Le métier, les compétences et les outils du community management

Le métier, les compétences et
les outils du community management
www.veille-digitale.com
By Jérôme Deiss
VeilleDigitale www.veille-digitale.comVeilleDigitale
mardi 25 juin 13

Community Manager
Verbatims : Animateur de communauté web, Médiateur de conversations interactives, Gestionnaire de
communautés, Manager de communautés, Responsable de réseaux sociaux, Animateur de réseaux sociaux.
Lemétier
Développer la présence numérique de la marque
Animer la communauté sur les différents canaux de communication
Organiser et agréger une veille en
lien avec l’activité de la marque
Suivre et mesurer ses actions
Fédérer la communauté de
la marque
Les activités du community manager
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www.veille-digitale.comVeilleDigitale
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mardi 25 juin 13

1. Animer une communauté
mardi 25 juin 13

Comment animer une communauté ?
Publier Contenu Ecouter Répondre
Quelle fréquence ?
Adapter
son contenu ?
Faut-il répondre ?
Quelle réponse ?
Lemétier
Animer
mardi 25 juin 13

Page fans : Cas Emission France 3
Une thématique liée à l’émission «Pièces à conviction» - 3 angles pour animer la communauté qui en découle
Sonder sa communauté1
Proposer du contenu exclusif2
Prolonger la thématique3
Lemétier
Animer
mardi 25 juin 13

Twitter : Cas PriceMinister
Partager des infos ludiques4
Ecouter et répondre aux inquiétudes des clients1 Rediriger vers le SAV en cas de question spéciﬁque2
Partager du contenu professionnel en lien avec l’e-commerce3
Informer sur les promos et/ou bons plans5
Lemétier
Animer
mardi 25 juin 13

Blog : Cas Igen.frInformer ses lecteurs1
Augmenter l’engagement via un «petit plus»2
Mesurer les retours et remercier les plus engagés4
Susciter l'intérêt des internautes3
Lemétier
Animer
mardi 25 juin 13

Multicanal : Cas Oasis, jeu Noel 2012
• Facebook,
•Twitter,
• Pinterest,
• Google+,
•YouTube,
•Appli Be Fruit,
• Site ofﬁciel,
• Dailymotion,
•Wikipedia,
• QR Code des
canettes.
Teasing sur Twitter1
Lancement du jeu sur Twitter et Facebook2
Lemétier
Animer
Mise en place du règlement sur Google+2 Relai du jeu sur Twitter et sites partenaires3
Jeu déployé sur tous les
supports du dispositif
Digital d’Oasis :
Lancement du jeu sur Twitter et Facebook2
mardi 25 juin 13

2. Fédérer la communauté de la marque
mardi 25 juin 13

Comment fédérer une communauté ?
Contenu Adapter (Re)Connaitre Innover
Qualitatif, attractif
Quel besoin?
Quel support?
Détecter les plus actifs
pour les remercier
Evolution de la relation
et du contenu essentiels
LemétierLemétier
Animer
Fédérer
mardi 25 juin 13

Brand content : transformer la marque en média
Déﬁnition :
• Fond de marque qui va permettre à l’entreprise de trouver un positionnement spéciﬁque et se distinguer
•Territoire d’expression propre à la marque autour duquel elle peut fédérer une communauté à part entière
LemétierLemétier
Animer
Fédérer
mardi 25 juin 13

La curation ou comment rendre le contenu plus attractif
Curation
Objectifs de la curation :
- Transformer la marque en média
- Devenir une référence et une source de veille sur une thématique liée de près ou de loin à l’activité de la
marque
Organiser et agréger une veille sur une thématique donnée
Partager le contenu agrégé
personnalisé sur les canaux adéquats
Editorialiser le contenu agrégé
aﬁn de le personnaliser
Sélectionner les informations
les plus pertinentes
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1
LemétierLemétier
Animer
Fédérer
By @E_inﬂuenceur
mardi 25 juin 13

