Estudio sobre el nivel de madurez de la estrategias e infraestructuras de comunicaciones unificadas en LATAM, en colaboración con CIONET.

1. CIONET & quobis
Reports & Analysis
Febrero 2023
LATAM | 2023
Estudio
Comunicaciones Unificadas
y Colaboración UCC
Latam 2023
1

2. Información técnica y procesos de decisión
2
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3. Comunicaciones Unificadas y Colaboración UCC
Latam 2023
Detalle técnico del estudio
Evaluación de diciembre 2022 a febrero de 2023
16
países
(promedio)
presente la
compañía
Argentina 11
México 9
Colombia 7
España 5
Alemania 5
Guatemala 4
Chile 4
Portugal 2
Brasil 1
Perú 1
Venezuela 1
Centros de decisión
497
centros de
trabajo
gestionados en
la región
14.718
empleados en la organización
52
% deskless
workers en la
organización
51
compañías han
participado en
el estudio
3

4. Comunicaciones Unificadas y Colaboración UCC
Latam 2023
Procesos de decisión en tecnología y comunicaciones (1/3)
Relación en la toma de decisiones de tecnología y comunicaciones
4

5. Comunicaciones Unificadas y Colaboración UCC
Latam 2023
Procesos de decisión en tecnología y comunicaciones (2/3)
Organización para la toma de decisiones
5

6. Comunicaciones Unificadas y Colaboración UCC
Latam 2023
Procesos de decisión en tecnología y comunicaciones (3/3)
Participación de negocio en las decisiones de tecnología, información y comunicaciones
6

7. Modelo Organizativo y Desafíos de Comunicaciones
7
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8. Comunicaciones Unificadas y Colaboración UCC
Latam 2023
Work from Anywhere
Nivel de arraigo del concepto en la compañía
52
% empleados en
remoto
1 muy en desacuerdo y 5 muy de acuerdo
promedio
3.5
8

9. Comunicaciones Unificadas y Colaboración UCC
Latam 2023
Hybrid Workplace
¿Cuál es la mejor combinación que describe vuestra realidad?
75
% empleados
utilizan voz
corporativa en
sus dispositivos
personales
9

10. Comunicaciones Unificadas y Colaboración UCC
Latam 2023
Calidad de las llamadas desde redes domésticas
Nivel de preocupación según la utilización de red doméstica
1 muy en desacuerdo y 5 muy de acuerdo
promedio
3.2
10

11. Comunicaciones Unificadas y Colaboración UCC
Latam 2023
Gestión de terminales
Nivel de preocupación de la gestión de terminales en múltiples localizaciones
1 muy en desacuerdo y 5 muy de acuerdo
promedio
3.6
11

12. Comunicaciones Unificadas y Colaboración UCC
Latam 2023
Información sensible
Nivel de preocupación de información sensible en redes no confiables
1 muy en desacuerdo y 5 muy de acuerdo
promedio
4.4
12

13. Comunicaciones Unificadas y Colaboración UCC
Latam 2023
Integración con la red corporativa
Nivel de preocupación de integración con elementos de red corporativa (PBX, SBC, etc.)
1 muy en desacuerdo y 5 muy de acuerdo
promedio
3.1
13

14. Gestión de Voz, Comunicaciones y Dispositivos
14
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15. Comunicaciones Unificadas y Colaboración UCC
Latam 2023
Gestión de la red de voz
Organización para la gestión de voz
1 muy en desacuerdo y 5 muy de acuerdo
2.7
operadores de
telecomunicaciones
en promedio por
compañía
15

16. Comunicaciones Unificadas y Colaboración UCC
Latam 2023
Recursos y proveedores
Búsqueda de apoyo para proyectos de telecomunicaciones
1 muy en desacuerdo y 5 muy de acuerdo
2.7
16
operadores de
telecomunicaciones
en promedio por
compañía

17. Comunicaciones Unificadas y Colaboración UCC
Latam 2023
Utilización de teléfonos fijos en la oficina
La mayoría de los empleados utilizan teléfonos fijos de oficina
1 muy en desacuerdo y 5 muy de acuerdo
promedio
2.1
17

