Dieses Arbeitspapier enthält
- eine Darstellung zur Herkunft und Bedeutung des Worts ‚Service‘
- eine tabellarische Übersicht verschiedener Definitionen zum Begriff ‚Service‘
Diese Zusammenstellung dient dazu, die meistverwendeten Deklarationen für den Service-Begriff gegenüberzustellen und abzugleichen, soweit möglich. Damit werden die Grundlagen geschaffen
- für die prägnante Abgrenzung dieser Deklarationen von der nachvollziehbar hergeleiteten & plausibel erklärten, allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Definition des elementaren Grundbegriffs 'Service (= Dienst)', die der gleichartig beschaffenen Definition des Grundbegriffs 'Produkt (= Erzeugnis)' gegenübergestellt wird
s. Konzeptpapier 'Service-Definition - Herleitung & Anwendung'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicedefinition-herleitung-und-anwendung-v060200pdf
s. Diskussionspapier 'Workshop 'Service-Definition''
https://www.slideshare.net/PaulGHz/diskussionspapier-workshop-servicedefinition-v090000
- für die Service-Terminologie mit in sich schlüssigen sowie untereinander konsistenten Definitionen der Service-Termini & ihrer Synonyme
s. Glossar Service-Terminologie
http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000
- für die Service-Taxonomie zwecks fundierter & schlüssiger Kategorisierung der verschiedenen Service-Typen in verschiedenen Servistrien
s. Konzeptpapier 'Service-Kategorien - Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicekategorien-serviceobjekttypen-nutzeffekttypen-v060200pdf
Die konsistente & kohärente Service/Dienst-Terminologie ist das solide & selbsttragende Fundament
- der universell anwendbaren Methoden für die standardisierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte Service/Dienst-Erbringung, die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisierung
s. Konzeptpapier 'Servicialisierung - Service-Erbringung & Methodik'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicialisierung-serviceerbringung-und-methodik-v060300pdf
s. Strukturmatrix 01 'Servicialisierung & Methoden'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/strukturmatrix-01-servicialisierung-methoden-v060100pdf
- der Serviciologie, der Wissenschaft & Lehre von der Logik der Services/Dienste & von der Logik der Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion)
s. Präsentationsunterlagen 'Serviciologie - Service-Terminologie & Service-Taxonomie'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/serviciologie-serviceterminologie-und-servicetaxonomie-v010000
Das Leitkonzept der Servicialisierung ist der Kern des generischen Geschäftsmodells für rechenschaftsfähige Service Provider.
s. Konzeptpapier 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-service-provider-servicetrilemma-geschftsmodell-v060200pdf
Arbeitspapier 'Service Definitionen - Zusammenstellung und Vergleich V09.04.00
1. s e r v i c E v o l u t i o n – S c h ö n e A u s s i c h t 4 1 – 6 5 3 9 6 W a l l u f - D e u t s c h l a n d
2016
Service-Definitionen -
Zusammenstellung und Vergleich
Service-Terminologie
Paul G. Huppertz
servicEvolution
2. Firma
servicEvolution
Themenbereich
Service-Terminologie
Druckdatum
2016-09-22
Bearbeiter, Mobil-Fon
Huppertz, Paul G.
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Service-Definitionen – Zusammenstellung und Vergleich
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Serviciologie
Service-Terminologie
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
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MOTIVATION
Für den Aufgabenbereich der Service-Erbringung ist der Basis- und Kernbegriff ‚Service‘ von elementarer Bedeutung. Als Grundstein
der Service-Terminologie mit den Service-Termini und ihren Definitionen
der Service-Taxonomie für die Kategorisierung von verschiedenen Service-(Beitrags)Typen
muss er fundiert definiert werden, um ein tragfähiges und belastbares Fundament für alle Modelle und Methoden der verlässlichen und rentablen Service-Erbringung zu bieten.
ZIEL
Die gängigen Definitionen und Interpretationen des Begriffs ‚Service‘ sollen aus den verschiedenen Quellen und Fundstellen zusammengetragen sowie in einer Übersicht zusammenge-
stellt werden. Dabei sollen die verschiedenen Aspekte der jeweiligen Umschreibungen bzw. Erläuterungen strukturiert aufgearbeitet werden, so dass sie objektiv verglichen und bewertet
werden können.
INHALT
A. Herkunft und Bedeutung des Worts ‚Service‘
B. Bedeutung und Herkunft des Worts ‚Dienstleistung‘
C. Begriffsbildung und Tetraeder der Begriffstheorie
D. Tabellarische Übersicht der Definitionen zum Begriff ‚Service‘ mit folgenden Angaben
Umschreibung bzw. Erläuterung der Definition
Übersetzung der Definition ins Deutsche
Hauptbegriff der Definition
Erläuterung der/zur Definition
Kritik zur Definition
E. Auswertung der verschiedenen Definitionen
F. Herleitung der fundierten & belastbaren Definition des Service-Begriffs
G. Ableitungen aus der fundierten & belastbaren Definition des Service-Begriffs
H. Relevanz & Konsequenzen der Definition des Service-Begriffs
I. Resümee und Schlussfolgerungen zur Zusammenstellung der Service-Definitionen
J. Gegenüberstellung von Produkt und Service sowie von Produktion und Servuktion
ERGEBNISSE
Die Übersicht zu den Definitionen & Interpretationen des Begriffs ‚Service‘ mit ihren jeweiligen Quellen kann herangezogen werden, um im Kontext verschiedener Vorhaben zu
klären, welche Bedeutung relevant ist und wie sie sich gegen andere Auffassungen abgrenzt.
Die fundierte & belastbare Definition des Service-Begriffs kann verwendet werden
o als Grundlage für die systematische Entwicklung von rationellen & effizienten Methoden für verlässliche & rentable Service-Erbringung, die in der Praxis ergiebig an-
gewendet werden können
o zwecks Abgrenzung von Services gegenüber Produkten und anderen Objekten, Ergebnissen, Abläufen, Elementen.
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Service-Terminologie
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2016-09-22
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Thema/Gegenstand
Service-Definitionen – Zusammenstellung und Vergleich
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Eingangs soll die Herkunft und Bedeutung des Worts ‚Service‘ dargestellt werden, da sie die Grundlagen für die Bildung des Begriffs ‚Service‘ sind. Das Wort mit seiner Entstehungsge-
schichte trägt jeweils die Denotation
1
in sich, d.h. die tradierte neutrale Bedeutung, die die verschiedenen Konnotationen
2
überlagert. Die Konnotationen, d.h. die zusätzlichen Begriffsin-
halte, führen ihrerseits zu verschiedenen Anwendungen des Worts und somit auch zu Interpretationsvarianten des Begriffs.
Kriterien Stammwort Bedeutung in Deutsch Quelle
Basisverb
lateinisch
servire [servio, servivi, servitum]
dienen, Sklave sein, bedienen http://www.frag-caesar.de/lateinwoerterbuch/servire-uebersetzung.html
Partizip Perfekt Passiv
lateinisch
servitum
gedient, bedient http://www.frag-caesar.de/lateinwoerterbuch/servitum-uebersetzung.html
Substantiv
lateinisch
servitium
Sklaverei, (Sklaven)Dienst http://www.frag-caesar.de/lateinwoerterbuch/servitium-uebersetzung.html
Quellwort
französisch
servise, service
Dienst https://fr.wiktionary.org/wiki/service
englisch
service
Dienst, Dienstleistung https://fr.wiktionary.org/wiki/service#Anglais
Fazit
Gemäß der Wortherkunft und Wortgeschichte des Worts ‚Service‘ ist im Deutschen dessen Grundbedeutung ‚Dienst‘.
Abgrenzung
Das Wort ‚Service‘ bedeutet also Dienst und nicht Dienstleistung, denn das ist eine Service-Erbringung (= Dienst-Erbringung), d.h. die jeweils einzelne & einmalige Bewerkstelligung eines
Service (= Dienstes) eines bestimmten Typs auf expliziten Service-Abruf (= Dienst-Abruf) eines berechtigten Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten).
Schlussfolgerungen
Ein einzelner Service (= Dienst) wird für jemanden bewerkstelligt & an ihn erbracht, d.h. für & an den Adressaten einer Service-Erbringung (= Service-Konsument).
Ein einzelner Service (= Dienst) wird von jemandem verrichtet, d.h. von einem Diener (= Service-Akteur), der zu einem Service Provider (= Dienst-Leister) gehört.
Der zu Bedienende (= Service-Konsument) muss dem Service Provider bzw. dem Service-Akteur bekannt sein.
Der zu Bedienende muss präsent sein, damit er bedient wird, und autorisiert sein, so dass er berechtigterweise bedient wird.
Der Bedienende (= Service-Akteur) muss das bewerkstelligen, was der zu Bedienende wünscht bzw. fordert bzw. benötigt.
1
s. Wikipedia-Beitrag ‚Denotation‘ - https://de.wikipedia.org/wiki/Denotation
2
s. Wikipedia-Beitrag ‚Konnotation‘ - https://de.wikipedia.org/wiki/Konnotation
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Service-Terminologie
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2016-09-22
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Service-Definitionen – Zusammenstellung und Vergleich
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Service-Terminologie
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Da im Deutschen für das englische Wort ‚Service‘ oft das Synonym ‚Dienstleistung‘ verwendet wird, also Bedeutungsgleichheit der Wörter ‚Service‘ und ‚Dienstleistung‘ unterstellt wird,
sollen sie mit ihrer jeweiligen Herkunft, ihren Unterschieden und ihren Zusammenhängen beleuchtet werden.
