SlideShare una empresa de Scribd logo
1 de 24
Descargar para leer sin conexión
Gestire la variabilità 4 strategie di base per il settore dei servizi Antonio Tresca, 2007 ©
Gestire la variabilità, perchè ,[object Object],[object Object],[object Object],Gestire la variabilità è necessario perché  il cliente  “fa parte” del processo produttivo , partecipandovi direttamente.
Gestire la variabilità, perchè ,[object Object],[object Object],Gestire la variabilità in modo efficace può costituire un  vantaggio competitivo
Tipologie di variabilità ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Cinque tipi di variabilità Alcuni clienti possono gradire un certo tono confidenziale, altri possono esserne infastiditi. I clienti hanno opinioni diverse in merito a cosa significhi essere trattati bene o male in un ambiente di servizio. Variabilità delle preferenze soggettive Riportare al posto il carrello della spesa, avere cura degli ambienti in cui ci si trova, interagire con uno sportello bancomat, sono tutte attività che richiedono un certo grado di impegno da parte del cliente. Se il cliente deve svolgere un ruolo interattivo nel servizio è lui che sceglie quanto impegno metterci. Potrebbe non avere voglia di impegnarsi pur avendone le capacità Variabilità dell’impegno Se un paziente è in grado di spiegare bene i sintomi il medico sarà in grado di essere più preciso nella diagnosi.  I clienti hanno capacità diverse, dovute a differenti conoscenze, attitudini, capacità fisiche. Alcuni clienti possono quindi svolgere da soli alcune attività mentre altri possono avere bisogno di aiuto. Variabilità delle capacità Al ristorante, se ognuno potesse ordinare quello che vuole per il ristoratore tutto sarebbe molto più complicato e costoso, perciò esiste il menu. I clienti hanno preferenze diverse, questo tipo di variabilità riguarda tutte le possibili richieste personali che si discostano dallo standard di servizio. Variabilità della richiesta Alle casse o non c’è niente da fare o ci sono code lunghissime. Non si può scegliere il momento in cui il cliente arriva; può capitare che molti clienti arrivino nello stesso momento, creando confusione. Variabilità dell’arrivo Esempio Cosa significa Tipo di variabilità
Affrontare la variabilità: le 2 strategie classiche ,[object Object],[object Object],[object Object],Assecondare la variabilità È la strategia usata dalle aziende che danno enfasi all’esperienza di servizio  Ridurre la variabilità È la strategia usata dalle aziende che perseguono la riduzione dei costi proponendo un modello low cost I due approcci sono in costante tensione tra loro
Strategia classica 1: Assecondare la variabilità ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Strategia classica 2: Ridurre la variabilità ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Risolvere la tensione: altri 2 approcci innovativi ,[object Object],Strategia innovativa 1: Riduzione senza compromessi Strategia innovativa 2: Accomodamento low-cost ,[object Object],[object Object]
Le 4 strategie possibili per gestire la variabilità ,[object Object],Costo del servizio - + Qualità del servizio - + Accomodamento low-cost Riduzione senza compromessi Accomodamento classico Riduzione classica Fonte: F.X. Frei, Harvard Business Review, Dic. 2006
Esempi: Ikea ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Esempi: Dell ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Esempi: Illy “a casa Coffee Membership Program” ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Esempi: Tiffany & Co. ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Esempi: Dean & Deluca ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Esempi: Starbucks ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Esempi: Netflix ,[object Object],[object Object],[object Object]
Le 4 strategie possibili per gestire la variabilità Costo del servizio - + Qualità del servizio - + Accomodamento low-cost Riduzione senza compromessi Accomodamento classico Riduzione classica
Le 4 strategie possibili per gestire la variabilità Riduzione classica Se si richiede la prenotazione per un servizio, se si offrono prezzi più bassi nelle ore non di punta limitando la disponibilità dei servizi, se si forza il cliente ad accettare le condizioni attraverso un meccanismo di premio – punizione… Riduzione senza compromessi Se si crea una domanda complementare per modulare gli arrivi senza chiedere ai clienti di cambiare comportamento, se si limita l’ampiezza dei servizi senza intaccare la qualità dell’esperienza del cliente, se si targhetizza la clientela sulla base di capacità, aspettative e preferenze omogenee… Accomodamento low-cost Se si assumono lavoratori a basso costo, se si automatizzano le mansioni e se si creano molte opzioni di self service per il cliente… Accomodamento classico Investe sulle capacità dei dipendenti, assumendone di nuovi, addestrandoli a gestire molti tipi di situazioni; e se al cliente non viene richiesto di far niente… La strategia adottata è Se l’azienda…
Un metodo di lavoro ,[object Object],[object Object],Riconoscere le tipologie di variabilità Definire un ruolo operativo da affidare ai clienti Testare e migliorare l’implementazione
Riconoscere le tipologie di variabilità ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Riconoscere le tipologie di variabilità Definire un ruolo operativo da affidare ai clienti Testare e migliorare l’implementazione
Riconoscere le tipologie di variabilità ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Definire un ruolo operativo da affidare ai clienti Riconoscere le tipologie di variabilità Testare e migliorare l’implementazione
Riconoscere le tipologie di variabilità ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Testare e migliorare l’implementazione Riconoscere le tipologie di variabilità Definire un ruolo operativo da affidare ai clienti
Riconoscere le tipologie di variabilità ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Testare e migliorare l’implementazione Riconoscere le tipologie di variabilità Definire un ruolo operativo da affidare ai clienti