18. Comunicaciones Unificadas y Colaboración UCC
Latam 2023
Utilización de teléfonos móviles
La mayoría de los empleados utilizan teléfonos móviles
1 muy en desacuerdo y 5 muy de acuerdo
promedio
4.1
18

19. Comunicaciones Unificadas y Colaboración UCC
Latam 2023
Utilización de softphones
La mayoría de los empleados utilizan softphones
1 muy en desacuerdo y 5 muy de acuerdo
promedio
2.9
19

20. Comunicaciones Unificadas y Colaboración UCC
Latam 2023
Utilización de herramientas de colaboración
La mayoría de los empleados utilizan herramientas de colaboración (Ms Teams, Google Meet, etc.)
1 muy en desacuerdo y 5 muy de acuerdo
promedio
4.7
20

21. Comunicaciones Unificadas y Colaboración UCC
Latam 2023
Utilización de videoconferencia
La mayoría de los empleados utilizan videoconferencia de sala
1 muy en desacuerdo y 5 muy de acuerdo
promedio
3.2
21

22. Comunicaciones Unificadas y Colaboración UCC
Latam 2023
Utilización de mensajería corporativa
La mayoría de los empleados utilizan mensajería instantánea corporativa
1 muy en desacuerdo y 5 muy de acuerdo
promedio
4.3
22

23. Comunicaciones Unificadas y Colaboración UCC
Latam 2023
Utilización de mensajería mainstream
La mayoría de los empleados utilizan mensajería instantánea mainstream (WhatsApp, Telegram, etc.)
1 muy en desacuerdo y 5 muy de acuerdo
promedio
4.1
23

24. Modelos de Colaboración Interno
24
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25. Comunicaciones Unificadas y Colaboración UCC
Latam 2023
Trabajadores con equipo propio
Modelos de comunicación más frecuentes
25

26. Comunicaciones Unificadas y Colaboración UCC
Latam 2023
Trabajadores sin equipo/puesto fijo (deskless workers)
¿De qué manera se soluciona su comunicación?
BYOD: Bring Your Own Device
26

27. Comunicaciones Unificadas y Colaboración UCC
Latam 2023
Funcionalidad BYOD
La mayoría de los empleados deberían contar con la funcionalidad BYOD igualando las soluciones a
cualquier otro terminal de la red, integrándose con la PBX, voicemails y las políticas de compliance
1 muy en desacuerdo y 5 muy de acuerdo
promedio
3.2
27

28. Comunicaciones Unificadas y Colaboración UCC
Latam 2023
Estrategia BYOD
La estrategia BYOD es adecuada para mantener activo un canal de voz hacia el exterior, es decir,
recibir y hacer llamadas externas usando una numeración fija
1 muy en desacuerdo y 5 muy de acuerdo
promedio
3.3
28

29. Comunicaciones Unificadas y Colaboración UCC
Latam 2023
Estrategia BYOD
La estrategia BYOD es adecuada para ofrecer un terminal de voz integrado en la red corporativa a
trabajadores en remoto
1 muy en desacuerdo y 5 muy de acuerdo
promedio
3.3
29

30. Comunicaciones Externas
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31. Comunicaciones Unificadas y Colaboración UCC
Latam 2023
Canales de comunicación con el público
Canales de comunicación más utilizados entre la compañía y externos (clientes, proveedores, etc.)
31

32. Comunicaciones Unificadas y Colaboración UCC
Latam 2023
Modos de comunicación con clientes y proveedores
Forma de comunicarse con externos (clientes, proveedores, etc.) en función de los canales
32

33. Relación canales outbound vs inbound
33
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34. Comunicaciones Unificadas y Colaboración UCC
Latam 2023
Proactividad en el uso del canal de voz “outbound”
A nivel psicológico, las interacciones que incluyen voz parecen contribuir al fortalecimiento de los lazos
entre los individuos. De esta forma “mi organización es proactiva en el uso del canal voz (outbound)”.
1 muy en desacuerdo y 5 muy de acuerdo
promedio
3.6
20
% llamadas
salientes
(outbound) vs
entrantes
34

