Primer estudio sectorial donde se analiza la influencia de las opiniones online, emitidas desde dispositivos móviles, sobre la Reputación Online de los hoteles españoles.

1. LIMPIEZA
8,39 8,24
UBICACIÓN
8,48 8,37
@ViventialValue
ViventialValue
Vivential-Value
Estudio realizado por Vivential Value.
Diseño infografía realizado por Hernán Lew.
Barcelona (ESP) Abril 2013.
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CALIDAD/PRECIO
SERVICIO
13%
El “efecto mobile” en el Índice de
Reputación Online de la Hotelería
en España.
OPINIONES “EN CALIENTE”
EXPERIENCIA DEL CLIENTE
OPORTUNIDAD O AMENAZA
Ficha técnica del Estudio
7,76
VALORACIÓN MEDIA
DEL HOTEL
VALORACIÓN MEDIA
DEL HOTEL
CLIENTES INSATISFECHOS CLIENTES INSATISFECHOS
AMENAZA!
• La crítica impulsiva y “en caliente” que
permiten los dispositivos móviles, puede
perjudicar la Reputación Online de empresas
y destinos turísticos.
• Las primeras evidencias muestran una peor
valoración por el “efecto mobile” en el caso
del sector hotelero, tanto en términos
globales como especialmente en algunas
dimensiones de la experiencia.
• Si se confirma esa tendencia, el crecimiento
exponencial en el uso de los dispositivos
móviles para la consulta y generación de
contenido en tiempo real por parte de los
clientes, será un desafío para la
competitividad de todo el sector.
• Metodología: Índice de Reputación Online “iRON”, diseñado por Vivential Value e implementado en
más de 20 países en sectores como Hotelería, Restauración, Marcas o Destinos Turísticos, desde 2008.
• Muestra: 1.150 establecimientos hoteleros urbanos y vacacionales, de destinos líderes peninsulares e
insulares de España, que acumulan más de 236.000 opiniones online, de las que se han analizado las
35.000 más recientes en base a una decena de indicadores.
• Periodo de análisis: enero 2012 - marzo 2013.
OPORTUNIDAD!
• Analiza con detalle cuál es la Reputación de
tu hotel, restaurante, marca, destino… en el
entorno móvil. Para optimizar tus puntos
fuertes y minimizar los débiles, MIDE, MIDE y
MIDE!
• Ofrece “momentos de la verdad” positivos
que se merezcan una foto, un tweet o una
review favorable. El cliente quiere compartir
buenas experiencias, AYÚDALE A AYUDARTE!
• Presta atención a los hábitos tecnológicos
de tus diferentes segmentos de clientes.
Algunos mercados emisores clave son “heavy
mobile users”, PON FOCO EN SU EXPERIENCIA
MÓVIL!
¿Cómo vas a gestionar el “efecto mobile” en la
Reputación Online de tu negocio o destino turístico?
“EFECTO MOBILE”
¿Las valoraciones emitidas por los usuarios mediante
dispositivos móviles son menores a las del resto de clientes?
¿Las opiniones realizadas desde dispositivos
móviles son más extremas en sus valoraciones?
¿Qué dimensiones de la experiencia del cliente en los
hoteles están más afectadas por el “efecto mobile”?
¿Los dispositivos móviles suponen un riesgo para la
Reputación Online de servicios y destinos turísticos?
7,95 7,91
8,07 7,79*
7,78 7,64
vs7,85
HABITACIONES
9%
34%
CLIENTES MUY SATISFECHOS CLIENTES MUY SATISFECHOS
33%
El 12% de las valoraciones de hoteles ya
se realizan desde dispositivos móviles.
vs
vs
iRON Global iRON Global
*En el Índice de Reputación Online “iRON” por Dimensiones, el SERVICIO
presenta la mayor diferencia de valoración entre ambos segmentos.