SlideShare una empresa de Scribd logo
1 de 44
Descargar para leer sin conexión
Форум “Российская неделя здравоохранения”, 
10 декабря 2014 года. 
Медицинский сервис 
Как создать позитивные впечатления от услуги? 
Эксперт: Мария Сташенко, 
эксперт в области разработки новых продуктов и 
услуг, партнер Wonderfull 
www.wonder-full.ru
Как вы думаете, что важно клиенту в 
медицинском сервисе?
В процессе обширных наблюдений и 
исследований в частных клиниках 
Москвы весной-летом 2014 года мы 
выявили следующие пункты:
1. Простота. 
2. Доступность. 
3. Скорость. 
4. Гибкость. 
5. Взаимопонимание.
Медицинский сервис - один из самых 
сложных видов услуг, где пользователь 
находится в подавленном 
эмоциональном состоянии.
Давайте сравним интуитивный и 
стандартный сценарий обслуживания в 
медицинской клинике.
Я пришла 
на приём и 
меня 
ждали! 
Мне сделали 
необходимые 
процедуры. 
Я 
выздоровела! 
Мне 
помогают 
следить за 
здоровьем! 
Интуитивный сценарий сервиса 
глазами клиента.
Нужно 
выбрать 
клинику и 
врача... 
Записаться 
на прием. 
Никак не 
дозвонюсь. 
Выделить 
рабочее 
время на 
это... 
Стандартный сценарий сервиса 
глазами клиента.. 
Добраться 
до клиники 
(плохо 
себя 
чувствую). 
Я 
добралась! 
Но 
приходится 
ждать... 
Сколько 
всего нужно 
сделать!!! 
А как у вас 
платят?..
Ключевая цель сервисного сценария - 
приблизить стандартный сценарий 
обслуживания к интуитивному.
Технологии и пространство - это не 
все. Лицом сервиса всегда является 
конкретный человек.
Фред Ли, экс-руководитель клиники 
Dysney и автор If Disney Ran Your 
Hospital: 9 ½ Things You Would Do 
Differently: 
"В реальности - 
компетенции у всех 
одинаковые. Людям 
важно другое"
Что?
1. Добрый взгляд.
1. Добрый взгляд. 
2. Взаимопонимание и позитивный контакт.
1. Добрый взгляд. 
2. Взаимопонимание и позитивный контакт. 
3. Возможность быть услышанным.
1. Добрый взгляд. 
2. Взаимопонимание и позитивный контакт. 
3. Возможность быть услышанным. 
4. Понимание следующего шага “А что дальше..?”
1. Добрый взгляд. 
2. Взаимопонимание и позитивный контакт. 
3. Возможность быть услышанным. 
4. Понимание следующего шага “А что дальше..?” 
5. Сопереживание проблемам.
1. Добрый взгляд. 
2. Взаимопонимание и позитивный контакт. 
3. Возможность быть услышанным. 
4. Понимание следующего шага “А что дальше..?” 
5. Сопереживание проблемам. 
6. Искренность.
1. Добрый взгляд. 
2. Взаимопонимание и позитивный контакт. 
3. Возможность быть услышанным. 
4. Понимание следующего шага “А что дальше..?” 
5. Сопереживание проблемам. 
6. Искренность. 
7. Диалог.
1. Добрый взгляд. 
2. Взаимопонимание и позитивный контакт. 
3. Возможность быть услышанным. 
4. Понимание следующего шага “А что дальше..?” 
5. Сопереживание проблемам. 
6. Искренность. 
7. Диалог. 
8. Вежливость.
1. Добрый взгляд. 
2. Взаимопонимание и позитивный контакт. 
3. Возможность быть услышанным. 
4. Понимание следующего шага “А что дальше..?” 
5. Сопереживание проблемам. 
6. Искренность. 
7. Диалог. 
8. Вежливость. 
9. Возможность сбросить напряжение.
Медицинский сервис, ориентированный на клиента.
По словам посетителей, в офисе такой 
клиники “уютно”, а сама атмосфера 
“расслабляет”.
Новые технологии, стилный интерьер, 
высокооплачиваемый персонал - 
это не все.
“У вас здесь есть живые люди, или 
все кругом автоматы!?” - реплика 
возмущенного клиента.
Медицинский сервис необходимо 
создавать, опираясь на ожидания 
человека и впечатления, которые он 
получит.
Как?
Есть три уровня профессионализма 
медицинского сервиса.
Уровни профессионализма и 
эффективности персонала 
Сопереживание 
Вежливость 
Компетенции 
Адаптация из книги
Уровни профессионализма и Оценка пациента 
эффективности персонала 
Сопереживание 
Вежливость 
Компетенции
Сопереживание 
Вежливость 
Компетенции 
Оценка пациента 
1-2 Неудовлетворительно! 
Уровни профессионализма и 
эффективности персонала
Уровни профессионализма и Оценка пациента 
эффективности персонала 
Сопереживание 
Вежливость 
Компетенции 
3 Нормально... 
1-2 Неудовлетворительно!
Сопереживание 
Вежливость 
Компетенции 
Оценка пациента 
4 Удовлетворен сервисом. 
3 Нормально... 
1-2 Неудовлетворительно! 
Уровни профессионализма и 
эффективности персонала
Сопереживание 
Вежливость 
Компетенции 
Оценка пациента 
5 Очень удовлетворен! 
4 Удовлетворен сервисом. 
3 Нормально... 
1-2 Неудовлетворительно! 
Уровни профессионализма и 
эффективности персонала
Сопереживание 
Вежливость 
Компетенции 
Оценка пациента 
5 - Очень удовлетворен! 
4 - Удовлетворен сервисом. 
3 - Нормально... 
1-2 Неудовлетворительно! 
Увольняем. 
Уровни профессионализма и 
эффективности персонала 
Что делаем с персоналом?
Сопереживание 
Вежливость 
Компетенции 
Оценка пациента 
5 - Очень удовлетворен! 
4 - Удовлетворен сервисом. 
3 - Нормально... 
1-2 Неудовлетворительно! 
Берем на работу! 
Увольняем. 
Уровни профессионализма и 
эффективности персонала 
Что делаем с персоналом?
Сопереживание 
Вежливость 
Компетенции 
Оценка пациента 
5 - Очень удовлетворен! 
4 - Удовлетворен сервисом. 
3 - Нормально... 
1-2 Неудовлетворительно! 
Обучаем сервисному 
стандарту. 
Берем на работу! 
Увольняем. 
Уровни профессионализма и 
эффективности персонала 
Что делаем с персоналом?
Сопереживание 
Вежливость 
Компетенции 
Какую оценку пациента 
получаем? 
5 - Очень удовлетворен! 
4 - Удовлетворен сервисом. 
3 - Нормально... 
1-2 Неудовлетворительно! 
Что делаем с персоналом? 
Вдохновляем! 
Обучаем сервисному 
стандарту. 
Берем на работу! 
Увольняем. 
Уровни профессионализма и 
эффективности персонала
Лучший способ увеличить 
результативность: сфокусироваться на 
сервисе и поставить его выше 
пресловутой “эффективности”, где важно 
количество, а не качество.
Нет ничего проще, чем проявить 
взаимопонимание.
Нет ничего сложнее, чем проявить 
взаимопонимание.
Наблюдения за людьми, желание улучшить 
их опыт, а также применение методик 
дизайн-мышления и сервис-дизайна 
помогут вам создать уникальный 
медицнский сервис!
Напишите на почту 
wonderfull.lab@gmail.com, и вместе мы 
создадим уникальные впечатления для 
ваших клиентов!
www.facebook.com/LabWonderfull 
vimeo.com/1drfl 
www.slideshare.net/Wonderfull-Lab 
wonder-full.ru

