SlideShare una empresa de Scribd logo
1 de 62
Descargar para leer sin conexión
Service Design?
Cloud Nine We’ll take you there!
Jesper Andersen, Art Director

#cloudnineseminarium
Cloud Nine We’ll take you there!
Digital byrå
56 anställda
Bildades 1999
Cloud Nine We’ll take you there!
Cloud Nine We’ll take you there!
Kundresan
Kunden
Web
Butik
Kundtjänst
Sponsor
Anställda
Faser
KanalerKanaler
Upplevelser i en digital miljö
Cloud Nine We’ll take you there!
Cloud Nine We’ll take you there!
Provocera
Cloud Nine We’ll take you there!
Cloud Nine We’ll take you there!
Attention
Interest
Desire
Action!
Cloud Nine We’ll take you there!
Ethos, pathos, logos
Cloud Nine We’ll take you there!
Cloud Nine We’ll take you there!
Ethos
Cloud Nine We’ll take you there!
Pathos
Cloud Nine We’ll take you there!
Logos
Cloud Nine We’ll take you there!
Action
Cloud Nine We’ll take you there!
Kunden vs. användaren
Cloud Nine We’ll take you there!
User Experience (UX) Customer Experience (CX)
UX CX
Cloud Nine We’ll take you there!
UX & CX
INTE DET HÄR…
UX CX
…ELLER DET HÄR
UX CX
INTE DET HÄR HELLER
CX UX
MEN DET HÄR
Cloud Nine We’ll take you there!
Bra digital UX ger användaren t.ex. möjligheten att:
- Hitta information på en website snabbt och enkelt
- Slutföra en uppgift utan problem
- Möta förväntan, som att kunna söka eller få svar på en fråga
UX
Cloud Nine We’ll take you there!
CX
Bra CX ger kunden t.ex. möjligheten att:
-Ha en trevlig, professionell och hjälpsam interaktion med
företaget
-Uppleva generellt en positiv känslor med ett företag
-Känna att man litar på företaget
Vart är vi på väg?
Cloud Nine We’ll take you there!
Cloud Nine We’ll take you there!
80%av världens befolkning har tillgång till en mobil enhet.
Källa: Gartner
Cloud Nine We’ll take you there!
94%av dessa använder den för att söka lokal information.
Källa: Gartner
80%
Cloud Nine We’ll take you there!
90%av dessa agerar efter sökt information, t.ex. köper de en
produkt eller kontaktar ett företag.
Källa: Gartner
94%
Vad tänker kunden?
Cloud Nine We’ll take you there!
Cloud Nine We’ll take you there!
64%av tillfrågade anser att kundupplevelsen är viktigare än
priset när de väljer ett varumärke.
Källa: Gartner
Cloud Nine We’ll take you there!
55%av tillfrågade medger att de gärna betalar mer för en
bättre kundupplevelse.
Källa: Gartner
Respektera kunden
Cloud Nine We’ll take you there!
Cloud Nine We’ll take you there!
5-20%är sannolikheten att sälja produkter och tjänster till en ny kund.
Källa: Gartner
Cloud Nine We’ll take you there!
60-70%är sannolikheten att sälja produkter och tjänster till en befintlig kund.
5-20%
Källa: Gartner
Cloud Nine We’ll take you there!
50%av tillfrågade medger att de vanligtvis delar en negativ
kundupplevelser med vänner och familj.
Källa: Gartner
Cloud Nine We’ll take you there!
Design = ekonomi
Vad gör vi för att designa bra
kundupplevelser?
Cloud Nine We’ll take you there!
Utgår från kundens behov
Vägleder genom friktion
Testar & utvärderar
Cloud Nine We’ll take you there!
Hur identifierar vi kundens behov?
Cloud Nine We’ll take you there!
Cloud Nine We’ll take you there!
Intervjuer
Cloud Nine We’ll take you there!
Kundresan
Kunden
Web
Butik
Kundtjänst
Sponsor
Anställda
Faser
KanalerKanaler
Cloud Nine We’ll take you there!
POLYGON WEBBSITE
ALWAYS BY YOUR SIDE
WITH RELEVANT INFORMTION
AND HELP IN DIFFICULT
SITUATIONS
The best possible
service in property
damage control for
every customer
that needs our
relevant and
quick help.
EXPERIENCE
The users experience that the the
web page is relevant for the visit.
INTEREST
More inquiries goes through the
contact form on the website.
SERVICE
Fewer questions to customer
service that are not business
related.
UPDATE
The editors expericence that the
website is easier to maintain.
1
2
3
4
Primary: THE PUBLIC
(Ex: homeowners, facility management
etc)
Want rapid problem resolution with rapid
conclusion. Important to feel safe and the
personal reception is very important.
Challange: make them trust Polygon as
the source of knowledge and make them
feel than Polygon cares about them.
Primary: DEEP DIVERS
(Ex: insurance companies)
Value driven with high expectations
that requires differentiation and
driven by customer satisfaction.
Requires quick responses, solutions
and follow-throughts.
Challange: Make them recommend
Polygon.
INVESTORS
Cares about latest regular information
about market, environmental work,
annual accounts etc.
Challange: have limit amount of time
and very specific questions.
EMBASSADORS
(Ex: employees, experts)
Helps people to cope with chaos. Want manda-
te to make quick decisions and reason to stay
motivated. Want reliable processes and personal
contact. The website is a tool in their daily work.
Challange: make them engage
and spread the word.
MESURABLE BY:
EXPERIENCE
The users experience that the web
page is relevant for the visit.
INTEREST
More inquiries goes through the
contact form on the website.
SERVICE
Fewer questions to customer service
that are not business related.
Get in touch with an advisor
Get quick help
Learn about
the business
Get in touch with an advisor
Look for events
and courses
Get expertice and advice
Read lates news and press releases
Search for more material
Evidence of success
Find information about
the business
Use website as a tool
Easy to contact
Keep updated
about company
Read annual report
Updated news feed
Strong search engine
Document archive
Broschures
Testimonials
Annual reports
Contact form
Emergenzy no.
Phone, e-mail
Personal and easy
to read content
Personal advisor
Calendar
Content for all
steps in process
Chat
Links to read more
Responsive
format
Contact
information
Company
news
Simpel and clear
navigation
POLYGON WEBBSITE
Impact mapping 1
Last update: 2015-09-01
Version: 1.1
Latest change: Category ”Web editors” is extrac-
ted from this chart and add it to it’s own chart.
Approved:
User testing/Web query - user finds what
he is looking for or more.
Interview/Web query/GA with support de-
partment before and after the release.
Interview/Web query with support depart-
ment before and after the release.
Testimonials
Case studies
Check-list
Vision,
syfte och
mål
Cloud Nine We’ll take you there!
Prototyper
Cloud Nine We’ll take you there!
A B
A/B tester
Verktyg
Cloud Nine We’ll take you there!
Cloud Nine We’ll take you there!
Cloud Nine We’ll take you there!
Cloud Nine We’ll take you there!
Cloud Nine We’ll take you there!
Cloud Nine We’ll take you there!
Resebranschen
Cloud Nine We’ll take you there!
Cloud Nine We’ll take you there!
81%avbryter onlinebokningar
Källa: Sale Cycle
Cloud Nine We’ll take you there!
39%
jämför resor
37%
jämför priser
21%
behöver stämma av med
medresenärer
13%
upplever att bokningen
tar för lång tid
9%
fick tekniska problem
7%
fick problem med
betalningsalternativen
Varför avbryter de?
Källa: Sale Cycle
Cloud Nine We’ll take you there!
53%
när de ser
slutsumman
26%
när de ska fylla i
personuppgifter
21%
när de ska fylla i
kortuppgifter
Var avbryter de?
Källa: Sale Cycle
Cloud Nine We’ll take you there!
87%kan tänka sig att återvända.
Källa: Sale Cycle
Cloud Nine We’ll take you there!
Cloud Nine We’ll take you there!
Hjärta först, hjärna sen
Cloud Nine We’ll take you there!
Jag vill hitta en resa tillsammans med min fru
där vi kan rida och vi vill åka inom 1 månad
∠
"
" "
VISA RESOR
Eller visa andra sökalternativ
Total 23 st passande resor
Just nu: Vi har ett par platser
kvar till vår julresa till Island. ∠Boka din resa här
RESOR HOTELL HYRBIL UTFLYKT GRUPP & KONFERENS
Vi är specialister på resor till Island för privatpersoner, grupper och företag. | Ring oss vardagar 9 - 17 på 08 - 612 43 70
UPPTÄCK ISLAND Om Vulkanresor
Sommar på Island
Cloud Nine We’ll take you there!
Cloud Nine We’ll take you there!
Cloud Nine We’ll take you there!
Cloud Nine We’ll take you there!
Cloud Nine We’ll take you there!
Cloud Nine We’ll take you there!
Cloud Nine We’ll take you there!
Designa utifrån behov
Använd data
Vägled kunden
Var transparent
Våga tänka nytt
Design ÄR ekonomi
Cloud Nine We’ll take you there!
Cloud Nine We’ll take you there!
Tack!
Jesper Andersen, Art Director

