대한민국 종합자산관리서비스 "뱅크샐러드"의 고객감동팀은 고객상담의 근본철학을 고민하고, "고객은 레이니스트 팀원이다." 라는 비전 아래 고객소통업무를 진행하고 있습니다. 고객반응 파악에 있어 가장 과학적인 지표로 인정받는 "순추천고객지수(NPS)" 측정 결과 2018년 1분기 간 75.4점의 높은 점수를 얻게 됐습니다. 이제껏 CS로 불려왔던 고객상담서비스와는 도대체 무엇이 다른 걸까요? 고객들은 어떤 경험을 누리고 있는 걸까요? 뱅크샐러드 고객감동팀의 이야기를 함께하세요!

1. 고객감동팀 CM
NPS 75점의 뱅크샐러드 고객 상담
어떻게 달성했나?

2. 1. 고객감동팀 CM의 KPI : NPS
2. WHY - Customer Service가 아닌 Culture messenger인가? : 고객
감동팀 CM의 철학과 비전
3. 고객감동팀 CM의 실행 전략
★ 순 서

3. ★ NPS(Net Promoter Score)란? 참고
“이 회사/서비스/제품을 친구나 동료들에게 추천할 의향이 얼마나 되십니까?”

4. ★ NPS(Net Promoter Score)란?
❖ Global 기업
Harley-Davidson 81%, Costco 79%, Amazon 73%, Ebay 71%
Apple 66%, Fedex 56%, American Express 50%, Dell 50% Adobe 48%
❖ 한국 기업 : K-NPS활용
한국씨티은행 16%, 현대카드 15%, 키움증권 11%, 프루덴셜생명 4%, 현대화재 3%
-> 조사대상 국내 63개 기업 중 47개 기업은 ‘0% 이하’
“다양한 고객 만족 성향을 포괄하는 단 하나의 질문으로 Ultimate Question으로 불림.
거의 모든 글로벌 기업이 측정 및 관리”

5. 구 분 2017년 4분기 2018년 1분기
목 표 70 70
NPS* 63.3점 75.4점
문의접수 8,451명 13,167명
(3월 28일 현재)
* 카카오톡으로 문의해주신 모든 고객에게 설문발송
★ 고객감동팀 CM의 KPI
“뱅크샐러드 고객감동팀의 상담서비스를 어느 정도 추천하시겠습니까?”

6. 1. 철학과 비전

7. 고객은 왜 문의할까?
1. 철학과 비전

8. 짜증이 나서 (X)
관심이 있기 때문이다!
관심이 없다면, 문의하지 않을 것.
1. 철학과 비전

9. 1. 철학과 비전
관심
관심이해
및
강화
고객을 대
하는
새로운 접
근
Customer
Motivation
Cultural
Movement

10. 우리는 왜 존재할까?
1. 철학과 비전

11. 1. 철학과 비전
레이니스트의 비전과 문화를 고객과 공유하기 위해!
비전과
문화
고객
Cultural Messenger!

12. 그런데 기존의 Customer Service로 가능할까?
NO!
1. 철학과 비전

13. 1. 철학과 비전
고객
X
레이니스
트 고객 = 레이니스트
O

14. 감동(感動)의 어원
마음으로 마음을 움직이다.
1. 철학과 비전

15. 뱅크샐러드 고객감동팀 CM
Motivation
Movement
Messenger
Customer
Cultural
Cultural

16. 2. 실행전략

17. 2. 실행전략
고객 = 레이니스트 CM팀 마음 align
다양한 소통 실험

18. 2. 실행전략
고객 = 레이니스
트
CM팀 마음 align
다양한
소통실험
❖ 고객과 레이니스트를 나누지 말자- 이름
-------------
-

19. 고객 = 레이니스
트
2. 실행전략
❖ 고객과 레이니스트를 나누지 말자- 개인화 + 밀착 상담
-
-
-
CM팀 마음 align
다양한
소통실험

20. 고객 = 레이니스
트
2. 실행전략
❖ 고객과 레이니스트를 나누지 말자
일반
설날
식목
일
CM팀 마음 align
다양한
소통실험

21. 2. 실행전략
고객 = 레이니스
트
❖ 고객을 참여자로 만들자 : 명예팀원, 홍보대사, 뱅크샐러드 만든사람들, 인터
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
CM팀 마음 align
다양한
소통실험