Más contenido relacionado

La actualidad más candente

Leading Patient Satisfaction
Leading Patient SatisfactionLeading Patient Satisfaction
Leading Patient Satisfactionritaybarra
 
Improving Handoffs in ER
Improving Handoffs in ERImproving Handoffs in ER
Improving Handoffs in ERSun Yai-Cheng
 
Final presentation patient satisfaction
Final presentation patient satisfactionFinal presentation patient satisfaction
Final presentation patient satisfactionJack Westgarth
 
Hospital management, the Quest for Excellent Healthcare
Hospital management, the Quest for Excellent HealthcareHospital management, the Quest for Excellent Healthcare
Hospital management, the Quest for Excellent HealthcareFarhad Zargari
 
Patient Record System (Electronic Medical Records).pptx
Patient Record System (Electronic Medical Records).pptxPatient Record System (Electronic Medical Records).pptx
Patient Record System (Electronic Medical Records).pptxmamtabisht10
 
Quality Improvement Through Effective Staff Handover
Quality Improvement Through Effective Staff Handover Quality Improvement Through Effective Staff Handover
Quality Improvement Through Effective Staff Handover anne spencer
 
Customer Experience Mapping PowerPoint Presentation Slides
Customer Experience Mapping PowerPoint Presentation SlidesCustomer Experience Mapping PowerPoint Presentation Slides
Customer Experience Mapping PowerPoint Presentation SlidesSlideTeam
 