Más contenido relacionado

Destacado

Bygg rätt losning swetugg 2016
Bygg rätt losning   swetugg 2016Bygg rätt losning   swetugg 2016
Bygg rätt losning swetugg 2016inUse
 
Datadriven marknadsföring - Hur gör man?
Datadriven marknadsföring - Hur gör man?Datadriven marknadsföring - Hur gör man?
Datadriven marknadsföring - Hur gör man?Daniel Chow
 
Mobil Strategi - Native app eller responsiv sajt?
Mobil Strategi - Native app eller responsiv sajt?Mobil Strategi - Native app eller responsiv sajt?
Mobil Strategi - Native app eller responsiv sajt?Daniel Chow
 
A Guide To Customer Experience Mapping
A Guide To Customer Experience MappingA Guide To Customer Experience Mapping
A Guide To Customer Experience MappingBryan K. O'Rourke
 
The B2B Content Marketing Workbook
The B2B Content Marketing WorkbookThe B2B Content Marketing Workbook
The B2B Content Marketing WorkbookVelocity Partners
 
Customer Experience in digital identification
Customer Experience in digital identificationCustomer Experience in digital identification
Customer Experience in digital identificationPieter Baert
 
How Emotions Drive Customer Experience Webinar
How Emotions Drive Customer Experience WebinarHow Emotions Drive Customer Experience Webinar
How Emotions Drive Customer Experience WebinarGavin McMahon
 
Customer experience 360: Brand experience report
Customer experience 360: Brand experience reportCustomer experience 360: Brand experience report
Customer experience 360: Brand experience reportJack Morton Worldwide
 
Customer Development Methodology
Customer Development MethodologyCustomer Development Methodology
Customer Development MethodologyVenture Hacks
 
10 Insightful Quotes On Designing A Better Customer Experience
10 Insightful Quotes On Designing A Better Customer Experience10 Insightful Quotes On Designing A Better Customer Experience
10 Insightful Quotes On Designing A Better Customer ExperienceYuan Wang
 