Übersetzungsrichtung Ausgangswort Übersetzung in Quelle
Deutsch Latein
deutsch
Dienstleistung (= Service-Erbringung)
lateinisch
officium, ministerium
http://www.frag-caesar.de/lateinwoerterbuch/Dienstleistung-uebersetzung.html
Latein Deutsch
lateinisch
officium
deutsch
Dienst, Pflicht, Amt, Dienstleistung, Anstellung,
Aufgabe, Beruf
http://www.frag-caesar.de/lateinwoerterbuch/officium-uebersetzung.html
Latein Deutsch
lateinisch
ministerium
deutsch
Amt, Dienst, Bedienung, Dienstleistung
http://www.frag-caesar.de/lateinwoerterbuch/ministerium-uebersetzung-1.html
Deutsch Französisch
deutsch
Dienstleistung
französisch
prestation (de service), service
http://dict.leo.org/frde/index_de.html#/search=Dienstleistung&searchLoc=0&resultOrder
=basic&multiwordShowSingle=on
Französisch Deutsch
französisch
prestation
deutsch
Dienstleistung, Leistung, Darbietung
http://dict.leo.org/frde/index_de.html#/search=prestation&searchLoc=0&resultOrder=ba
sic&multiwordShowSingle=on
Deutsch Englisch
deutsch
Dienstleistung
englisch
service, attendance, rendition of services, provi-
sion of services, rendering of services
http://dict.leo.org/ende/index_de.html#/search=Dienstleistung&searchLoc=0&resultOrde
r=basic&multiwordShowSingle=on
Englisch Deutsch
deutsch
attendance
deutsch
Bedienung, Dienstleistung
http://dict.leo.org/ende/index_de.html#/search=attendance&searchLoc=0&resultOrder=b
asic&multiwordShowSingle=on
Fazit
Das Wort ‚Dienstleistung‘ wird in den Herkunftssprachen Französisch und Lateinisch mit eigenständigen Wörtern übersetzt. Dabei geht es um Rolle, Stelle oder um Anstellungsverhältnis-
se. Im Englischen werden dazu eigenständige Zusammensetzungen mit dem Stammwort ‚service‘ gebildet.
Schlussfolgerungen
Der originäre & primäre Bedeutungsbereich des Worts ‚Service‘ liegt in dem Wort ‚Dienst‘. Dessen Horizont wird bei sekundären Übersetzungen konnotativ erweitert bis zur Vorstellung
bzw. Bezeichnung von Organisationseinheiten, die Service (= Dienst) erbringen. Das Wort ‚Dienstleistung (= Dienst-Erbringung = Service-Erbringung) ist also deutlich und nachvollziehbar
abgegrenzt vom Wort ‚Dienst (= Service)‘.
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Service-Terminologie
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Service-Definitionen – Zusammenstellung und Vergleich
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Der Begriff ‚Service‘ ist der Basis- und Kernbegriff für den tertiären bzw. servistriellen Sektor der Wirtschaft
3
, in dem in vielen Nationen 70% und mehr des jährlichen Bruttonationalein-
kommen (BNE) erwirtschaftet werden. Der Übergang vom Wort ‚Service‘ zum Begriff ‚Service‘ ist sehr wichtig, da der Begriff ‚Service‘ der Grundstein der Service-Terminologie ist, die ih-
rerseits das solide und tragfähige Fundament für die Service-Taxonomie sowie für alle Modelle und Methoden der Service-Erbringung sein muss. Deswegen werden in diesem Abschnitt
kurz die Grundlagen für die logisch nachvollziehbare Bildung von eindeutigen und belastbaren Begriffen herangezogen und erläutert.
Paul Lorenzen
4
hat in seinen Arbeiten sowie in seinem öffentlichen Vortrag ‚Rationale Grammatik‘ den Tetraeder der Begriffstheorie entwickelt, der wesentlich ist für den Über-
gang vom Wort zum Begriff. Darin stellt er dar, dass die 3 Konkreta
o Begriffsgegenstand
o Vorstellung des Menschen zum Begriff
o Wort für den Begriff
die 3 Eckpunkte (= semiotisches Dreieck) bilden, die mit dem Begriff als Abstraktum zum Tetraeder ergänzt wer-
den
5
.
Für den Begriff ‚Service‘ sind die 3 Konkreta
o Begriffsgegenstand: Nutzeffekt (= Essenz von Services aller Service-Typen)
o Vorstellung: Nutzeffekt, der für einen Service-Konsumenten auf dessen Abruf bewerkstelligt wird
o Wort für den Begriff: Service
Diese Grundlagen werden an passender Stelle heranbezogen, um den Begriff ‚Service‘ schlüssig und nachvollziehbar zu de-
finieren, so dass die aufgefassten Anforderungen abgedeckt und die gesteckten Ziele erreicht werden können.
3
s. Wikipedia-Beitrag ‚Tertiärsektor‘ - https://de.wikipedia.org/wiki/Wirtschaftssektor#Terti.C3.A4rsektor_.28Dienstleistungssektor.29
4
s. Wikipedia-Beitrag ‚Paul Lorenzen‘ - https://de.wikipedia.org/wiki/Paul_Lorenzen
5
s. Vortrag ‚Tetraeder der Begriffstheorie – Begriffe als Grundlagen des Wissensmanagements - http://www.bibsonomy.org/bibtex/20d99bb17a19c8f602a679c79773f92a1/n770
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Kriterium
Quelle
Originalumschreibung des Begriffs ‚Service‘
Übersetzung ins Deutsche
Hauptbegriff Erläuterung Kritik
ITIL Version 2,
Appendix A.2
Glossary of ITIL terms
One or more IT systems which/that enable a business
process
IT systems
(IT-Systeme)
Service wird gleichgesetzt bzw.
verwechselt mit IT-System(en).
Ein IT-System ist keinerlei Service und IT-System
Management ist auch keinerlei Service.
Ein IT-System ist ein Bündel von hard- & software-
basierenden Funktionen, während ein Service kei-
nerlei Funktionen hat.
Ein oder mehrere IT-System/e, die einen Geschäfts-
prozess ermöglichen bzw. aktivieren
ITIL V3 (Edition 2007),
Glossary
ITIL (V3 Edition) 2011,
Glossary EN-DE
6
Common Glossary der
AXELOS, Version 1,
October 2012
7
Means of delivering value to customers for facilitating
outcomes customers want to achieve without the
ownership of specific costs and risks.
means
(Mittel)
Service wird gleichgesetzt mit ei-
nem Mittel für die Freisetzung
von (Mehr)Wert, um Wirkungen
zu ermöglichen, die ein Kunde er-
reicht wissen will.
Diese „means“ (= Mittel) sind die
IT-Systeme, wie es in der ITIL V2
bereits klar und schlüssig defi-
niert wurde.
Es bleibt zu klären
was die Mittel sind
was den Wert ausmacht
welche Wirkungen erforderlich sind
Eine Möglichkeit, einen Mehrwert für Kunden zu er-
bringen, indem das Erreichen der von den Kunden an-
gestrebten Ergebnisse erleichtert oder gefördert wird.
Dabei müssen die Kunden selbst keine Verantwortung
für bestimmte Kosten und Risiken tragen.
Möglichkeit
(possibility)
“means” = “Möglichkeit” ist ein Übersetzungsfeh-
ler. Die richtige Übersetzung für „means“ lautet
„(Hilfs)Mittel“.
„means = IT-Systeme“ sind keinerlei Service.
ISO/IEC 20000-1:2011
8 Means of delivering value for the customer by facili-
tating results the customer wants to achieve
means
(Mittel)
CMMI des CMU-SEI
9
intangible, non-storable product
product
(Produkt)
Service wird eingeordnet als un-
berührbares Produkt.
Ein Produkt (= Sachgut) ist keinerlei Service, son-
dern ein Bündel von Funktionen.
Glossar Service-
Terminologie
10
zum
Leitkonzept der Servi-
cialisierung
11
Set of one-time consumable and perishable benefits.
12
benefits abgeleitet aus dem Stammwort
servire -> servitium -> Service
erfasst Nutzeffekte als Essenz
von Services aller Arten
berücksichtigt die Service-
Charakteristika umfassend
Diese generische & eindeutige, vollständige & kon-
sistente Definition ist noch wenig bekannt und sie
wird als zu abstrakt empfunden.
Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen
Nutzeffekten.
Nutzeffekte
Faisceau de rendements consommables une seule fois
et fugitifs.
rendements
6
Arbeitsbericht Nr. 118 ‘IT-Service Management: Ein neues Paradigma für das Informationsmanagement‘, Uni Münster-IWI - http://de.slideshare.net/PaulGHz/arbeitsbericht-nr-118-zu-itsm-2008-0218
7
Best Management Practice portfolio: common glossary of terms and definitions - https://www.axelos.com/Corporate/media/Files/Glossaries/AXELOS-Common-Glossary.pdf
8
ISO/IEC 20000-1:2011 ‚Information technology – service management – Part 1: Service management system requirements http://www.iso.org/iso/catalogue_detail?csnumber=51986
9
Capability Maturity Model Integrated des Software Engineering Institute der Carnegie Mellon University - http://www.sei.cmu.edu/cmmi/
10
Glossar Service-Terminologie - http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000
11
Artikelserie ‘Servicialisierung’ auf dem Wissensportal der ComConsult Research - http://www.comconsult-research.de/serien/servicialisierung/
12
s. Wikipedia-Beitrag ‘Service definition’ - https://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_definition
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Themenbereich
Service-Terminologie
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Huppertz, Paul G.
