Bagi yang Membuituhkan Pelatihan ini, Hubungi Fast Response : 0878-7063-5053

1. HARD-HI SMART CONSULTING
www.hardhismart-consulting.blogspot.comPELAYANANPELANGGANP R I M A

2. HARD-HI SMART CONSULTING
www.hardhismart-consulting.blogspot.comPOKOK BAHASAN #1INTRODUCTION TOSERVICE MANAGEMENT

3. HARD-HI SMART CONSULTING
www.hardhismart-consulting.blogspot.com
1.TidakadanyaPelatihanIntensiftentang“PelayananPelanggan” dariperusahaan
2.TidakadanyaPendalamanFilosofitentang“PelayananPelanggan”
3.TidakadanyaProsedur2Baku yang mengaturHakdanTanggungjawabuntukDepartemen/Bagianyang terkaitlangsungdenganpelayananpelanggan

4. HARD-HI SMART CONSULTING
www.hardhismart-consulting.blogspot.com
4.KriteriaPerekrutanKaryawanbagianPelayananPelangganyang cenderunghanyamempertimbangkandanmelihatPenampilanFisiksemata
5.PelangganDinilai/ DihargaihanyaberdasarkanNilaidanFrekuensiPembelian/ Transaksisemata

5. HARD-HI SMART CONSULTING
www.hardhismart-consulting.blogspot.com
 Penampilan (10%)
 D i s p l a y (10%)
 Pengetahuan (30%)
 Perilaku/Sikap (50%)

6. HARD-HI SMART CONSULTING
www.hardhismart-consulting.blogspot.com

7. HARD-HI SMART CONSULTING
www.hardhismart-consulting.blogspot.comadalahOrangyang Membeli/ MenerimaProduk(Barang/Jasa/Manfaat), disebabkanolehhubungantimbal-balikyang Ber-ALASAN…

8. HARD-HI SMART CONSULTING
www.hardhismart-consulting.blogspot.comSemuaOrang
Di dalam
Perusahaan
PELANGGANTakPeduliApapunJabatanMereka

9. HARD-HI SMART CONSULTING
www.hardhismart-consulting.blogspot.com
• Sikap dan Perilaku Petugas/Karyawan
• Pengalaman Petugas/Karyawan itu sendiri
• Kejadian2 yang dialami Pelanggan sendiri
• Harapan2 Pelanggan sehubungan dengan :
Harga, Produk dan Lingkungannya
• Tekanan-tekanan dalam Pekerjaan
• Situasi Ekonomi di Dalam Negeri
• Keadaan Sosial Masyarakat
• Keadaan/Kondisi Keuangan

10. HARD-HI SMART CONSULTING
www.hardhismart-consulting.blogspot.com
1.AdanyaPermintaandanPenawaran/ Penyediaan
2.DalambentukProduk(Barang, Jasa, Benefit)
3.AdanyaHubunganResiprokalyang ber-Alasan

11. HARD-HI SMART CONSULTING
www.hardhismart-consulting.blogspot.com
SISTEM Penyampaian
Produk dari Si Pembuat /
Penyedia Produk kepada
Pembeli / Pengguna /
Penerima Produk

12. HARD-HI SMART CONSULTING
www.hardhismart-consulting.blogspot.com
SikapdanPerilakuyang disampaikanSi Pembuat/ PenyediaProdukdalamhalINTERAKSIdenganPembeli/ Pengguna/ PenerimaProduk

13. HARD-HI SMART CONSULTING
www.hardhismart-consulting.blogspot.com  PribadiPribadi  Pribadi  Pribadi


14. HARD-HI SMART CONSULTING
www.hardhismart-consulting.blogspot.com  PribadiKarakteristik: Prosedur:
-Lamban
-Takkonsisten
-Kacau
-Berantakan
-S u l it
Pribadi: -TidakPeka-TakBersahabat
-Apatis
-TidakAntusias
-Menyendiri“KamitidakPeduli” KULKAS(DINGIN)