Behavioural Segmentation of Market
Behavioural Segmentation of MarketBehavioural Segmentation of Market
Behavioural Segmentation of MarketKaushik Deb
 
Transforming Customer Experience: From Moments to Journeys
Transforming Customer Experience: From Moments to JourneysTransforming Customer Experience: From Moments to Journeys
Transforming Customer Experience: From Moments to JourneysMcKinsey on Marketing & Sales
 
Creating Powerful Customer Experiences
Creating Powerful Customer ExperiencesCreating Powerful Customer Experiences
Creating Powerful Customer ExperiencesDigital Surgeons
 
The Little Book of IDEO: Values
The Little Book of IDEO: ValuesThe Little Book of IDEO: Values
The Little Book of IDEO: ValuesTim Brown
 

Destacado (14)

Bygg rätt losning swetugg 2016
Bygg rätt losning   swetugg 2016Bygg rätt losning   swetugg 2016
Bygg rätt losning swetugg 2016
 
Datadriven marknadsföring - Hur gör man?
Datadriven marknadsföring - Hur gör man?Datadriven marknadsföring - Hur gör man?
Datadriven marknadsföring - Hur gör man?
 
Mobil Strategi - Native app eller responsiv sajt?
Mobil Strategi - Native app eller responsiv sajt?Mobil Strategi - Native app eller responsiv sajt?
Mobil Strategi - Native app eller responsiv sajt?
 
A Guide To Customer Experience Mapping
A Guide To Customer Experience MappingA Guide To Customer Experience Mapping
A Guide To Customer Experience Mapping
 
The B2B Content Marketing Workbook
The B2B Content Marketing WorkbookThe B2B Content Marketing Workbook
The B2B Content Marketing Workbook
 
Customer Experience in digital identification
Customer Experience in digital identificationCustomer Experience in digital identification
Customer Experience in digital identification
 
How Emotions Drive Customer Experience Webinar
How Emotions Drive Customer Experience WebinarHow Emotions Drive Customer Experience Webinar
How Emotions Drive Customer Experience Webinar
 
Customer experience 360: Brand experience report
Customer experience 360: Brand experience reportCustomer experience 360: Brand experience report
Customer experience 360: Brand experience report
 
Customer Development Methodology
Customer Development MethodologyCustomer Development Methodology
Customer Development Methodology
 
10 Insightful Quotes On Designing A Better Customer Experience
10 Insightful Quotes On Designing A Better Customer Experience10 Insightful Quotes On Designing A Better Customer Experience
10 Insightful Quotes On Designing A Better Customer Experience
 
Behavioural Segmentation of Market
Behavioural Segmentation of MarketBehavioural Segmentation of Market
Behavioural Segmentation of Market
 
Transforming Customer Experience: From Moments to Journeys
Transforming Customer Experience: From Moments to JourneysTransforming Customer Experience: From Moments to Journeys
Transforming Customer Experience: From Moments to Journeys
 
Creating Powerful Customer Experiences
Creating Powerful Customer ExperiencesCreating Powerful Customer Experiences
Creating Powerful Customer Experiences
 
The Little Book of IDEO: Values
The Little Book of IDEO: ValuesThe Little Book of IDEO: Values
The Little Book of IDEO: Values
 

Similar a Service Design - kundupplevelsen idag och imorgon

Cloudnine° - kund, kanalval, konvertering
Cloudnine° -  kund, kanalval, konverteringCloudnine° -  kund, kanalval, konvertering
Cloudnine° - kund, kanalval, konverteringUlrika Schreil
 
Conversion Performance Oslo
Conversion Performance  OsloConversion Performance  Oslo
Conversion Performance OsloConversionista
 
Psykologi + data + experiment = Vanta Black @webbdagarna STO 2017
Psykologi + data + experiment = Vanta Black @webbdagarna STO 2017Psykologi + data + experiment = Vanta Black @webbdagarna STO 2017
Psykologi + data + experiment = Vanta Black @webbdagarna STO 2017Conversionista
 
Nätverket 1891: Trond Bugge - Kairos Future, presentation 23 september 2014
Nätverket 1891: Trond Bugge - Kairos Future, presentation 23 september 2014Nätverket 1891: Trond Bugge - Kairos Future, presentation 23 september 2014
Nätverket 1891: Trond Bugge - Kairos Future, presentation 23 september 2014Network Manager
 
Från förstudie till kundkorg. Om e-handel från projekt till färdig kommunikat...
Från förstudie till kundkorg. Om e-handel från projekt till färdig kommunikat...Från förstudie till kundkorg. Om e-handel från projekt till färdig kommunikat...
Från förstudie till kundkorg. Om e-handel från projekt till färdig kommunikat...Geek Girl Göteborg
 
Cybercom ROI Och Lite Annat
Cybercom ROI Och Lite AnnatCybercom ROI Och Lite Annat
Cybercom ROI Och Lite Annatola oredsson
 
John Ekman: Konverteringsoptimering och webbpsykologi (Kntnt frukost 19)
John Ekman: Konverteringsoptimering och webbpsykologi (Kntnt frukost 19)John Ekman: Konverteringsoptimering och webbpsykologi (Kntnt frukost 19)
John Ekman: Konverteringsoptimering och webbpsykologi (Kntnt frukost 19)Kntnt
 
Next Workload - Manufacturing Trendrapport
Next Workload - Manufacturing TrendrapportNext Workload - Manufacturing Trendrapport
Next Workload - Manufacturing TrendrapportOla Reppling
 
