El documento presenta el Modelo EFQM de Excelencia como una herramienta para mejorar la gestión y los resultados de las organizaciones. El Modelo EFQM consta de nueve criterios que evalúan aspectos como el liderazgo, la estrategia, las personas, las alianzas y los recursos, así como los resultados obtenidos. La autoevaluación según este Modelo permite analizar los puntos fuertes y áreas de mejora de una organización para establecer prioridades de acción que conduzcan a mayores niveles de excelencia.

1. Modelo EFQM 2013
PYMES
Beneficios de su aplicación

2. DE LA CALIDAD A LA
EXCELENCIA
AVANCES
APLICACIÓN EN LA PYME POR ALEJANDRO SAN NICOLÁS

3. DE LA CALIDAD A LA
EXCELENCIA
AVANCES
BASADO EN UNA PRESENTACIÓN DEL CLUB EXCELENCIA EN GESTIÓN

4. De la Calidad a la Excelencia
+
Involucración Alta Dirección
EXCELENCIA
CALIDAD TOTAL
ASEGURAMIENTO DE
LA CALIDAD
CONTROL DE LA
CALIDAD
INSPECCIÓN
-
- Evolución en el tiempo +
Inspección final del Sistemas y Énfasis en cliente y en Mayor énfasis en los
producto conforme a Control en la cadena de procedimientos para mejora continua; calidad aspectos
estándares producción para evitar evitar la producción de como estrategia humanísticos y de
preestablecidos; no la salida de productos bienes defectuosos: competitiva (en todos los compromiso social
busca su mejora defectuosos Generar confianza niveles)
Orientada al Orientada hacia la Orientada hacia la
producto final Orientada al proceso Orientada al sistema gestión excelencia

5. Excelencia
 Filosofía de gestión que
persigue el éxito a largo
plazo de una
organización, mediante la
satisfacción equilibrada y
continua de las necesidades
y expectativas de todos los
Grupos de Interés de la
misma

6. ¿Por qué buscar la
Excelencia?

7. Cuestiones para la reflexión I
 ¿De qué depende nuestra  Excelentes
continuidad, progreso o servicios, competitividad, difere
sostenibilidad? nciación
 Resultados de negocio  Excelentes relaciones con
clientes, usuarios
 ¿De qué dependen nuestros
resultados de negocio?  ¿De qué depende la excelencia
en los servicios y las
 Clientes, usuarios de servicios relaciones?
 Reputación, confianza, credibili  Personal capacitado y
dad colaborador
 ¿De qué depende mantener  Recursos propios y externos
clientes, usuarios, reputación…
?

8. Cuestiones para la reflexión II
 ¿De qué depende todo lo anterior?
 Un Liderazgo de la Dirección: con
visión, compartido, inspirador, transparente, que genere
confianza…
 Unas Estrategias: que respondan a las
prioridades, dentro del entorno competitivo
 Procesos de implantación de la estrategias, proyectos y
programas
 Mecanismos de seguimiento y decisión

9. ¿Qué ofrece el Modelo
EFQM?

10. ¿Qué ofrece el Modelo
EFQM?
 La excelencia según EFQM: Los Conceptos
Fundamentales de la Excelencia
 El Modelo EFQM: Una Herramienta para la mejora de
la gestión y los resultados
 El Esquema REDER: proporciona un enfoque
estructurado para analizar el rendimiento

11. Los Conceptos Fundamentales
de la Excelencia

12. Los Conceptos Fundamentales
de la Excelencia I
 Añadir valor para los clientes  Desarrollar la capacidad de la
 Las organizaciones excelentes organización
añaden constantemente valor  Las organizaciones excelentes
para los clientes incrementan sus capacidades
comprendiendo, anticipando y gestionando el cambio de
satisfaciendo manera eficaz dentro y fuera de
necesidades, expectativas y ellas.
oportunidades.
 Aprovechar la creatividad y la
 Crear un futuro sostenible innovación
 Las organizaciones excelentes  Las organizaciones excelentes
producen un impacto positivo en generan mayor valor y mejores
el mundo que les rodea porque resultados a través de la mejora
incrementan su propio continua y la innovación
rendimiento al tiempo que sistemática, aprovechando la
mejoran las condiciones creatividad de sus grupos de
económicas, ambientales y interés.
sociales de las comunidades con
las que tienen contacto.