15. HARD-HI SMART CONSULTING
www.hardhismart-consulting.blogspot.com 
PribadiKarakteristik: Prosedur:
-Tepatwaktu
-Efisien
-Seragam
Pribadi:
-TidakPeka
-TakBersahabat
-Apatis-TidakBerminat
-Menyendiri“AndacumaAngka& kamihanyaakanmengolahAnda…” PABRIK

16. HARD-HI SMART CONSULTING
www.hardhismart-consulting.blogspot.com  PribadiKarakteristik: Prosedur: -Lamban
-Tidakkonsisten
-Kacau
-Berantakan
-Sulit
Pribadi:
-Ramah
-Bersahabat
-Antusias
-Antusias
-Bijaksana
-MenarikKEBUN BINATANG“Kamisudahberusahakeras, tapitidaktahuapayang kamilakukan”

17. HARD-HI SMART CONSULTING
www.hardhismart-consulting.blogspot.com
 Pribadi“Ya, kamiPeduli!” PELAYANAN PELANGGAN BERMUTUKarakteristik: Prosedur:
-TepatWaktu
-Efisien
-Seragam
Pribadi:
-Ramah
-Bersahabat
-Antusias
-Bijaksana
-Menarik

18. HARD-HI SMART CONSULTING
www.hardhismart-consulting.blogspot.com1.PertumbuhanIndustriPelayanan
•Jumlahperusahaanyang bergerakdibidangpelayanancenderunglebihcepatbertambahdibandingdenganperusahaanyang bergerakdibidangproduksibarang
•1/3 darijumlahkaryawanperusahaanpadaumumnyaberhubunganlangsungdenganparapelangganeksternalperusahaan

19. HARD-HI SMART CONSULTING
www.hardhismart-consulting.blogspot.com2. PersainganBisnisMeningkat
•KelangsunganhidupperusahaansangattergantungdariKompetisiyang terjadi
•PelayananPelangganyang BermutumemberikanKeuntunganKompetitif(Competitive Advantage) terhadapPerusahaan2Pesaingyang ada3. KonsumenSemakinPintar
•Dari waktukewaktuKonsumen/ Pelanggancenderunglebihselektifdalammembelibarangdanjasa
•SelainMutudanHargayang realistis, merekajugasangatmemperhatikansisiPelayananyang Baik

20. HARD-HI SMART CONSULTING
www.hardhismart-consulting.blogspot.com4. PelayananPelangganBermutu ”SumberEkonomiPerusahaan”
•SumberPenghidupanbagiPerusahaan adalahBisnisyang SelaluBer-ulang(Repeated Business)
•SelainharusMencariPelangganBaru, Perusahaan jugaharusMempertahankanPelangganLama yang SudahAda

21. HARD-HI SMART CONSULTING
www.hardhismart-consulting.blogspot.com
•“Sayatidakpedulidenganbagianapasayaberhubungan…”
•“Setiapkali sayadilayaniseseorang, berartisayaberhubunganlangsungdenganperusahaanitusecarakeseluruhan”
•“Takpeduliapakahsayaberhadapandenganseorangstafrendahan, supervisor, manager ataupundirekturnyasekalipun…”
•“Yang sayainginkanadalahpelayananyang cepat, tulus, ramah–apapun itunamanya…”

22. HARD-HI SMART CONSULTING
www.hardhismart-consulting.blogspot.com
Perbedaan mendasar antara Pelayanan yang Buruk,
Biasa-saja & Luar Biasa, adalah soal :
 KEPEKAAN
 KETULUSAN
 S I K A P
 KETERAMPILAN H.A.M
(Hubungan Antar Manusia)
Semuanya ini
Bisa Dipelajari !