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Service-Definitionen – Zusammenstellung und Vergleich
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Kriterium
Quelle
Originalumschreibung des Begriffs ‚Service‘
Übersetzung ins Deutsche
Hauptbegriff Erläuterung Kritik
CObIT der ISACA
13
wie in ITIL (V3 edition) 2011
means
(Mittel)
s. bei ITIL (V3 edition 2011) s. bei ITIL (V3 edition 2011)
Adaptive Service
Model (ASM) der Ini-
tiative Taking Service
Forward (TSF)
14
A SERVICE is an aggregation of a service engagement
with one or more service acts between two or more
service systems creating service outcomes
aggregation
Zusammen-
fassung
In Vorstufen zu dieser Definition
werden die folgenden Begriffe
separat definiert, die kaskadiert
zusammengefasst werden:
service offer
service engagement
service act
service outcome
service system
Der Begriff ‘Service’ wird erklärt durch weitere
Service-Begriffe. Das ist logisch unhaltbar und
nicht belastbar, da ein Begriff nicht durch sich
selbst erklärt werden kann, wie etwa: „Ein Stuhl ist
ein Stuhl, der …“. (Zirkelschluss)
Ein Service ist eine Zusammenfassung einer Service-
Verpflichtung mit einer oder mehreren Service-
Aktivität/en zwischen zwei oder mehr Service-
Systemen, die Service-Ergebnisse erzeugen.
IT4IT™-Forum der
OpenGroup
15
desired business outcome
outcome
(Wirkung)
Das Service Model ist unterteilt in
conceptual model
logical model
physical model
Der Begriff ‘Service’ wird in den Unterlagen zu
IT4IT zwar zig mal verwendet, jedoch nie genauer
definiert oder erläutert.gewünschte Geschäftsergebnisse
Business Process
Framework (eTOM)
des TMForums
16
Services are developed by a Service Provider for sale
within Products. The same service may be included in
multiple products, packaged differently, …
product
(Sachgut)
eTOM umfasst die internen Ge-
schäftsprozesse eines Service
Providers (Business Process
Framework)
Services werden eingeordnet als
als Bestandteile von Produkten
als eTOM-spezifische Produkte
Ein Service kann
kein Bestandteil eines Produkts sein
kein spezielles Produkt (= Sachgut) sein, da jeg-
licher Service per se intangibel & immateriell,
substanzlos & flüchtig ist, während jegliches
Produktexemplar per se tangibel & materiell,
substanzbehaftet & beständig ist.
Ein Service hat keinerlei Funktion(en), denn sie
können nicht in einen Service implementiert wer-
den wegen seiner unausweichlichen & unabänder-
lichen Charakteristika.
eTOM provides its own services – more accurately
“products”
Within eTOM we portray that Products are offered to
customers, where a product may incorporate one or
more services and typically binds around service(s)
other, non-engineering aspects such as tariffs, SLA, …
Product may include service, processed material,
software or hardware of any combination thereof. …. ,
a product ALWAYS includes a service component
13
s. Web Site der ISACA zu CObIT - http://www.isaca.org/cobit/pages/default.aspx
14
s. Web Site der Initiative ‚Taking Service Forward (TSF)’ - http://www.takingserviceforward.org/Taking_Service_Forward_-_Welcome.html
15
s. Web Site des IT4IT Forums der Open Group - http://www.opengroup.org/IT4IT
16
s. Web Site zu eTOM des TMForums - https://www.tmforum.org/business-process-framework/
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servicEvolution
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Service-Terminologie
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2016-09-22
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Service-Definitionen – Zusammenstellung und Vergleich
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Service-Definitionen - Zusammenstellung und Vergleich V09.04.00
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Dokumentseite
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Kriterium
Quelle
Originalumschreibung des Begriffs ‚Service‘
Übersetzung ins Deutsche
Hauptbegriff Erläuterung Kritik
USMBOK (Universal
Service Management
Body of Knowledge)
17
A service is any act, deed or performance that one
party or person can offer to another – a transaction.
All services are products.
transaction
(Trans-
aktion)
Wesentliche Elemente sind
“Outside-In”-Ansatz
Kundenfokus
Service-Begegnung
Service-Anfrage/-Anforderung
Moment der Wahrheit
Wirkung für Kunden
Kundenzufriedenheit
Handlung, Tat oder Verrichtung können beitragen
zur Erbringung von explizit abgerufenen Services
bestimmter Typen, sind aber grundverschieden
von jedem erbrachten, jeweils einzelnen & einma-
ligen Service.
Services sind keine Produkte (= Sachgüter) aus den
folgenden Gründen:
Jeglicher Service ist per se intangibel & immate-
riell, substanzlos & flüchtig. Im Gegensatz dazu
ist jegliches Produkt-/Sachgutexemplar per se
tangibel & materiell, substanzbehaftet & be-
ständig.
Ein Produkt-/Sachgutexemplar ist ein Bündel
von Funktionen, die im Verlauf seiner Fertigung
in es implementiert worden sind und ihm zu ei-
gen sind, bis es funktionsuntüchtig oder zerstört
wird. Im Gegensatz dazu hat ein Service keiner-
lei Funktionen, denn diese können nicht in einen
Service implementiert und ihm zu eigen werden
wegen seiner unausweichlichen & unabänderli-
chen Charakteristika.
Ein Service ist jegliche Handlung, Tat oder Verrichtung,
die eine Partei oder Person für eine andere ausführen
kann – eine Transaktion.
Alle Services sind Produkte.
Service System Basics
von Prof. emer. Ste-
ven Alter, University
of San Francisco
18
Services are acts performed for someone else, includ-
ing providing resources that someone else will use.
act
(Handlung)
Eine Handlung ist eine zielgerich-
tete menschliche Tätigkeit, die
von Motiven geleitet ist
19
.
Handlungen sind grundverschieden von Ser-
vices. Es werden allenfalls bestimmte Handlun-
gen von Service-Akteuren ausgeführt, um einen
explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einma-
ligen Service zu bewerkstelligen & zu erbringen.
Das Bereitstellen von Ressourcen ist keinerlei
Service, sondern allenfalls eine Voraussetzung
für die Erbringung von Services.
Services sind Handlungen, die für jemanden anders
ausgeführt werden und die das Bereitstellen von Res-
sourcen umfassen, die ein anderer nutzen wird.
17
s. Web Site zu USMBOK - http://www.usmbok.com/
18
s. Web-Site von Professor emeritus Steven Alter - http://www.stevenalter.com/service-system-basics-2/
19
s. Wikipedia-Beitrag ‘Handeln’ - https://de.wikipedia.org/wiki/Handeln
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Originalumschreibung des Begriffs ‚Service‘
Übersetzung ins Deutsche
Hauptbegriff Erläuterung Kritik
IT Service Capability
Maturity Model (IT
ServiceCMM)
20
Chapter 3.3 ‘Service
Concepts’
A service is an essentially intangible set of benefits
provided by one party to another party.
benefits
(Nutz-
effekte)
Ein Service wird mit Nutzeffekten
gleich gesetzt.
Mit der Unberührbarkeit wird
eins der wesentlichen Service-
Charakteristika erfasst.
Es wird erfasst, dass Nutzeffekte
vorgesehen werden, die bewerk-
stelligt werden müssen.
Nutzeffekte sind generell unberührbar
es bleibt zu klären
o welche Parteien beteiligt sind
o für wen Nutzeffekte vorgesehen werden
o wann Nutzeffekte bewerkstelligt werden
o woran Nutzeffekte bewerkstelligt werden
o von wem Nutzeffekte bewerkstelligt werden
o wer das Vorsehen & Bewerkstelligen von
Nutzeffekten beauftragt
Ein Service ist ein im Wesentlichen unberührbares
Bündel von Nutzeffekten, das von einer Partei für eine
andere Partei vorgesehen wird.
OASIS Reference
Model for Service Ori-
ented Architecture
(SOA)
21
A service is a mechanism to enable access to one or
more capabilities, where the access is provided using
a prescribed interface and is exercised consistent with
constraints and policies as specified by the service de-
scription.
capabilities
(Fähigkei-
ten)
Ein Service verfügt über ge-
schäftsrelevante Fähigkeiten so-
wie über eine klar spezifizierte
Schnittstelle und eine klar be-
schriebene Vereinbarung für den
Zugang zu ihm.
Ein Service hat keinerlei Fähigkeiten oder Funktio-
nen, da jeglicher Service per se intangibel & imma-
teriell, substanzlos & flüchtig ist.
Ein Service ist ein Mechanismus, der Zugang zu einer
oder mehreren Fähigkeiten ermöglicht, wobei dieser
Zugang über eine vorgeschriebene Schnittstelle etab-
liert wird und ausgeführt wird im Einklang mit den
Randbedingungen und Richtlinien, die in der Service-
Beschreibung spezifiziert sind.
20
IT Service Capability Maturity Model Version 1.0 Release Candidate 1, January 28, 2005 - https://sites.google.com/site/itservicecmmwebsite/downloads2
21
s. OASIS SOA Reference Model TC- https://www.oasis-open.org/committees/tc_home.php?wg_abbrev=soa-rm
10. Firma
servicEvolution
Themenbereich
Service-Terminologie
Druckdatum
2016-09-22
Bearbeiter, Mobil-Fon
Huppertz, Paul G.
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Service-Definitionen – Zusammenstellung und Vergleich
Ablageordner
Serviciologie
Service-Terminologie
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Service-Definitionen - Zusammenstellung und Vergleich V09.04.00
Dokumentdatum
2016-09-22
Dokumentseite
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Kriterium
Quelle
Originalumschreibung des Begriffs ‚Service‘
Übersetzung ins Deutsche
Hauptbegriff Erläuterung Kritik
Gabler Wirtschafts-
lexikon
22
(1) Aus dem Englischen übersetzt steht „Service“ für
einen Dienst, den jemand freiwillig leistet.
Service
(Dienst)
‚Dienst‘ ist die Grundbedeutung
des Worts ‚Service‘.
Ein Service (= Dienst) ist unabhängig davon, ob er
freiwillig erbracht wird.
(2) Service kennzeichnet darüber hinaus die nicht-
produktualisierte (Wirtschafts-)Leistung, die
Leistung
(Perfor-
mance)
Service wird unterschieden von
Produkten (= Sachgütern).
Nicht produktualisiert bzw. kein Produkt zu sein,
erfasst nicht das Wesen von Services.
