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Cómo construir una
Reputación Online
Víctor Puig – Zinkdo
Febrero 2021
¿De qué hablaremos hoy?
¿Qué es la Gestión de la Reputación online?
APC
NET
Introducción
Reputación Online: Metodología básica.
Cómo construir una Reputación Online: 10 ideas clave
¿Preguntas?
01
02
03
04
3
Definición:
¿qué es Reputación Online?
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Tres elementos que definen la Reputación Online
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01
Definición Definición Metodología Ideas Clave
Todos Online Todos Activos Todo Encontrable
5
Tres elementos que definen la Reputación Online
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Definición
Ya NO eres sólo quien
TÚ dices que eres…
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Definición Metodología Ideas Clave
6
Tres elementos que definen la Reputación Online
APC
NET
01
Definición
¿Objetividad? No,
subjetividad compartida:
Creemos a quién es como nosotros.
El 52% está dispuesto a creer a un
usuario que comenta en Internet
sobre una empresa
…frente al 26% que creería al
director general de la propia
empresa.
Definición Metodología Ideas Clave
7
Metodología básica
Tres pasos para trabajar la Reputación Online
APC
NET
02
Metodología
MONITORIZAR VALORAR PARTICIPAR
• Qué se está diciendo
• Quién está diciendo qué
• Dónde lo está diciendo
• Alertas
MONITORIZAR:
Definición Metodología Ideas Clave
8
9
Tres pasos para trabajar la Reputación Online
APC
NET
02
Metodología
• Qué se está diciendo
• Quién está diciendo qué
• Dónde lo está diciendo
• Alertas
MONITORIZAR:
MONITORIZAR VALORAR PARTICIPAR
• Ya sabes quién dice qué y
dónde, pero ¿por qué lo dice?
• ¿Lo que dices es relevante?
¿Tú apareces?
VALORAR:
Definición Metodología Ideas Clave
Tres pasos para trabajar la Reputación Online
APC
NET
02
Metodología
• Qué se está diciendo
• Quién está diciendo qué
• Dónde lo está diciendo
• Alertas
MONITORIZAR:
MONITORIZAR VALORAR PARTICIPAR
• Aporta valor
• Comparte conocimiento
• Responde dudas
• Dialoga
• Red de contactos:
prescriptores, influencers…
PARTICIPAR:
Definición Metodología Ideas Clave
10
11
Cómo construir una
Reputación Online:
10 ideas clave
12
1) Compromiso constante
Quien persiste, gana
(quién la sigue, la consigue)
APC
NET
03
Ideas
Clave
No te rindas al primer like,
o al primer silencio
Foto de Alberto Cabello - Flickr, CC BY 2.0
“Llevo desde niño practicando todos los días, una
media de 14 horas y a eso ,en mi tierra le llaman
tener duende”
Horizonte a medio y largo
plazo (2-3 años)
Definición Metodología Ideas Clave
13
2) Contenidos de valor
APC
NET
03
Ideas
Clave
Quien habla mucho sin decir
gran cosa puede tener visibilidad
(pero no clientes)
Quien aporta valor a la
conversación, quién transmite
conocimiento, es quien gana
reputación, quién es citado…
Territorio
Visión
Identidad
Producto
Definición Metodología Ideas Clave
14
2) Contenidos de valor
APC
NET
03
Ideas
Clave
Qué quieres explicar (qué temas)
A Quién (públicos diferentes)
Dónde se lo explicas (web, blog, prensa, redes sociales)
Cómo se lo explicas (voces, formatos, técnicas de copy)
Cuando le cuentas qué a quién (calendario editorial)
Por qué se lo quieres contar (objetivos y métricas)
Definición Metodología Ideas Clave
15
3) Mirada propia
APC
NET
03
Ideas
Clave
Busca un tono de marca, un
estilo, una manera de relatar
Si es genuino y diferente, arriésgate:
una personalidad, un carácter
Publicar poco y bien te dará visibilidad,
el silencio o el “yo también”
no te aportará nada
Definición Metodología Ideas Clave
16
4) Comunicación interna
APC
NET
03
Ideas
Clave
La Reputación (online) es (también) una
responsabilidad transversal
Busca apoyos, oídos y voces:
Dirección, Comercial, Comunicación,
Marketing, Atención al Cliente
Si un grupo falla,
falla toda la organización
Definición Metodología Ideas Clave
17
5) Puntos de contacto marca - públicos
Cuida tus canales online: aspectos
cualitativos y cuantitativos
Son tu tarjeta de visita
APC
NET
03
Ideas
Clave
Elige los canales donde habitan tus
públicos y domina las técnicas básicas
Si tu community improvisa, despídelo
¿Quién se parece a ti y lo está haciendo
bien en cada canal?