Patient and Family Right JCI 6
Patient and Family Right JCI 6Patient and Family Right JCI 6
Patient and Family Right JCI 6Alfian Nur Rosyid
 
4.4 Supportive services.pptx
4.4 Supportive services.pptx4.4 Supportive services.pptx
4.4 Supportive services.pptxPallavi Dongre
 
patient identification.pptx
patient identification.pptxpatient identification.pptx
patient identification.pptxssuser002e70
 
Presentation on ebp
Presentation on ebpPresentation on ebp
Presentation on ebpdeepakkv1991
 
Clinical decision making(1)
Clinical decision making(1)Clinical decision making(1)
Clinical decision making(1)DR RML DELHI
 
Medical Record system: training to staff, maintenance & Retention & Storage
Medical Record system: training to staff, maintenance & Retention & StorageMedical Record system: training to staff, maintenance & Retention & Storage
Medical Record system: training to staff, maintenance & Retention & StorageSrishti Bhardwaj
 
Joint Commission International 6th Edition standards interpretation FAQ's
Joint Commission International 6th Edition  standards interpretation FAQ'sJoint Commission International 6th Edition  standards interpretation FAQ's
Joint Commission International 6th Edition standards interpretation FAQ'sJoven Botin Bilbao
 

La actualidad más candente (20)

Leading Patient Satisfaction
Leading Patient SatisfactionLeading Patient Satisfaction
Leading Patient Satisfaction
 
Improving Handoffs in ER
Improving Handoffs in ERImproving Handoffs in ER
Improving Handoffs in ER
 
Final presentation patient satisfaction
Final presentation patient satisfactionFinal presentation patient satisfaction
Final presentation patient satisfaction
 
Hospital management, the Quest for Excellent Healthcare
Hospital management, the Quest for Excellent HealthcareHospital management, the Quest for Excellent Healthcare
Hospital management, the Quest for Excellent Healthcare
 
Safe Patient Handling
Safe Patient HandlingSafe Patient Handling
Safe Patient Handling
 
Patient Record System (Electronic Medical Records).pptx
Patient Record System (Electronic Medical Records).pptxPatient Record System (Electronic Medical Records).pptx
Patient Record System (Electronic Medical Records).pptx
 
Quality Improvement Through Effective Staff Handover
Quality Improvement Through Effective Staff Handover Quality Improvement Through Effective Staff Handover
Quality Improvement Through Effective Staff Handover
 
Lifeline
LifelineLifeline
Lifeline
 
Handover
Handover Handover
Handover
 
Customer Experience Mapping PowerPoint Presentation Slides
Customer Experience Mapping PowerPoint Presentation SlidesCustomer Experience Mapping PowerPoint Presentation Slides
Customer Experience Mapping PowerPoint Presentation Slides
 
Patient and Family Right JCI 6
Patient and Family Right JCI 6Patient and Family Right JCI 6
Patient and Family Right JCI 6
 
4.4 Supportive services.pptx
4.4 Supportive services.pptx4.4 Supportive services.pptx
4.4 Supportive services.pptx
 
patient identification.pptx
patient identification.pptxpatient identification.pptx
patient identification.pptx
 
Presentation on ebp
Presentation on ebpPresentation on ebp
Presentation on ebp
 
Hospital customer service
Hospital customer serviceHospital customer service
Hospital customer service
 
Clinical decision making(1)
Clinical decision making(1)Clinical decision making(1)
Clinical decision making(1)
 
Medical Record system: training to staff, maintenance & Retention & Storage
Medical Record system: training to staff, maintenance & Retention & StorageMedical Record system: training to staff, maintenance & Retention & Storage
Medical Record system: training to staff, maintenance & Retention & Storage
 
Joint Commission International 6th Edition standards interpretation FAQ's
Joint Commission International 6th Edition  standards interpretation FAQ'sJoint Commission International 6th Edition  standards interpretation FAQ's
Joint Commission International 6th Edition standards interpretation FAQ's
 
Patient satisfaction ppt
Patient satisfaction pptPatient satisfaction ppt
Patient satisfaction ppt
 
Day 1 v2
Day 1 v2Day 1 v2
Day 1 v2
 

Destacado

Как должна измениться бизнес-школа? Тренды образования.
Как должна измениться бизнес-школа? Тренды образования.Как должна измениться бизнес-школа? Тренды образования.
Как должна измениться бизнес-школа? Тренды образования.Wonderfull
 