Más contenido relacionado

Destacado

Varieta e funzioni della lingua
Varieta e funzioni della linguaVarieta e funzioni della lingua
Varieta e funzioni della linguaimartini
 
Lezione 3
Lezione 3Lezione 3
Lezione 3roygrim
 
Performance Management in due slide
Performance Management in due slidePerformance Management in due slide
Performance Management in due slideAntonio Tresca
 
Social Media Monitoring
Social Media MonitoringSocial Media Monitoring
Social Media MonitoringAntonio Tresca
 
Lingua, dialetti, italiani regionali
Lingua, dialetti, italiani regionaliLingua, dialetti, italiani regionali
Lingua, dialetti, italiani regionaliB.Samu
 
Curricolo 5 classe - ins. G. Landi
Curricolo 5 classe - ins. G. LandiCurricolo 5 classe - ins. G. Landi
Curricolo 5 classe - ins. G. LandiGiusi Landi
 
World Class Manufacturing: Controllare e ridurre sistematicamente i costi
World Class Manufacturing: Controllare e ridurre sistematicamente i costiWorld Class Manufacturing: Controllare e ridurre sistematicamente i costi
World Class Manufacturing: Controllare e ridurre sistematicamente i costiForema
 
How To Market a Professional Services Firm
How To Market a Professional Services FirmHow To Market a Professional Services Firm
How To Market a Professional Services FirmPaul Banks
 
Flipped classroom – flipped textbook
Flipped classroom – flipped textbookFlipped classroom – flipped textbook
Flipped classroom – flipped textbookCarlo Columba
 
011 Morfologia e Classificazione di Articoli, Aggettivi, Pronomi
011 Morfologia e Classificazione di Articoli, Aggettivi, Pronomi011 Morfologia e Classificazione di Articoli, Aggettivi, Pronomi
011 Morfologia e Classificazione di Articoli, Aggettivi, PronomiFrisoni_Andrea
 

Destacado (13)

Varieta e funzioni della lingua
Varieta e funzioni della linguaVarieta e funzioni della lingua
Varieta e funzioni della lingua
 
Lezione 3
Lezione 3Lezione 3
Lezione 3
 
Performance Management in due slide
Performance Management in due slidePerformance Management in due slide
Performance Management in due slide
 
Liseri Aparatua
Liseri AparatuaLiseri Aparatua
Liseri Aparatua
 
Social Media Monitoring
Social Media MonitoringSocial Media Monitoring
Social Media Monitoring
 
Triz (1)
Triz (1)Triz (1)
Triz (1)
 
Lingua, dialetti, italiani regionali
Lingua, dialetti, italiani regionaliLingua, dialetti, italiani regionali
Lingua, dialetti, italiani regionali
 
Curricolo 5 classe - ins. G. Landi
Curricolo 5 classe - ins. G. LandiCurricolo 5 classe - ins. G. Landi
Curricolo 5 classe - ins. G. Landi
 
World Class Manufacturing: Controllare e ridurre sistematicamente i costi
World Class Manufacturing: Controllare e ridurre sistematicamente i costiWorld Class Manufacturing: Controllare e ridurre sistematicamente i costi
World Class Manufacturing: Controllare e ridurre sistematicamente i costi
 
How To Market a Professional Services Firm
How To Market a Professional Services FirmHow To Market a Professional Services Firm
How To Market a Professional Services Firm
 
Flipped classroom – flipped textbook
Flipped classroom – flipped textbookFlipped classroom – flipped textbook
Flipped classroom – flipped textbook
 