23. HARD-HI SMART CONSULTING
www.hardhismart-consulting.blogspot.com

24. HARD-HI SMART CONSULTING
www.hardhismart-consulting.blogspot.comK < HK >HK = HPelangganKecewaBiasa-biasasaja
PelangganPuas

25. HARD-HI SMART CONSULTING
www.hardhismart-consulting.blogspot.com
FAKTOR-FAKTOR KINERJA
• Produk Berkualitas
• Pelayanan Berkualitas
• Jaminan atas Produk
• Karyawan Well-Trained
• Prosedur Kerja Baku
• Peralatan Kerja Memadai
• Kebersihan & Kenyamanan
• Kinerja Kelompok & Team-work

26. HARD-HI SMART CONSULTING
www.hardhismart-consulting.blogspot.comINTERPERSONALS K I L LSPOKOK BAHASAN #2

27. HARD-HI SMART CONSULTING
www.hardhismart-consulting.blogspot.com
KETERAMPILAN2 (SKILLS)
HUBUNGAN ANTAR MANUSIA
Keterampilan
Hubungan Antar Manusia
 Kemampuan Ber-interaksi dengan
Orang-orang lain di Sekitarnya
 Pengetahuan tentang Perilaku
 Kemampuan Bekerjasama
dengan Atasan, Rekan Kerja
dan Bawahan
 Kemampuan Berkomunikasi
dengan Orang-orang

28. HARD-HI SMART CONSULTING
www.hardhismart-consulting.blogspot.comKETERAMPILAN KOMUNIKASICUSTOMER SERVICEPENGIRIM PESANCommunicator( SENDER ) PENERIMA PESANCommunicatee( RECEIVER ) AliranPesan(Message Flow) AliranUmpanBalik(Feedback Flow) DISTORSIPROSES KOMUNIKASI

29. HARD-HI SMART CONSULTING
www.hardhismart-consulting.blogspot.com
HAMBATAN-HAMBATAN DALAM KOMUNIKASI
FISIK, dapatberupa:
> Jarak(Jauh-Dekat)
> Usia(Tua-Muda, Besar-Kecil)
> JenisKelamin(Pria-Wanita)
> Keterbatasan(Tuli-Bisu-Buta)
> Sarana(Telepon, Fax, Internet, E-Mail) D I S T O R S IKekacauan/ Hambatan

30. HARD-HI SMART CONSULTING
www.hardhismart-consulting.blogspot.com
SEMANTIK & EDUKATIK, dapatberupa:
> BahasaVerbal(Sunda, Jawa, Batak, dsb)
> Level Pendidikan(SD, SMP, SMA, D3, S1, S2, S3)
PSIKOLOGIK, dapatberupa:
> AtasanVsBawahan
> OrangtuaVsAnak-anak
> GembiraVsSedih/Susah
> TergesaVsSantai/Rileks
> TertekanVsIndependent
> MoodVsTidakMood

31. HARD-HI SMART CONSULTING
www.hardhismart-consulting.blogspot.comKERANGKA BERPIKIR(FRAME OF REFERENCE) KERANGKA BERPIKIRSI PENGIRIM PESANKERANGKA BERPIKIRSI PENERIMA PESANKESAMAANKERANGKA BERPIKIRKOMUNIKASI SEMAKIN EFEKTIF APABILAAREAKESAMAANKERANGKA BERPIKIR SEMAKIN LUAS

32. HARD-HI SMART CONSULTING
www.hardhismart-consulting.blogspot.comHAL-HAL YANG MEMPENGARUHIK O M U N I K A S I
•OBYEK KOMUNIKASI
•SUBYEK KOMUNIKASI
•WAKTU KOMUNIKASI
•CARA BERKOMUNIKASI

33. HARD-HI SMART CONSULTING
www.hardhismart-consulting.blogspot.comMENGATASI HAMBATANK O M U N I K A S I
1.PERSIAPKAN KOMUNIKASI : ApaIsidariKomunikasi ApaTujuanKomunikasi SiapaLawanKomunikasi BgmCara Berkomunikasi

34. HARD-HI SMART CONSULTING
www.hardhismart-consulting.blogspot.com
2.KENALI LAWAN KOMUNIKASI : LatarBelakangnya MinatatauInterest-nya Apa2yang sudahdiketahuinya Apa2yang belumdiketahuinya Apa2yang ingindiketahuinyaMENGATASI HAMBATANK O M U N I K A S I