13. Los Conceptos Fundamentales
de la Excelencia II
 Liderar con visión, inspiración e delegación y asunción de
integridad responsabilidades que permite
alcanzar tanto los objetivos
 Las organizaciones excelentes tienen personales como los de la
líderes que dan forma al futuro y lo organización.
hacen realidad, actuando como
modelo de referencia de sus valores y
principios éticos.  Mantener en el tiempo resultados
sobresalientes
 Gestionar con agilidad  Las organizaciones excelentes
alcanzan resultados sobresalientes
 Las organizaciones excelentes se que se mantienen en el tiempo y
reconocen de manera generalizada satisfacen las necesidades a corto y
por su habilidad para identificar y largo plazo de todos sus grupos de
responder de forma eficaz y eficiente interés, en el contexto de su entorno
a oportunidades y amenazas. operativo.
 Alcanzar el éxito mediante el talento
de las personas
 Las organizaciones excelentes
valoran a las personas que las
integran y crean una cultura de

14. El Modelo EFQM
Agentes Facilitadores Resultados
Resultados
Personas en las
Personas
Procesos, Pr Resultados
Resultados
Liderazgo Estrategia oductos y en los
Clave
Servicios Clientes
Resultados
Alianzas y
en la
Recursos
Sociedad
Aprendizaje, Creatividad e Innovación
ACCIONES LOGROS
MEJORA

15. Cómo se aplica en la práctica
 Proporciona
 Una herramienta de uso sencillo y práctico: conjunto de
cuestiones para:
 Analizar una organización, en cada uno de los aspectos clave
 Identificar sus puntos fuertes y sus áreas de posible mejora
 Establecer un nivel de excelencia (puntuación) en cada uno de
los aspectos clave
 Establecer las prioridades donde actuar
 El resultado de la Autoevaluación: ¿qué aporta?

16. Criterio 1: LIDERAZGO
 Definición:
 Las organizaciones excelentes tienen líderes que dan
forma al futuro y lo hacen realidad, actuando como
modelo de referencia de sus valores y principios éticos, e
inspirando confianza en todo momento. Son
flexibles, permitiendo a la organización anticiparse y
reaccionar de manera oportuna, con el fin de asegurarse
un éxito continuo.

17. Criterio 1: LIDERAZGO
Orientación Cultura de
y valores Excelencia
Liderazgo
Implicación Gestión del
Externa Cambio
Sistema de
Gestión

18. Criterio 1: LIDERAZGO
Orientación Cultura de
y valores Excelencia
Liderazgo
Implicación Gestión del
Externa Orientación a las personas Cambio
Misión, visión, valores
Sistema de
Implicación, motivación, transparenc
ia y Gestión
confianza.
Cultura de Liderazgo compartido

19. Criterio 1: LIDERAZGO
Orientación a la gestión
Orientación Cultura de
y valores
del negocio Excelencia
Sistema de Dirección, gobierno
Sistema de indicadores
Decisiones basadas en datos
Liderazgo
Implicación Gestión del
Externa Cambio
Sistema de
Gestión

20. Criterio 1: LIDERAZGO
Orientación Cultura de
y valores Excelencia
Liderazgo
Relaciones externas
Implicación Clientes, mercados
Gestión del
Externa Asociaciones Cambio
Proveedores clave
Sistema de
Alianzas
Gestión

21. Criterio 1: LIDERAZGO
Gestión del cambio
Orientación Comprensión Cultura de en el
de cambios
y valores Excelencia
entorno
Flexibilidad y adaptación rápida a
nuevas necesidades
Liderazgo
Implicación Gestión del
Externa Cambio
Sistema de
Gestión

22. Criterio 2: ESTRATEGIA
 Definición:
 Las organizaciones excelentes implantan su Misión y
Visión desarrollando una estrategia centrada en sus
grupos de interés.
Estas organizaciones desarrollan y despliegan
políticas, planes, objetivos y procesos para hacer
realidad la estrategia.

23. Criterio 2: ESTRATEGIA
Análisis
externo
Desarrollo Desarrollo
y revisión
Estrategia y revisión
Análisis
interno

24. Criterio 2: ESTRATEGIA
Análisis
externo
Captación y análisis de
Desarrollo
información Desarrollo
Estrategia
y revisión Necesidades y expectativas de GI’s y revisión

 Rendimiento y capacidad propia
 Análisis DAFO
Análisis
interno

25. Criterio 2: ESTRATEGIA
Análisis
externo
Desarrollo Desarrollo
y revisión
Estrategia y revisión
Decisión de:
Análisis  Objetivos estratégicos
interno  Líneas de actuación estratégicas
Comunicación e implantación:
 Objetivos específicos
 Programación de planes y actuaciones

26. Criterio 3: PERSONAS
 Definición:
 Las organizaciones excelentes valoran a las personas que las
integran, y crean una cultura que permite lograr los objetivos
personales y los de la organización de manera beneficiosa
para ambas partes. Desarrollan las capacidades de las
personas, y fomentan la equidad e igualdad. Se preocupan por
las personas de la organización, potencian la comunicación
interna, recompensan y dan reconocimiento a los esfuerzos
para, de este modo, motivar a las personas, incrementar su
compromiso con la organización y favorecer que utilicen sus
capacidades y conocimientos en beneficio de la misma.