Curation : vaccin contre l’infobésité
Face à la surabondance d’information
qu’engendre les outils du Web social. La curation
peut-être l’un des moyens les plus efﬁcace pour une
marque d’être visible sur une thématique donnée et
d’en devenir une véritable source référante.
Photo: Information Overload, source: Flickr, galerie de Intersection
Consulting, licence : CC BY-NC 2.0
LemétierLemétier
Animer
Fédérer
mardi 25 juin 13

Curation de produit : Cas Pinterest
Présentation de la plateforme :
• Pinterest est un service web de collection, il est dédié aux médias photos et vidéos.
• L’un des points forts de Pinterest réside dans la possibilité de rediriger une photo
vers n’importe quelle URL.
Burberry présente ainsi à travers son Pinterest:
• Son univers
• Ses produits de beauté
• Ses lignes de mode
• Ses déﬁlés
Oasis présente ainsi à travers son Pinterest:
• Son originalité
• Son univers fruité avec ses personnages
• Ses campagnes vidéos
• Ses créations spéciﬁques pour sa page Fan
LemétierLemétier
Animer
Fédérer
mardi 25 juin 13

Curation de contenu : Cas scoop.it
Voici 3 exemples d’utilisation de scoop.it par les marques :
1. Planet5D utilise de la version business qui permet entre autre de personnaliser le bandeau d’accueil (menu, bannière de
publicité...)
2. Le blog du midem qui intègre l’ensemble de sa curation sur son blog officiel via les API de scoop.it
3. Orange intègre sa curation sur sa page Facebook
URL :URL : URL :http://blog.midem.com/new-music-industry
Compte business1 Utilisation des API2 Intégration dans une page fans3
*
*
http://hdslrnews.planet5d.com/
API : Interface de programmation, permet l'interaction des programmes les uns avec les autres
http://bit.ly/scoopit_orange
• Scoop It est une plateforme de curation qui a un pouvoir d’indexation important dans les
différents moteurs de recherche.
• Le service vous permet ainsi de bénéficier d’un référencement rapide sur une thématique
spécifique et d’en devenir une source référente.
• Scoop It permet de mettre sa curation sous des formes variées comme illustrées ci-dessous.
LemétierLemétier
Animer
Fédérer
Présentation de la plateforme :
mardi 25 juin 13

Amble est un véritable service numérique à
destination des amateurs de voyages, de
découvertes et de ceux qui aiment partager leurs
bonnes adresses
Espace dédié personnel dans lequel on peut accéder à ses
contenus favoris, ses wishlists, ainsi qu’aux informations sur ses
commandes antérieures.
6 comptes Twitter internationaux, une chaine Youtube dédiée, et bien
sur, une page Facebook
Le transmedia mis en scène par Louis Vuitton
Le transmédia est un contenu narratif disponible sur plusieurs médias mais développé en fonction de
chaque média afin d’y créer des interactions spécifiques.
LemétierLemétier
Animer
Fédérer
Définition :
mardi 25 juin 13

B4 : web-doc et storytelling un cocktail gagnant
http://www.francetv.fr/b4/
LemétierLemétier
Animer
Fédérer
URL :
A travers son web-documentaire « B4, fenêtres
sur TOUR » France télévisions fait découvrir 12
étages, 1 appartement par étage, 12 portraits. Un
voyage entre l’habitat et l’habitant.
Parallèlement à B4 un concours
photos invite les internautes à
raconter l’histoire de leur cité,
leurs regards sur les banlieues,
leurs souvenirs, etc., permettant
d’apporter un regard différent
sur les zones d’habitations péri-
urbaines.
http://www.concoursb4.fr/
URL :
12 portraits qui se dessinent, intimes, les fenêtres
de cet immeuble regorgent de vie, de moment
singuliers et d’atmosphères particulières.
Un site Web1
Relai des sites partenaires3
Mise en place d’un concours photos4
Mis en avant sur la page Facebook2
Lancement le 12 juin par 20 minutes : +3000 pages vues
15 000 visites
En cliquant sur une
fenêtre on lance des
c o u r t s ﬁ l m s d e
quelques minutes
«des petits haïkus
cinématographiques»
mardi 25 juin 13