35. HARD-HI SMART CONSULTING
www.hardhismart-consulting.blogspot.com
3.DAPATKAN UMPAN BALIK :
Tanya Ulang
Konfirmasikan
MintaPendapat
BilaPerluDiskusikanMENGATASI HAMBATANK O M U N I K A S I

36. HARD-HI SMART CONSULTING
www.hardhismart-consulting.blogspot.com
4.BERKOMUNIKASI secaraAKTIF : BerkomunikasilahDuaArah DengarkanDenganSeksama JanganSekali-kali Berasumsi GunakanBahasaTubuhJikaDiperlukan… MENGATASI HAMBATANK O M U N I K A S I

37. HARD-HI SMART CONSULTING
www.hardhismart-consulting.blogspot.comMITRA KOMUNIKASIYANG BURUK
PandanganMata BerkelilingKemana-mana
SelaluMemotong/ InterupsiPembicaraan
MengambilKesimpulandgnTergesa-gesa
MerubahPokokPembicaraanAwaltiba-tiba
TidakMemberiTanggapan/ TakResponsif
CepatMarah/ NaikPitam/ Temperamental
DalamKeadaanTergesa-gesa/ TidakSabar

38. HARD-HI SMART CONSULTING
www.hardhismart-consulting.blogspot.com
TidakMemotong/ InterupsiPembicaraan
PandanganKeArahMitraKomunikasi
BertanyaUntukMemintaPenjelasan
MengulangiHal-halyang DirasaPenting
MemberiTanggapan/ Reaksi/ Response
Sabar/ Tenang/ TidakTergesa-gesa
MengikutiPembicaraanHinggaSelesaiMITRA KOMUNIKASIYANG BAIK

39. HARD-HI SMART CONSULTING
www.hardhismart-consulting.blogspot.comCUSTOMER S E R V I C EPOKOK BAHASAN #3

40. HARD-HI SMART CONSULTING
www.hardhismart-consulting.blogspot.comPENGERTIANCust. Service: SuatuTUGASyang melibatkanINTERAKSISecaraLangsungatauTidakLangsungdenganPARA PELANGGAN . . .

41. HARD-HI SMART CONSULTING
www.hardhismart-consulting.blogspot.comSegalasesuatuyang kitalakukandiFRONT untukMEMENUHI KEBUTUHAN Para PelanggandenganCara memberikan….. PENGALAMAN : “BERTRANSAKSI” yang MENYENANGKAN ! PELAYANAN

42. HARD-HI SMART CONSULTING
www.hardhismart-consulting.blogspot.comPELAYANAN BERMUTU
MembangunSikapPedulipadaPelanggan
BerkomunikasiSopan, EfisiendanEfektif
MenanamkanSikapRamah & Mau Menolong
MampuMenanganiMasalah-masalah:
1. Keberatan-keberatanPelanggan
2. Keluhan-keluhanPelanggan
3. PelangganYang Sulit/ Marah
4. KesalahanPerusahaan

43. HARD-HI SMART CONSULTING
www.hardhismart-consulting.blogspot.com
Menerima& MenyambutPelanggan
MelayaniSegalaKebutuhanPelanggan
MemotivasidanMenyugestiPelanggan
MemberikanSolusikepadaPelanggan
MengarahkanpadaPembelianProdukFUNGSI PELAYANAN P E L A N G GA N

44. HARD-HI SMART CONSULTING
www.hardhismart-consulting.blogspot.com
ATTENTION(Perhatian)
ACTION (Tindakan)
ACCURACY(Ketepatan)
ABILITY(Kemampuan)
ATTITUDE(PerilakuBaik) PELANGGAN MENGHARAPKAN

45. HARD-HI SMART CONSULTING
www.hardhismart-consulting.blogspot.com
MendapatPerhatiandariPetugasCS
BertemuPetugasCSyang Mau Membantu
MendapatkanProduk2Yang Dibutuhkan
DibantuMemecahkanPersoalan2nya
MendapatkanPengalamanBertransaksiYang Menyenangkan… PelangganMasukkeSHOWROOMDENGAN SUATU HARAPAN

46. HARD-HI SMART CONSULTING
www.hardhismart-consulting.blogspot.comK E N A L I L A H
INDIVIDU
PERUSAHAANSIAPAKAHPELANGGAN KITA?