Дизайн-мышление. Гайд по процессу / Design Thinking Guide / Russian
Дизайн-мышление. Гайд по процессу / Design Thinking Guide / RussianДизайн-мышление. Гайд по процессу / Design Thinking Guide / Russian
Дизайн-мышление. Гайд по процессу / Design Thinking Guide / RussianWonderfull
 
Измерение импакта и человеко-ориентированные инновации
Измерение импакта и человеко-ориентированные инновацииИзмерение импакта и человеко-ориентированные инновации
Измерение импакта и человеко-ориентированные инновацииWonderfull
 
Сервис-дизайн. Гайд для разработчиков.
Сервис-дизайн. Гайд для разработчиков.Сервис-дизайн. Гайд для разработчиков.
Сервис-дизайн. Гайд для разработчиков.Wonderfull
 
Сервисный сценарий / Service Blueprint
Сервисный сценарий / Service BlueprintСервисный сценарий / Service Blueprint
Сервисный сценарий / Service BlueprintWonderfull
 
Lego Serious Play methodology/ Russian
Lego Serious Play methodology/ RussianLego Serious Play methodology/ Russian
Lego Serious Play methodology/ RussianWonderfull
 
"Дизайн-менеджмент" в БВШД. Юбилейный!
"Дизайн-менеджмент" в БВШД. Юбилейный!"Дизайн-менеджмент" в БВШД. Юбилейный!
"Дизайн-менеджмент" в БВШД. Юбилейный!Wonderfull
 
AI - это новый UI
AI - это новый UIAI - это новый UI
AI - это новый UIWonderfull
 
Метод Lego Serious Play для бизнеса
Метод Lego Serious Play для бизнесаМетод Lego Serious Play для бизнеса
Метод Lego Serious Play для бизнесаWonderfull
 
Что такое дизайн-мышление?
Что такое дизайн-мышление?Что такое дизайн-мышление?
Что такое дизайн-мышление?Wonderfull
 
Moscow Service Design Jam 2014 конкурс!
Moscow Service Design Jam 2014 конкурс!Moscow Service Design Jam 2014 конкурс!
Moscow Service Design Jam 2014 конкурс!Wonderfull
 
Improving city centre experience. Kortrijk, Belgium.
Improving city centre experience. Kortrijk, Belgium.Improving city centre experience. Kortrijk, Belgium.
Improving city centre experience. Kortrijk, Belgium.Wonderfull
 
Ищем спонсоров для Global Service Jam, Moscow
Ищем спонсоров для Global Service Jam, MoscowИщем спонсоров для Global Service Jam, Moscow
Ищем спонсоров для Global Service Jam, MoscowWonderfull
 
Дизайн-мышление. Гайд по процессу / Design Thinking Guide / Russian
Дизайн-мышление. Гайд по процессу / Design Thinking Guide / RussianДизайн-мышление. Гайд по процессу / Design Thinking Guide / Russian
Дизайн-мышление. Гайд по процессу / Design Thinking Guide / RussianWonderfull
 
Сервис-дизайн мышление @MobileFest 2013
Сервис-дизайн мышление @MobileFest 2013Сервис-дизайн мышление @MobileFest 2013
Сервис-дизайн мышление @MobileFest 2013Danis Suleymanov
 
презентация сервис это дорога
презентация сервис это дорогапрезентация сервис это дорога
презентация сервис это дорогаPavel Borovikov
 
Мастер класс "Как предоставлять безупречный сервис?" 6 мая 2014
Мастер класс "Как предоставлять безупречный сервис?" 6 мая 2014Мастер класс "Как предоставлять безупречный сервис?" 6 мая 2014
Мастер класс "Как предоставлять безупречный сервис?" 6 мая 2014Artik Kuzmin
 
Клиентский Сервис
Клиентский Сервис Клиентский Сервис
Клиентский Сервис Yulia Trifonova
 
Как построить wow-сервис в e-commerce
Как построить wow-сервис в e-commerceКак построить wow-сервис в e-commerce
Как построить wow-сервис в e-commerceE96
 

Destacado (20)

Как должна измениться бизнес-школа? Тренды образования.
Как должна измениться бизнес-школа? Тренды образования.Как должна измениться бизнес-школа? Тренды образования.
Как должна измениться бизнес-школа? Тренды образования.
 
Дизайн-мышление. Гайд по процессу / Design Thinking Guide / Russian
Дизайн-мышление. Гайд по процессу / Design Thinking Guide / RussianДизайн-мышление. Гайд по процессу / Design Thinking Guide / Russian
Дизайн-мышление. Гайд по процессу / Design Thinking Guide / Russian
 
Измерение импакта и человеко-ориентированные инновации
Измерение импакта и человеко-ориентированные инновацииИзмерение импакта и человеко-ориентированные инновации
Измерение импакта и человеко-ориентированные инновации
 
Сервис-дизайн. Гайд для разработчиков.
Сервис-дизайн. Гайд для разработчиков.Сервис-дизайн. Гайд для разработчиков.
Сервис-дизайн. Гайд для разработчиков.
 