Definición Metodología Ideas Clave
18
5) Puntos de contacto + Contenidos de valor = mapa de redes
APC
NET
03
Ideas
Clave
30% - Oferta académica
25% - Recetas
20% - Inspiracional
15% - Corporativo
10% - Activismo Veggie
Prioridad alta
Prioridad media
Prioridad baja
Oferta académica - 30%
Recetas - 20%
Corporativo - 20%
Inspiracional- 15%
Activismo Veggie - 15%
Recetas - 50%
Corporativo - 50%
30% - Oferta académica
30% - Recetas
30% - Inspiracional
10% - Activismo Veggie
Oferta académica - 30%
Recetas - 25%
Corporativo - 25%
Activismo Veggie - 10%
Inspiracional- 10%
50% - Oferta académica
25% - Corporativo
25% - Noticias
Definición Metodología Ideas Clave
19
6) Coherencia
APC
NET
03
Ideas
Clave
Acerca el relato a la realidad
(o mejora la realidad para tener relato)
La transparencia es inevitable:
todos acabaran sabiendo lo que hay bajo
la alfombra
La gestión de expectativas no es fácil si
no conoces bien a tus usuarios
Definición Metodología Ideas Clave
20
7) Relaciones
Dime con quién vas…
Relaciónate con tus pares (marca personal)
O con tu industria (marca)
Construye prescriptores,
embajadores de marca: el peso de la
voz ajena
Networking: a quién deberías conocer
y quién debería conocerte
APC
NET
03
Ideas
Clave Definición Metodología Ideas Clave
21
7) Relaciones
APC
NET
03
Ideas
Clave
https://www.flickr.com/photos/nostri-imago/2866399803/
Definición Metodología Ideas Clave
22
8) Inteligencia emocional
APC
NET
03
Ideas
Clave
Dialogar sin contexto requiere
MUCHA mano izquierda
Un argumento lógico o técnico
PIERDE ante una crítica
emocional
Elige qué batallas quieres ganar:
no siempre ayuda una respuesta
Un debate se puede ganar (?)
Una discusión siempre se pierde
Definición Metodología Ideas Clave
23
9) Agilidad y resolución
APC
NET
03
Ideas
Clave
Detectar el problema a tiempo ayuda
a mantenerlo pequeñito
Si tu marca tiene riesgo reputacional,
monitorizar es imprescindible
Ten protocolos para los escenarios
plausibles y no los escondas en un
cajón: simulacros, formación
Definición Metodología Ideas Clave
24
10) Medir para aprender y decidir
APC
NET
03
Ideas
Clave
¿Qué iniciativas han funciona mejor?
¿Qué contenidos generan más
impacto positivo?
¿Qué canales consiguen más
interacción?
¿Qué contactos tienes que cuidar (o
vigilar) con más atención?