47. HARD-HI SMART CONSULTING
www.hardhismart-consulting.blogspot.com
SeleranyaTinggi
GengsinyaTinggi
IntelektualnyaTinggi
MenghargaiWaktu
TerbiasaDilayaniCIRI-CIRInya: APAKAH ?

48. HARD-HI SMART CONSULTING
www.hardhismart-consulting.blogspot.com
PERLAKUAN PELAYANAN
LakukanPelayanan
SecaraPRIBADI
Bukan
SecaraMASSALX


49. HARD-HI SMART CONSULTING
www.hardhismart-consulting.blogspot.comBERSIKAP TANGGAPApayang HARUS DILAKUKAN JikaSeseorangPelangganDatangKepadaKita, SementaraKita SedangMengerjakanSesuatu?
1.BerhentilahSejenak
2.LakukanKontakMata
3.TawarkanBantuan
4.DengarkandenganSeksama
5.BerperilakuRamah, Sopan, AntusiasdanTulus…

50. HARD-HI SMART CONSULTING
www.hardhismart-consulting.blogspot.com
I M P R E S I FAPA yang MEMBUAT PELANGGAN KEMBALI LAGIKeBOOTH / SHOWROOMKita ?
1.SambutanYang Hangat
2.TegurSapaYang Ramah
3.SenyumanYang Tulus
4.BantuanYang Sopan/santun
5.PelayananYang Tanggap
6.PengetahuanProdukYgBaik

51. HARD-HI SMART CONSULTING
www.hardhismart-consulting.blogspot.com7.PengetahuanLokasiProduk
8.PenampilanC.S.Yang Rapih
9.DiantarSampaikeLokasi
10.KemampuanMengenalPelanggan
11.SistemPembayaranYang Lunak
12.Ungkapan& UcapanTerimakasihI M P R E S I FAPA yang MEMBUAT PELANGGAN KEMBALI LAGIKeBOOTH / SHOWROOMKita ?

52. HARD-HI SMART CONSULTING
www.hardhismart-consulting.blogspot.com
PELAYANAN YANGBURUK
DISEBABKAN KURANGNYA
Keramah-tamahan
Sopan-santun
Antusiasme
DayaTarik
Keriangan

53. HARD-HI SMART CONSULTING
www.hardhismart-consulting.blogspot.comSIKAP DASAR Yang DiperlukanDalamMelakukanPELAYANAN PELANGGAN
R ia n g
S o p a n
R a m a h
S e n s it if
I n f o r m a t if
Sigap
Hati-hati
Antusias
PercayaDiri
MenerimaKritik

54. HARD-HI SMART CONSULTING
www.hardhismart-consulting.blogspot.comKONSEP DIRI DalamMelakukan: PELAYANAN KEPADA PELANGGAN
BerorientasiKepuasanPelanggan
BerpikirdanBermentalPositif
PengetahuanTentangProduk
ProfesionalDalamTugas

55. HARD-HI SMART CONSULTING
www.hardhismart-consulting.blogspot.com
MenghayatiSetiapTugas
MenciptakanPosisi“Win-Win”
Menghargai& MemanfaatkanWaktu
MeningkatkanDiriBerkesinambunganKONSEP DIRI DalamMelakukan: PELAYANAN KEPADA PELANGGAN

56. HARD-HI SMART CONSULTING
www.hardhismart-consulting.blogspot.comKATA-KATA BIJAK
•OrangKecil , BicaranyaTentangOrang-orang…
•OrangKebanyakan, BicaranyaTentangBenda-benda…
•OrangSukses, BicaranyaTentangIDE-IDE ..!