3. Suivre et mesurer les actions
mardi 25 juin 13

Likealyser : un checkup complet de votre page fan :
• Le taux d’engagement,
• Le % de post (images, liens, vidéos...)
• Des recommandations pour améliorer l’interaction avec votre communauté.
HyperAlerts est un service Web qui vous permettra de recevoir
par mail l’ensemble des posts et commentaires d’une page Fans
même si vous n’en êtes pas l’administrateur.
Surveiller et mesurer : cas Facebook
http://www.hyperalerts.no/
LemétierLemétier
Animer
Fédérer
Mesurer
http://likealyzer.com/
URL :
URL :
mardi 25 juin 13

Followerwonk est un puissant outil d’analyse de la communauté Twitter, il pourra en
outre vous permettre de
• Comparer vos followers entre eux,
• Rechercher un thème spécifique dans les biographies des twitteurs et twitteuses,
• Déterminer l’heure où votre communauté est la plus active...
TweetReach est un alter ego de Hashtracking mais avec quelques petites différences tout de
même : outre la fonction de statistiques autour d’un hashtag, TweetReach permet également de
faire une recherche sur
• Un profil Twitter,
• L’URL d’un billet de blog.
Hashtracking est basé sur la recherche d’un hashtag sur
Twitter, dans la limite de 1500 tweets dans la version
gratuite. C’est sous la forme d’un graphique que vous
pourrez retrouver
• Le nombre de tweets originaux,
• Le nombre de retweets,
• Les mentions qui ont été faites dans les dernières 24
heures.
Connaitre sa communauté : cas Twitter
http://tweetreach.com/
http://www.hashtracking.com/
URL :
URL :
Identifier sur le web les "influenceurs", véritables ambassadeurs (ou pas) de votre marque n'est pas chose
aisée, ils ne sont pas facilement détectables dans les conversations sur Twitter.
LemétierLemétier
Animer
Fédérer
Mesurer
https://followerwonk.com/URL :
mardi 25 juin 13

Reachli est entièrement dédié à votre Pinterest et à vos pinboards. Il permet :
d’analyser la viralité de son contenu sur cette plateforme de par :
• Le nombre de like,
• De repin,
• De visites,
• De pages vues...
Evaluer la viralité : Cas Pinterest et Instagram
http://www.reachli.comURL :
LemétierLemétier
Animer
Fédérer
Mesurer
Une récente infographie mettait l’accent sur l’augmentation de la viralité des photos par rapport à la
vidéo notamment sur les pages Fans des marques. Pinterest et Instagram sont deux des réseaux les plus
utilisés par les marques. Instagram a récemment lancé un blog dédié aux «best practices» de l’utilisation
d’Instagram par les marques :
Nitrogram est un service Web qui permet d’interagir avec
Instagram. Sa fonctionnalité première est la mesure de
l’engagement :
• Nombre de «like»,
• De commentaires des photos postées sur Instagram.
http://business.instagram.com/
http://nitrogr.amURL :
mardi 25 juin 13

4. Organiser sa veille
mardi 25 juin 13

Pourquoi et comment veiller?
Déﬁnir les cibles
Quels besoins?
Quels objectifs?
Quelles sources?
Quels outils?
Analyses et décisions
VeilleDigitale
LemétierLemétier
Animer
Fédérer
Mesurer
Veiller
Qualitatif, attractif
Pour qui? Pour quoi? Comment? Partager
mardi 25 juin 13

Les prémices de la veille
Veille
Déﬁnir son périmètre de veille (les objectifs)
Partager la veille Capitaliser, trier et qualiﬁer
les résultats
Repérer et surveiller les
sources à analyser
2
34
1
La chronologie d’une veille sur Internet est constituée de 5 grandes étapes
Archiver votre veille
5
LemétierLemétier
Animer
Fédérer
Mesurer
Veiller
mardi 25 juin 13