Definición Metodología Ideas Clave
25
APC
NET
Reputación en 10 pasos
01
Compromiso constante
02
03
Contenidos
04
Mirada propia
03
Ideas
Clave
05
06
07 08
09
10
Comunicación interna
Puntos de contacto
Coherencia
Relaciones
Agilidad y resolución
Medir es aprender
Inteligencia emocional
Definición Metodología Ideas Clave
Muchas gracias
victor@zinkdo.com
www.zinkdo.com
@zinkdo

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Cómo construir una Reputación Online

  • 1. Cómo construir una Reputación Online Víctor Puig – Zinkdo Febrero 2021
  • 2. ¿De qué hablaremos hoy? ¿Qué es la Gestión de la Reputación online? APC NET Introducción Reputación Online: Metodología básica. Cómo construir una Reputación Online: 10 ideas clave ¿Preguntas? 01 02 03 04
  • 4. 4 Tres elementos que definen la Reputación Online APC NET 01 Definición Definición Metodología Ideas Clave Todos Online Todos Activos Todo Encontrable
  • 5. 5 Tres elementos que definen la Reputación Online APC NET 01 Definición Ya NO eres sólo quien TÚ dices que eres… También eres lo que TODOS decimos que eres. Definición Metodología Ideas Clave
  • 6. 6 Tres elementos que definen la Reputación Online APC NET 01 Definición ¿Objetividad? No, subjetividad compartida: Creemos a quién es como nosotros. El 52% está dispuesto a creer a un usuario que comenta en Internet sobre una empresa …frente al 26% que creería al director general de la propia empresa. Definición Metodología Ideas Clave
  • 8. Tres pasos para trabajar la Reputación Online APC NET 02 Metodología MONITORIZAR VALORAR PARTICIPAR • Qué se está diciendo • Quién está diciendo qué • Dónde lo está diciendo • Alertas MONITORIZAR: Definición Metodología Ideas Clave 8
  • 9. 9 Tres pasos para trabajar la Reputación Online APC NET 02 Metodología • Qué se está diciendo • Quién está diciendo qué • Dónde lo está diciendo • Alertas MONITORIZAR: MONITORIZAR VALORAR PARTICIPAR • Ya sabes quién dice qué y dónde, pero ¿por qué lo dice? • ¿Lo que dices es relevante? ¿Tú apareces? VALORAR: Definición Metodología Ideas Clave
  • 10. Tres pasos para trabajar la Reputación Online APC NET 02 Metodología • Qué se está diciendo • Quién está diciendo qué • Dónde lo está diciendo • Alertas MONITORIZAR: MONITORIZAR VALORAR PARTICIPAR • Aporta valor • Comparte conocimiento • Responde dudas • Dialoga • Red de contactos: prescriptores, influencers… PARTICIPAR: Definición Metodología Ideas Clave 10
  • 11. 11 Cómo construir una Reputación Online: 10 ideas clave
  • 12. 12 1) Compromiso constante Quien persiste, gana (quién la sigue, la consigue) APC NET 03 Ideas Clave No te rindas al primer like, o al primer silencio Foto de Alberto Cabello - Flickr, CC BY 2.0 “Llevo desde niño practicando todos los días, una media de 14 horas y a eso ,en mi tierra le llaman tener duende” Horizonte a medio y largo plazo (2-3 años) Definición Metodología Ideas Clave
  • 13. 13 2) Contenidos de valor APC NET 03 Ideas Clave Quien habla mucho sin decir gran cosa puede tener visibilidad (pero no clientes) Quien aporta valor a la conversación, quién transmite conocimiento, es quien gana reputación, quién es citado… Territorio Visión Identidad Producto Definición Metodología Ideas Clave
  • 14. 14 2) Contenidos de valor APC NET 03 Ideas Clave Qué quieres explicar (qué temas) A Quién (públicos diferentes) Dónde se lo explicas (web, blog, prensa, redes sociales) Cómo se lo explicas (voces, formatos, técnicas de copy) Cuando le cuentas qué a quién (calendario editorial) Por qué se lo quieres contar (objetivos y métricas) Definición Metodología Ideas Clave