57. HARD-HI SMART CONSULTING
www.hardhismart-consulting.blogspot.comCUSTOMER C A R EPOKOK BAHASAN #4

58. HARD-HI SMART CONSULTING
www.hardhismart-consulting.blogspot.comKEPUASAN PELANGGANadalahTUJUAN UTAMA KEBERHASILAN PERUSAHAAN

59. HARD-HI SMART CONSULTING
www.hardhismart-consulting.blogspot.com
PELAYANAN YANG BAIK
adalah
Yang MampuMembuat
PELANGGAN TERSENYUM

60. HARD-HI SMART CONSULTING
www.hardhismart-consulting.blogspot.comRAJA YANG HARUS DILAYANIPIHAK TERPENTING DalamBisnisSUMBER PENDAPATAN PerusahaanPEMBAYAR GAJI KaryawanSelaluMEMPUNYAI KEBUTUHANSelaluPUNYA ALTERNATIF MembeliBUKAN SASARAN UntukBERDEBATSelaluMEMBUTUHKAN PERHATIANBUKAN BENDA MATI –PunyaPerasaanHAKIKAT PELANGGAN

61. HARD-HI SMART CONSULTING
www.hardhismart-consulting.blogspot.com
 SURVEY
68% SikapPenjualMengecewakan
14% TidakPuasDenganProduk
9% BujukanDari Para Pesaing
5% BeralihKeBisnisTeman
3% PindahTempatTinggal
1% MeninggalDuniaMENGAPA PELANGGAN PERGI ?

62. HARD-HI SMART CONSULTING
www.hardhismart-consulting.blogspot.com
96% PergiDiam2, TakPernahKembaliLagi!
4% MengutarakanKeluhan-keluhannya…
80% Menyebarkankepada8-10 Oranglainnya
20% Menyebarkankepada20 Oranglainnya
95% AkanDatangLagi, BilaKeluhannyadapatDiselesaikanSeketikaitujuga…
70% KembaliBerhubungan, BilaKeluhannyaDapatDitanganidenganSangatBaik… P E L A N G GA NYANG TIDAK PUAS

63. HARD-HI SMART CONSULTING
www.hardhismart-consulting.blogspot.comMELACAK KEPUASAN PELANGGANCARA-CARA UTK MENGETAHUI KEPUASAN PELANGGAN2KITA:
1.Sistem“Saran & Keluhan” (contoh: P&G, GE, Restaurant2)
2.Survey KepuasanPelanggan(contoh: Asuransi, Bank2) 3.Pembeli“Siluman” atau“Bayaran” (contoh: Retail, Hotel2)
4.AnalisisKehilanganPelanggan(contoh: IBM, Motorola)

64. HARD-HI SMART CONSULTING
www.hardhismart-consulting.blogspot.com
PRODUK Yang TEPAT GUNA !
SOLVE The Customer’s Needs
KEPEDULIAN TerhadapPelanggan
PerlakukanPelangganDengan:
Ramah, Sopan, Bijak, Peka, Antusias, danMenyenangkan! YANG DIHARAPKAN PELANGGAN

65. HARD-HI SMART CONSULTING
www.hardhismart-consulting.blogspot.comINGATLAH !
PRODUK YANG DIINGINKAN
Lain WaktuAkanBerkunjungKembali
KEPEDULIAN danPERHATIAN
TidakAkanPernahBerkunjungLagi! BILA PELANGGAN TAK MEMPEROLEH :



66. HARD-HI SMART CONSULTING
www.hardhismart-consulting.blogspot.com
PASTILAH ATAS APA-APA : KESAN2 DARI PELANGGAN
Yang MerekaRasakan
Yang MerekaAlami

 INGATLAH !

67. HARD-HI SMART CONSULTING
www.hardhismart-consulting.blogspot.com
MenjualSide Product
MelayaniSecaraPrima
MengatasiKeberatan2
MengatasiKeluhan2
MengatasiKemarahan2
ASPEK-ASPEK DalamhalKEPEDULIAN PELANGGAN

68. HARD-HI SMART CONSULTING
www.hardhismart-consulting.blogspot.comPRINSIP-PRINSIPKEPEDULIAN PELANGGAN
PenuhiKebutuhan2PelangganDenganMenawarkanProduk2danManfaat2nya
PerhatikanDasarMotivasidanEmosiDari Para Pelanggan…
Hati-hatiBersikapKepadaPelanggan!
JadilahBagianDari Solusi–BukanBagianDari Masalah…

