UXとCS（カスタマーサクセス）
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2017/10/25に行われた UX Bridge vol.2 での資料です。
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UXとCS（カスタマーサクセス）
- 1. U X と C S（ カ ス タ マ ー サ ク セ ス ） UX Bridge vol.2 2017/10/25
- 3. 自 己 紹 介
- 4. 佐伯 幸徳 クラウドサイン事業部 Webデザイナー ディレクター （何でも屋） プログラマ デザイナー デザインチーム・カスタマーサクセスチーム マネージャー さえき ゆきのり プログラマ、webデザイナー（Flash）を経験して、2008年に弁護士ドットコム入社。ディレクター兼フロント側の何でも屋 をやってました。クラウドサインの立ち上げのタイミングでデザイナーとして参画。
- 7. 煩 わ し い 契 約 書 作 成 の 作 業 フ ロ ー 印 刷 ホッチキス 止め 製本テープ 署名 押印 割 印 上記フローのあとにも郵送・返送待ちなど多くのステップがあり、契約の締結に2週間かかることもザラです。 創業者の元榮・クラウドサイン事業部長の橘という弁護士資格を持つ2人がこの契約作業をなんとかしたいという思いで始め・行っているサービ スです。
- 8. コスト削減契約のスピード化 コンプライアンス強化 ク ラ ウ ド サ イ ン の メ リ ッ ト 2週間かかる契約締結を最短で数分に短縮、郵送費・製本作業にかかる人件費・収入印紙代などの削減、書類検索等による コンプライアンス強化などのメリットがあります。 くわしくは www.cloudsign.jp で。
- 10. こ こ で 一 旦 、 一 度 自 分 語 り を … 私はデザイナーとしての立ち位置でサービスのUXを意識したUIを作成してきましたが、以前からある課題を感じていました。
- 11. デ ザ イ ナ ー の 立 ち 位 置 か ら U X に 取 組 む 時 U I を 通 し た U X に フ ォ ー カ ス し て し ま い が ち 課 題 ボタンのデザイン、画面レイアウト、画面遷移等にフォーカスしがちで「サービス全体のUX」という視点を忘れがちに成って いないかという課題です。この課題感は次の本を読んで得られたものです。
- 12. デ ザ イ ン 思 考 が 世 界 を 変 え る 皆さんご存知デザイン思考本。ちょっと古い本ですが、この本の124ページに僕が前頁の課題感を持つきっかけになった事例 が紹介されています。
- 13. 列車の快適性にフォーカス （座席のデザイン等） 高速列車サービスの提供を通じて東海岸の交通の改善 列 車 が 影 響 を 及 ぼ す 範 囲 こ こ を 改 善 評価向上 IDEOが作ったジャーニーマップでは10のステップのうち、列車の座席に座るのは8ステップ目だった（列車旅の大半は列車に 関わりがなかった）。そこで、車両に乗る前のステップを改善。結果評価が向上した。 という事例です。 目的 自社で検討 実際に旅をして、旅のプロセスを表すジャーニーマップ作成IDEOの検討 旅の10ステップ
- 14. U I 以 外 の 各 タ ッ チ ポ イ ン ト で の ユ ー ザ ー 体 験 を 「 デ ザ イ ン 」 し て み た い 前頁の内容を読んで、上記のような「UXのよいサービス」をデザインするにはUI領域だけでは限定的だなという考えを持つよ うに成りました。
- 15. C S / カ ス タ マ ー サ ク セ ス
- 16. C S に つ い て よ く わ か ら な い 方 ？ カ ス タ マ ー サ ポ ー ト じ ゃ な い よ
- 17. カ ス タ マ ー サ ク セ ス に つ い て Takaaki Umada 氏のスライド https://www.slideshare.net/takaumada もう皆さんご存知かもしれませんが、、、「カスタマーサクセス」というものを僕もこの馬田氏のスライドで勉強しました。 担うべき役割・考え方等を知ることができます。非常に充実した内容で且つ読み易いので、ぜひお読み頂ければと思います。 本日はこのスライドの中から少しだけピックアップしてお話させていただきます。