Att skapa en strategi som (faktiskt) fungerar
Att skapa en strategi som (faktiskt) fungerarAtt skapa en strategi som (faktiskt) fungerar
Att skapa en strategi som (faktiskt) fungerarCreuna Sverige
 
Wow sluta jaga kunder låt de komma till dig!
Wow  sluta jaga kunder låt de komma till dig!Wow  sluta jaga kunder låt de komma till dig!
Wow sluta jaga kunder låt de komma till dig!Francois-Laurent Bries
 
WOW Sluta jaga kunder - låt dom jaga dig! WOW seminarie med SalesMakeover
WOW Sluta jaga kunder - låt dom jaga dig! WOW seminarie med SalesMakeoverWOW Sluta jaga kunder - låt dom jaga dig! WOW seminarie med SalesMakeover
WOW Sluta jaga kunder - låt dom jaga dig! WOW seminarie med SalesMakeoverJens Edgren
 
Introduktion till Digital Marknadsföring - del 1
Introduktion till Digital Marknadsföring - del 1Introduktion till Digital Marknadsföring - del 1
Introduktion till Digital Marknadsföring - del 1Therese Reuterswärd
 
Lojalitet & CRM - Hur skapar vi en relevant dialog med våra kunder?
Lojalitet & CRM - Hur skapar vi en relevant dialog med våra kunder?Lojalitet & CRM - Hur skapar vi en relevant dialog med våra kunder?
Lojalitet & CRM - Hur skapar vi en relevant dialog med våra kunder?apegroup
 
The Bond - digital affärslogik
The Bond - digital affärslogikThe Bond - digital affärslogik
The Bond - digital affärslogikMalin Zetterlund
 
Scandinavian ad networks slutkund
Scandinavian ad networks slutkundScandinavian ad networks slutkund
Scandinavian ad networks slutkundstorckenfeldt
 
5 jarno vanhatapio nellycom sebc
5 jarno vanhatapio nellycom sebc5 jarno vanhatapio nellycom sebc
5 jarno vanhatapio nellycom sebcJetshop
 
Att välja e-handelsplattform
Att välja e-handelsplattformAtt välja e-handelsplattform
Att välja e-handelsplattformcloudnine
 
Mindset kostar så lite - Creuna Digital Briefing
Mindset kostar så lite - Creuna Digital BriefingMindset kostar så lite - Creuna Digital Briefing
Mindset kostar så lite - Creuna Digital BriefingCreuna Sverige
 
Utblick Smb 20080523
Utblick Smb 20080523Utblick Smb 20080523
Utblick Smb 20080523guest0c960b
 

Similar a Service Design - kundupplevelsen idag och imorgon (20)

Cloudnine° - kund, kanalval, konvertering
Cloudnine° -  kund, kanalval, konverteringCloudnine° -  kund, kanalval, konvertering
Cloudnine° - kund, kanalval, konvertering
 
Conversion Performance Oslo
Conversion Performance  OsloConversion Performance  Oslo
Conversion Performance Oslo
 
Psykologi + data + experiment = Vanta Black @webbdagarna STO 2017
Psykologi + data + experiment = Vanta Black @webbdagarna STO 2017Psykologi + data + experiment = Vanta Black @webbdagarna STO 2017
Psykologi + data + experiment = Vanta Black @webbdagarna STO 2017
 
Nätverket 1891: Trond Bugge - Kairos Future, presentation 23 september 2014
Nätverket 1891: Trond Bugge - Kairos Future, presentation 23 september 2014Nätverket 1891: Trond Bugge - Kairos Future, presentation 23 september 2014
Nätverket 1891: Trond Bugge - Kairos Future, presentation 23 september 2014
 
Från förstudie till kundkorg. Om e-handel från projekt till färdig kommunikat...
Från förstudie till kundkorg. Om e-handel från projekt till färdig kommunikat...Från förstudie till kundkorg. Om e-handel från projekt till färdig kommunikat...
Från förstudie till kundkorg. Om e-handel från projekt till färdig kommunikat...
 
Cybercom ROI Och Lite Annat
Cybercom ROI Och Lite AnnatCybercom ROI Och Lite Annat
Cybercom ROI Och Lite Annat
 
John Ekman: Konverteringsoptimering och webbpsykologi (Kntnt frukost 19)
John Ekman: Konverteringsoptimering och webbpsykologi (Kntnt frukost 19)John Ekman: Konverteringsoptimering och webbpsykologi (Kntnt frukost 19)
John Ekman: Konverteringsoptimering och webbpsykologi (Kntnt frukost 19)
 
Next Workload - Manufacturing Trendrapport
Next Workload - Manufacturing TrendrapportNext Workload - Manufacturing Trendrapport
Next Workload - Manufacturing Trendrapport
 
Att skapa en strategi som (faktiskt) fungerar
Att skapa en strategi som (faktiskt) fungerarAtt skapa en strategi som (faktiskt) fungerar
Att skapa en strategi som (faktiskt) fungerar
 
Wow sluta jaga kunder låt de komma till dig!
Wow  sluta jaga kunder låt de komma till dig!Wow  sluta jaga kunder låt de komma till dig!
Wow sluta jaga kunder låt de komma till dig!
 