27. Criterio 3: PERSONAS
Capacidades
Planificación
Conocimientos
Personas
Compensación
Implicación
Atención
Participación
Seguridad
Comunicación
interna

28. Criterio 3: PERSONAS
Capacidades
Planificación
Conocimientos
Personas
Compensación
Implicación
Gestión de RRHH
Selección, contratación Atención
Participación Habilidades, capacidades, competencias Seguridad
Formación y desarrollo
Comunicación
interna
Clima laboral

29. Criterio 3: PERSONAS
Responsabilidades
Implicación activa: mejora de Capacidades
Planificación
la eficacia y eficiencia de los
Conocimientos
procesos
Comunicación interna
Personas
Compensación
Implicación
Atención
Participación
Seguridad
Comunicación
interna

30. Criterio 3: PERSONAS
Capacidades
Planificación
Conocimientos
Personas
Compensación
Implicación
Compensación Atención
ParticipaciónBeneficios sociales
Seguridad
Reconocimiento de logros
Comunicación
Prevención de riesgos laborales
interna

31. Criterio 4: ALIANZAS Y
RECURSOS
 Definición:
 Las organizaciones excelentes planifican y gestionan las
alianzas externas, proveedores y recursos internos, para
apoyar el despliegue y ejecución de la estrategia general
y sus políticas de apoyo, así como para lograr el eficaz
funcionamiento de sus procesos. Se aseguran de
gestionar eficazmente su impacto social y ambiental.

32. Criterio 4: ALIANZAS Y
RECURSOS
Aliados y Recursos
proveedores económicos
Alianzas y
recursos
Equipos Gestión de la
Edificios Información y
conocimiento
Materiales Gestión
de la
Tecnología

33. Criterio 5:
PROCESOS, PRODUCTOS Y
SERVICIOS
 Definición:
 Las organizaciones excelentes diseñan, gestionan y
mejoran sus procesos, productos y servicios para
generar cada vez mayor valor para sus clientes y otros
grupos de interés.

34. Criterio 5:
PROCESOS, PRODUCTOS Y
SERVICIOS
Sistema de
gestión de
procesos
Desarrollo Procesos, p Relaciones
de roductos y con
productos clientes,
servicios
y servicios
Promoción Producción
Anuncio Prestación

35. Criterio 5:
PROCESOS, PRODUCTOS Y
SERVICIOS
Sistema de
gestión de
procesos
Desarrollo Procesos, p Relaciones
de roductos y con
productos clientes,
servicios
y servicios
Sistema de gestión: procesos
Promoción procedimientos
y Producción
AnuncioIndicadores y resultados
Prestación
Mejora de los procesos: eficacia y
eficiencia

36. Criterio 5:
PROCESOS, PRODUCTOS Y
SERVICIOS
Sistema de
PRODUCTOS Yde
gestión SERVICIOS
Necesidades, ciclo de
procesos
diseño, especificaciones, contratos y
compromisos, calidad en la prestación del
servicio
Desarrollo Procesos, p
Medidas de calidad, percepción, quejas y Relaciones
de roductos y
sugerencias con
productos clientes,
servicios
y servicios
Promoción Producción
Anuncio Prestación

37. Criterios 6 al 9:
RESULTADOS
6
Resultados Indicadores
en los Percepciones de
Clientes Rendimiento
7 Indicadores
Resultados Percepciones de
en las Rendimiento
Personas
8 Indicadores
Resultados Percepciones de
en la Rendimiento
Sociedad
Indicadores
9 Resultados Clave de
Resultados Clave de la
Rendimiento
Clave Actividad
de la
Actividad

38. Cómo aplicarlo

39. Qué nos aporta la Autoevaluación
 ¿Qué es?:
 Un análisis y diagnóstico de la realidad, situación y el potencial
de una organización
 ¿Qué valor aporta a la organización?
 Un conjunto de Puntos Fuertes, Áreas de posible mejora y
niveles de referencia (puntuaciones)
 Una decisión de qué interesa hacer, teniendo como referencia
dicho diagnóstico (prioridades, objetivos)
 Todo esto constituye una valiosa información para la
Dirección de la organización, muy especialmente en el
periodo de planificación estratégica.

40. ¿Cómo se realiza la
Autoevaluación?
 Siguiendo una metodología sencilla y rápida
 Utilizando el Modelo EFQM de Excelencia como
Herramienta de referencia y reflexión
 Mediante una labor de Equipo representativo del ámbito
evaluado., lo que ayuda a ampliar los puntos de vista y a
propugnar la cultura de participación
 De forma progresiva y sistemática: Típicamente cada
dos años, analizando cada vez los progresos alcanzados
y los nuevos retos y prioridades

41. Referencias
Gracias al www.clubexcelencia.org

42. contacto