Innovando en la industria automotriz

Innovando en la
Industria Automotriz
Arturo Herrera S.
CEO
INNSPIRAL Moves
Quito, 22 de Noviembre de 2010
www.innspiralmoves.comArturohs

5
Globalización
Nuevas tecnologías
Nuevas tendencias
Más consumidores...
...más exigentes
Nuevos mercados
Hipercompetencia global
Especialización
Concentración

6
El nacimiento de Internet catapultó un segundo
proceso :
HIPER-CONECTIVIDAD

7
Esta nueva era se encuentra dominada por :
HIPER-CONOCIMIENTO

8
En estos últimos años nos adentramos en una NUEVA ERA
Fuente: Evolución Registro de patentes en Estados Unidos. U.S. Patent and Trademark Office
0
100.000
200.000
300.000
400.000
500.000
600.000
700.000
800.000
1851
1856
1861
1866
1871
1876
1881
1886
1891
1896
1901
1906
1911
1916
1921
1926
1931
1936
1941
1946
1951
1956
1961
1966
1971
1976
1981
1986
1991
1996
2001
2006
Nro de Registros de
patentes
GUERRAS
MUNDIALES
-0,3%
ERA DEL CONOCIMIENTO
> Energía Nuclear
> Informática
> Robótica
> Biotecnología
> Telecomunicaciones
> Ciencias espaciales
2,3%
CAPITALISMO
> Taylorismo
> Fordismo
> Keynesismos
2,4%CAGR
ERA DE LA
INNOVACION
5,5%
(14% el último año)
1990- Creación WWW
1989- Caída del muro
de Berlín

9
“La innovación diferencia a los líderes de
los seguidores”
Steve Jobs – “Innovador Serial”

11
Retail
Garantía
y Servicio
Fuente: Grupo Indumotora, IGT
Oportunidades de negocio para el desarrollo soluciones y experiencias de
consumo en servicios de Post Venta
Neumáticos
Accesorios
Repuestos
Genéricos
Baterías
Repuestos
Originales
ServiciosPaint and
Body Shop
Concesionarios
Talleres Servitecas
Post Venta
Automotriz
Lubricantes
y Filtros
Reparaciones

DESAFÍO (oportunidad/problema)
¿Cómo participamos en el mercado de
repuestos alternativos, maximizando el
valor para Renault?

14
Colaboración: Las nuevas
reglas del Juego

15
• Modelo de negocios de canal de repuestos alternativos
• Estrategia: “Aprovechar la confianza en el mecánico de
siempre para la venta de repuestos alternativos Motrio”
• Modelo de negocios de servicios rápidos multimarca
• Estrategia: “Maximizar el volumen de atención en el local”
• Repuestos originales Renault y cartillas de mantención
• Modelo de negocios tradicional de concesionario automotriz
• “Dar servicio o repuestos al mayor parque posible”
• Articular propuestas de valor para otros segmentos
Renault Argentina desarrolló modelos de negocio para cubrir
todo el espectro de servicio de reparación y mantenimiento
Concesionarios
Talleres
Serví tecas
Fuente: entrevistas en Argentina, INNSPIRAL Moves

Renault diseñó un nuevo modelo de negocio
para servicios de post-venta donde compite la
“Red de Valor” que la empresa es capaz de
articular
Articular

Fuente: SEO Newsletter, Digitalburn, Ars Technica
Conociendo las preferencias y los hábitos
de las personas, se logra la personalización
en productos, servicios y tecnología
PERSONALIZACION
FACTS
• Según el Choice Stream Personalization
Survey, el 79% de la personas indican
que es de su agrado recibir servicios
y productos personalizados
• En el 2007, Mike Moran, sentencio que
la personalización va dejar obsoleto
las estrategias clásicas de
marketing

¿Cómo aprovechar las oportunidades de
negocio que implica el deseo del
consumidor por personalizar su
vehículo?

Fuente: Hamann Motorsport, análisis IGT

Hamann, programas de tuning que combinan alta performance
con un sofisticado diseño
• Desarrollo enfocado a la creación de
accesorios deportivos de alto desempeño
• Diseñadores orientados a accesorios y
partes de alta performance
• “Parque de diversiones” tienda con
accesorios y modelos tuning
¿Qué?
Técnica + Diseño
¿Quién?
Clientes exigentes que buscan algo diferente en vehículos
de alta gama (Porshe, BMW, Mercedes, Mini)
¿Cómo?
Tienda/Shop de alto diseño
Performance
Deportivo
Dinamismo
Diseñadores
Especializados
Hamann
Venta de
Vehículos
Accesorios
Originales
Hamann
Diseño de
accesorios
y piezas
Fuente: Hamann Motorsport, análisis INNSPIRAL Moves

Tendencias están influyendo el comportamiento
del consumidor CREANDO enormes
oportunidades de negocio para la industria
automotriz
Personalizar

¿Cómo creamos una nueva experiencia
de consumo en servicios de post venta
automotriz?