011 Morfologia e Classificazione di Articoli, Aggettivi, Pronomi
011 Morfologia e Classificazione di Articoli, Aggettivi, Pronomi011 Morfologia e Classificazione di Articoli, Aggettivi, Pronomi
011 Morfologia e Classificazione di Articoli, Aggettivi, Pronomi
 
Uso di Slideshare
Uso di SlideshareUso di Slideshare
Uso di Slideshare
 

Similar a Gestire la Variabilità

Voci Di Marketing: Come Ottenere Risultati Immediati Con Il Marketing One To One
Voci Di Marketing: Come Ottenere Risultati Immediati Con Il Marketing One To OneVoci Di Marketing: Come Ottenere Risultati Immediati Con Il Marketing One To One
Voci Di Marketing: Come Ottenere Risultati Immediati Con Il Marketing One To OneActive121 s.r.l.
 
Il cliente smarca il brand. Costruire senso e comunicare valore
Il cliente smarca il brand. Costruire senso e comunicare valoreIl cliente smarca il brand. Costruire senso e comunicare valore
Il cliente smarca il brand. Costruire senso e comunicare valoreOficina d'impresa
 
La cultura dell'ospitalità come imperativo categorico
La cultura dell'ospitalità come imperativo categoricoLa cultura dell'ospitalità come imperativo categorico
La cultura dell'ospitalità come imperativo categoricoCarlo Mazzola
 
Marketing Relazionale e CRM_2015_Roberta Bano
Marketing Relazionale e CRM_2015_Roberta BanoMarketing Relazionale e CRM_2015_Roberta Bano
Marketing Relazionale e CRM_2015_Roberta BanoRoberta Bano
 
Customer intelligence
Customer intelligenceCustomer intelligence
Customer intelligenceGiovanni Rota
 
Proactive Online Customer Service
Proactive Online Customer ServiceProactive Online Customer Service
Proactive Online Customer ServiceGianluca Ferranti
 
2012 - PQ - Strategie di Davide Gabrielli
2012 - PQ - Strategie di Davide Gabrielli2012 - PQ - Strategie di Davide Gabrielli
2012 - PQ - Strategie di Davide GabrielliFiemme3000
 
Smart Kitchen Design (Italiano)
Smart Kitchen Design (Italiano)Smart Kitchen Design (Italiano)
Smart Kitchen Design (Italiano)Food Lifestyle Srl
 
Digital Transformation: Customer strategy
Digital Transformation: Customer strategy Digital Transformation: Customer strategy
Digital Transformation: Customer strategy Project Group Srl
 
Capitalizzare il valore della base clienti: La gestione strategica dell’offer...
Capitalizzare il valore della base clienti: La gestione strategica dell’offer...Capitalizzare il valore della base clienti: La gestione strategica dell’offer...
Capitalizzare il valore della base clienti: La gestione strategica dell’offer...Giovanni Luca Randisi
 
Marketing per i prodotti da forno
Marketing per i prodotti da fornoMarketing per i prodotti da forno
Marketing per i prodotti da fornoStrive
 
Il sentiero della sostenibilita' per piccoli imprenditori
Il sentiero della sostenibilita' per piccoli imprenditoriIl sentiero della sostenibilita' per piccoli imprenditori
Il sentiero della sostenibilita' per piccoli imprenditoriPAOLO COGNOLI
 
Customer Satisfaction e Life Time Value
Customer Satisfaction e Life Time ValueCustomer Satisfaction e Life Time Value
Customer Satisfaction e Life Time ValueA-MARKS FACTORY SRL
 

Similar a Gestire la Variabilità (20)

Voci Di Marketing: Come Ottenere Risultati Immediati Con Il Marketing One To One
Voci Di Marketing: Come Ottenere Risultati Immediati Con Il Marketing One To OneVoci Di Marketing: Come Ottenere Risultati Immediati Con Il Marketing One To One
Voci Di Marketing: Come Ottenere Risultati Immediati Con Il Marketing One To One
 
Il cliente smarca il brand. Costruire senso e comunicare valore
Il cliente smarca il brand. Costruire senso e comunicare valoreIl cliente smarca il brand. Costruire senso e comunicare valore
Il cliente smarca il brand. Costruire senso e comunicare valore
 
La cultura dell'ospitalità come imperativo categorico
La cultura dell'ospitalità come imperativo categoricoLa cultura dell'ospitalità come imperativo categorico
La cultura dell'ospitalità come imperativo categorico
 