(2a) entweder die Kernleistung eines Unternehmens
darstellt (Dienstleistungsunternehmen) oder
Service Provider (= Dienst-
Leister) bieten die Erbringung
von Services (= Diensten) be-
stimmter Typen an.
Eine Leistung ist kein Service und ein Service als
solcher ist keine Leistung.
Eine Leistung ist bestimmte Menge Energie pro
Zeit bzw. Arbeit pro Zeit.
(2b) die erstellten Produkte als Zusatzleistung unter-
stützt wie z.B. der Pre- und Aftersalesservice als
Dienstleistung für Produkte vor und nach dem Güter-
erwerb. Hinzu kommt der Kundendienst, mit Services
für erworbene Produkte wie etwa die Wartung oder
Pflege.
Services bestimmter Typen wer-
den bewerkstelligt an Produkt-
exemplaren (= Sachgutexempla-
ren), um diese funktionstüchtig &
funktionssicher zu halten.
Das Wesen von Services wird nicht erfasst.
Volkswirtschaftlich ist mit diesem Service-Begriff
Dienstleistungsgesellschaft angelegt, der hierzulande
den Wandel des Standorts mit der Tertiarisierung
kennzeichnet.
„Tertiarisierung“ ist die Umwand-
lung einer Industriegesellschaft in
eine Dienstleistungsgesell-
schaft
23
.
Der sekundäre (= industrielle) Sektor für Sachgut-
fertigung (= Produktion) ist grundverschieden vom
tertiären (= servistriellen) Sektor für Service-
Erbringung (= Servuktion
24
).
(3) Eine weitere Service-Kennzeichnung meint die von
Kunden erlebte Serviceleistung als Momente der be-
sonderen Aufmerksamkeit eines Unternehmens.
Service-/Dienst-Konsumierung er-
folgt simultan zur Service-
Leistung (= Service-Erbringung =
Dienst-Erbringung = Dienst-
Leistung)
Services werden jeweils explizit an abrufende Ser-
vice-Konsumenten erbracht, jedoch nicht an auf-
traggebende Service-Kunden.
Das Erleben einer Service-/Dienst-Erbringung ist
grundverschieden von dem konsumierten Service
(= Dienst) selbst.
22
Gabler Wirtschaftslexikon auf dem Web-Portal - http://wirtschaftslexikon.gabler.de/Archiv/13466/service-v9.html
23
s. Wikipedia-Eintrag ‘Dienstleistungsgesellschaft - Ursachen der Tertiarisierung’ - https://de.wikipedia.org/wiki/Dienstleistungsgesellschaft#Ursachen_der_Tertiarisierung
24
s. Artikel ‘Le service et sa servuction’ von Pierre Eiglier - http://de.slideshare.net/PaulGHz/artikel-le-service-et-sa-servuction-von-pierre-eiglier
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Thema/Gegenstand
Service-Definitionen – Zusammenstellung und Vergleich
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Kriterium
Quelle
Originalumschreibung des Begriffs ‚Service‘
Übersetzung ins Deutsche
Hauptbegriff Erläuterung Kritik
DIN SPEC
77224:2011-07
25 alle Arten von Dienstleistungen
Dienst-
leistung
Es muss klar, konsistent & konsequent unterschie-
den werden zwischen
Service = Dienst
Service-Erbringung = Dienst-Erbringung =
Dienst-Leistung
Ein Service (= Dienst) ist grundverschieden von ei-
ner Service-Erbringung (= Dienst-Leistung), denn
letztere ist die Bewerkstelligung eines einzelnen &
einmaligen Service (= Dienstes).
Zum jedem Service (= Dienst) muss der zugehörige
Service-Typ (= Dienst-Typ) identifiziert & spezifi-
ziert werden, um die spezifikationsgemäße Erbrin-
gung von Services (= Diensten) dieses Typs zu ge-
währleisten.
DIN SPEC
1041:2010-05
Dienstleistung, die zwischen Outsourcing-Geber und
Outsourcing-Nehmer vereinbart wurde
Der Service ist eine von dem Out-
sourcing-Nehmer in einem Zeit-
rahmen erbrachte Leistung zur
Befriedigung eines Bedürfnisses
des Outsourcing-Gebers. Bei ei-
nem Service sind mehr die exter-
nen Beziehungen (Schnittstellen,
Eingaben und Voraussetzungen
sowie Ergebnisse) und die Quali-
täten dieser Resultate von Be-
deutung, als die operative Um-
setzung der Leistungserbringung,
die nicht mehr durch den Leis-
tungsbezieher (Outsourcing-
Geber) organisiert wird.
Beim Begriff „Outsourcing“ bleibt unklar, was kon-
kret von externen Anbietern gesourct werden soll.
Im Kontext von Service-Erbringung geht es beim
Outsourcing um Service Contribution Sourcing bei
externen Service Contribution Feedern. Die exter-
ne Organisation(seinheit)en müssen Service Con-
tributions (= Service-Beiträge) eines bestimmten
Typs einspeisen.
25
alle angeführten Specs und Normen des DIN e.V. sind frei zugänglich auf dem DIN-TERMinologie-Portal - http://www.din-term.din.de/cmd?level=tpl-home&contextid=dinterm
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Service-Terminologie
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Thema/Gegenstand
Service-Definitionen – Zusammenstellung und Vergleich
Ablageordner
Serviciologie
Service-Terminologie
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Service-Definitionen - Zusammenstellung und Vergleich V09.04.00
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Kriterium
Quelle
Originalumschreibung des Begriffs ‚Service‘
Übersetzung ins Deutsche
Hauptbegriff Erläuterung Kritik
DIN SPEC
33451:2015-06
der Bedarfsdeckung des Dienstleistungsempfängers
dienendes immaterielles Gut, das vom Service Provi-
der für den Dienstleistungsempfänger angeboten bzw.
von diesem nachgefragt wird
Gut
Dienstleistungen sind immateriel-
le Güter, die sich von Informatio-
nen und Rechten durch deren
Verrichtungscharakter unter-
schieden.
Eine Dienst-Leistung (= Service-Erbringung) ist
keinerlei Gut, da ein Gut ein Bündel von Funktio-
nen ist
26
, während ein Dienst (= Service) über
keinerlei Funktionen verfügt.
Eine Information ist eine Teilmenge an Wissen,
die ein Sender einem Empfänger mittels Signalen
über ein bestimmtes Medium (auch ‚Informati-
onskanal‘ genannt) vermitteln kann.
27
Dienst-Leistungen (= Dienst-Erbringungen = Ser-
vice-Erbringungen) umfassen die Bewerkstelli-
gung von Diensten (= Services) durch die Verrich-
tung bestimmter Tätigkeiten bzw. durch die Aus-
führung bestimmter Funktionen von dienst-
/service-relevanten Systemen.
Dienstleistungen beinhalten im
Gegensatz zu Informationen Tä-
tigkeiten, d. h. Handlungen von
Personen oder Maschinen an Ob-
jekten.
Die Handlungen von Personen bzw. die Ausführun-
gen von Systemfunktionen erfolgen im Verlauf ei-
ner Dienst-Leistung (= Dienst-Erbringung = Service-
Erbringung), um den Zustand eines bestimmten
Service-Objekts (= Dienst-Objekts) zu verändern.
Dienstleistungen grenzen sich in-
sofern von Arbeitsleistungen ab,
dass Arbeitsleistungen direkte In-
putfaktoren von Produktionspro-
zessen (originäre Produktionsfak-
toren) sind, während Dienstleis-
tungen als Ergebnis eines voran-
gegangenen Produktionsprozes-
ses angesehen werden können
Dienst-Leistungen (= Service-Erbringungen) wer-
den vollzogen, indem Arbeitsleistungen sowie
systemtechnische Leistungen auf- & eingebracht
werden.
Produktionsprozesse (= Sachgutfertigungspro-
zesse) sind grundverschieden von Servuktions-
prozessen (= Service-Erbringungsprozessen)
28
.
Eine Dienst-Leistung (= Service-Erbringung) er-
folgt im Laufe eines Servuktionsprozesses.
26
s. Wikipedia-Beitrag ‚Gut (Wirtschaftswissenschaft)‘ - https://de.wikipedia.org/wiki/Gut_(Wirtschaftswissenschaft)
27
s. Wikipedia-Beitrag ‘Information’ - https://de.wikipedia.org/wiki/Information
28
s. Artikel ‘Le service et sa servuction’ von Pierre Eiglier - http://de.slideshare.net/PaulGHz/artikel-le-service-et-sa-servuction-von-pierre-eiglier
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Thema/Gegenstand
Service-Definitionen – Zusammenstellung und Vergleich
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Kriterium
Quelle
Originalumschreibung des Begriffs ‚Service‘
Übersetzung ins Deutsche
Hauptbegriff Erläuterung Kritik
DIN EN
62453-1:2015-01
funktionale Fähigkeit einer Ressource, die durch eine
Folge von Dienstelementen modelliert werden kann
Fähigkeit
Eine funktionale Fähigkeit einer Ressource ist
keinerlei Service, denn ein Service verfügt über
keine Funktion(en), da jeglicher Service per se
intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig
ist.
Ein Dienst (= Service) besteht aus keinen physi-
schen oder logischen Dienst-Elemente (= Service-
Elementen), da jeglicher Dienst (= Service) per se
intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig
ist.
DIN EN
60825-1:2015-07
Durchführung der Tätigkeiten oder Justierarbeiten,
die in den Service-Unterlagen des Herstellers be-
schrieben sind, die in irgendeiner Art die Leistungsfä-
higkeit der Einrichtung beeinflussen können
Tätigkeit
Die Durchführung von service-/dienstrelevanten
Tätigkeiten erfolgt, um jeweils einen einzelnen
Service (= Dienst) zu bewerkstelligen.
