Førstehjælp i social media kriser
•
7 recomendaciones•4,467 vistas
En kort præsentation af en model for håndtering af kriser i sociale medier — baseret på grundprincipperne bag førstehjælp.
Recomendados
Recomendados
Más contenido relacionado
Más de Andreas Klinke Johannsen
Más de Andreas Klinke Johannsen (20)
Førstehjælp i social media kriser
- 1. Førstehjælp i social media-‐kriser En model for håndtering af kriser i sociale medier • 17. August 2015 Andreas Klinke Johannsen
- 2. HVAD KAN VI LÆRE AF FØRSTEHJÆLP?
- 3. Hvad kan vi lære af førstehjælp? • Jo hurHgere man begynder, desto større er chancen for klare den. • Principperne er enkle, så man kan begynde at handle hurHgst muligt. • Den overordnede Hlgang er den samme, uanset typen af situaHon. • Det er bedre at gøre noget, end slet ikke at gøre noget.
- 4. Model 1. (Opdag ulykken) 2. Skab sikkerhed 3. Vurdér situaConen 4. Tilkald hjælp 5. Yd førstehjælp 6. (Debriefing) Førstehjælpens grundprincipper
- 6. 1. Opdag ulykken • Hav alHd en bemandet “vagtcentral” med en vagtplan • Brug noHfikaHon for egne profiler på smartphone-‐apps • Opsæt monitorering Hl resten af neWet – OverskriX.dk sender alert ved sHgende forekomst af søgeord
- 8. 2. Skab sikkerhed • Tag vare på egen sikkerhed. Undgå selv at blive det næste offer i ulykken. – Man kan blive grebet af at ville gøre noget, så man glemmer at passe på sig selv – Pas på du ikke kommer Hl at eksponere dig selv — husk at du agerer på din arbejdsplads vegne • Inden man begynder førstehjælp, skal ulykken standses. – Meld hurHgst muligt ud, at der bliver taget hånd om sagen og gerne hvordan, hvis det er muligt – Stop planlagte publiceringer
- 10. 3. Vurdér situaHonen • Vurdér – Er det bare en enkelt kunde, der er uHlfreds eller er mange berørt? – Er det en troll, der bare leder eXer ballade? – Er der tale om fejl-‐informaHon, der skal reWes? – Er der tale om personer med stor indflydelse? – Hvad er worst case-‐scenario? – Hvad er det mest kriHske punkt? (ABC i førstehjælp) / hvor er kilden Hl krisen? • Er der et egentligt problem, eller holder der bare en brandbil og brummer i vejkanten? • OpHmalt: Triage-‐diagram for at vurdere situaHonen
- 11. TILKALD HJÆLP
- 12. 4. Tilkald hjælp • Husk at du er førstehjælper og ikke skal klare situaHonen alene. Tilkald kvalificeret bistand! • KommunikaHon kan meget sjældent løse krisen alene • Hvem skal involveres? Hvordan skal de involveres? Hvor langt op i organisaHonen? – Kundeservice? – IT? – Jurister? – Topledelse? • Giv præcis besked: Hvad er sket? Hvor er det sket? Hvor mange er berørt? Hvad er worst case-‐scenario? Hvor sandsynligt er det, at det eskalerer?
- 13. YD FØRSTEHJÆLP
- 14. 5. Yd førstehjælp • Ved større ulykke, skal indsatsen prioriteres. Prioritér der hvor problemet er størst (dem der selv er direkte berørt og ikke bare sluWer sig Hl koret). • VigHgt at observere situaHonen tæt, fordi den hurHgt kan forværres. • Vær synligt og vedvarende Hlstede. • Ved overdragelse: Giv grundig briefing og forbliv Hlgængelig. • Overvej om du skal blive i situaHonen og holde kommunikaHonen på vegne af andre i organisaHonen.
- 15. DEBRIEFING
- 16. 6. Debriefing • Defusing – Løst struktureret møde for deltagerne i indsatsen med henblik på at reducere stress og uro i organisaHonen. Gennemføres hurHgst muligt eXer indsatsen af den ansvalige leder og med deltagelse af det indsaWe team. • Intern evaluering med henblik på at klare samme situaHon bedre i fremHden. – Kan vi forbedre forretningsgange, service eller produkter? (den udløsende årsag) – Har vi de nødvendige interne kommunikaHonsveje? – Kan vi forbedre krisehåndteringen?
- 17. Fotos • Slide 1: Leonard Bentley, hWps://www.flickr.com/photos/ 31363949@N02/, CreaHve Commons • Slide 2: Sønderborg.dk, hWps://www.flickr.com/photos/ sonderborgdk/, CreaHve Commons • Slide 5: Region Sjælland • Slide 7: Roulex 45, hWps://da.wikipedia.org/wiki/ Advarselstrekant#/media/File:Triangle_de_pr %C3%A9signalisaHon.JPG, CreaHve Commons • Slide 11: Foto: Sandia Labs, hWps://www.flickr.com/ photos/sandialabs/, CreaHve Commons • Slide 13: King County, hWps://www.flickr.com/photos/ kingcounty/, CreaHve Commons • Slide 15: Cerebral Pizza, hWps://www.flickr.com/photos/ cerebralpizza/, CreaHve Commons