Waar in de klantreis kunt u waarde toevoegen om service excellence te bereiken? En wat kunt u hierbij leren van het hotel waar we te gast zijn? Roeland van Rijswijk en Jordi Recasens gaven hierop antwoord in hun openingspresentatie tijdens TOPdesk on Tour

5. Jordi Recasens
Consultant sinds 2005
Hoofd Consultancy afdeling
TOPdesk on Tour 2013
SEE 2016
Agile organiseren
Woonplaats: Den Haag
Verloofd, 1 dochter

6. Uw vertrekpunt

10. Customer Journey
· De klantreis langs verschillende touchpoints
· Klanttevredenheid meten gedurende deze reis
· Doel: overall klantbeleving optimaliseren

12. Customer Journey
· De klantreis langs verschillende touchpoints
· Klanttevredenheid meten gedurende deze reis
· Doel: overall klantbeleving optimaliseren

13. 

15. “It is a customer-led, digital-centric market”
Source: Forrester 2017 Predictions

19. Customer – Business – Technology trends

20. Customer – Business – Technology trends
· Meer zelfredzaamheid
· Sneller switchen van leverancier
· Micro-level customer journey mapping
· Meer meten en sturen op CX

21. Customer – Business – Technology trends
· Functional silos > Customer Value oriented groups
· CIO verdwijnt
· Cyber security

22. Customer – Business – Technology trends
· Big data & IoT
· Artificial Intelligence & Machine Learning
· Chatbots, VSA, AR
· More Cloud!

23. Wat betekent dit voor Services?
Customer obsessed & Digitalisering
 Wij noemen dat Service Excellence!


24. Service Excellence
Het continu vergroten van de toegevoegde waarde
van uw producten en services
Dankzij obsessieve focus op de klant
Resulterend in een excellente ervaring

25. Service management > Service Excellence
· Verhogen van de zelfredzaamheid
· Nog grotere focus op uw klant
· Verdere digitalisering van de dienstverlening

26. Customer – Business – Technology trends
· Gezamenlijke PDC
· Shift Left (met behulp van KCS)
· Van SLA naar XLA

27. Customer – Business – Technology trends
· Shared Service Management (ESM)
· Ketenintegratie en Regie
· Agile Service Management

29. € 33 million
revenue12 offices in 10
countries 3,821 clients
591 employees Self-funded20 Years in
business

30. Ontwikkelingen bij TOPdesk
· Expertisegroepen

31. Ontwikkelingen bij TOPdesk
· Expertisegroepen
· SEE

32. Ontwikkelingen bij TOPdesk
· Expertisegroepen
· SEE
· Sectorgroepen

33. Ontwikkelingen bij TOPdesk
· Expertisegroepen
· SEE
· Sectorgroepen
· SaaS

34. Ontwikkelingen bij TOPdesk
· Expertisegroepen
· SEE
· Sectorgroepen
· SaaS
· Customer input:
· feedback en reviews

35. Ontwikkelingen bij TOPdesk
· Expertisegroepen
· SEE
· Sectorgroepen
· SaaS
· Customer input:
· feedback en reviews
· TIP en Labs
TOPdesk
Innovation
Platform

40. View this presentation online
www.slideshare.net/TOPdesk