69. HARD-HI SMART CONSULTING
www.hardhismart-consulting.blogspot.com
KEPEDULIAN KEPADA PELANGGAN DI DALAM MELAKUKAN PENJUALANCiptakanKesanYang BaikKepadaPelangganDapatkanKesanYang BaikDari PelangganKenaliKebutuhan-kebutuhanPara PelangganTawarkanSolusi-solusiKepadaPara PelangganKonfirmasikanSolusitsbDenganPelangganAkhirnya, TutuplahDenganTransaksiPenjualan

70. HARD-HI SMART CONSULTING
www.hardhismart-consulting.blogspot.comMACAM KEBERATAN PELANGGAN
Negotiable
(DapatDitawar)
Non-Negotiable
(TakDapatDitawar)

71. HARD-HI SMART CONSULTING
www.hardhismart-consulting.blogspot.com2 MACAM KEBERATAN P E L A N G GA N
Negotiable
SesuatuygPelangganpikirpenting, tetapitidakselalumutlakpenting
PelangganPERLU diyakinkan!
Non-Negotiable
SuatukondisiAbsolutyang tidakdiinginkanolehPelanggan
DalamkondisiinijanganmemaksakanPenjualansemula–takadagunanya!

72. HARD-HI SMART CONSULTING
www.hardhismart-consulting.blogspot.comCONTOH-CONTOH KEBERATAN PELANGGAN
“Model RumahnyakokAnehya…bikinsayakelihatansepertiOrangNorakdong..?!”
Non-Negotiable Objection
“LantainyadariRoman Ceramic ya? KalaubukanRoman sayatidakjadiPesanach… !”
Semi Negotiable Objection
“ModelnyasichTrendy ya..? Tapi… apakahDP-nyabisadicicilsampai6 kali…?”
Negotiable Objection

73. HARD-HI SMART CONSULTING
www.hardhismart-consulting.blogspot.comHAL2YANG HARUS DIPERHATIKAN MENGATASI KEBERATAN PELANGGAN
BiasanyadidalamKeberatanPelangganadatanda-tandamauMembeli(Buying Signal)
DengarkanPelanggandenganCara yang Seksama:
SemakinPelangganberceritabanyak, semakinbesarkesempatannyauntukdapatmemenuhikebutuhan2nya

74. HARD-HI SMART CONSULTING
www.hardhismart-consulting.blogspot.comHAL2YANG HARUS DIPERHATIKAN MENGATASI KEBERATAN PELANGGAN
UlangiKalimatKeberatannyaSebagaiSuatuPertanyaan:
“JadimenurutIbuType RumahiniterlalukeciluntukKeluargaIbu…?”
MengatasiKeberatanBukanlahSCIENCE
TapimerupakanSENIyang didasarkanpadaKemampuanMemahamiKarakterPara Pelanggan…


75. HARD-HI SMART CONSULTING
www.hardhismart-consulting.blogspot.comTEKNIK2MENANGANI KELUHAN PELANGGAN
STICK THE PROBLEM
(PecahkanMasalahnyasaja)
@JanganTerbawaEmosi
@JanganBertahan(Defensif)
@ HilangkanTendensiPribadi
FokusHANYA PADA MASALAHNYA !
JikaEMOSIONAL AKAN SAKIT HATI !

76. HARD-HI SMART CONSULTING
www.hardhismart-consulting.blogspot.com
SOLVE -DON’T BLAME !
(Pecahkan, JanganMenyalahkan!)
TakPeduliSiapa/Apayang Salah, Apakah:
@Produknya@CS nya@Pelanggannya
FokuskanHANYApada“PEMECAHAN MASALAH” bukan“PADA SI/APA YANG MENIMBULKAN MASALAH” !


