Ponencia realizada para Ziving, retailer especializado en tratamientos dentales para niño que ha desarrollado un proceso único de experiencia del cleinte. La ponencia aporta algunas ideas de neuromarketing para aplicar al punto de venta y como definir y orquestar toda la experiencia de compra.
3. “El consumidor no se comporta
como dice, no dice lo que piensa y no piensa lo que siente”
David Ogilvy
4. La mayor ventaja competitiva de las marcas
La emoción convierte productos o servicios en marcas
La emoción dirige nuestro comportamiento y la forma que tenemos de ver el mundo
La emoción ayuda a simplificar la elección del cliente
8. De la razón a la emoción
Las emociones son la manera que
nuestro cerebro codifica las cosas de
valor y una marca que nos involucra
emocialmente siempre gana
Martin Lindstrom
La emoción reside en el subconsciente
11. NEUROMARKETING
LAS MARCAS
LAS EMOCIONES
EL SUBCONSCIENTE
LA MEMORIA
EL PUNTO DE VENTA LA EXPERIENCIA DE COMPRA
17. Las sonrisas ayudan a vender
Una pequeña mejora en el estado de ánimo de los sujetos puede elevar su predisposición al gasto
20. La confianza en
la simplicidad
vs.
el experto en la
complejidad
La confianza se construye demostrándola (experiencial):
• Prueba de producto (experiencia de producto)
• Simplifica el proceso
• Dale información clara y transparente antes de que se comprometa en nada
21. • Creer en el producto (master de datos y hechos)
• No perder mucho tiempo en aconsejar múltiples alternativas (genera
dudas), mejor en lo que crees que es lo mejor para el cliente
• Ser honesto, tranparente y confident en tu recomendación
Con confianza nos dejamos
aconsejar y solicitamos una
explicación simple
26. El mundo mental de la marca
a) Una marca sólo existe en la mente de la
gente
b) Una marca es un signo de reconocimiento
(etiqueta, nombre, logo, colores)
c) Una marca está unida a los productos y
servicios que se venden
d) Una marca evoca asociaciones a la gente
27. evocar
Traer algo a la memoria o a la imaginación
Proceso cognitivo por el cual un recuerdo es buscado activamente en la memoria o es inducido por otro recuerdo.
28. ¿Cuál es el origen de servir la Coronita con una lima?
A)Es una tradición mejicana desde el siglo XIX
B)Una forma de higienizar/repeler de insectos las botellas en Méjico
C)Un ritual creado por dos camareros en California en 1981
http://youtu.be/E1_KiqW9N0U
35. TIEMPO DE REACCIÓN
y el fenómeno de la fluidez de percepción
ciencia
Tiempo de reacción
ciencia
Tiempo de reacción
El tiempo de reacción desvela lo que los consumidores han aprendido acerca de los
productos y marcas a traves de sus PUNTOS DE CONTACTO y su experiencia.
36. El enfoque primario del mensaje de la marca
debe estar en lo especial que es, no en lo
barato que es…El objetivo debe ser vender la
cualidad diferenciadora de la marca
Larry Light, estratega de marcas
Grabar en la mente del cliente la ventaja competitiva de nuestra
marca (superioridad)
37. •mayor proyección comercial (atracción)
•una experiencia más satisfactoria del cliente (conversión y retención)
Conseguir la inspiración del comprador en el punto de venta
Atraer a los potenciales compradores hacia el ‘punto’ de venta
Beneficios del refuerzo de la marca en el punto de venta
38. Dar valor a nuestra oferta
haciendo sobresalir la importancia de
la necesidad que se cubre
de una forma fácil y atractiva
39. Orquestar la experiencia en retail
I N S P I R Á N D O L E C O N L A
E X P E R I E N C I A D E M A R C A
S I T U A N D O A L C L I E N T E E N E L
C E N T R O D E L R E T A I L
41. La experiencia de compra
La escena
• La ubicación,
• Los espacios
• La disposición en tienda
El atrezzo
• Las mesas, uniformes
• El Guión
• La personalización del tratamiento
El ritual
• El vocabulario-descripción verbal
• La descripción del tratamiento
• Las etapas
La actuación
• El equipo
• El estilo del responsable
• La personalización de la atención al
cliente
Donde ocurre
Con qué contamos
Como lo utilizamos
Como lo aprovechamos
engage with shoppers
and convert their
experiences into sales
E
S
T
Á
T
I
C
O
D
I
N
Á
M
I
C
O
42. El Story board
1. La esencia de la marca
2. El efecto en los clientes
Buscan …
Quieren sentirse….
Quieren ser percibidos como…
Quieren una marca que…
Quieren una experiencia que…
Quieren un tratamiento que…
3. Las implicaciones para los
centros
(IT, espacios, CRM, web,
catálogos, formación,..)
43. Proceso de ejecución retail
EJECUCIÓN RETAIL
ACTITUD
FACIL Y AGRADABLE
DISTINCIÓN
(EXPERIENCIA)
INTELIGENTE Y
ASEQUIBLE
ACCESIBILIDAD Y
EQUILIBRIO
PALANCAS
PRODUCTO
MARCA
HERRAMIENTAS
EQUIPO
COMPORTAMIENTO
PROFESIONALIDAD
ESPECIALISTA
PERSONALIZACIÓN /
ADAPTACIÓN
DRIVERS DE COMPRA
Y SAT
SIN SORPRESAS
VIDA MÁS FACIL
PADRES
MUNDO MÁGICO
NIÑOS
CLIENTES
SATISFECHOS
E L
C L I ENT E
L A
MA R C A
Desarrollo actitud
de marca
44. “I've learned that people will forget what
you said, people will forget what you did,
but people will never forget how you
made them feel.”
Maya Angelou
American Poet
El valor de la experiencia
45. Bibliografia
NEUROMARKETING
•Buyology. Martin Lindstrom
•Brain influence. Roger Doodley
MARCAS
•The Mental World of Brands. Giep Franzer
•Construir Marcas Poderosas. David A. Aaker
CLIENTES
•The Trusted Advisor. David Maister
46. www.adict-ar.es
www.eyetrack.es
ESADECREAPOLIS
Open & Cross Innovation
Av. de la Torre Blanca, 57
08172 Sant Cugat del Vallès, Barcelona
e info@adict-ar.es
ph +34 935 572 352
Twitter ADICT_AR
Muchas gracias por vuestra atención
Insights · Comunicación· Creatividad· Activación