A partir d’un blog / site Web
Les flux RSS
Le compte Twitter
Le profil LinkedIn
Le compte Flickr
Quelle est la fréquence d’information dont j’ai besoin ?
La newsletter si je n’ai besoin que
de peu d’information, une fois par
jour, semaine, mois,...
Twitter un flux d’information en
continu en suivant les hashtags
dédiés à votre thématique
Les flux RSS une information
au rythme des nouveaux
articles parus sur un blog
*
*Hashtag : mot-clic permettant de suivre une thématique donné exemple #ereputation
Les outils génériques : les abonnements
LemétierLemétier
Animer
Fédérer
Mesurer
Veiller
mardi 25 juin 13

Vous pouvez effectuer une veille sur vos concurrents
en utilisant l’outil « listes d'intérêts » de Facebook, il
sufﬁt de vous rendre sur la page fans de chaque entité
à surveiller et de vous abonner (vous n’avez pas
besoin de liker la page fans).
Organiser une veille sur Facebook
LemétierLemétier
Animer
Fédérer
Mesurer
Veiller
Dans l’outil listes d'intérêts vous retrouverez :
•Vos listes que vous avez créées
• Les listes auxquelles vous êtes abonné
En cliquant sur chaque liste vous accédez au contenu
de vos différents abonnements.
mardi 25 juin 13

Tout comme sur Facebook vous pouvez vous abonnez à des comptes Twitter pour effectuer votre veille.
Mais lorsque votre liste s’agrandit la lecture de celle-ci devient de plus en plus problématique.
Il existe des services Web spécialisés dans l’analyse de votre communauté sur Twitter.
Organiser une veille sur Twitter
LemétierLemétier
Animer
Fédérer
Mesurer
Veiller
Twitonomy est un service Web qui va vous permettre d’effectuer une veille Twitter sur :
• Des mots clés ou hashtags
• Des comptes
Mais aussi de vous donner des statistiques approfondis sur :
•Vos tweets (nombre de retweet, mention,...)
•Vos abonnés
•Vos abonnements
Voir aussi
Bottlenose
URL : http://twitonomy.com/
URL : http://bottlenose.com
Un puissant outil de veille
et de statistiques sur
Twitter, Facebook,
LinkedIn...
mardi 25 juin 13

Organiser une veille sur un site, un blog
LemétierLemétier
Animer
Fédérer
Mesurer
Veiller
Effectuer la surveillance d’un site ou d’un blog peut être un véritable enjeu dans votre stratégie de
veille.
Il n’est pas facile de détecter la moindre actualisation sur un site Web ou le moindre changement de
mot dans un article,
• Surveiller autant de sites, blogs et pages
Web que vous souhaitez
• De comparer les changement détectés
• De définir une alerte sonore ou visuel
• De définir l'intervalle de temps entre
chaque vérification (de 5s à plusieurs
minutes)
Page monitor est une extension qui s’intègre à votre navigateur Google Chrome et qui permet de :
URL : http://bit.ly/VeilleDigitale_PageMonitor
mardi 25 juin 13

Organiser une veille multicanale
LemétierLemétier
Animer
Fédérer
Mesurer
Veiller
Mention est un outil de veille transverse aux différents médias et réseaux sociaux. Créez des alertes et
soyez informé en temps réel de chaque nouvelle mention.
URL : https://fr.mention.net/
Les atouts et fonctionnalités de Mention :
•Veille médias et réseaux sociaux : des millions de sources en 42
langues
• Une technologie anti-bruit : supprimez le bruit venant des
homonymes et des "spams"
•Travail en équipe : partagez vos alertes à vos partenaires et
assignez des tâches à vos collaborateurs
•Alertes en temps réel : soyez informé en temps réel, par email ou
par notiﬁcation push de vos nouvelles mentions
•Actions intelligentes : réagissez intelligemment à toutes vos
mentions. Retweetez, repostez, partagez un article élogieux sur
Twitter et Facebook.
Astuce
Augmenter votre quota
Plus vous inviterez d’amis
à ouvrir un compte sur
mention plus vous
augmenterez votre quota
• Intégrer facilement vos «mentions favoris» sur votre page Fans
mardi 25 juin 13

Où nous retrouver ?
http://bit.ly/Veille_Digitale
By Jérôme Deiss & Mounira Hamdi
mardi 25 juin 13

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