Die Einrichtung, deren Leistungsfähigkeit durch
die Service-Erbringung beeinflusst wird, ist ein
System oder eine Anlage, deren Funktion durch
die Erbringung von Services bestimmter Typen
vorsorgend funktionstüchtig gehalten wird durch
die Erbringung von Wartungs-Services oder
nachsorgend wieder funktionstüchtig gemacht
wird durch die Erbringung von Reparierungs-
Services. Für diese Service-Typen ist die jeweili-
ge Einrichtung das Service-Objekt.
DIN EN ISO
17264:2011-10
dem Straßentransport von einem Serviceanbieter zu-
geordnete Einrichtung
Einrichtung
Normalerweise ist dies eine Art
Infrastruktur deren Benutzung
dem Nutzer angeboten wird und
mit der ein Benutzer sein/seine
OBE identifizieren kann.
Eine Einrichtung ist keinerlei Service, da jegli-
cher Service per se intangibel & immateriell,
substanzlos & flüchtig ist.
Ein Serviceanbieter (= Service Provider = Dienst-
Leister) setzt bestimmte Einrichtungen ein, um
Services (= Dienste) bestimmter Service-Typen
(= Dienst-Typen) zu bewerkstelligen & zu erbrin-
gen.
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Thema/Gegenstand
Service-Definitionen – Zusammenstellung und Vergleich
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Kriterium
Quelle
Originalumschreibung des Begriffs ‚Service‘
Übersetzung ins Deutsche
Hauptbegriff Erläuterung Kritik
DIN EN ISO
19143:2012-06
charakteristischer Teil der Funktionalität, der von ei-
ner Entität durch Schnittstellen bereitgestellt wird (ISO
19119:2005, Definition 4.1)
Funktionali-
tät
Ein Service hat bzw. ist keinerlei Funktionalität, da
jeglicher Service per se intangibel & immateriell,
substanzlos & flüchtig ist.
DIN ISO
37500:2015-08
Ergebnis der durch den Service Provider ausgeführten
Tätigkeiten im Rahmen des vereinbarten Anwen-
dungsbereichs, des Service-Levels und der Anforde-
rungen des Dienstleistungsempfängers
Tätigkeit
In Abhängigkeit von der Branche
kann die Verwendung des Be-
griffs "Produkt" geeigneter sein
als die Verwendung des Begriffs
"Service". Jede Branche verwen-
det eine bestimmte Terminolo-
gie. Gleiches gilt für die Unter-
scheidung bei der Bereitstellung
eines Produkts oder eines Ser-
vices. Theoretisch betrachtet ist
jedes Produkt und jeder Service
eigentlich ein Hybrid aus beiden
Bereichen. Im Interesse der Les-
barkeit wird innerhalb dieser In-
ternationalen Norm allein der
Begriff "Service" verwendet.
Das Wort ‚Produkt‘ ist abgeleitet aus dem latei-
nischen Substantiv ‚productum‘ – ‚Erzeugnis,
Handelsgut, Ware‘
29
.
Ein Produkt (= Erzeugnis = Sachgut) ist ein Bün-
del von wiederholt ausführbaren & beständigen
Funktionen, während ein Service (= Dienst) über
keinerlei Funktionen verfügt, da jeglicher Service
per se intangibel & immateriell, substanzlos &
flüchtig ist.
Im Gegensatz zu einem Produktexemplar (=
Sachgutexemplar) kann ein Service nicht bereit-
gestellt werden, da jeglicher Service per se
intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig
ist.
Produkt (= Sachgut) und Service (= Dienst) sind
grundverschieden voneinander.
DIN EN ISO
4254-1:2013-10
Arbeiten, die wie erforderlich oder in bestimmten Ab-
ständen durch eine Bedienungsperson, die mit den Ei-
genschaften der Maschine vertraut ist und die die
Hinweise zu regelmäßigen Servicearbeiten und zum
Betrieb und sicheren Umgang, wie sie in der Betriebs-
anleitung und in Form von Hinweisen an der Maschine
vom Hersteller angegeben sind, befolgt, durchgeführt
werden, um die ordnungsgemäße Funktion der Ma-
schine zu erhalten
Arbeiten
Service schließt Tätigkeiten ein
wie z. B.: Betanken, Reinigen,
Waschen, Auffüllen von Flüssig-
keiten, Abschmieren, Einstellen
(z. B. Riemen, Ketten) und das Er-
setzen von Verbrauchsstoffen,
wie z. B. Glühbirnen, schnell ver-
schleißende Teile (z. B. Schneid-
werkzeuge).
Arbeiten bzw. Tätigkeiten bestimmter Arten
müssen ausgeführt werden, um abgerufene Ser-
vices bestimmter Typen zu bewerkstelligen & zu
erbringen.
Bei den aufgeführten Arbeiten geht es um die
Erbringung von einzelnen Services der Typen
o Betankungs-Service
o Reinigungs-Service
o Wartungs-Service
o Reparierungs-Service
29
s. Eintrag ‘productum’ auf dem Web-Portal für Latein ‘frag-caesar.de’ - http://www.frag-caesar.de/lateinwoerterbuch/productum-uebersetzung-2.html
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Service-Definitionen – Zusammenstellung und Vergleich
Ablageordner
Serviciologie
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Kriterium
Quelle
Originalumschreibung des Begriffs ‚Service‘
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Hauptbegriff Erläuterung Kritik
Web-Portal ‘Business
Diretory’
30
Intangible products such as accounting, banking,
cleaning, consultancy, education, insurance, expertise,
medical treatment, or transportation. Product
(Sachgut)
Intangibilität (Unberührbarkeit)
wird als bestimmendes Merkmal
angeführt.
Ein Service ist kein Produkt (Sachgut).
Intangibilität ist ein sekundäres Merkmal (Akzi-
denz
31
) von Services, jedoch kein wesensbestim-
mendes (Essenz
32
). Nicht alles, was intangibel ist,
ist ein Service.
Unberührbare Produkte wie Kontoführung, Bankge-
schäfte, Reinigung, Beratung, Erziehung, Versicherung,
Gutachten, medizinische Behandlung oder Transport.
Sometimes services are difficult to identify because
they are closely associated with a good; such as the
combination of a diagnosis with the administration of
a medicine.
Good
(Sachgut)
Services werden
entweder an Sachgutexemp-
laren bewerkstelligt
oder mit Hilfe von Sachgü-
tern wie Medikamenten be-
werkstelligt
Es handelt sich
entweder um sachgutbezogene Service-Typen
wie Reinigungs- oder Wartungs-Services für
Sachgutexemplare
oder um eigenständige Service-Typen wie den
Gesunderhaltungs-Services
Es ist oft schwierig, Services zu identifizieren, da sie
eng mit einem Sachgut verbunden sind, etwa wie bei
der Kombination von Diagnose und Medizinvergabe.
No transfer of possession or ownership takes place
when services are sold, and they
(1) cannot be stored or transported,
(2) are instantly perishable,
(3) come into existence at the time they are bought
and consumed. Service-
Charakte-
ristika
Service-Charakteristika werden
aufgezählt, um den Service-
Begriff zu erklären. Jeglicher Ser-
vice ist per se
intangibel
immateriell
substanzlos
flüchtig
Daraus ergeben sich weitere un-
ausweichliche & unabänderliche
Service-Charakteristika wie un-
sichtbar, nicht vorzeigbar, nicht
nachweisbar, …
Service-Charakteristika sind unwesentliche, sekun-
däre Merkmale (= Akzidenz) von Services. Sie kön-
nen nicht herangezogen werden, um den Begriff
‚Service‘ zu definieren.
Nutzeffekte sind das Wesen (= die Essenz), das
primäre Merkmal eines jeden einzelnen und ein-
maligen Service.
Es findet keinerlei Eigentumsübergang statt, wenn
Services verkauft werden und sie
(1) können weder gelagert noch transportiert werden
(2) sind unmittelbar flüchtig
(3) treten erst in Erscheinung, sobald sie gekauft und
konsumiert werden
30
Web-Portal ‚Business Directory‘ - http://www.businessdictionary.com/definition/services.html#ixzz3t5rtEAZR
31
s. Wikipedia-Beitrag ‚Akzidenz‘ - https://de.wikipedia.org/wiki/Akzidenz_(Philosophie)
32
s. Wikipedia-Beitrag ‚Essenz, Wesen‘ - https://de.wikipedia.org/wiki/Wesen_(Philosophie)
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Themenbereich
Service-Terminologie
Druckdatum
2016-09-22
Bearbeiter, Mobil-Fon
Huppertz, Paul G.
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Service-Definitionen – Zusammenstellung und Vergleich
Ablageordner
Serviciologie
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Kriterium
Quelle
Originalumschreibung des Begriffs ‚Service‘
Übersetzung ins Deutsche
Hauptbegriff Erläuterung Kritik
S-D Logic (Service-
Dominant Logic)
33
von Stephen L. Vargo
und Robert F. Lusch
The application of competencies (knowledge and
skills) through deeds, processes and performances for
the benefit of another entity or the entity itself (self-
service).
competen-
cies
(Kompeten-
zen)
Die S-D Logic fußt auf 10 Funda-
mentalen Prämissen (FP)
FP01: Services (= Dienste) sind
die grundlegende Basis des
Austausches
FP02: Indirekter Austausch
maskiert die grundlegende Ba-
sis des Austausches
FP03: Güter sind Vertriebsme-
chanismen für Dienstleistungen
FP04: Operante Ressourcen
sind die grundlegende Quelle
von Wettbewerbsvorteilen
FP05: Sämtliche Ökonomien
sind Dienstleistungsökonomien
FP06: Der Kunde ist immer
Mitgestalter der Wertschöp-
fung
FP07: Ein Unternehmen kann
keinen Nutzen liefern, sondern
nur ein Nutzenversprechen ab-
geben
FP08: Eine service-zentrierte
Perspektive ist von sich aus
stets kundenbezogen und rela-
tional
FP09: Alle sozialen und ökono-
mischen Akteure sind Integra-
toren von Ressourcen
FP10: Nutzen wird ausschließ-
lich und phänomenologisch von
dem Begünstigten bestimmt
Services können keine Basis für Austausch sein,
da jeglicher Service per se intangibel & immate-
riell, substanzlos & flüchtig ist.