TEKNIK2MENANGANI KELUHAN PELANGGAN

77. HARD-HI SMART CONSULTING
www.hardhismart-consulting.blogspot.comPENDEKATAN DALAM MENGATASIKELUHAN-KELUHAN PELANGGAN
KENALI KEBUTUHAN2NYA
1. KetahuiApaYang Diinginkan
2. LihatApaYang SebenarnyaTerjadi
3. JembatanilahPerbedaan2Yang Ada
TAWARKAN PEMECAHANNYA
“KalauBpkbelumbisaLunasiDP-nya, bapakbisateleponkepadakami3 harisebelumnyasupayakamidapatcarikanjalankeluarnyauntukbapak…”

78. HARD-HI SMART CONSULTING
www.hardhismart-consulting.blogspot.com“ ApamaksudmutidakbisadikembalikanUANG saya..! Dimana-manajugakalautakjadibeliharusdikembalikanUANGnya!!! Pokoknyasayatidakmautahu! Titik! ”
PELANGGAN YANG MARAH

79. HARD-HI SMART CONSULTING
www.hardhismart-consulting.blogspot.comEFEK KEMARAHAN P E L A N G GA N
Bisamembawakitaterbawae-Mosi
BisamembuatkitalupaProfesionalisme
DapatmenggangguPelangganlainnya
Bahkanbisamenimbulkanbahayaataskeselamatandirikitasendiri…

80. HARD-HI SMART CONSULTING
www.hardhismart-consulting.blogspot.com
CAMKANLAH DIRI ANDA DARI KEMARAHAN PELANGGAN INI
Apapunyang mengganjaldihatiPelangganbukanlahhal2yang BersifatPribaditerhadapAnda!
Pelangganyang marahmungkinhanyamembutuhkansebuahArgumentasi, sehinggabilakitatanggapidenganbaikmakaakanCepatRedaKemarahannya!

81. HARD-HI SMART CONSULTING
www.hardhismart-consulting.blogspot.comATASI KEMARAHAN DENGAN CARA-CARA
Defuse The Situation
(TerimasajaSituasinya)
Janganber-reaksiapa-apa, biarkanbadaikemarahannyakeluarsemuasaatitu
TunjukkanbahwaDIRI kitamengertikeadaansepertiitu

82. HARD-HI SMART CONSULTING
www.hardhismart-consulting.blogspot.com
Think Solution !
(PikirkanPemecahannyaSaja!)
JadilahBagiandariSolusi, BukanbagiandariMasalah!
BeritahuPelanggankitaApa2yang Bisa/dapatkitalakukan, & bukanlahApa2yang TidakBisa/dapatkitaLakukan! ATASI KEMARAHAN DENGAN CARA-CARA

83. HARD-HI SMART CONSULTING
www.hardhismart-consulting.blogspot.com
Get Help If Needed
(MintaBantuanBilaPerlu)
BilaAndasudahtakbisamengatasinyasendirian, Cara Terbaikadalahdengan“MemintaBantuan”
Panggilah: Mgr, Ast. Mgr, atauSpvuntukmembantu!
ATASI KEMARAHAN DENGAN CARA-CARA

84. HARD-HI SMART CONSULTING
www.hardhismart-consulting.blogspot.comBILA KITA TELAH MAMPU MENGATASI
KEBERATAN2Pelanggan
KELUHAN2Pelanggan
KEMARAHAN2Pelanggan
BerartiKita telah“PEDULI PADA PELANGGAN”
LebihdariituberartiKita telahMembuat:
“PELANGGAN PEDULI PADA KITA !!!”
Customer Care, adalah:

85. HARD-HI SMART CONSULTING
www.hardhismart-consulting.blogspot.comJikaKita PeduliPadaOrangLain… NiscayaOrangLain AkanPeduliPadaKita ! KATA BIJAK

86. HARD-HI SMART CONSULTING
www.hardhismart-consulting.blogspot.com
Selamat
MembangunKepedulian

87. HARD-HI SMART CONSULTING
www.hardhismart-consulting.blogspot.com
Selamat
MelayaniPelanggan…

88. HARD-HI SMART CONSULTING
www.hardhismart-consulting.blogspot.com
Mengucapkan
dalam
HARD-HI SMART CONSULTING
Hubungi Hotline Kami
0878-7063-5053
Sampai Jumpa
Pelatihan Berikutnya…