Сервисный сценарий / Service Blueprint
Сервисный сценарий / Service BlueprintСервисный сценарий / Service Blueprint
Сервисный сценарий / Service Blueprint
 
Lego Serious Play methodology/ Russian
Lego Serious Play methodology/ RussianLego Serious Play methodology/ Russian
Lego Serious Play methodology/ Russian
 
"Дизайн-менеджмент" в БВШД. Юбилейный!
"Дизайн-менеджмент" в БВШД. Юбилейный!"Дизайн-менеджмент" в БВШД. Юбилейный!
"Дизайн-менеджмент" в БВШД. Юбилейный!
 
AI - это новый UI
AI - это новый UIAI - это новый UI
AI - это новый UI
 
Метод Lego Serious Play для бизнеса
Метод Lego Serious Play для бизнесаМетод Lego Serious Play для бизнеса
Метод Lego Serious Play для бизнеса
 
Что такое дизайн-мышление?
Что такое дизайн-мышление?Что такое дизайн-мышление?
Что такое дизайн-мышление?
 
Moscow Service Design Jam 2014 конкурс!
Moscow Service Design Jam 2014 конкурс!Moscow Service Design Jam 2014 конкурс!
Moscow Service Design Jam 2014 конкурс!
 
Prototyping
PrototypingPrototyping
Prototyping
 
Improving city centre experience. Kortrijk, Belgium.
Improving city centre experience. Kortrijk, Belgium.Improving city centre experience. Kortrijk, Belgium.
Improving city centre experience. Kortrijk, Belgium.
 
Ищем спонсоров для Global Service Jam, Moscow
Ищем спонсоров для Global Service Jam, MoscowИщем спонсоров для Global Service Jam, Moscow
Ищем спонсоров для Global Service Jam, Moscow
 
Дизайн-мышление. Гайд по процессу / Design Thinking Guide / Russian
Дизайн-мышление. Гайд по процессу / Design Thinking Guide / RussianДизайн-мышление. Гайд по процессу / Design Thinking Guide / Russian
Дизайн-мышление. Гайд по процессу / Design Thinking Guide / Russian
 
Сервис-дизайн мышление @MobileFest 2013
Сервис-дизайн мышление @MobileFest 2013Сервис-дизайн мышление @MobileFest 2013
Сервис-дизайн мышление @MobileFest 2013
 
презентация сервис это дорога
презентация сервис это дорогапрезентация сервис это дорога
презентация сервис это дорога
 
Мастер класс "Как предоставлять безупречный сервис?" 6 мая 2014
Мастер класс "Как предоставлять безупречный сервис?" 6 мая 2014Мастер класс "Как предоставлять безупречный сервис?" 6 мая 2014
Мастер класс "Как предоставлять безупречный сервис?" 6 мая 2014
 
Клиентский Сервис
Клиентский Сервис Клиентский Сервис
Клиентский Сервис
 
Как построить wow-сервис в e-commerce
Как построить wow-сервис в e-commerceКак построить wow-сервис в e-commerce
Как построить wow-сервис в e-commerce
 

Similar a Медицинский сервис, ориентированный на клиента.

подбор персонала
подбор персоналаподбор персонала
подбор персоналаmedpred. org.ua
 
визит представителя к врачу
визит представителя к врачувизит представителя к врачу
визит представителя к врачуmedpred. org.ua
 
Как заслужить право управлять и вести за собой
Как заслужить право управлять и вести за собойКак заслужить право управлять и вести за собой
Как заслужить право управлять и вести за собойArtem Polyanskiy
 
Ортопедический салон. Возможна ли работа без врачей?
Ортопедический салон. Возможна ли работа без врачей?Ортопедический салон. Возможна ли работа без врачей?
Ортопедический салон. Возможна ли работа без врачей?Александр Волченков
 
Профессиональная красота в деятельности HR консультанта
Профессиональная красота в деятельности HR консультантаПрофессиональная красота в деятельности HR консультанта
Профессиональная красота в деятельности HR консультантаKA_Personal
 
Основы ведения интервью
Основы ведения интервьюОсновы ведения интервью
Основы ведения интервьюVladimir Melnikov
 
Основы ведения интервью
Основы ведения интервьюОсновы ведения интервью
Основы ведения интервьюValery Bezrukova
 