Relazione di customer
Relazione di customerRelazione di customer
Relazione di customer
 
Customer Loyalty Management - Food Retailing
Customer Loyalty Management - Food RetailingCustomer Loyalty Management - Food Retailing
Customer Loyalty Management - Food Retailing
 
Marketing Relazionale e CRM_2015_Roberta Bano
Marketing Relazionale e CRM_2015_Roberta BanoMarketing Relazionale e CRM_2015_Roberta Bano
Marketing Relazionale e CRM_2015_Roberta Bano
 
Marketing e Pricing
Marketing e PricingMarketing e Pricing
Marketing e Pricing
 
Customer intelligence
Customer intelligenceCustomer intelligence
Customer intelligence
 
La psicologia del cliente
La psicologia del clienteLa psicologia del cliente
La psicologia del cliente
 
Proactive Online Customer Service
Proactive Online Customer ServiceProactive Online Customer Service
Proactive Online Customer Service
 
2012 - PQ - Strategie di Davide Gabrielli
2012 - PQ - Strategie di Davide Gabrielli2012 - PQ - Strategie di Davide Gabrielli
2012 - PQ - Strategie di Davide Gabrielli
 
Smart Kitchen Design (Italiano)
Smart Kitchen Design (Italiano)Smart Kitchen Design (Italiano)
Smart Kitchen Design (Italiano)
 
Digital Transformation: Customer strategy
Digital Transformation: Customer strategy Digital Transformation: Customer strategy
Digital Transformation: Customer strategy
 
Capitalizzare il valore della base clienti: La gestione strategica dell’offer...
Capitalizzare il valore della base clienti: La gestione strategica dell’offer...Capitalizzare il valore della base clienti: La gestione strategica dell’offer...
Capitalizzare il valore della base clienti: La gestione strategica dell’offer...
 
Marketing per i prodotti da forno
Marketing per i prodotti da fornoMarketing per i prodotti da forno
Marketing per i prodotti da forno
 
Gestione clienti strategici
Gestione clienti strategiciGestione clienti strategici
Gestione clienti strategici
 
Presentazione generale farmadvisor 032014.pptx
Presentazione generale   farmadvisor 032014.pptxPresentazione generale   farmadvisor 032014.pptx
Presentazione generale farmadvisor 032014.pptx
 
Il sentiero della sostenibilita' per piccoli imprenditori
Il sentiero della sostenibilita' per piccoli imprenditoriIl sentiero della sostenibilita' per piccoli imprenditori
Il sentiero della sostenibilita' per piccoli imprenditori
 
Customer Satisfaction
Customer SatisfactionCustomer Satisfaction
Customer Satisfaction
 
Customer Satisfaction e Life Time Value
Customer Satisfaction e Life Time ValueCustomer Satisfaction e Life Time Value
Customer Satisfaction e Life Time Value
 

Más de Antonio Tresca

Startup Pratico Fase 2 - Quali Mercati
Startup Pratico Fase 2 - Quali Mercati Startup Pratico Fase 2 - Quali Mercati
Startup Pratico Fase 2 - Quali Mercati Antonio Tresca
 
Come valutare se vale la pena scrivere un business plan
Come valutare se vale la pena scrivere un business planCome valutare se vale la pena scrivere un business plan
Come valutare se vale la pena scrivere un business planAntonio Tresca
 
The impact of p2p file distribution on paid content sales presentation
The impact of p2p file distribution on paid content sales presentationThe impact of p2p file distribution on paid content sales presentation
The impact of p2p file distribution on paid content sales presentationAntonio Tresca
 
Ghirada Bar Camp Mvno.It Alessandro Morelli Andrey Golub
Ghirada Bar Camp Mvno.It Alessandro Morelli Andrey GolubGhirada Bar Camp Mvno.It Alessandro Morelli Andrey Golub
Ghirada Bar Camp Mvno.It Alessandro Morelli Andrey GolubAntonio Tresca
 
Performance Management In Due Slide
Performance Management In Due SlidePerformance Management In Due Slide
Performance Management In Due SlideAntonio Tresca
 
Branding - leggi fondamentali
Branding - leggi fondamentaliBranding - leggi fondamentali
Branding - leggi fondamentaliAntonio Tresca
 

Más de Antonio Tresca (8)

Startup Pratico Fase 2 - Quali Mercati
Startup Pratico Fase 2 - Quali Mercati Startup Pratico Fase 2 - Quali Mercati
Startup Pratico Fase 2 - Quali Mercati
 