WOW Sluta jaga kunder - låt dom jaga dig! WOW seminarie med SalesMakeover
WOW Sluta jaga kunder - låt dom jaga dig! WOW seminarie med SalesMakeoverWOW Sluta jaga kunder - låt dom jaga dig! WOW seminarie med SalesMakeover
WOW Sluta jaga kunder - låt dom jaga dig! WOW seminarie med SalesMakeover
 
nere
nerenere
nere
 
Introduktion till Digital Marknadsföring - del 1
Introduktion till Digital Marknadsföring - del 1Introduktion till Digital Marknadsföring - del 1
Introduktion till Digital Marknadsföring - del 1
 
Lojalitet & CRM - Hur skapar vi en relevant dialog med våra kunder?
Lojalitet & CRM - Hur skapar vi en relevant dialog med våra kunder?Lojalitet & CRM - Hur skapar vi en relevant dialog med våra kunder?
Lojalitet & CRM - Hur skapar vi en relevant dialog med våra kunder?
 
The Bond - digital affärslogik
The Bond - digital affärslogikThe Bond - digital affärslogik
The Bond - digital affärslogik
 
Scandinavian ad networks slutkund
Scandinavian ad networks slutkundScandinavian ad networks slutkund
Scandinavian ad networks slutkund
 
5 jarno vanhatapio nellycom sebc
5 jarno vanhatapio nellycom sebc5 jarno vanhatapio nellycom sebc
5 jarno vanhatapio nellycom sebc
 
Att välja e-handelsplattform
Att välja e-handelsplattformAtt välja e-handelsplattform
Att välja e-handelsplattform
 
Mindset kostar så lite - Creuna Digital Briefing
Mindset kostar så lite - Creuna Digital BriefingMindset kostar så lite - Creuna Digital Briefing
Mindset kostar så lite - Creuna Digital Briefing
 
Utblick Smb 20080523
Utblick Smb 20080523Utblick Smb 20080523
Utblick Smb 20080523
 

Más de cloudnine

E-handel – att arbeta med teknisk kreativitet
E-handel – att arbeta med teknisk kreativitetE-handel – att arbeta med teknisk kreativitet
E-handel – att arbeta med teknisk kreativitetcloudnine
 
Cloud Nines Trendspaning 2018
Cloud Nines Trendspaning 2018Cloud Nines Trendspaning 2018
Cloud Nines Trendspaning 2018cloudnine
 
Inför EU:s nya dataskyddslagstiftning (GDPR) – vad du behöver tänka på
Inför EU:s nya dataskyddslagstiftning (GDPR) – vad du behöver tänka påInför EU:s nya dataskyddslagstiftning (GDPR) – vad du behöver tänka på
Inför EU:s nya dataskyddslagstiftning (GDPR) – vad du behöver tänka påcloudnine
 
Framgångsfaktorer för att bli en bättre redaktör
Framgångsfaktorer för att bli en bättre redaktörFramgångsfaktorer för att bli en bättre redaktör
Framgångsfaktorer för att bli en bättre redaktörcloudnine
 
Varför misslyckas webbprojekt?
Varför misslyckas webbprojekt?Varför misslyckas webbprojekt?
Varför misslyckas webbprojekt?cloudnine
 
Framtidens kundresa - inspirationsfrukost hos Cloud Nine
Framtidens kundresa - inspirationsfrukost hos Cloud NineFramtidens kundresa - inspirationsfrukost hos Cloud Nine
Framtidens kundresa - inspirationsfrukost hos Cloud Ninecloudnine
 
Hur skapar vi framgångsrika intranät?
Hur skapar vi framgångsrika intranät?Hur skapar vi framgångsrika intranät?
Hur skapar vi framgångsrika intranät?cloudnine
 
Ge dina kunder något att prata om! (Hur sociala objekt kan lyfta din e-handel)
Ge dina kunder något att prata om! (Hur sociala objekt kan lyfta din e-handel)Ge dina kunder något att prata om! (Hur sociala objekt kan lyfta din e-handel)
Ge dina kunder något att prata om! (Hur sociala objekt kan lyfta din e-handel)cloudnine
 
Cloud Nine Seminarium – Känslor som avgör 5 sept 2014
Cloud Nine Seminarium – Känslor som avgör 5 sept 2014Cloud Nine Seminarium – Känslor som avgör 5 sept 2014
Cloud Nine Seminarium – Känslor som avgör 5 sept 2014cloudnine
 
Optimera Mera - Frukostseminarium hos Cloud Nine 20140509
Optimera Mera - Frukostseminarium hos Cloud Nine 20140509Optimera Mera - Frukostseminarium hos Cloud Nine 20140509
Optimera Mera - Frukostseminarium hos Cloud Nine 20140509cloudnine
 
UX-trender 2014 - Från svängningar till bestående innovationer med värdeskapande
UX-trender 2014 - Från svängningar till bestående innovationer med värdeskapandeUX-trender 2014 - Från svängningar till bestående innovationer med värdeskapande
UX-trender 2014 - Från svängningar till bestående innovationer med värdeskapandecloudnine
 
Eye tracking Cloud Nine 6 dec 2013
Eye tracking Cloud Nine 6 dec 2013Eye tracking Cloud Nine 6 dec 2013
Eye tracking Cloud Nine 6 dec 2013cloudnine
 
Case: Stockholms läns landsting - en översikt av det nya intranätet 2013
Case: Stockholms läns landsting - en översikt av det nya intranätet 2013Case: Stockholms läns landsting - en översikt av det nya intranätet 2013
Case: Stockholms läns landsting - en översikt av det nya intranätet 2013cloudnine
 
Hur du skapar en agil webbnärvaro
Hur du skapar en agil webbnärvaroHur du skapar en agil webbnärvaro
Hur du skapar en agil webbnärvarocloudnine
 