22. 2. 실행전략
고객 = 레이니스
트
-
-
-
-
-
-
-
❖ 고객을 참여자로 만들자 : 명예팀원, 홍보대사, 뱅크샐러드 만든사람들, 인터
CM팀 마음 align
다양한
소통실험

23. ❖ 케이스와 피드백 위주의 순기별 기록.
2. 실행전략
고객 = 레이니스
트
CM팀 마음
align
-
-다양한
소통실험

24. 2. 실행전략
고객 = 레이니스
트
❖ 팀의 상담수준을 높이자! 교육/코칭 고도화
➔ 숙달된 팀원들의 교체에도 불구하고 NPS 지표는 대동소이!
➔ 상담업무 효율성 증가 : 문의량 50%이상 증가했으나 팀원은 10명으로 10월과
일
-
- -
CM팀 마음
align
다양한
소통실험

25. 2. 실행전략
고객 = 레이니스
트
❖ 계획과 회고를 1일 / 1주일 단위로.
-
-
CM팀 마음
align
다양한
소통실험

26. 2. 실행전략
고객 = 레이니스
트
❖ 상담내용을 상호 정밀첨삭.
-
- -
CM팀 마음
align
다양한
소통실험

27. 2. 실행전략
고객 = 레이니스
트
❖ 실시간으로 팀의 모든 업무를 관리하고 공유. CM 상황판
-
-
-
-
-
CM팀 마음
align
다양한
소통실험

28. 2. 실행전략
고객 = 레이니스
트
❖ 고객감동팀원을 수시 면담, 개인 성향 및 강점에 맞춰 업무를 배정
-
CM팀 마음
align
다양한
소통실험

29. 2. 실행전략
❖ 정규팀원으로 입사하면 누구나 CM체험(3일)을 진행
“개발에 있어 좀 더 신중하고 사용자 중심적으로 생각할 수 있을 것 같다.”
“수습기간 초반에 적용되면 더 좋을 것 같다.”
“우리 서비스와 고객의 어려운점을 동시에 이해할 수 있는 좋은 기회였다.”
고객 = 레이니스
트
-
-
CM팀 마음
align
다양한
소통실험

30. 2. 실행전략
고객 = 레이니스
트
❖ 상담데이터를 체계적으로 관리하며 고객의 의견을 수시로 공유
-
CM팀 마음
align
다양한
소통실험

31. ❖ 언제나 고객을 위한, 비상대응시스템 구축
2. 실행전략
고객 = 레이니스
트
-
-
-
CM팀 마음 align
다양한
소통실험

32. 2. 실행전략
고객 = 레이니스
트
다양한
소통실험
❖ 스토어 1,2점 리뷰를 분석하고 불편요소를 개선.
❖ 아이디어 회의 : 약 20여 가지 과제를 함께 만들어내고
빠르게 시도하고 학습
-
CM팀 마음 align

33. 2. 실행전략
고객 = 레이니스
트
CM팀 마음공유
❖ 오직 고객을 위한 ‘리마인더’ 도입
“문제 해결여부를 확인해줘서 우리나라 회사가 아닌 줄 알았네요. 너무 친절
해요!”
“문제해결되었는지 다시 연락주는 거 보고 감동했어요”
다양한
소통실험

34. 2. 실행전략
고객 = 레이니스
트
CM팀 마음공유
❖ CM팀의 피드백 방식을 정리하고 실행하며 개선.
다양한
소통실험

35. 2. 실행전략
고객 = 레이니스
트
CM팀 마음공유
❖ 카카오뱅크연동 문제 - 카카오의 비전과 우리 비전을 동시에 전달.
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다양한
소통실험

36. 2. 실행전략
❖ 마음으로 마음을 움직인다.고객 = 레이니스
트
CM팀 마음공유
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다양한
소통실험

37. 2. 실행전략
고객 = 레이니스
트
CM팀 마음공유
❖ 팀 빌딩 / 매니징 / 의사결정의 근본철학은?
人
삶 앎, 사람이다.
다양한
소통실험

38. 2018년 1분기
종합 NPS 75.4!

39. 철학 / 비전 실행전략 / 역할분담
저돌적인 실행
거침없는 피드백
CM팀의 업무 Process는?

40. 답이 정해지지 않은 문제에 전문가는 없
다.

41. 진정한 고객감동
NPS 80에 도전.

42. Q / A