O documento discute os conceitos de excelência, prestação de serviços de alta qualidade e gestão de evidências para transmitir uma determinada história aos clientes. Ele enfatiza a importância de contratar pessoas altamente qualificadas, ouvir atentamente os clientes e funcionários para melhorar continuamente, e espalhar boas ideias entre as unidades de uma empresa.

1. CAPÍTULO 5 EXCELÊNCIA ADRIANO BRANDÃO [email_address] PÓS-GRADUAÇÃO ESPM MARKETING DE SERVIÇOS NA EXECUÇÃO

2. EXCELÊNCIA (do latim excellentia ) é o estado ou qualidade de excelente. É a superioridade ou o estado de ser bom no mais alto grau. A excelência é considerada como um valor por muitas organizações, em particular por escolas e outras instituições de ensino, e um objetivo a ser perseguido. PÓS-GRADUAÇÃO ESPM - MARKETING DE SERVIÇOS

8. PÓS-GRADUAÇÃO ESPM - MARKETING DE SERVIÇOS PRIMEIRA REGRA: CONTRATAR PESSOAS DE EXCELENTE QUALIDADE. REUNIÕES ANTES DAS ATIVIDADES ESPERA-SE ALTO NÍVEL DOS PRESTADORES DE SERVIÇO MESMO QUE SEJA NA 138º VEZ EM QUE EXECUTEM UMA TAREFA. O QUE PARA O CLIENTE PODE SER UMA NOVA EXPERIÊNCIA, É GERALMENTE UMA EXPERIÊNCIA ROTINEIRA PARA QUEM ESTÁ PRESTANDO O SERVIÇO, SEJA ELE QUAL FOR.

10. PÓS-GRADUAÇÃO ESPM - MARKETING DE SERVIÇOS GERENCIANDO EVIDÊNCIAS MIDWEST EXPRESS: “ the best care in the air” CLIENTES EXPERIENCIAM MELHOR QUANDO O PRODUTO É TANGÍVEL. OS TANGÍVEIS ASSOCIADOS A UM SERVIÇO PODEM SER MANIPULADOS PARA TRANSMITIR UMA DETERMINADA. HISTÓRIA.

11. PÓS-GRADUAÇÃO ESPM - MARKETING DE SERVIÇOS CHECK-IN; JORNAIS ; POLTRONAS DE COURO; DUAS-A-DUAS ;PARECE PRIMEIRA CLASSE; PORCELANA ;TOALHAS RENDADAS; SALEIROS E PIMENTEIROS INDIVIDUAIS; GUARDANAPOS DE PANO ;BANDEJAS PARA TUDO; MODOS DE SERVIR :VINHOS; CAFÉS COMO EM UM RESTAURANTE FINO ;BISCOITOS SAÍDOS DO FORNO E CHEIRO NO AMBIENTE: TUDO JUNTO !!!!!! Seqüência de fatos que ocorrem com clientes da Midwest Express ao chegar no aeroporto:

13. PÓS-GRADUAÇÃO ESPM - MARKETING DE SERVIÇOS SISTEMAS FLEXÍVEIS AO CONTRÁRIO DO PRODUTO, QUE É MANUFATURADO ANTES DA SUA COMPRA, A MAIORIA DOS SERVIÇOS SÃO PRESTADOS DEPOIS EX: VALLEY INN E SEU COELHO DE ESTIMAÇÃO.

14. específica. PÓS-GRADUAÇÃO ESPM - MARKETING DE SERVIÇOS CUSTOMIZAÇÃO CONCEITO DE MARKETING: ATENDER NECESSIDADES DO CLIENTE. ANTES : ORIENTAÇÃO P/ PRODUTO HOJE : ORIENTAÇÃO P/ MARKETING pode-se definir os padrões e adaptar conforme cada necessidade

15. PÓS-GRADUAÇÃO ESPM - MARKETING DE SERVIÇOS capacidade ajustável DEMANDA FLUTUANTE PRODUTOS : PRODUZ E ESTOCA. “ ADIVINHAR O MÁXIMO” FLEXIBILIDADE PARA RESOLVER O EXCESSO DE MOVIMENTO EM PROBLEMA DE UMA SITUAÇÃO “X”: UMA DAS LOJAS DA REDE, PEGA-SE ALGUEM EMPRESTADO DE OUTRA LOJA.

17. PÓS-GRADUAÇÃO ESPM - MARKETING DE SERVIÇOS OUVINDO ATENTAMENTE OUVIR CLIENTES E TAMBÉM TODOS OS FUNCIONÁRIOS. OUVIR ATENTAMENTE = DADOS DETECÇÃO DE MELHORIAS, PADRÕES DE MUDANÇA, TENDÊNCIAS, OPORTUNIDADES FERRAMENTA DE APERFEIÇOAMENTO

19. PÓS-GRADUAÇÃO ESPM - MARKETING DE SERVIÇOS ESPALHANDO BOAS IDÉIAS MEMBROS DA CHICK-fil-A “ acham” boas idéias e espalham para outras lojas. “ Uma estratégia brilhante é insuficiente para estimular um sucesso prolongado. O produto total que um cliente experimenta de uma empresa é a estratégia já executada”. Empresas de serviço de sucesso não tem somente estratégia, mas também a execução.