Frukostseminarium: 10 steg till en bättre e-handel
Frukostseminarium: 10 steg till en bättre e-handelFrukostseminarium: 10 steg till en bättre e-handel
Frukostseminarium: 10 steg till en bättre e-handelcloudnine
 
Frukostseminarium: Användaren i fokus – strategi och mätbarhet för e-handel i...
Frukostseminarium: Användaren i fokus – strategi och mätbarhet för e-handel i...Frukostseminarium: Användaren i fokus – strategi och mätbarhet för e-handel i...
Frukostseminarium: Användaren i fokus – strategi och mätbarhet för e-handel i...cloudnine
 
Frukostseminarium: Stadium intranet - utbildning och inspiration med video
Frukostseminarium: Stadium intranet - utbildning och inspiration med videoFrukostseminarium: Stadium intranet - utbildning och inspiration med video
Frukostseminarium: Stadium intranet - utbildning och inspiration med videocloudnine
 
Frukostseminarium: Så skapade vi Sveriges bästa e-handel
Frukostseminarium: Så skapade vi Sveriges bästa e-handelFrukostseminarium: Så skapade vi Sveriges bästa e-handel
Frukostseminarium: Så skapade vi Sveriges bästa e-handelcloudnine
 
Frukostseminarium: B2GO - Hur du möter framtidens kunder i alla digitala kanaler
Frukostseminarium: B2GO - Hur du möter framtidens kunder i alla digitala kanalerFrukostseminarium: B2GO - Hur du möter framtidens kunder i alla digitala kanaler
Frukostseminarium: B2GO - Hur du möter framtidens kunder i alla digitala kanalercloudnine
 
Webbdagarna Stockholm 2013: Hinn ikapp kunden
Webbdagarna Stockholm 2013: Hinn ikapp kundenWebbdagarna Stockholm 2013: Hinn ikapp kunden
Webbdagarna Stockholm 2013: Hinn ikapp kundencloudnine
 

Más de cloudnine (20)

E-handel – att arbeta med teknisk kreativitet
E-handel – att arbeta med teknisk kreativitetE-handel – att arbeta med teknisk kreativitet
E-handel – att arbeta med teknisk kreativitet
 
Cloud Nines Trendspaning 2018
Cloud Nines Trendspaning 2018Cloud Nines Trendspaning 2018
Cloud Nines Trendspaning 2018
 
Inför EU:s nya dataskyddslagstiftning (GDPR) – vad du behöver tänka på
Inför EU:s nya dataskyddslagstiftning (GDPR) – vad du behöver tänka påInför EU:s nya dataskyddslagstiftning (GDPR) – vad du behöver tänka på
Inför EU:s nya dataskyddslagstiftning (GDPR) – vad du behöver tänka på
 
Framgångsfaktorer för att bli en bättre redaktör
Framgångsfaktorer för att bli en bättre redaktörFramgångsfaktorer för att bli en bättre redaktör
Framgångsfaktorer för att bli en bättre redaktör
 
Varför misslyckas webbprojekt?
Varför misslyckas webbprojekt?Varför misslyckas webbprojekt?
Varför misslyckas webbprojekt?
 
Framtidens kundresa - inspirationsfrukost hos Cloud Nine
Framtidens kundresa - inspirationsfrukost hos Cloud NineFramtidens kundresa - inspirationsfrukost hos Cloud Nine
Framtidens kundresa - inspirationsfrukost hos Cloud Nine
 
Hur skapar vi framgångsrika intranät?
Hur skapar vi framgångsrika intranät?Hur skapar vi framgångsrika intranät?
Hur skapar vi framgångsrika intranät?
 
Ge dina kunder något att prata om! (Hur sociala objekt kan lyfta din e-handel)
Ge dina kunder något att prata om! (Hur sociala objekt kan lyfta din e-handel)Ge dina kunder något att prata om! (Hur sociala objekt kan lyfta din e-handel)
Ge dina kunder något att prata om! (Hur sociala objekt kan lyfta din e-handel)
 
Cloud Nine Seminarium – Känslor som avgör 5 sept 2014
Cloud Nine Seminarium – Känslor som avgör 5 sept 2014Cloud Nine Seminarium – Känslor som avgör 5 sept 2014
Cloud Nine Seminarium – Känslor som avgör 5 sept 2014
 
Optimera Mera - Frukostseminarium hos Cloud Nine 20140509
Optimera Mera - Frukostseminarium hos Cloud Nine 20140509Optimera Mera - Frukostseminarium hos Cloud Nine 20140509
Optimera Mera - Frukostseminarium hos Cloud Nine 20140509
 
UX-trender 2014 - Från svängningar till bestående innovationer med värdeskapande
UX-trender 2014 - Från svängningar till bestående innovationer med värdeskapandeUX-trender 2014 - Från svängningar till bestående innovationer med värdeskapande
UX-trender 2014 - Från svängningar till bestående innovationer med värdeskapande
 
Eye tracking Cloud Nine 6 dec 2013
Eye tracking Cloud Nine 6 dec 2013Eye tracking Cloud Nine 6 dec 2013
Eye tracking Cloud Nine 6 dec 2013
 
Case: Stockholms läns landsting - en översikt av det nya intranätet 2013
Case: Stockholms läns landsting - en översikt av det nya intranätet 2013Case: Stockholms läns landsting - en översikt av det nya intranätet 2013
Case: Stockholms läns landsting - en översikt av det nya intranätet 2013
 
Hur du skapar en agil webbnärvaro
Hur du skapar en agil webbnärvaroHur du skapar en agil webbnärvaro
Hur du skapar en agil webbnärvaro
 
Frukostseminarium: 10 steg till en bättre e-handel
Frukostseminarium: 10 steg till en bättre e-handelFrukostseminarium: 10 steg till en bättre e-handel
Frukostseminarium: 10 steg till en bättre e-handel
 
Frukostseminarium: Användaren i fokus – strategi och mätbarhet för e-handel i...
Frukostseminarium: Användaren i fokus – strategi och mätbarhet för e-handel i...Frukostseminarium: Användaren i fokus – strategi och mätbarhet för e-handel i...
Frukostseminarium: Användaren i fokus – strategi och mätbarhet för e-handel i...
 