Idea concept
Idea conceptIdea concept
Idea concept
 
Come valutare se vale la pena scrivere un business plan
Come valutare se vale la pena scrivere un business planCome valutare se vale la pena scrivere un business plan
Come valutare se vale la pena scrivere un business plan
 
The impact of p2p file distribution on paid content sales presentation
The impact of p2p file distribution on paid content sales presentationThe impact of p2p file distribution on paid content sales presentation
The impact of p2p file distribution on paid content sales presentation
 
Ghirada Bar Camp Mvno.It Alessandro Morelli Andrey Golub
Ghirada Bar Camp Mvno.It Alessandro Morelli Andrey GolubGhirada Bar Camp Mvno.It Alessandro Morelli Andrey Golub
Ghirada Bar Camp Mvno.It Alessandro Morelli Andrey Golub
 
Performance Management In Due Slide
Performance Management In Due SlidePerformance Management In Due Slide
Performance Management In Due Slide
 
Branding - leggi fondamentali
Branding - leggi fondamentaliBranding - leggi fondamentali
Branding - leggi fondamentali
 
Modelli Comunicativi
Modelli ComunicativiModelli Comunicativi
Modelli Comunicativi
 

Gestire la Variabilità

  • 1. Gestire la variabilità 4 strategie di base per il settore dei servizi Antonio Tresca, 2007 ©
  • 2.
  • 3.
  • 4.
  • 5. Cinque tipi di variabilità Alcuni clienti possono gradire un certo tono confidenziale, altri possono esserne infastiditi. I clienti hanno opinioni diverse in merito a cosa significhi essere trattati bene o male in un ambiente di servizio. Variabilità delle preferenze soggettive Riportare al posto il carrello della spesa, avere cura degli ambienti in cui ci si trova, interagire con uno sportello bancomat, sono tutte attività che richiedono un certo grado di impegno da parte del cliente. Se il cliente deve svolgere un ruolo interattivo nel servizio è lui che sceglie quanto impegno metterci. Potrebbe non avere voglia di impegnarsi pur avendone le capacità Variabilità dell’impegno Se un paziente è in grado di spiegare bene i sintomi il medico sarà in grado di essere più preciso nella diagnosi. I clienti hanno capacità diverse, dovute a differenti conoscenze, attitudini, capacità fisiche. Alcuni clienti possono quindi svolgere da soli alcune attività mentre altri possono avere bisogno di aiuto. Variabilità delle capacità Al ristorante, se ognuno potesse ordinare quello che vuole per il ristoratore tutto sarebbe molto più complicato e costoso, perciò esiste il menu. I clienti hanno preferenze diverse, questo tipo di variabilità riguarda tutte le possibili richieste personali che si discostano dallo standard di servizio. Variabilità della richiesta Alle casse o non c’è niente da fare o ci sono code lunghissime. Non si può scegliere il momento in cui il cliente arriva; può capitare che molti clienti arrivino nello stesso momento, creando confusione. Variabilità dell’arrivo Esempio Cosa significa Tipo di variabilità
  • 6.
  • 7.
  • 8.
  • 9.
  • 10.
  • 11.
  • 12.
  • 13.
  • 14.
  • 15.
  • 16.
  • 17.
  • 18. Le 4 strategie possibili per gestire la variabilità Costo del servizio - + Qualità del servizio - + Accomodamento low-cost Riduzione senza compromessi Accomodamento classico Riduzione classica
  • 19. Le 4 strategie possibili per gestire la variabilità Riduzione classica Se si richiede la prenotazione per un servizio, se si offrono prezzi più bassi nelle ore non di punta limitando la disponibilità dei servizi, se si forza il cliente ad accettare le condizioni attraverso un meccanismo di premio – punizione… Riduzione senza compromessi Se si crea una domanda complementare per modulare gli arrivi senza chiedere ai clienti di cambiare comportamento, se si limita l’ampiezza dei servizi senza intaccare la qualità dell’esperienza del cliente, se si targhetizza la clientela sulla base di capacità, aspettative e preferenze omogenee… Accomodamento low-cost Se si assumono lavoratori a basso costo, se si automatizzano le mansioni e se si creano molte opzioni di self service per il cliente… Accomodamento classico Investe sulle capacità dei dipendenti, assumendone di nuovi, addestrandoli a gestire molti tipi di situazioni; e se al cliente non viene richiesto di far niente… La strategia adottata è Se l’azienda…
  • 20.
  • 21.
  • 22.
  • 23.
  • 24.