Все, что тимлид должен знать о найме и увольнении / Степан Овчинников (ИНТЕРВ...
Все, что тимлид должен знать о найме и увольнении / Степан Овчинников (ИНТЕРВ...Все, что тимлид должен знать о найме и увольнении / Степан Овчинников (ИНТЕРВ...
Все, что тимлид должен знать о найме и увольнении / Степан Овчинников (ИНТЕРВ...Ontico
 
Обучение и развитие персонала клиники
Обучение и развитие персонала клиникиОбучение и развитие персонала клиники
Обучение и развитие персонала клиникиMaria Samura
 
Preparation for an interview/ Подготовка к собеседованию
Preparation for an interview/ Подготовка к собеседованиюPreparation for an interview/ Подготовка к собеседованию
Preparation for an interview/ Подготовка к собеседованиюАнастасия Ожогова
 
Cотрудник как вау точка контакта
Cотрудник как вау точка контактаCотрудник как вау точка контакта
Cотрудник как вау точка контактаMaiya Badlueva
 
В тихом омуте черти водятся Маргарита Филиппова Мандарин HRM Expo
В тихом омуте черти водятся Маргарита Филиппова Мандарин HRM ExpoВ тихом омуте черти водятся Маргарита Филиппова Мандарин HRM Expo
В тихом омуте черти водятся Маргарита Филиппова Мандарин HRM ExpoNatalia Bocharova
 
Клиентоориентированность: как научить ваших сотрудников любить клиентов?
Клиентоориентированность: как научить ваших сотрудников любить клиентов?Клиентоориентированность: как научить ваших сотрудников любить клиентов?
Клиентоориентированность: как научить ваших сотрудников любить клиентов?training centre "Istok"
 
Продажа услуг B2B. Клиент под прицелом (1 модуль) #SuccessWin
Продажа услуг B2B. Клиент под прицелом (1 модуль) #SuccessWinПродажа услуг B2B. Клиент под прицелом (1 модуль) #SuccessWin
Продажа услуг B2B. Клиент под прицелом (1 модуль) #SuccessWinVatyutov.Tech
 
презентация для вебинара в январе 2013
презентация для вебинара в январе 2013презентация для вебинара в январе 2013
презентация для вебинара в январе 2013Андрей Дорофеев
 
VII Всеукраинская конференция рекрутинга. Oксана Огневая, руководитель рекрут...
VII Всеукраинская конференция рекрутинга. Oксана Огневая, руководитель рекрут...VII Всеукраинская конференция рекрутинга. Oксана Огневая, руководитель рекрут...
VII Всеукраинская конференция рекрутинга. Oксана Огневая, руководитель рекрут...RTC
 
Искусство проведения интервью
Искусство проведения интервью Искусство проведения интервью
Искусство проведения интервью Sergei Potapov
 

Similar a Медицинский сервис, ориентированный на клиента. (20)

подбор персонала
подбор персоналаподбор персонала
подбор персонала
 
визит представителя к врачу
визит представителя к врачувизит представителя к врачу
визит представителя к врачу
 
Как заслужить право управлять и вести за собой
Как заслужить право управлять и вести за собойКак заслужить право управлять и вести за собой
Как заслужить право управлять и вести за собой
 
Ортопедический салон. Возможна ли работа без врачей?
Ортопедический салон. Возможна ли работа без врачей?Ортопедический салон. Возможна ли работа без врачей?
Ортопедический салон. Возможна ли работа без врачей?
 
Лекция Ярослава
Лекция ЯрославаЛекция Ярослава
Лекция Ярослава
 
Профессиональная красота в деятельности HR консультанта
Профессиональная красота в деятельности HR консультантаПрофессиональная красота в деятельности HR консультанта
Профессиональная красота в деятельности HR консультанта
 
Основы ведения интервью
Основы ведения интервьюОсновы ведения интервью
Основы ведения интервью
 
Основы ведения интервью
Основы ведения интервьюОсновы ведения интервью
Основы ведения интервью
 
Все, что тимлид должен знать о найме и увольнении / Степан Овчинников (ИНТЕРВ...
Все, что тимлид должен знать о найме и увольнении / Степан Овчинников (ИНТЕРВ...Все, что тимлид должен знать о найме и увольнении / Степан Овчинников (ИНТЕРВ...
Все, что тимлид должен знать о найме и увольнении / Степан Овчинников (ИНТЕРВ...
 