- 18. 「 カ ス タ マ ー サ ポ ー ト 」 と の 違 い リ ア ク テ ィ ブ 問い合わせがあった時に対応する プ ロ ア ク テ ィ ブ 問題が起きそうなところに能動的 に働きかける カ ス タ サ マ ー サ ク セ ス カ ス タ マ ー サ ポ ー ト コールセンター メール問い合わせ チャット問い合わせ 調査やデータ分析 トレーニング まず、カスタマーサポートとの違いですが、こんな感じです。 プロアクティブなアクションに関しては「予防」も含むと個人的に整理しています。
- 19. 顧 客 の 感 情 に 対 応 す る ？ ！ ☺ お問い合わせ対応・チャットサポート等 リ ア ク テ ィ ブ な 対 応 ユーザーの「疑問や悩み（？）を解決に導いて（！）最終的に喜んでもらう（ニッコリ）という顧客の感情に対応するのがリ アクティブな対応
- 20. もし顧客に、彼らの望むものを聞いていたら、彼らは「もっと速い馬が欲しい」 と答えていただろう。 ドリルを買いに来た人が欲しいのはドリルではなく穴である ユーザーの成功を考え、そのために必要なものを能動的に提供する プ ロ ア ク テ ィ ブ な 対 応 よくUXの話の時に見る引用ですね。プロアクティブな対応では、リサーチ・データ分析・トレーニング等を利用してユーザー の成功のために、上記引用を用いて語られる「真に必要なもの」を考えながら能動的にアクションをしてくことが大事です。 データ分析・トレーニング
- 21. U I d e s i g n が 影 響 を 及 ぼ す 範 囲 C u s t o m e r S u c c e s s が 影 響 を 及 ぼ す 範 囲 顧 客 が サ ク セ ス に 至 る ま で の ジ ャ ー ニ ー を 把 握 す る ボ ト ル ネ ッ ク を 特 定 し ス ル ー プ ッ ト を 上 げ る リアクティブ・プロアクティブ以外に、カスタマーサクセスはライフサイクル全体に責任を持つという役割があります。 そのため、UI designで行えるUX施策に比べると範囲が広くなります。 カ ス タ マ ー サ ク セ ス の 範 囲 ライフサイクル全体に責任を持つ
- 23. C S （ カ ス タ マ ー サ ク セ ス ） U X 改 善 の 有 効 な 方 法 個 人 的 に は U I 以 外 の U X に 関 わ れ る し 嬉 し い な
- 24. ク ラ ウ ド サ イ ン で の 取 組 クラウドサインでの取組を公開できる範囲のもの、主にリアクティブ面での取組を紹介させていただきます。
- 26. ８分 サ ポ ー ト 初 回 回 答 ま で の 中 央 値 （ ２ ０ １ ７ 年 実 績 ） 5 分切ってますよ！最近は 下の二人が担当でやってくれています。最近は5分切ってるということで、メンバーの頑張りをアピール。ちなみに、土日とか どうしてんだ問題がありますが、中央値なので、そのへんはあんまり数値に反映されなかったりしてます。
- 27. 速 い は 正 義 ！ 速いは正義です。 なんかブラック臭しますが、「弁護士ドットコム」社が提供しているサービスですのでご安心ください。超ホワイトです。
- 29. ユ ー ザ ー か ら の フ ィ ー ド バ ッ ク （ ２ ０ １ ７ 年 1 0 月 2 3 日 以 降 ） 素早い対応を行うことでユーザーからご評価もいただいています。 もっとドヤりたいのですが…。キャプチャは実際に今日(講演日)上から撮ってきたものです。
- 30. ク ラ ウ ド サ イ ン チ ー ム 全 体 の 取 組 に よ っ て こ れ を 可 能 に し て い ま す 「素早い対応」はクラウドサインチームのメンバー全員の取り組みによって成り立っています。
- 31. クラウドサインではチーム全員がIntercomに来る お問い合わせをSlackで全部見てます こういった対応が2年で1万社という成長の原動力と考えています。 チ ー ム 全 体 で の 取 り 組 み タブンｗ 全員がお問い合わせを見ることで機動的に対応が可能になっています。正直集中したい時にメンションはうざい…。でも皆「サービスを良くし たい」「ユーザーに成功してもらいたい」という考えで積極的に対応してくれています。 また、この対応を通じてメンバー各自が、サービスにより主体的に関わるきっかけになっている面もあると考えています。
- 32. ま と め
- 33. C S （ カ ス タ マ ー サ ク セ ス ） U X 改 善 の 有 効 な 方 法 個 人 的 に は U I 以 外 の U X に 関 わ れ る し 嬉 し い な
- 34. サ ー ビ ス の U X に 課 題 を 感 じ た ら C S （ カ ス タ マ ー サ ク セ ス ） を 思 い 出 し て く だ さ い …
- 35. あ り が と う ご ざ い ま し た