35. Comunicaciones Unificadas y Colaboración UCC
Latam 2023
Mi organización es reactiva (pone el foco en “inbound”).
La organización es reactiva y pone el foco en la recepción de llamadas “inbound”.
1 muy en desacuerdo y 5 muy de acuerdo
promedio
3.2
20
% llamadas
salientes
(outbound) vs
entrantes
35

36. Comunicaciones Unificadas y Colaboración UCC
Latam 2023
Principales actividades para realización de outbound
Detalla las principales actividades para la que se realizan llamadas de tipo saliente (Outbound Calls)
1 muy en desacuerdo y 5 muy de acuerdo
36

37. Comunicaciones Unificadas y Colaboración UCC
Latam 2023
Principales actividades para utilización de llamadas inbound
Detalla las principales actividades para la que se utilizan llamadas de tipo entrante (Inbound Calls)
1 muy en desacuerdo y 5 muy de acuerdo
37

38. Comunicaciones Unificadas y Colaboración UCC
Latam 2023
Contacto con proveedores
¿Cómo se pueden poner en contacto vuestros públicos (clientes, proveedores) con la compañía?
1 muy en desacuerdo y 5 muy de acuerdo
38

39. Infraestructura
39
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40. Comunicaciones Unificadas y Colaboración UCC
Latam 2023
Distribución de infraestructura
¿Cómo se distribuye la infraestructura on prem vs. cloud?
Opción Multi Respuesta (agregado >100%)
On prem Cloud
SBC 72.5% 33.3%
PBX 78.4% 33.3%
Monitorización de Red 66.7% 49.0%
Software de Contact Center 66.7% 45.1%
Comunicaciones Unificadas 56.9% 54.9%
40

41. Comunicaciones Unificadas y Colaboración UCC
Latam 2023
Soluciones Unified Communications
Soluciones Unified Communications as a Service UCaaS con las que se trabaja
1 muy en desacuerdo y 5 muy de acuerdo
41

42. Comunicaciones Unificadas y Colaboración UCC
Latam 2023
Soluciones Contact Center
Soluciones Contact Center as a Service CCaaS con las que se trabaja
1 muy en desacuerdo y 5 muy de acuerdo
42

43. Comunicaciones Unificadas y Colaboración UCC
Latam 2023
Soluciones Session Border Controller
Soluciones Session Border Controller SBC con las que se trabaja
1 muy en desacuerdo y 5 muy de acuerdo
43

44. Comunicaciones Unificadas y Colaboración UCC
Latam 2023
Soluciones Communications Platform
Soluciones Communications Platform as a Services CPaaS con las que se trabaja
1 muy en desacuerdo y 5 muy de acuerdo
44

45. Comunicaciones Unificadas y Colaboración UCC
Latam 2023
Proyectos Open Source
La mayor parte de las soluciones “programables de comunicación” están basadas en un pequeño
grupo de proyectos open source como los siguientes. Detalle de aquellos que resultan más conocidos.
1 muy en desacuerdo y 5 muy de acuerdo
45

46. Seguridad y Monitorización
46
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47. Comunicaciones Unificadas y Colaboración UCC
Latam 2023
Amenazas para la red de voz
Priorización de las amenazas para la red de voz
1 muy en desacuerdo y 5 muy de acuerdo
# Tipo de amenaza
1 Amenazas relacionadas con trabajadores en remoto
2 Protección frente ataques de suplantación de identidad
3 Virus & Malware
4 Protección frente a ataques de fraude telefónico
5 TDoS/DDoS (Distributed Denial of Service) Attacks
6 Spam y robocalls
7 Intercepción legal
47

48. Comunicaciones Unificadas y Colaboración UCC
Latam 2023
Urgencia de necesidades de protección
Priorización de las necesidades de protección en comunicaciones
1 muy en desacuerdo y 5 muy de acuerdo
# Tipo de necesidad
1 Encriptado y cifrado de las comunicaciones
2 Asegurar cumplimiento con leyes de protección de datos (GDPR, etc.)
3 Grabación
4 Ocultación de información sensible al agente (tonos DTMF, PCI DDS)
5 Certificación mediante ISO
48