Обучение и развитие персонала клиники
Обучение и развитие персонала клиникиОбучение и развитие персонала клиники
Обучение и развитие персонала клиники
 
Preparation for an interview/ Подготовка к собеседованию
Preparation for an interview/ Подготовка к собеседованиюPreparation for an interview/ Подготовка к собеседованию
Preparation for an interview/ Подготовка к собеседованию
 
Суперсервис
Суперсервис Суперсервис
Суперсервис
 
Cотрудник как вау точка контакта
Cотрудник как вау точка контактаCотрудник как вау точка контакта
Cотрудник как вау точка контакта
 
В тихом омуте черти водятся Маргарита Филиппова Мандарин HRM Expo
В тихом омуте черти водятся Маргарита Филиппова Мандарин HRM ExpoВ тихом омуте черти водятся Маргарита Филиппова Мандарин HRM Expo
В тихом омуте черти водятся Маргарита Филиппова Мандарин HRM Expo
 
Клиентоориентированность: как научить ваших сотрудников любить клиентов?
Клиентоориентированность: как научить ваших сотрудников любить клиентов?Клиентоориентированность: как научить ваших сотрудников любить клиентов?
Клиентоориентированность: как научить ваших сотрудников любить клиентов?
 
Продажа услуг B2B. Клиент под прицелом (1 модуль) #SuccessWin
Продажа услуг B2B. Клиент под прицелом (1 модуль) #SuccessWinПродажа услуг B2B. Клиент под прицелом (1 модуль) #SuccessWin
Продажа услуг B2B. Клиент под прицелом (1 модуль) #SuccessWin
 
презентация для вебинара в январе 2013
презентация для вебинара в январе 2013презентация для вебинара в январе 2013
презентация для вебинара в январе 2013
 
VII Всеукраинская конференция рекрутинга. Oксана Огневая, руководитель рекрут...
VII Всеукраинская конференция рекрутинга. Oксана Огневая, руководитель рекрут...VII Всеукраинская конференция рекрутинга. Oксана Огневая, руководитель рекрут...
VII Всеукраинская конференция рекрутинга. Oксана Огневая, руководитель рекрут...
 
Natalya yanovich trainings
Natalya yanovich trainingsNatalya yanovich trainings
Natalya yanovich trainings
 
Искусство проведения интервью
Искусство проведения интервью Искусство проведения интервью
Искусство проведения интервью
 

Медицинский сервис, ориентированный на клиента.