  • 15. 15 3) Mirada propia APC NET 03 Ideas Clave Busca un tono de marca, un estilo, una manera de relatar Si es genuino y diferente, arriésgate: una personalidad, un carácter Publicar poco y bien te dará visibilidad, el silencio o el “yo también” no te aportará nada Definición Metodología Ideas Clave
  • 16. 16 4) Comunicación interna APC NET 03 Ideas Clave La Reputación (online) es (también) una responsabilidad transversal Busca apoyos, oídos y voces: Dirección, Comercial, Comunicación, Marketing, Atención al Cliente Si un grupo falla, falla toda la organización Definición Metodología Ideas Clave
  • 17. 17 5) Puntos de contacto marca - públicos Cuida tus canales online: aspectos cualitativos y cuantitativos Son tu tarjeta de visita APC NET 03 Ideas Clave Elige los canales donde habitan tus públicos y domina las técnicas básicas Si tu community improvisa, despídelo ¿Quién se parece a ti y lo está haciendo bien en cada canal? Definición Metodología Ideas Clave
  • 18. 18 5) Puntos de contacto + Contenidos de valor = mapa de redes APC NET 03 Ideas Clave 30% - Oferta académica 25% - Recetas 20% - Inspiracional 15% - Corporativo 10% - Activismo Veggie Prioridad alta Prioridad media Prioridad baja Oferta académica - 30% Recetas - 20% Corporativo - 20% Inspiracional- 15% Activismo Veggie - 15% Recetas - 50% Corporativo - 50% 30% - Oferta académica 30% - Recetas 30% - Inspiracional 10% - Activismo Veggie Oferta académica - 30% Recetas - 25% Corporativo - 25% Activismo Veggie - 10% Inspiracional- 10% 50% - Oferta académica 25% - Corporativo 25% - Noticias Definición Metodología Ideas Clave
  • 19. 19 6) Coherencia APC NET 03 Ideas Clave Acerca el relato a la realidad (o mejora la realidad para tener relato) La transparencia es inevitable: todos acabaran sabiendo lo que hay bajo la alfombra La gestión de expectativas no es fácil si no conoces bien a tus usuarios Definición Metodología Ideas Clave
  • 20. 20 7) Relaciones Dime con quién vas… Relaciónate con tus pares (marca personal) O con tu industria (marca) Construye prescriptores, embajadores de marca: el peso de la voz ajena Networking: a quién deberías conocer y quién debería conocerte APC NET 03 Ideas Clave Definición Metodología Ideas Clave
  • 22. 22 8) Inteligencia emocional APC NET 03 Ideas Clave Dialogar sin contexto requiere MUCHA mano izquierda Un argumento lógico o técnico PIERDE ante una crítica emocional Elige qué batallas quieres ganar: no siempre ayuda una respuesta Un debate se puede ganar (?) Una discusión siempre se pierde Definición Metodología Ideas Clave
  • 23. 23 9) Agilidad y resolución APC NET 03 Ideas Clave Detectar el problema a tiempo ayuda a mantenerlo pequeñito Si tu marca tiene riesgo reputacional, monitorizar es imprescindible Ten protocolos para los escenarios plausibles y no los escondas en un cajón: simulacros, formación Definición Metodología Ideas Clave
  • 24. 24 10) Medir para aprender y decidir APC NET 03 Ideas Clave ¿Qué iniciativas han funciona mejor? ¿Qué contenidos generan más impacto positivo? ¿Qué canales consiguen más interacción? ¿Qué contactos tienes que cuidar (o vigilar) con más atención? Definición Metodología Ideas Clave
  • 25. 25 APC NET Reputación en 10 pasos 01 Compromiso constante 02 03 Contenidos 04 Mirada propia 03 Ideas Clave 05 06 07 08 09 10 Comunicación interna Puntos de contacto Coherencia Relaciones Agilidad y resolución Medir es aprender Inteligencia emocional Definición Metodología Ideas Clave