¿Cuál es la experiencia que entrega a sus clientes la compañía
Harley-Davidson?

36
0%
20%
40%
60%
80%
100%
0 1 2 3 4 5 6 7 8
Fuente: Análisis INNSPIRAL Moves
Retención en servicio* (%)
Termino del periodo de
garantía
Tasa de
abandono
promedio
17% 38%
78%
68%
62%
PROBLEMA: la tasa de retención en el concesionario disminuye a
medida que aumenta la antigüedad del vehículo

37
Encuestas muestran que existen diversas razones para que los
clientes abandonen al concesionario
Principales Razones
Clientes
Fugados
Nunca
Clientes
64%
16%
16%
16%
13%
6%
4%
Precio
Rapidez
Conveniencia
Mecanico de Confianza
Desconfianza
Incumplimiento
Otros
81%
20%
11%
11%
6%
Precios/Costos
Rapidez
Desconfianza
Incumplimiento
Otros • Alto Precio
• Lentitud
• Incumplimiento
• Desconfianza
• Alto Precio
• Lentitud
• Conveniencia
• Mecánico de confianza
Existe una clara necesidad por entender el valor real que entrega el
concesionario en su servicio técnico – Valor percibido v/s precio
Valor
Valor

23
para innovar
no sirve preguntarle al cliente

Innovación en Modelos de Negocio – Septiembre 2008www.igt.cl ivera@igt.cl 61
¿Pasión por el consumidor?
Lugar: Movicenter
Fecha: Enero 2007
Temperatura ambiente: 35 C a la sombra

40

42
Existen diferentes niveles de “pasión” por el automóvil que
condiciona el comportamiento de diferentes personas con
respecto a la mantención de su vehículo
Medio de transporte
Comodidad (espacio)
Disponibilidad
FUNCIONAL “Al auto me sirve a mí, yo no le sirvo al auto”
EMOCIONAL “Al auto es como un miembros más de la familia”
Parte de la personalidad – Hobbie
El auto es “alguien”, no “algo”
Al auto se le pone nombre y se lo
lleva al “doctor”
Fuente: INNSPIRAL Moves

43
El vehículo se asocia a experiencias familiares, históricas, por lo tanto el vínculo
con las personas se trasladan más a lo emocional y a lo afectivo, trascendiendo el
ámbito de la mecánica y de la racionalidad

44
• Libertad y apertura hacia el cliente
• Comunicar con lenguaje simple para
construir confianza
• Demostrar preocupación por el
auto, este es “alguien“ y no “algo“
• Relación de empatía con el asesor /
ponerse en el lugar del cliente
• “Que me hagan sentir como en
casa”
• Educación / explicar lo que se hace
• Transmitir el valor entregado al
cliente

45
• Existencia de un Asesor/ cara visible
• Cumplir plazos, citas y presupuesto
pactados
• Garantía por el mantenimiento
efectuado
• Espacio transparente, con ventanas
observación hacia el taller
• Precios y cotizaciones a la vista del
cliente – precio todo incluido
• Mantener ordenado el taller, evitar
aglomeraciones y desorden
• Horario de atención conveniente
para el cliente

Con base a los insights de clientes se definieron otras industrias
donde se había dado solución a algunos temas específicos
46
Confianza
Calidad de Servicio
Experiencia de Consumo
“En un jardín infantil todo debe
estar orientado a la transparencia”
Confianza = cuidado y protección de los hijos
Jardín Infantil Helsby
Enjoy Casino & Resort
“Atención en las emociones del
cliente, desarrollando un guión de
la experiencia”
Experiencia = diseño con foco en los 5 sentidos
Hotel Emperador Argentina
“Desarrollo de soluciones orientadas
a las necesidades de cada cliente”
Servicio = “miles de pequeños detalles”
Prácticas marginales - Automotriz

47
0%
20%
40%
60%
80%
100%
0 1 2 3 4 5 6 7 8
Con una mejora en el 15% de la tasa de retención en servicio, se
lograrían resultados adicionales por más de 2 millones de dólares
Retención en servicio (%)
Situación
Actual
Situación
deseada
15% de
mejoraMM US $17 MM US$ 19
78%
68%
62%
30% de
mejora MM US$ 22
100% de
mejora
MM US$ 36

Crear una experiencia de consumo
sorprendente desde las necesidades del cliente,
permite ampliar la relación en el tiempo y así
capturar más valor
Vivir

ECO-SPORT
Fuente: www.trendwatching.com

TELEKOM Austria, esta transformando sus antiguos teléfonos públicos en puntos de
recarga para vehículos eléctricos
Fuente: www.springwise.com

ECO-EMBEDDED

ECO-ECOSYSTEM

• Colaboración - red de valor
• Tendencias de consumo - cambio
• Experiencia en post venta - relación
• Consumidores más ECOncientes
• Un futuro verde…
… A INNOVAR!