Güter sind Elemente mit service-relevanten
Funktionen, durch deren Ausführung explizit ab-
gerufene, jeweils einzelne & einmalige Services
bewerkstelligt & erbracht werden.
Es gibt separate & eigenständige
o Rohstoff- und Lebensmittelökonomien im
primären Sektor der Wirtschaft
o Produktionsökonomien im sekundären bzw.
industriellen Sektor der Wirtschaft
o Servuktionsökonomien im tertiären bzw.
servistriellen Sektor der Wirtschaft
Der Service-Kunde ist Auftraggeber für die Er-
bringung von Services eines bestimmten Typs an
berechtigte Service-Konsumenten in seinem
Verantwortungsbereich.
Ein berechtigter Service-Konsument ist nach ei-
nem expliziten Service-Abruf involviert in die je-
weils einzelne & einmalige Service-Erbringung.
Service-Konsumenten muss der Fokus aller Be-
trachtungen & Bestrebungen eines Service Pro-
viders sein
Ein berechtigter Service-Konsument, der einen
Service explizit abruft, ist der Begünstigte bzw.
Nutznießer der darauf folgenden Service-
Erbringung, denn er kann seine aktuell anste-
hende Aktivität effizient ausführen und dadurch
Wertschöpfung realisieren, sei es für berufliche
oder für private Belange.
33
s. Homepage zur Service-Dominat Logic - http://sdlogic.net/index.html
17. Firma
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Themenbereich
Service-Terminologie
Druckdatum
2016-09-22
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Service-Definitionen – Zusammenstellung und Vergleich
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Auswertung der aufgeführten Umschreibungen des Service-Begriffs
Hauptbegriff Definition bzw. Erklärung des Begriffs Beziehung zwischen Hauptbegriff und Services
Produkt / product
(Sachgut / good)
Ein Produkt ist ein Bündel von wiederholt ausführbaren & beständigen Funktionen.
Funktionen sind die Essenz eines jeden einzelnen Produktexemplars.
Jedes Produktexemplar ist per se tangibel & materiell, substanzbehaftet & beständig.
Produkte (= Sachgüter) mit service-relevanten Funktionen werden ein-
gesetzt, um Services bestimmter Typen zu bewerkstelligen bzw. zu er-
bringen.
IT-Systeme
(IT systems)
Ein System ist ein Bündel von verschiedenen Sachgut-/Produktexemplaren verschiede-
ner Typen, also ein Bündel von Funktionsbündeln.
Systeme mit service-relevanten Funktionen werden eingesetzt, um
Services bestimmter Typen zu bewerkstelligen bzw. zu erbringen (= Ser-
vice-Erbringungsautomaten).
Mittel
(means)
Ein Mittel ist ein Element physischer oder logischer Art, das eingesetzt bzw. genutzt
wird, um bestimmte Ziele oder Zwecke zu erreichen.
Mittel mit service-relevanten Eigenschaften werden eingesetzt, um
Services bestimmter Typen zu bewerkstelligen bzw. zu erbringen.
Zusammenfassung
(aggregation)
Eine Zusammenfassung ist eine Kombination bestimmter Objekte, z.B. Sachgutexempla-
re oder Systemexemplare, oder bestimmter Ergebnisse, Zustände, Effekte.
Services können nicht zusammengefasst werden, da jeglicher Service
per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist sowie einzeln
& einmalig, unwiederholbar & unumkehrbar.
Wirkung
(outcome)
Eine Wirkung ist eine Folge eines eingetretenen bzw. bewerkstelligten Zustands.
Die Wirkung der verzugslosen & verlässlichen Erbringung eines explizit
abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service besteht darin, dass
der abrufende Service-Konsument seine aktuell anstehende Aktivität ef-
fizient ausführen & dadurch Wertschöpfung realisieren kann.
Transaktion
(transaction)
Eine Transaktion ist eine Folge bzw. Kombination bestimmter Operationen (= Funktions-
ausführungen bzw. Aktivtäten), die nur komplett oder gar nicht ausgeführt werden.
Jeder explizit abgerufene Service wird im Zuge einer jeweils einzelnen &
einmaligen, unwiederholbaren & unumkehrbaren Service-Transaktion
von Grund auf neu bewerkstelligt & erbracht.
Leistung
(performance)
Eine Leistung ist eine bestimmte Menge Energie bzw. Arbeit pro Zeitabschnitt.
Systemtechnische Leistungen bzw. menschliche Arbeitsleistungen wer-
den auf- & eingebracht, um explizit abgerufene, jeweils einzelne &
einmalige Services bestimmter Typen verzugslos zu bewerkstelligen &
verlässlich zu erbringen.
Nutzeffekt
(benefit)
Ein Nutzeffekt ist ein gezielt bewerkstelligtes Ergebnis, das vom Nutznießer als Nutzen
bewertet wird.
Nutzeffekte sind
die Essenz/das Wesen eines jeden einzelnen & einmaligen Service
der Kern der eindeutigen & konsistenten Service-Definition
Fazit:
In den meisten der gängigen Umschreibungen des Begriffs ‚Service‘ werden service-relevante Elemente oder service-bezogene Effekte als Service deklariert, jedoch nicht die Essenz von
Services an sich erfasst. Nur mit dem Nutzeffekt wird die Essenz (= das Wesen
34
) von Services treffend erfasst, nämlich das, was jeglichen Service als solchen ausmacht und was sich aus
der Herkunft des Worts ‚Service‘ schlüssig ableiten lässt.
34
s. Wikipedia-Beitrag ‚Wesen‘ - https://de.wikipedia.org/wiki/Wesen_(Philosophie)
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Themenbereich
Service-Terminologie
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2016-09-22
Bearbeiter, Mobil-Fon
Huppertz, Paul G.
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Service-Definitionen – Zusammenstellung und Vergleich
Ablageordner
Serviciologie
Service-Terminologie
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Service-Definitionen - Zusammenstellung und Vergleich V09.04.00
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2016-09-22
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Bei jeder Service-Erbringung muss ein bestimmter Nutzeffekt von Grund auf neu bewerkstelligt werden für den jeweiligen Nutznießer, nämlich für den berechtigten Service-
Konsumenten, der vorher per Service-Abruf zu erkennen gegeben hat, dass das für ihn vollzogen werden soll.
Für die valide & belastbare Definierung des Begriffs ‚Service‘ muss folgendes berücksichtigt & einbezogen werden
1. Herkunft und Entstehung des Wort ‚Service‘ müssen betrachtet werden, um dessen gewachsene & tradierte Bedeutung aufzunehmen.
2. Die Essenz von Services muss erfasst und beschrieben werden, also das, was jeden einzelnen Service jeglichen Typs ausmacht & ihm zu eigen ist.
3. Die Essenz von Services, also das primäre Wesensmerkmal, muss klar unterschieden von sekundären, unwesentlichen Merkmalen (= Akzidenz von Services).
4. Es muss eine adäquate und praxisrelevante Vorstellung zum Begriff ‚Service, und dessen Anwendung entwickelt werden.
1. Herkunft und Entstehung des Worts ‚Service‘
Das Wort ‚Service‘ ist abgeleitet aus dem lateinischen Substantiv ‚servitium‘ – ‚Sklaverei, (Sklaven)Dienst‘
35
.
Das Stammwort zu lateinisch ‚servitium‘ ist das Verb ‚servire‘ – ‚(be)dienen, Sklave sein‘
36
2. Essenz
37
von Services
Die Essenz von Services, (= das Wesen von Services) jeglicher Kategorie & jeglichen Typs umfasst denjenigen Nutzeffekt, der für einen Nutznießer (= Service-Konsument) auf
dessen Wunsch bzw. Aufforderung hin (= Service-Abruf) Nutzeffekte jeweils von Grund auf neu bewerkstelligt werden muss.
Diesen service-spezifischen Nutzeffekt kann oder will der Service-Konsument selbst nicht bewerkstelligen.
3. Akzidenz
38
von Services
Es muss berücksichtigt werden, dass jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
Diese & weitere unausweichliche und unabänderliche Service-Charakteristika, z.B. Unsichtbarkeit, fehlende Lagerfähigkeit, fehlende Transportierbarkeit, sind das Akzidenz von
Services, d.h. sie treten erst in Erscheinung, sobald ein explizit abgerufener, einzelner & einmaliger Service tatsächlich bewerkstelligt wird.
4. Vorstellung zum Begriff ‚Service‘
Da der Service-Konsument die Nutzeffekte nicht selbst bewerkstelligen kann oder will, muss eine Person (= Diener = Service-Akteur) bzw. eine Organisation (= Dienst-Leister =
Service Provider) sie bewerkstelligen, sobald der Service-Konsument dies wünscht bzw. signalisiert.
Die Nutzeffekte müssen auf Wunsch bzw. gemäß Aufforderung eines berechtigten Service-Konsumenten an demjenigen Objekt (= Service-Objekt) bewerkstelligt werden, das er
zu diesem Zweck übergibt an den Service-Akteur bzw. an den Service Provider.
Durch die Bewerkstelligung der Nutzeffekte am übergebenen Service-Objekt wird dessen Zustand gezielt so geändert, dass dessen Endzustand die Erfordernisse & Erwartungen
des abrufenden Service-Konsumenten abdeckt & erfüllt. Den geänderten Zustand seines Service-Objekts nutzt der Service-Konsument, um seine aktuell anstehende Aktivität ef-
fizient auszuführen. Das war für ihn der Anlass, einen solchen Service abzurufen, auch wenn ihm das nicht bewusst sein mag oder sein muss.
