Asiakkuuksien johtaminen suomalaisissa organisaatioissa. Tiedolla johtamisen ja tietojohtamisen strategisesta positioinnista ja suunnittelusta. Kyselytutkimuksen 2015 tuloksia – ei vanhoja vieläkään. Tämän tutkimukseni tarkoituksena oli selvittää asiakkuuksien johtamiseen ja hallintaan liittyviä käytäntöjä ja näkökulmia suomalaisissa organisaatioissa. Vastauksia saatiin 360 henkilöltä 269 eri organisaatiosta. Ylintä johtoa edusti vastaajista noin 84 %,

1. Kyselytutkimuksen 2015 tuloksia – ei vanhoja vieläkään
Asiakkuuksien johtaminen
suomalaisissa organisaatioissa
Tiedolla johtamisen ja tietojohtamisen strategisesta
positioinnista ja suunnittelusta
Petri Hakanen

2. Tutkimus – Asiakas ja Asiakkuus
Tutkimus – Petri Hakanen – kevät -15
Tiedolla johtamisen strategisesta positioinnista ja suunnittelusta – Data.Strategia.Design – Petri Hakanen 2017
Tämän tutkimukseni tarkoituksena oli selvittää
asiakkuuksien johtamiseen ja hallintaan
liittyviä käytäntöjä ja näkökulmia
suomalaisissa organisaatioissa.
Suoritin tutkimuksen verkkokyselynä
keväällä 2015
Tutkimuksen kohderyhmäksi oli valittu
yritysten ja julkisten organisaatioiden
ylintä johtoa Suomessa.
Vastauksia
saatiin
360 henkilöltä
269 eri organisaatiosta.
Ylintä johtoa edusti vastaajista noin 84 % ja
keskijohtoa, kontrollereita ja muita asiantuntijoita noin 16 %.

3. Tutkimus – Petri Hakanen – kevät -15
Tiedolla johtamisen strategisesta positioinnista ja suunnittelusta – Data.Strategia.Design – Petri Hakanen 2017
Asiakas ja Asiakkuus
Strategia
Toimintaympäristö
Ketkä ovat asiakkaitamme?
Miten asiakkuus liittyy toimintaamme?
Toiminta
Asiakkuuden hallinta
Asiakaskokemuksen johtaminen
Asiakkuuksien omistajuus
Asiakastietojen omistajuus
Seuranta ja mittarit
CRM?
Digitalisaatio ja kehittäminen
Kanavat

4. Ketkä ovat asiakkaitamme?
Tutkimus – Petri Hakanen – kevät -15
Tiedolla johtamisen strategisesta positioinnista ja suunnittelusta – Data.Strategia.Design – Petri Hakanen 2017

5. Miten ”asiakkuus” toimintaamme liittyy?
Tutkimus – Petri Hakanen – kevät -15
Tiedolla johtamisen strategisesta positioinnista ja suunnittelusta – Data.Strategia.Design – Petri Hakanen 2017

6. Asiakkuuden hallinta ja asiakaskokemuksen johtaminen
Tutkimus – Petri Hakanen – kevät -15
Tiedolla johtamisen strategisesta positioinnista ja suunnittelusta – Data.Strategia.Design – Petri Hakanen 2017

7. Tutkimus – Petri Hakanen – kevät -15
Tiedolla johtamisen strategisesta positioinnista ja suunnittelusta – Data.Strategia.Design – Petri Hakanen 2017

8. Asiakkuuksien ja asiakastietojen omistajuus
Tutkimus – Petri Hakanen – kevät -15
Tiedolla johtamisen strategisesta positioinnista ja suunnittelusta – Data.Strategia.Design – Petri Hakanen 2017

9. Tutkimus – Petri Hakanen – kevät -15
Tiedolla johtamisen strategisesta positioinnista ja suunnittelusta – Data.Strategia.Design – Petri Hakanen 2017

10. Liiketoimintamalli – Toimintatapa
Tutkimus – Petri Hakanen – kevät -15
Tiedolla johtamisen strategisesta positioinnista ja suunnittelusta – Data.Strategia.Design – Petri Hakanen 2017

11. Tarkemmin: http://www.hakanen.eu/blog/2015/07/asiakas-ja-asiakkuus-vallitseva-strateginen-toimintatapa/
Tutkimus – Petri Hakanen – kevät -15
Tiedolla johtamisen strategisesta positioinnista ja suunnittelusta – Data.Strategia.Design – Petri Hakanen 2017

12. Kenelle kuuluu asiakkuuksien johtaminen?
Tutkimus – Petri Hakanen – kevät -15
Tiedolla johtamisen strategisesta positioinnista ja suunnittelusta – Data.Strategia.Design – Petri Hakanen 2017

13. Tarkemmin:
http://www.hakanen.eu/blog/2015/07/asiakas-ja-
asiakkuus-kenen-kuuluu-johtaa-kuka-suorittaa/
Tutkimus – Petri Hakanen – kevät -15
Tiedolla johtamisen strategisesta positioinnista ja suunnittelusta – Data.Strategia.Design – Petri Hakanen 2017