Frukostseminarium: Stadium intranet - utbildning och inspiration med video
Frukostseminarium: Stadium intranet - utbildning och inspiration med videoFrukostseminarium: Stadium intranet - utbildning och inspiration med video
Frukostseminarium: Stadium intranet - utbildning och inspiration med video
 
Frukostseminarium: Så skapade vi Sveriges bästa e-handel
Frukostseminarium: Så skapade vi Sveriges bästa e-handelFrukostseminarium: Så skapade vi Sveriges bästa e-handel
Frukostseminarium: Så skapade vi Sveriges bästa e-handel
 
Frukostseminarium: B2GO - Hur du möter framtidens kunder i alla digitala kanaler
Frukostseminarium: B2GO - Hur du möter framtidens kunder i alla digitala kanalerFrukostseminarium: B2GO - Hur du möter framtidens kunder i alla digitala kanaler
Frukostseminarium: B2GO - Hur du möter framtidens kunder i alla digitala kanaler
 
Webbdagarna Stockholm 2013: Hinn ikapp kunden
Webbdagarna Stockholm 2013: Hinn ikapp kundenWebbdagarna Stockholm 2013: Hinn ikapp kunden
Webbdagarna Stockholm 2013: Hinn ikapp kunden
 

Service Design - kundupplevelsen idag och imorgon

  • 1. Service Design? Cloud Nine We’ll take you there! Jesper Andersen, Art Director
 #cloudnineseminarium
  • 2. Cloud Nine We’ll take you there! Digital byrå 56 anställda Bildades 1999
  • 3. Cloud Nine We’ll take you there!
  • 4. Cloud Nine We’ll take you there! Kundresan Kunden Web Butik Kundtjänst Sponsor Anställda Faser KanalerKanaler
  • 5. Upplevelser i en digital miljö Cloud Nine We’ll take you there!
  • 6. Cloud Nine We’ll take you there!
  • 8. Cloud Nine We’ll take you there! Attention Interest Desire Action!
  • 9. Cloud Nine We’ll take you there!
  • 10. Ethos, pathos, logos Cloud Nine We’ll take you there!
  • 11. Cloud Nine We’ll take you there! Ethos
  • 12. Cloud Nine We’ll take you there! Pathos
  • 13. Cloud Nine We’ll take you there! Logos
  • 14. Cloud Nine We’ll take you there! Action
  • 15. Cloud Nine We’ll take you there! Kunden vs. användaren
  • 16. Cloud Nine We’ll take you there! User Experience (UX) Customer Experience (CX) UX CX
  • 17. Cloud Nine We’ll take you there! UX & CX INTE DET HÄR… UX CX …ELLER DET HÄR UX CX INTE DET HÄR HELLER CX UX MEN DET HÄR
  • 18. Cloud Nine We’ll take you there! Bra digital UX ger användaren t.ex. möjligheten att: - Hitta information på en website snabbt och enkelt - Slutföra en uppgift utan problem - Möta förväntan, som att kunna söka eller få svar på en fråga UX
  • 19. Cloud Nine We’ll take you there! CX Bra CX ger kunden t.ex. möjligheten att: -Ha en trevlig, professionell och hjälpsam interaktion med företaget -Uppleva generellt en positiv känslor med ett företag -Känna att man litar på företaget
  • 20. Vart är vi på väg? Cloud Nine We’ll take you there!
  • 21. Cloud Nine We’ll take you there! 80%av världens befolkning har tillgång till en mobil enhet. Källa: Gartner
  • 22. Cloud Nine We’ll take you there! 94%av dessa använder den för att söka lokal information. Källa: Gartner 80%
  • 23. Cloud Nine We’ll take you there! 90%av dessa agerar efter sökt information, t.ex. köper de en produkt eller kontaktar ett företag. Källa: Gartner 94%
  • 24. Vad tänker kunden? Cloud Nine We’ll take you there!
  • 25. Cloud Nine We’ll take you there! 64%av tillfrågade anser att kundupplevelsen är viktigare än priset när de väljer ett varumärke. Källa: Gartner
  • 26. Cloud Nine We’ll take you there! 55%av tillfrågade medger att de gärna betalar mer för en bättre kundupplevelse. Källa: Gartner
  • 27. Respektera kunden Cloud Nine We’ll take you there!
  • 28. Cloud Nine We’ll take you there! 5-20%är sannolikheten att sälja produkter och tjänster till en ny kund. Källa: Gartner
  • 29. Cloud Nine We’ll take you there! 60-70%är sannolikheten att sälja produkter och tjänster till en befintlig kund. 5-20% Källa: Gartner
  • 30. Cloud Nine We’ll take you there! 50%av tillfrågade medger att de vanligtvis delar en negativ kundupplevelser med vänner och familj. Källa: Gartner
  • 31. Cloud Nine We’ll take you there! Design = ekonomi
  • 32. Vad gör vi för att designa bra kundupplevelser? Cloud Nine We’ll take you there!
  • 33. Utgår från kundens behov Vägleder genom friktion Testar & utvärderar Cloud Nine We’ll take you there!
  • 34. Hur identifierar vi kundens behov? Cloud Nine We’ll take you there!
  • 35. Cloud Nine We’ll take you there! Intervjuer
  • 36. Cloud Nine We’ll take you there! Kundresan Kunden Web Butik Kundtjänst Sponsor Anställda Faser KanalerKanaler