Fuente: INNSPIRAL Moves
INNSPIRAL Moves es una empresa consolidada
Moves es una empresa consolidada, que aporta a las empresas
aumentos significativos de capacidad para generar riqueza
– Fundada en Chile en 1989
– Con experiencia:
– Asesorando a los más altos ejecutivos y líderes en las principales
industrias y organizaciones
– En más de 700 proyectos en distintos ámbitos de negocio
– En 20 países
– Con una red que se apalanca según necesidad de cada proyecto de
100 aliados activos entre especialistas y representantes
latinoamericanos de variadas empresas, organizaciones y
universidades
– www.innspiralmoves.com

61Fuente: INNSPIRAL, clientes
INNSPIRAL Moves ha desarrollado proyectos en más de 20 países,
complementando equipos especializados de Chile
Con amplia experiencia en Chile y en
distintas áreas geográficas …
… INNSPIRAL ha realizado un amplio
número de proyectos en más de 20 países
Estados Unidos
México
Guatemala
Costa Rica
Panamá
Colombia
Ecuador
Perú
Chile
Argentina
Uruguay
Paraguay
Brasil
Bolivia
Surinam
Venezuela
Jamaica
Puerto Rico
Rep.Dominicana
Nicaragua
45
75
549Chile
Sudamérica
Centroamérica/
Caribe
14
Global/
Latinoamérica
12
Norteamérica/
Europa
695Total
Experiencia INNSPIRAL

UNESCOFAO
Fuente: INNSPIRAL Moves, clientes
502
Sector
Privado
193
Sector
Publico
695Total
Proyectos
para el… Cantidad (#) Muestra de empresas y organizaciones
Bogotá,
Colombia
Fortaleza, Brasil
EspañaPanamá
Nicaragua
Chile
Banco Intera-
mericano del
Desarrollo
Banco Mundial OEA ONU /
CEPAL
• 25+ Ministerios en
8 países distintos
• 50+ de otros
organismos públi-
cos, institutos de
desarrollo, etc.
Moves ha asesorado por más de 21 años a los más altos
ejecutivos de importantes empresas y organizaciones

Arturo Herrera Sapunar
CEO INNSPIRAL Moves
aherrera@innspiral.com
Educación
• Ingeniero Civil Industrial, Universidad Técnica Federico Santa María
• Magíster en Comportamiento del Consumidor Universidad Adolfo Ibañez
• Conocimiento avanzado de Inglés y Portugués
Actividades profesionales
• Profesor de Introducción a la Ingeniería Civil Industrial y Gestión Estratégica de
la Universidad Técnica Federico Santa María
Experiencia Profesional
• Más de 5 años de experiencia en temas como desarrollo de estrategia corporativa de crecimiento, innovación del
modelo de negocio actual, gestión de innovación y desarrollo de nuevos negocios. Ha desarrollado proyectos de
consultoría de alta dirección tanto en Chile como en la región (México, Brasil y Argentina).
• Se ha desempeñado como Ingeniero de Proyectos en el Instituto Internacional para la Innovación Empresarial (3ie)
donde estuvo a cargo de realizar actividades de coaching y seguimiento de emprendimientos tecnológicos.
• Ha participado y liderado proyectos de consultoría en:
– Industrias: Utilities, Minería, Telecomunicaciones y Entretenimiento, Gas Licuado, Retail Financiero, Alimentos,
Minería, Automotriz, Servicios Financieros, Banca y Sector Público, entre otras.
– Temas: Desarrollo de estrategias de crecimiento, desarrollo de nuevos negocios, gestión de innovación e
innovación de procesos, entre otros.
• Entre los clientes que ha asesorado se encuentran: Coelce (Brasil), Chilectra, Gasco GLP, Agrosuper, Ministerio de
Agricultura, Fundación para la Innovación Agraria (FIA), Minera Los Pelambres (AMSA), D&S Servicios Financieros
(Presto), VTR (Liberty Global), ING (LATAM), AngloAmerican, Bayer CropScience, BancoEstado MicroEmpresas y
Grupo Indumotora (distribuidor de Subaru y KIA en Chile, Argentina y Perú).

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