Charla de Víctor Puig para la Asociación para el Progreso de la Comunicación en febrero de 2021. La presentación define el concepto de la reputación online, apunta la metodología básica para la gestión de la reputación online y aporta 10 ideas clave a tener en cuenta para las empresas, organizaciones o profesionales que quieran trabajar su reputación en Internet.
4. 4
Tres elementos que definen la Reputación Online
APC
NET
01
Definición Definición Metodología Ideas Clave
Todos Online Todos Activos Todo Encontrable
5. 5
Tres elementos que definen la Reputación Online
APC
NET
01
Definición
Ya NO eres sólo quien
TÚ dices que eres…
También eres lo que
TODOS decimos que eres.
Definición Metodología Ideas Clave
6. 6
Tres elementos que definen la Reputación Online
APC
NET
01
Definición
¿Objetividad? No,
subjetividad compartida:
Creemos a quién es como nosotros.
El 52% está dispuesto a creer a un
usuario que comenta en Internet
sobre una empresa
…frente al 26% que creería al
director general de la propia
empresa.
Definición Metodología Ideas Clave
8. Tres pasos para trabajar la Reputación Online
APC
NET
02
Metodología
MONITORIZAR VALORAR PARTICIPAR
• Qué se está diciendo
• Quién está diciendo qué
• Dónde lo está diciendo
• Alertas
MONITORIZAR:
Definición Metodología Ideas Clave
8
9. 9
Tres pasos para trabajar la Reputación Online
APC
NET
02
Metodología
• Qué se está diciendo
• Quién está diciendo qué
• Dónde lo está diciendo
• Alertas
MONITORIZAR:
MONITORIZAR VALORAR PARTICIPAR
• Ya sabes quién dice qué y
dónde, pero ¿por qué lo dice?
• ¿Lo que dices es relevante?
¿Tú apareces?
VALORAR:
Definición Metodología Ideas Clave
10. Tres pasos para trabajar la Reputación Online
APC
NET
02
Metodología
• Qué se está diciendo
• Quién está diciendo qué
• Dónde lo está diciendo
• Alertas
MONITORIZAR:
MONITORIZAR VALORAR PARTICIPAR
• Aporta valor
• Comparte conocimiento
• Responde dudas
• Dialoga
• Red de contactos:
prescriptores, influencers…
PARTICIPAR:
Definición Metodología Ideas Clave
10
12. 12
1) Compromiso constante
Quien persiste, gana
(quién la sigue, la consigue)
APC
NET
03
Ideas
Clave
No te rindas al primer like,
o al primer silencio
Foto de Alberto Cabello - Flickr, CC BY 2.0
“Llevo desde niño practicando todos los días, una
media de 14 horas y a eso ,en mi tierra le llaman
tener duende”
Horizonte a medio y largo
plazo (2-3 años)
Definición Metodología Ideas Clave
13. 13
2) Contenidos de valor
APC
NET
03
Ideas
Clave
Quien habla mucho sin decir
gran cosa puede tener visibilidad
(pero no clientes)
Quien aporta valor a la
conversación, quién transmite
conocimiento, es quien gana
reputación, quién es citado…
Territorio
Visión
Identidad
Producto
Definición Metodología Ideas Clave
14. 14
2) Contenidos de valor
APC
NET
03
Ideas
Clave
Qué quieres explicar (qué temas)
A Quién (públicos diferentes)
Dónde se lo explicas (web, blog, prensa, redes sociales)
Cómo se lo explicas (voces, formatos, técnicas de copy)
Cuando le cuentas qué a quién (calendario editorial)
Por qué se lo quieres contar (objetivos y métricas)
Definición Metodología Ideas Clave
15. 15
3) Mirada propia
APC
NET
03
Ideas
Clave
Busca un tono de marca, un
estilo, una manera de relatar
Si es genuino y diferente, arriésgate:
una personalidad, un carácter
Publicar poco y bien te dará visibilidad,
el silencio o el “yo también”
no te aportará nada
Definición Metodología Ideas Clave
16. 16
4) Comunicación interna
APC
NET
03
Ideas
Clave
La Reputación (online) es (también) una
responsabilidad transversal
Busca apoyos, oídos y voces:
Dirección, Comercial, Comunicación,
Marketing, Atención al Cliente
Si un grupo falla,
falla toda la organización
Definición Metodología Ideas Clave
17. 17
5) Puntos de contacto marca - públicos
Cuida tus canales online: aspectos
cualitativos y cuantitativos
Son tu tarjeta de visita
APC
NET
03
Ideas
Clave
Elige los canales donde habitan tus
públicos y domina las técnicas básicas
Si tu community improvisa, despídelo
¿Quién se parece a ti y lo está haciendo
bien en cada canal?
Definición Metodología Ideas Clave
19. 19
6) Coherencia
APC
NET
03
Ideas
Clave
Acerca el relato a la realidad
(o mejora la realidad para tener relato)
La transparencia es inevitable:
todos acabaran sabiendo lo que hay bajo
la alfombra
La gestión de expectativas no es fácil si
no conoces bien a tus usuarios
Definición Metodología Ideas Clave
20. 20
7) Relaciones
Dime con quién vas…
Relaciónate con tus pares (marca personal)
O con tu industria (marca)
Construye prescriptores,
embajadores de marca: el peso de la
voz ajena
Networking: a quién deberías conocer
y quién debería conocerte
APC
NET
03
Ideas
Clave Definición Metodología Ideas Clave
22. 22
8) Inteligencia emocional
APC
NET
03
Ideas
Clave
Dialogar sin contexto requiere
MUCHA mano izquierda
Un argumento lógico o técnico
PIERDE ante una crítica
emocional
Elige qué batallas quieres ganar:
no siempre ayuda una respuesta
Un debate se puede ganar (?)
Una discusión siempre se pierde
Definición Metodología Ideas Clave
23. 23
9) Agilidad y resolución
APC
NET
03
Ideas
Clave
Detectar el problema a tiempo ayuda
a mantenerlo pequeñito
Si tu marca tiene riesgo reputacional,
monitorizar es imprescindible
Ten protocolos para los escenarios
plausibles y no los escondas en un
cajón: simulacros, formación
Definición Metodología Ideas Clave
24. 24
10) Medir para aprender y decidir
APC
NET
03
Ideas
Clave
¿Qué iniciativas han funciona mejor?
¿Qué contenidos generan más
impacto positivo?
¿Qué canales consiguen más
interacción?
¿Qué contactos tienes que cuidar (o
vigilar) con más atención?
Definición Metodología Ideas Clave
25. 25
APC
NET
Reputación en 10 pasos
01
Compromiso constante
02
03
Contenidos
04
Mirada propia
03
Ideas
Clave
05
06
07 08
09
10
Comunicación interna
Puntos de contacto
Coherencia
Relaciones
Agilidad y resolución
Medir es aprender
Inteligencia emocional
Definición Metodología Ideas Clave