Aldrig tidigare har konsumenter haft en sådan valfrihet som nu. Därför är det extra viktigt för företagsledningen att förstå vad kunderna verkligen vill. Om ni inte redan satt kundens perspektiv i fokus är det hög tid att tänka om. En genomtänkt och bra designad kundupplevelse kan tillföra det extra värde som är avgörande för ditt företags framtid.
Välkommen på ett frukostseminarium där vi fortsätter prata om begreppet Service Design. Ta del av konkreta verktyg och metoder för att lära känna dina kunder bättre genom mätning, analys och datainsamling, samt inspirerande case om kundupplevelser utöver det vanliga.
Talare är Jesper Andersen, Art director.
16. Cloud Nine We’ll take you there!
User Experience (UX) Customer Experience (CX)
UX CX
17. Cloud Nine We’ll take you there!
UX & CX
INTE DET HÄR…
UX CX
…ELLER DET HÄR
UX CX
INTE DET HÄR HELLER
CX UX
MEN DET HÄR
18. Cloud Nine We’ll take you there!
Bra digital UX ger användaren t.ex. möjligheten att:
- Hitta information på en website snabbt och enkelt
- Slutföra en uppgift utan problem
- Möta förväntan, som att kunna söka eller få svar på en fråga
UX
19. Cloud Nine We’ll take you there!
CX
Bra CX ger kunden t.ex. möjligheten att:
-Ha en trevlig, professionell och hjälpsam interaktion med
företaget
-Uppleva generellt en positiv känslor med ett företag
-Känna att man litar på företaget
20. Vart är vi på väg?
Cloud Nine We’ll take you there!
21. Cloud Nine We’ll take you there!
80%av världens befolkning har tillgång till en mobil enhet.
Källa: Gartner
22. Cloud Nine We’ll take you there!
94%av dessa använder den för att söka lokal information.
Källa: Gartner
80%
23. Cloud Nine We’ll take you there!
90%av dessa agerar efter sökt information, t.ex. köper de en
produkt eller kontaktar ett företag.
Källa: Gartner
94%
36. Cloud Nine We’ll take you there!
Kundresan
Kunden
Web
Butik
Kundtjänst
Sponsor
Anställda
Faser
KanalerKanaler
37. Cloud Nine We’ll take you there!
POLYGON WEBBSITE
ALWAYS BY YOUR SIDE
WITH RELEVANT INFORMTION
AND HELP IN DIFFICULT
SITUATIONS
The best possible
service in property
damage control for
every customer
that needs our
relevant and
quick help.
EXPERIENCE
The users experience that the the
web page is relevant for the visit.
INTEREST
More inquiries goes through the
contact form on the website.
SERVICE
Fewer questions to customer
service that are not business
related.
UPDATE
The editors expericence that the
website is easier to maintain.
1
2
3
4
Primary: THE PUBLIC
(Ex: homeowners, facility management
etc)
Want rapid problem resolution with rapid
conclusion. Important to feel safe and the
personal reception is very important.
Challange: make them trust Polygon as
the source of knowledge and make them
feel than Polygon cares about them.
Primary: DEEP DIVERS
(Ex: insurance companies)
Value driven with high expectations
that requires differentiation and
driven by customer satisfaction.
Requires quick responses, solutions
and follow-throughts.
Challange: Make them recommend
Polygon.
INVESTORS
Cares about latest regular information
about market, environmental work,
annual accounts etc.
Challange: have limit amount of time
and very specific questions.
EMBASSADORS
(Ex: employees, experts)
Helps people to cope with chaos. Want manda-
te to make quick decisions and reason to stay
motivated. Want reliable processes and personal
contact. The website is a tool in their daily work.
Challange: make them engage
and spread the word.
MESURABLE BY:
EXPERIENCE
The users experience that the web
page is relevant for the visit.
INTEREST
More inquiries goes through the
contact form on the website.
SERVICE
Fewer questions to customer service
that are not business related.
Get in touch with an advisor
Get quick help
Learn about
the business
Get in touch with an advisor
Look for events
and courses
Get expertice and advice
Read lates news and press releases
Search for more material
Evidence of success
Find information about
the business
Use website as a tool
Easy to contact
Keep updated
about company
Read annual report
Updated news feed
Strong search engine
Document archive
Broschures
Testimonials
Annual reports
Contact form
Emergenzy no.
Phone, e-mail
Personal and easy
to read content
Personal advisor
Calendar
Content for all
steps in process
Chat
Links to read more
Responsive
format
Contact
information
Company
news
Simpel and clear
navigation
POLYGON WEBBSITE
Impact mapping 1
Last update: 2015-09-01
Version: 1.1
Latest change: Category ”Web editors” is extrac-
ted from this chart and add it to it’s own chart.
Approved:
User testing/Web query - user finds what
he is looking for or more.
Interview/Web query/GA with support de-
partment before and after the release.
Interview/Web query with support depart-
ment before and after the release.
Testimonials
Case studies
Check-list
Vision,
syfte och
mål
47. Cloud Nine We’ll take you there!
81%avbryter onlinebokningar
Källa: Sale Cycle
48. Cloud Nine We’ll take you there!
39%
jämför resor
37%
jämför priser
21%
behöver stämma av med
medresenärer
13%
upplever att bokningen
tar för lång tid
9%
fick tekniska problem
7%
fick problem med
betalningsalternativen
Varför avbryter de?
Källa: Sale Cycle
49. Cloud Nine We’ll take you there!
53%
när de ser
slutsumman
26%
när de ska fylla i
personuppgifter
21%
när de ska fylla i
kortuppgifter
Var avbryter de?
Källa: Sale Cycle
50. Cloud Nine We’ll take you there!
87%kan tänka sig att återvända.
Källa: Sale Cycle
53. Cloud Nine We’ll take you there!
Jag vill hitta en resa tillsammans med min fru
där vi kan rida och vi vill åka inom 1 månad
∠
"
" "
VISA RESOR
Eller visa andra sökalternativ
Total 23 st passande resor
Just nu: Vi har ett par platser
kvar till vår julresa till Island. ∠Boka din resa här
RESOR HOTELL HYRBIL UTFLYKT GRUPP & KONFERENS
Vi är specialister på resor till Island för privatpersoner, grupper och företag. | Ring oss vardagar 9 - 17 på 08 - 612 43 70
UPPTÄCK ISLAND Om Vulkanresor
Sommar på Island