  • 1. Форум “Российская неделя здравоохранения”, 10 декабря 2014 года. Медицинский сервис Как создать позитивные впечатления от услуги? Эксперт: Мария Сташенко, эксперт в области разработки новых продуктов и услуг, партнер Wonderfull www.wonder-full.ru
  • 2. Как вы думаете, что важно клиенту в медицинском сервисе?
  • 3. В процессе обширных наблюдений и исследований в частных клиниках Москвы весной-летом 2014 года мы выявили следующие пункты:
  • 4. 1. Простота. 2. Доступность. 3. Скорость. 4. Гибкость. 5. Взаимопонимание.
  • 5. Медицинский сервис - один из самых сложных видов услуг, где пользователь находится в подавленном эмоциональном состоянии.
  • 6. Давайте сравним интуитивный и стандартный сценарий обслуживания в медицинской клинике.
  • 7. Я пришла на приём и меня ждали! Мне сделали необходимые процедуры. Я выздоровела! Мне помогают следить за здоровьем! Интуитивный сценарий сервиса глазами клиента.
  • 8. Нужно выбрать клинику и врача... Записаться на прием. Никак не дозвонюсь. Выделить рабочее время на это... Стандартный сценарий сервиса глазами клиента.. Добраться до клиники (плохо себя чувствую). Я добралась! Но приходится ждать... Сколько всего нужно сделать!!! А как у вас платят?..
  • 9. Ключевая цель сервисного сценария - приблизить стандартный сценарий обслуживания к интуитивному.
  • 10. Технологии и пространство - это не все. Лицом сервиса всегда является конкретный человек.
  • 11. Фред Ли, экс-руководитель клиники Dysney и автор If Disney Ran Your Hospital: 9 ½ Things You Would Do Differently: "В реальности - компетенции у всех одинаковые. Людям важно другое"
  • 14. 1. Добрый взгляд. 2. Взаимопонимание и позитивный контакт.
  • 15. 1. Добрый взгляд. 2. Взаимопонимание и позитивный контакт. 3. Возможность быть услышанным.
  • 16. 1. Добрый взгляд. 2. Взаимопонимание и позитивный контакт. 3. Возможность быть услышанным. 4. Понимание следующего шага “А что дальше..?”
  • 17. 1. Добрый взгляд. 2. Взаимопонимание и позитивный контакт. 3. Возможность быть услышанным. 4. Понимание следующего шага “А что дальше..?” 5. Сопереживание проблемам.
  • 18. 1. Добрый взгляд. 2. Взаимопонимание и позитивный контакт. 3. Возможность быть услышанным. 4. Понимание следующего шага “А что дальше..?” 5. Сопереживание проблемам. 6. Искренность.
  • 19. 1. Добрый взгляд. 2. Взаимопонимание и позитивный контакт. 3. Возможность быть услышанным. 4. Понимание следующего шага “А что дальше..?” 5. Сопереживание проблемам. 6. Искренность. 7. Диалог.
  • 20. 1. Добрый взгляд. 2. Взаимопонимание и позитивный контакт. 3. Возможность быть услышанным. 4. Понимание следующего шага “А что дальше..?” 5. Сопереживание проблемам. 6. Искренность. 7. Диалог. 8. Вежливость.
  • 21. 1. Добрый взгляд. 2. Взаимопонимание и позитивный контакт. 3. Возможность быть услышанным. 4. Понимание следующего шага “А что дальше..?” 5. Сопереживание проблемам. 6. Искренность. 7. Диалог. 8. Вежливость. 9. Возможность сбросить напряжение.
  • 23. По словам посетителей, в офисе такой клиники “уютно”, а сама атмосфера “расслабляет”.
  • 24. Новые технологии, стилный интерьер, высокооплачиваемый персонал - это не все.
  • 25. “У вас здесь есть живые люди, или все кругом автоматы!?” - реплика возмущенного клиента.
  • 26. Медицинский сервис необходимо создавать, опираясь на ожидания человека и впечатления, которые он получит.
  • 28. Есть три уровня профессионализма медицинского сервиса.
  • 29. Уровни профессионализма и эффективности персонала Сопереживание Вежливость Компетенции Адаптация из книги
  • 30. Уровни профессионализма и Оценка пациента эффективности персонала Сопереживание Вежливость Компетенции
  • 31. Сопереживание Вежливость Компетенции Оценка пациента 1-2 Неудовлетворительно! Уровни профессионализма и эффективности персонала
  • 32. Уровни профессионализма и Оценка пациента эффективности персонала Сопереживание Вежливость Компетенции 3 Нормально... 1-2 Неудовлетворительно!
  • 33. Сопереживание Вежливость Компетенции Оценка пациента 4 Удовлетворен сервисом. 3 Нормально... 1-2 Неудовлетворительно! Уровни профессионализма и эффективности персонала
  • 34. Сопереживание Вежливость Компетенции Оценка пациента 5 Очень удовлетворен! 4 Удовлетворен сервисом. 3 Нормально... 1-2 Неудовлетворительно! Уровни профессионализма и эффективности персонала
  • 35. Сопереживание Вежливость Компетенции Оценка пациента 5 - Очень удовлетворен! 4 - Удовлетворен сервисом. 3 - Нормально... 1-2 Неудовлетворительно! Увольняем. Уровни профессионализма и эффективности персонала Что делаем с персоналом?
  • 36. Сопереживание Вежливость Компетенции Оценка пациента 5 - Очень удовлетворен! 4 - Удовлетворен сервисом. 3 - Нормально... 1-2 Неудовлетворительно! Берем на работу! Увольняем. Уровни профессионализма и эффективности персонала Что делаем с персоналом?
  • 37. Сопереживание Вежливость Компетенции Оценка пациента 5 - Очень удовлетворен! 4 - Удовлетворен сервисом. 3 - Нормально... 1-2 Неудовлетворительно! Обучаем сервисному стандарту. Берем на работу! Увольняем. Уровни профессионализма и эффективности персонала Что делаем с персоналом?
  • 38. Сопереживание Вежливость Компетенции Какую оценку пациента получаем? 5 - Очень удовлетворен! 4 - Удовлетворен сервисом. 3 - Нормально... 1-2 Неудовлетворительно! Что делаем с персоналом? Вдохновляем! Обучаем сервисному стандарту. Берем на работу! Увольняем. Уровни профессионализма и эффективности персонала
  • 39. Лучший способ увеличить результативность: сфокусироваться на сервисе и поставить его выше пресловутой “эффективности”, где важно количество, а не качество.
  • 40. Нет ничего проще, чем проявить взаимопонимание.
  • 41. Нет ничего сложнее, чем проявить взаимопонимание.
  • 42. Наблюдения за людьми, желание улучшить их опыт, а также применение методик дизайн-мышления и сервис-дизайна помогут вам создать уникальный медицнский сервис!
  • 43. Напишите на почту wonderfull.lab@gmail.com, и вместе мы создадим уникальные впечатления для ваших клиентов!