Daraus ergibt sich die einfache & schlüssige, eindeutige & vollständige Definition für den Begriff ‚Service‘:
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten.
35
s. Eintrag ‚servitium‘ in dem Online-Wörterbuch für Latein ‚frag-caesar.de‘ - http://www.frag-caesar.de/lateinwoerterbuch/servitium-uebersetzung.htm
36
s. Eintrag ‚servire‘ in dem Online-Wörterbuch für Latein ‚frag-caesar.de‘ - http://www.frag-caesar.de/lateinwoerterbuch/servire-uebersetzung.html
37
s. Wikipedia-Beitrag ‚Wesen‘ - https://de.wikipedia.org/wiki/Wesen_(Philosophie)
38
s. Wikipedia-Beitrag ‚Akzidenz‘ - https://de.wikipedia.org/wiki/Akzidenz_(Philosophie)
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Service-Definitionen – Zusammenstellung und Vergleich
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Service-Terminologie
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Schon aus der Erläuterung zur tradierten Bedeutung des Worts ‚Service‘ ergibt sich, dass ein Service jeweils exklusiv für einen anspruchsberechtigten Service-Konsumenten auf dessen
Wunsch bzw. Aufforderung hin (= Service-Abruf) bewerkstelligt werden muss. Gemäß der Vorstellung zur Service-Definition muss für einen abrufenden Service-Konsumenten im Zuge ei-
ner Service-Transaktion jeweils ein Bündel von Nutzeffekten bewerkstelligt werden an demjenigen Service-Objekt, das der Service-Konsument zu diesem Zweck übergibt. Durch die Be-
werkstelligung der Nutzeffekte wird der Zustand des übergebenen Service-Objekts gezielt so geändert, dass dessen Endzustand die aktuellen Erfordernisse und Erwartungen des abru-
fenden Service-Konsumenten abdeckt. Kurzgefasst kann die Definition des Service-Begriffs also folgendermaßen formuliert werden:
Service ist Nutzeffekt am Service-Objekt
genauer geschrieben: Service ist die Bewerkstelligung eines unerlässlichen Nutzeffekts am Service-Objekt des abrufenden Service-Konsumenten.
Daraus ergeben sich die 3 allgemeingültigen Wesensmerkmale für die Bestimmung von erforderlichen bzw. bereits erbrachten Service-Typen (= 3 generische & wesensbestimmende
Service-Identifikatoren), nämlich
1. Service-Konsument,
dem auf seinen expliziten Service-Abruf hin jeweils ein einzelner & einmaliger Service dieses Typs verzugslos & verlässlich erbracht werden muss, damit er ihn simultan zu dessen Erbrin-
gung konsumieren kann, um seine aktuell anstehende Aktivität effizient auszuführen und dadurch Wertschöpfung zu realisieren, sei es für berufliche oder für private Belange.
2. Service-Objekt,
das ein berechtigter Service-Konsument bei seinem expliziten Service-Abruf jeweils übergibt, damit für ihn daran der service-spezifische Nutzeffekt bewerkstelligt wird.
3. Service-spezifischer Nutzeffekt,
der auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten jeweils exklusiv für ihn von Grund auf neu sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend gemäß dem Uno-
actu-Prinzip
39
bewerkstelligt werden muss an demjenigen physischen oder logischen Service-Objekt, das der Service-Konsument bei seinem Service-Abruf übergibt in die Service-
Erbringungsumgebung bzw. in die Obhut & Verfügungsgewalt des Service Providers, der rechenschaftspflichtig ist für diesen Service-Typ.
Dabei wirkt erleichternd & vereinfachend, dass es nur 4 Kategorien von Service-Objekttypen gibt, nämlich
Leib & Leben des abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn er transportiert, trainiert oder therapiert wird
Hab & Gut des abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn sein PKW repariert wird oder seine Heizungsanlage gewartet wird
Recht & Anspruch des abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn seine Versicherung einen Schaden für ihn reguliert oder ein Anwalt seine Ansprüche vertritt
Daten & Dokumente des abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn er einen Datensatz verarbeiten lässt oder einen Brief zustellen lässt
Fazit:
Aus der fundierten & systematischen Herleitung der Service-Definition ergeben sich die 3 allgemeingültigen & wesensbestimmenden Service-Identifikatoren, um erforderliche bzw. be-
reits erbrachte Service-Typen präzise zu identifizieren aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten. Gleichzeitig wird ein präzise identifizier-
ter Service-Typ auf diese Weise prägnant abgegrenzt von allen anderen möglichen Service-Typen. Durch die präzise & prägnante Identifizierung von Service-Typen kann ein Service Pro-
vider seine Service-Erbringungsangebote eingängig & verständlich darstellen.
39
s. Wikipedia-Beitrag ‚Uno-actu-Prinzip‘ - https://de.wikipedia.org/wiki/Uno-actu-Prinzip
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Service-Definitionen – Zusammenstellung und Vergleich
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Nutzeffekte sind die Essenz von Services aller erdenklichen Typen. Deswegen sind sie logischerweise der Kern der Service-Definition. Wie in den obigen Abschnitten dargestellt,
ist der service-spezifische Nutzeffekt der primäre & elementare der 3 generischen & wesensbestimmenden Service-Identifikatoren
wird der service-spezifische Nutzeffekt auf expliziten Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten jeweils exklusiv für diesen an seinem Service-Objekt bewerkstelligt
ist der abrufende Service-Konsument jeweils Nutznießer der Tatsache, dass der service-spezifische Nutzeffekt an seinem Service-Objekt bewerkstelligt wird.
Demzufolge ist der service-spezifische Nutzeffekt eines präzise identifizierten Service-Typs das schlüssige & valide Bindeglied zwischen dessen Service-Identifikation und dessen Service-
Spezifikation, die jeweils die Beschreibung der erforderlichen Service-Erbringungsqualität enthält. Deswegen wird für einen Service-Typ die Beschreibung des service-spezifischen Nutz-
effekts aus dessen Service-Identifikation kopiert
in Subattribut 01 ‚Primärer Nutzeffekt‘
von Service-Attribut 01 ‚Service-Konsumentennutzen‘
der Vorlage für die eindeutige & vollständige Service-Spezifizierung auf Basis
der 12 Standard-Service-Attribute.
Diese 12 Standard-Service-Attribute sind
01. Service-Konsumentennutzen
02. Service-spezifischer Nutzeffekt
03. Service-Erbringungspunkte
04. Service-Konsumentenanzahl
05. Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
06. Service-Konsumenten-Support-Zeiten
07. Service-Konsumenten-Support-Sprachen
08. Service-Erfüllungsmindestquote
09. Service-Beeinträchtigungsdauer
10. Service-Erbringungsdauer
11. Service-Erbringungseinheit
12. Service-Erbringungspreis
Für jeden präzise & prägnant identifizierten Service-Typ kann dessen erforderliche Service-Erbringungsqualität eindeutig & vollständig spezifiziert werden
auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute
gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten sowie in deren Begriffen & Formulierungen, Zeit- & Zahlenangaben.
Jede Service (Level)-Spezifikation, die von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten & von interessierten bzw. registrierten Service-Kunden bestätigt & freigegeben wurde, ist
ein adressaten- & anforderungsgerechtes Service-Erbringungsangebot für diesen Service-Typ, das der Service Provider in seinen Service-Katalog aufnehmen kann.
Fazit:
Der service-spezifische Nutzeffekt eines erforderlichen bzw. erwünschten Service-Typs wird als primärer & unerlässlicher Nutzeffekt zum Ausgangspunkt & Bezugselement für die Be-
schreibung der erforderlichen Service-Erbringungsqualität. Die Service-Erbringungsqualität ist relevant vom konkreten Service-Erbringungsangebot im Service-Katalog über die wechsel-
seitig verbindliche Beauftragung & Zusage der Service-Erbringung (= Service-Erbringungsvertrag) bis hin zur nachvollziehbaren Fakturierung von konsumierten Service-Mengen.
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Service-Terminologie
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2016-09-22
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Thema/Gegenstand
Service-Definitionen – Zusammenstellung und Vergleich
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Service-Terminologie
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Service-Definitionen - Zusammenstellung und Vergleich V09.04.00
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2016-09-22
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Notwendigerweise ist die fundierte & fachgerechte Definition des Service-Begriffs (= Dienst-Begriffs) die unerlässliche Grundlage sowie der Ausgangspunkt für alle Vorbereitungen & Pla-
nungen, Maßnahmen & Ergebnisse der Service-Erbringung (= Dienst-Erbringung).
Deswegen wurde diese Definition nachvollziehbar hergeleitet aus der Herkunft & Bedeutung des Worts ‚Service‘, nämlich aus den lateinischen Wörtern ‚servitium‘ & ‚servire‘
o s. Eintrag 'servitium' auf dem Web-Portal für Latein 'frag-caesar.de'
o http://www.frag-caesar.de/lateinwoerterbuch/servitium-uebersetzung.html
o s. Eintrag ‚servire‘ auf dem Web-Portal für Latein ‚frag-caesar.de‘
o http://www.frag-caesar.de/lateinwoerterbuch/servire-uebersetzung.html
Deswegen wurde in dieser Definition die Essenz von Services aller Typen erfasst, die jeden einzelnen & einmaligen Service als solchen ausmacht, nämlich Nutzeffekte, die jeweils von
Grund auf neu für den Nutznießer bewerkstelligt werden.
o s. Wikipedia-Beitrag ‚Essenz‘
o https://de.wikipedia.org/wiki/Essenz
Deswegen werden durch diese Definition die unausweichlichen & unabänderlichen Service-Charakteristika umfassend & durchgängig berücksichtigt.
o Artikel ‚What is services marketing?‘ auf dem Web-Portal ‘marketingteacher.com’
o http://www.marketingteacher.com/introduction-to-services-marketing/
Demzufolge bildet diese Definition den robusten & belastbaren Grundstein für die konsistente & kohärente Service-Terminologie.
o s. Glossar Service-Terminologie
o http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000
Demzufolge ist diese Definition der Ausgangs- & Bezugspunkt für die nachvollziehbare & stringente Ableitung der 3 generischen (allgemeingültigen) & konstitutiven (= wesensbe-
stimmenden) Service-Identifikatoren, die verwendet werden
o für die präzise & prägnante Identifizierung von erforderlichen Service-Typen
o für die fundierte & systematische Kategorisierung von identifizierten Service-Typen.