49. Comunicaciones Unificadas y Colaboración UCC
Latam 2023
Herramientas de seguridad y protección
Herramientas que son utilizadas en la organización relacionadas con seguridad y protección.
1 muy en desacuerdo y 5 muy de acuerdo
49

50. Comunicaciones Unificadas y Colaboración UCC
Latam 2023
Cortes y latencias
Padecemos cortes, latencias, pérdidas de paquetes u otros problemas de calidad que afectan a las
comunicaciones de voz y vídeo
1 muy en desacuerdo y 5 muy de acuerdo
promedio
2.0
50

51. Comunicaciones Unificadas y Colaboración UCC
Latam 2023
Monitorización de la red
Disponemos de las herramientas adecuadas para la monitorización de la red (calidad de servicio).
1 muy en desacuerdo y 5 muy de acuerdo
promedio
3.7
51

52. Comunicaciones Unificadas y Colaboración UCC
Latam 2023
Monitorización de telefonía
Disponemos de las herramientas adecuadas para la monitorización de la telefonía
1 muy en desacuerdo y 5 muy de acuerdo
promedio
3.2
52

53. Comunicaciones Unificadas y Colaboración UCC
Latam 2023
Sistema de alertas automáticas
Disponemos de un adecuado sistema de alertas automáticas
1 muy en desacuerdo y 5 muy de acuerdo
promedio
3.1
53

54. Comunicaciones Unificadas y Colaboración UCC
Latam 2023
Métricas más relevantes
Métricas más relevantes para la monitorización de red, comunicaciones y seguridad
1 muy en desacuerdo y 5 muy de acuerdo
# Tipo de métrica
1 Tiempo de respuesta
2 Llamadas activas (entrantes, salientes, transversal)
3 Tiempo de transacción
4 Intentos de llamadas CAPS (Calls Attempts Per Second)
5 Llamadas establecidas por segundo
6 Usuarios registrados y transacciones REGISTER por segundo
7 Mensajes SIP (Session Initiation Protocol) por segundo
54

55. Estrategia
55
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56. Comunicaciones Unificadas y Colaboración UCC
Latam 2023
Tecnologías para su estrategia
Tecnologías que van a apoyar su estrategia de telecomunicaciones (voz, vídeo y datos) en los
próximos 2 años
1 muy en desacuerdo y 5 muy de acuerdo
56

57. Comunicaciones Unificadas y Colaboración UCC
Latam 2023
Proyectos de interconexión de voz
Previsión de inicio de proyectos de interconexión de voz en el próximo año
Opción Multi Respuesta (agregado >100%)
Sí No
Interconexión UCaaS (Ms Teams, Google Voice) 45.1% 54.9%
Seguridad y cumplimiento legal (grabación de llamadas, cifrado) 56.9% 45.1%
Optimización de costes 80.4% 19.6%
Integración de herramientas de comunicación para apps de negocio 74.5% 27.5%
57

58. Comunicaciones Unificadas y Colaboración UCC
Latam 2023
Priorización de inversión
Detalle de la priorización de inversión para los próximos 2 años en proyectos tecnológicos relacionados
con las comunicaciones unificadas
Opción Multi Respuesta (agregado >100%)
# Inversión a priorizar
1 Ciberseguridad
2 Transformación Digital
3 Automatización de procesos
4 Migración a la nube
5 Trabajo remoto
6 Renovación de equipos
7 Comunicación de trabajadores de primera línea
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59. Comunicaciones Unificadas y Colaboración UCC
Latam 2023
La estrategia de comunicación es diferenciador
¿En qué medida la estrategia de comunicaciones se convierte en un diferenciador competitivo
(eficiencia y coste) en las operaciones?
1 muy en desacuerdo y 5 muy de acuerdo
promedio
3.7
59

60. Contacto
60
Bruno Méndez
CEO
CIONET Iberoamérica
bruno.mendez@cionet.com
(+34) 698 12 79 40
Iago Fernández
Marketing Manager
quobis
iago.fernandez@quobis.com
(+34) 670 966 038
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