  • 37. Cloud Nine We’ll take you there! POLYGON WEBBSITE ALWAYS BY YOUR SIDE WITH RELEVANT INFORMTION AND HELP IN DIFFICULT SITUATIONS The best possible service in property damage control for every customer that needs our relevant and quick help. EXPERIENCE The users experience that the the web page is relevant for the visit. INTEREST More inquiries goes through the contact form on the website. SERVICE Fewer questions to customer service that are not business related. UPDATE The editors expericence that the website is easier to maintain. 1 2 3 4 Primary: THE PUBLIC (Ex: homeowners, facility management etc) Want rapid problem resolution with rapid conclusion. Important to feel safe and the personal reception is very important. Challange: make them trust Polygon as the source of knowledge and make them feel than Polygon cares about them. Primary: DEEP DIVERS (Ex: insurance companies) Value driven with high expectations that requires differentiation and driven by customer satisfaction. Requires quick responses, solutions and follow-throughts. Challange: Make them recommend Polygon. INVESTORS Cares about latest regular information about market, environmental work, annual accounts etc. Challange: have limit amount of time and very specific questions. EMBASSADORS (Ex: employees, experts) Helps people to cope with chaos. Want manda- te to make quick decisions and reason to stay motivated. Want reliable processes and personal contact. The website is a tool in their daily work. Challange: make them engage and spread the word. MESURABLE BY: EXPERIENCE The users experience that the web page is relevant for the visit. INTEREST More inquiries goes through the contact form on the website. SERVICE Fewer questions to customer service that are not business related. Get in touch with an advisor Get quick help Learn about the business Get in touch with an advisor Look for events and courses Get expertice and advice Read lates news and press releases Search for more material Evidence of success Find information about the business Use website as a tool Easy to contact Keep updated about company Read annual report Updated news feed Strong search engine Document archive Broschures Testimonials Annual reports Contact form Emergenzy no. Phone, e-mail Personal and easy to read content Personal advisor Calendar Content for all steps in process Chat Links to read more Responsive format Contact information Company news Simpel and clear navigation POLYGON WEBBSITE Impact mapping 1 Last update: 2015-09-01 Version: 1.1 Latest change: Category ”Web editors” is extrac- ted from this chart and add it to it’s own chart. Approved: User testing/Web query - user finds what he is looking for or more. Interview/Web query/GA with support de- partment before and after the release. Interview/Web query with support depart- ment before and after the release. Testimonials Case studies Check-list Vision, syfte och mål
  • 38. Cloud Nine We’ll take you there! Prototyper
  • 39. Cloud Nine We’ll take you there! A B A/B tester
  • 40. Verktyg Cloud Nine We’ll take you there!
  • 41. Cloud Nine We’ll take you there!
  • 42. Cloud Nine We’ll take you there!
  • 43. Cloud Nine We’ll take you there!
  • 44. Cloud Nine We’ll take you there!
  • 45. Cloud Nine We’ll take you there! Resebranschen
  • 46. Cloud Nine We’ll take you there!
  • 47. Cloud Nine We’ll take you there! 81%avbryter onlinebokningar Källa: Sale Cycle
  • 48. Cloud Nine We’ll take you there! 39% jämför resor 37% jämför priser 21% behöver stämma av med medresenärer 13% upplever att bokningen tar för lång tid 9% fick tekniska problem 7% fick problem med betalningsalternativen Varför avbryter de? Källa: Sale Cycle
  • 49. Cloud Nine We’ll take you there! 53% när de ser slutsumman 26% när de ska fylla i personuppgifter 21% när de ska fylla i kortuppgifter Var avbryter de? Källa: Sale Cycle
  • 50. Cloud Nine We’ll take you there! 87%kan tänka sig att återvända. Källa: Sale Cycle
  • 51. Cloud Nine We’ll take you there!
  • 52. Cloud Nine We’ll take you there! Hjärta först, hjärna sen
  • 53. Cloud Nine We’ll take you there! Jag vill hitta en resa tillsammans med min fru där vi kan rida och vi vill åka inom 1 månad ∠ " " " VISA RESOR Eller visa andra sökalternativ Total 23 st passande resor Just nu: Vi har ett par platser kvar till vår julresa till Island. ∠Boka din resa här RESOR HOTELL HYRBIL UTFLYKT GRUPP & KONFERENS Vi är specialister på resor till Island för privatpersoner, grupper och företag. | Ring oss vardagar 9 - 17 på 08 - 612 43 70 UPPTÄCK ISLAND Om Vulkanresor Sommar på Island
  • 54. Cloud Nine We’ll take you there!
  • 55. Cloud Nine We’ll take you there!
  • 56. Cloud Nine We’ll take you there!
  • 57. Cloud Nine We’ll take you there!
  • 58. Cloud Nine We’ll take you there!
  • 59. Cloud Nine We’ll take you there!
  • 60. Cloud Nine We’ll take you there!
  • 61. Designa utifrån behov Använd data Vägled kunden Var transparent Våga tänka nytt Design ÄR ekonomi Cloud Nine We’ll take you there!
  • 62. Cloud Nine We’ll take you there! Tack! Jesper Andersen, Art Director