14. Yhtenevätkö odotukset ja käytännöt?
Tutkimus – Petri Hakanen – kevät -15
Tiedolla johtamisen strategisesta positioinnista ja suunnittelusta – Data.Strategia.Design – Petri Hakanen 2017

15. Yhtenevätkö odotukset ja käytännöt?
Tutkimus – Petri Hakanen – kevät -15
Tiedolla johtamisen strategisesta positioinnista ja suunnittelusta – Data.Strategia.Design – Petri Hakanen 2017

16. Seurantakohteita ja mittareita
Tutkimus – Petri Hakanen – kevät -15
Tiedolla johtamisen strategisesta positioinnista ja suunnittelusta – Data.Strategia.Design – Petri Hakanen 2017

17. Tarkemmin:
http://www.hakanen.eu/blog/2015/07/
asiakas-ja-asiakkuus-mita-suomessa-
mitataan/
Tutkimus – Petri Hakanen – kevät -15
Tiedolla johtamisen strategisesta positioinnista ja suunnittelusta – Data.Strategia.Design – Petri Hakanen 2017

18. CRM? – Käyttökohteita
Tutkimus – Petri Hakanen – kevät -15
Tiedolla johtamisen strategisesta positioinnista ja suunnittelusta – Data.Strategia.Design – Petri Hakanen 2017

19. Tarkemmin: http://www.hakanen.eu/blog/2015/08/asiakas-ja-asiakkuus-crm-missa-tarkoituksessa/
Tutkimus – Petri Hakanen – kevät -15
Tiedolla johtamisen strategisesta positioinnista ja suunnittelusta – Data.Strategia.Design – Petri Hakanen 2017

20. CRM:n käyttäminen – Johto itse vs. organisaatiossa
Tutkimus – Petri Hakanen – kevät -15
Tiedolla johtamisen strategisesta positioinnista ja suunnittelusta – Data.Strategia.Design – Petri Hakanen 2017

21. Tutkimus – Petri Hakanen – kevät -15
Tiedolla johtamisen strategisesta positioinnista ja suunnittelusta – Data.Strategia.Design – Petri Hakanen 2017

22. Digitalisaatio ja kehittäminen– Mitkä asiat ovat nyt esillä?
Tutkimus – Petri Hakanen – kevät -15
Tiedolla johtamisen strategisesta positioinnista ja suunnittelusta – Data.Strategia.Design – Petri Hakanen 2017

23. Tarkemmin:
http://www.hakanen.eu/blog/2015/07/asiakas-ja-
asiakkuus-digitalisaatio-ja-kehittaminen/
Tutkimus – Petri Hakanen – kevät -15
Tiedolla johtamisen strategisesta positioinnista ja suunnittelusta – Data.Strategia.Design – Petri Hakanen 2017

24. Asiakas ja asiakkuus – Kanavat?
Tutkimus – Petri Hakanen – kevät -15
Tiedolla johtamisen strategisesta positioinnista ja suunnittelusta – Data.Strategia.Design – Petri Hakanen 2017

25. Tarkemmin:
http://www.hakanen.eu/blog/2015/08
/asiakas-ja-asiakkuus-digitalisaatio-ja-
kanavien-merkitys/
Tutkimus – Petri Hakanen – kevät -15
Tiedolla johtamisen strategisesta positioinnista ja suunnittelusta – Data.Strategia.Design – Petri Hakanen 2017

26. Tässä olikin kaikki tutkimuksesta, tähän asti.
Seuraavana vain enää oman itseni esittely.
Kiitos mielenkiinnostasi!
Tiedolla johtamisen strategisesta positioinnista ja suunnittelusta – Data.Strategia.Design – Petri Hakanen 2017

27. Petri: Olen yrittäjä ja konsultti yrityksessäni Petri Hakanen Oy. Toimin myös tietojohtamisen
osaamisyhteisön TDWI Finlandin puheenjohtajana.
https://fi.linkedin.com/in/petrihakanen
Olen toiminut tiedonhallinnan alueella konsulttina, kehittäjänä, arkkitehtina, projektijohtajana,
liiketoiminnan kehitystehtävissä ja liiketoimintayksiköiden johdossa, asiakkuus- ja myyntijohtajana.
Kehittämiskohteitani ovat tiedonhallinnan sovellusalueet, DataStrategiat, tiedolla johtaminen,
kehittäminen sekä toimenpiteiden kytkeminen asiakasorganisaation strategiaan ja tavoitteisiin.
Kirjoituksiani ja esityksiäni: https://www.hakanen.eu/
https://www.hakanen.eu/strategia-studio-blogit/
https://www.hakanen.eu/strategia-studio-slideshare/

28. Kyselytutkimuksen 2015 tuloksia – ei vanhoja vieläkään
Asiakkuuksien johtaminen
suomalaisissa organisaatioissa
Tiedolla johtamisen ja tietojohtamisen strategisesta
positioinnista ja suunnittelusta
Petri Hakanen