Schließlich ermöglicht es diese Definition, Services (= Dienste) eindeutig & nachvollziehbar abzugrenzen von Produkten (= Sachgütern)
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, denn Nutzeffekte sind die Essenz eines jeden einzelnen & einmaligen Service.
Ein Produkt ist ein Bündel von wiederholt ausführbaren & beständigen Funktionen, denn Funktionen sind die Essenz eines jeden einzelnen & einmaligen Produktexemplars.
Auf dieser Basis kann die weithin gängige & irreführende Verwechslung bzw. Gleichsetzung von Services und Produkten nachvollziehbar aufgeklärt und durchgängig vermieden werden.
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Resümee und Schlussfolgerungen:
In den Service-Definitionen, die sich beziehen auf IT-Systeme, Mittel irgendwelcher Art, Produkte (= Sachgüter), Leistungen oder Transaktionen, wird die Herkunft & Bedeutung des
Worts ‚Service‘ ignoriert. Gleichzeitig werden in diesen Definitionen die unausweichlichen & unabänderlichen Service-Charakteristika ignoriert, im Wesentlichen Intangibilität & Im-
materialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit. Daraus ergeben sich nachweislich
1. fehlgehende & fehlorientierende Interpretationen bzw. Auffassungen & Vorstellungen vom Service-Begriff, von Services und von Service-Erbringung
2. vielerlei Missverständnisse & Irritationen bei der Präsentation von Services und der Kommunikation über Services
3. strukturelle Ineffizienzen & verlustträchtige Konsequenzen bei der Vorbereitung & Durchführung von Service-Erbringung.
Sowohl die Herkunft des Worts ‚Service‘ als auch der Bezug auf die Essenz von Services (= wesensbestimmendes Merkmal) führen dazu, dass Nutzeffekte der Kern(begriff) der fun-
dierten & belastbaren Service-Definition sind. Bei gleichzeitiger Unterscheidung von Essenz (= primäres Merkmal) und Akzidenz (= sekundäre Merkmale) ergibt sich die generische &
vollständige, eindeutige & konsistente sowie gleichzeitig einfache & schlüssige Definition des Begriffs ‚Service (= Dienst)‘:
„Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten.“
40
Während aus den fehlgehenden Service-Definitionen keine validen Kriterien für die Identifizierung von Service-Typen abgeleitet werden können, wurden aus der eindeutigen & kon-
sistenten Service-Definition nachweislich & nachvollziehbar die 3 allgemeingültigen & wesensbestimmenden Merkmale abgeleitet, an Hand derer jeder erforderliche bzw. erbrachte
Service-Typ präzise identifiziert werden kann sowie prägnant abgegrenzt werden kann gegen jeden anderen Service-Typ. Diese 3 generischen & konstitutiven Service-Identifi-
katoren
41
sind
1. Service-Konsument, dem auf seinen expliziten Service-Abruf jeweils ein einzelner Service dieses Typs verzugslos & verlässlich erbracht werden muss
2. Service-Objekt, das ein Service-Konsument jeweils beim Service-Abruf übergibt, damit für ihn daran der service-spezifische Nutzeffekt bewerkstelligt wird.
3. Service-spezifischer Nutzeffekt, der auf expliziten Service-Abruf eines Service-Konsumenten an dessen Service-Objekt bewerkstelligt werden muss.
Die 3 Service-Identifikatoren werden auch herangezogen, um verschiedene Service-Typen in Kategorien einzuteilen, so dass vorhandene Service-Erbringungsangebote systematisch
eingeordnet werden können auf Basis der konsistenten Service-Taxonomie.
Der service-spezifische Nutzeffekt eines erforderlichen bzw. erbrachten Service-Typs wird herangezogen
o als wichtigster Service-Identifikator bei der präzisen & prägnanten Identifizierung dieses Service-Typs
o als Bindeglied zwischen dessen präziser Service-Identifikation und dessen eindeutiger Service-Spezifikation
o als Bezugselement für die Konzipierung & Orchestrierung von Service-Erbringung
o als Bezugselement für die Erbringung von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services
o als Bezugselement für den Nachweis der Service-Erbringung, denn seine Bewerkstelligung am jeweiligen Service-Objekt verändert dessen Zustand.
Die fundiert hergeleitete & nachvollziehbar erklärte, eindeutige & konsistente Service-Definition (= Dienst-Definition) wird verwendet als robuster & belastbarer Grundstein der Service-
Terminologie
42
(= Dienst-Terminologie) mit in sich schlüssigen sowie untereinander konsistenten Definitionen der Service-Termini (= Dienst-Termini) & ihrer Synonyme. Die konsistente &
kohärente Service-Terminologie bildet das solide & tragfähige Fundament
für alle Modelle & Methoden der verlässlichen & spezifikationsgemäßen, rationellen & rentablen Service-/Dienst-Erbringung (= Servuktion)
43
für die Serviciologie, d.h. die Wissenschaft & Lehre vom Service
44
.
40
s. XING-Forum ‚Service – Begriff & Definierung‘ - https://www.xing.com/communities/posts/service-begriff-und-definierung-1009574777
41
s. XING-Forum ‚Service-Typ – Service-Identifikatoren & Service-Identifizierung’ - https://www.xing.com/communities/posts/service-typ-service-identifikatoren-und-service-identifizierung-1009577426
42
s. Glossar Service-Terminologie - http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000
43
s. Artikelserie ‚Servicialisierung‘ auf dem Wissensportal der ComConsult Research - http://www.comconsult-research.de/serien/servicialisierung/
44
s. Vorschlag zur Etablierung der Serviciologie - http://de.slideshare.net/PaulGHz/serviciologie-serviceterminologie-und-servicetaxonomie-v010000
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Gegenüberstellung von Produkt und Service
Kriterium, Aspekt Produkt (= Sachgut) versus Service (= Dienst)
Definition
Ein Produkt ist ein Bündel von wiederholt ausführbaren und beständigen
Funktionen
45
.
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutz-
effekten.
Essenz Funktion(en) Nutzeffekt(e)
Verwendung
Die Funktion/en eines Produktexemplars betätigt ein berechtigter Produkt-
nutzer bei Bedarf, woraufhin sie für ihn ausgeführt wird/werden.
Einen explizit abgerufenen & daraufhin verlässlich erbrachten Service kon-
sumiert ein Service-Konsument simultan zu dessen Erbringung.
Ergebnistyp
Jeder erforderliche Produkttyp wird präzise & prägnant identifiziert
an Hand seiner wesensbestimmenden Funktionen
aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Pro-
duktnutzern
Jeder erforderliche Service-Typ wird präzise & prägnant identifiziert
an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Service-Identifikatoren
aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Ser-
vice-Konsumenten,
nämlich an Hand von
1. Service-Konsument
2. Service-Objekt
3. Service-spezifischer Nutzeffekt
Ergebnisqualität
Die erforderliche Produktqualität eines präzise & prägnant identifizierten
Produkttyps wird eindeutig & vollständig spezifiziert
auf Basis seiner erwünschten bzw. erforderlichen Beschaffenheits-
merkmalen
gemäß den Anforderungen & Ansprüchen von adressierten bzw. autori-
sierten Produktnutzern.
Die erforderliche Service-Erbringungsqualität (= Servuktionsqualität) eines
präzise & prägnant identifizierten Service-Typs wird eindeutig & vollständig
spezifiziert
auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute
gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autori-
sierten Service-Konsumenten,
nämlich auf Basis der Service-Attribute
01. Service-Konsumentennutzen
02. Service-spezifische funktionale Parameter
03. Service-Erbringungspunkte
04. Service-Konsumentenanzahl
05. Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
06. Service-Konsumenten-Support-Zeiten
07. Service-Konsumenten-Support-Srachen
08. Service-Erfüllungszielquote
09. Service-Beeinträchtigungsdauer
10. Service-Erbringungsdauer
11. Service-Erbringungseinheit
12. Service-Erbringungspreis
45
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Kriterium, Aspekt Produkt (= Sachgut) versus Service (= Dienst)
Abgrenzung
Ein Produktexemplar hat keinerlei Nutzeffekt(e), denn es ist erst dann je-
weils von Nutzen, wenn seine Funktion(en) betätigt werden.
Ein Service hat keinerlei Funktion(en), denn sie können nicht in den Service
implementiert werden wegen der Service-Charakteristika.
Charakteristika
Jedes einzelne & einmalige Produktexemplar ist per se … Jeder einzelne & einmalige Service ist per se …
… tangibel, da ein Produktexemplar berührt & manipuliert werden kann … intangibel, da ein Service weder angefasst noch manipuliert werden kann.
… materiell. da ein Produktexemplar aus Materie bzw. Stoff(en) besteht … immateriell, da ein Service weder aus Materie noch aus Stoff(en) besteht.
… substanzbehaftet, da ein Produktexemplar physische Substanz hat … substanzlos, da ein Service weder physische noch logische Substanz hat.
… beständig, da ein Produktexemplar dauerhaft & (lange) haltbar ist … flüchtig, da ein Service konsumiert wird vom Service-Konsumenten.
… vorproduzierbar, da Produktexemplare vor Verkauf gefertigt werden … nicht vorab erbringbar, da ein Service erst auf Abruf bewerkstelligt wird
… lagerbar, da fertige Produktexemplare physische Ausdehnung hat … nicht lagerbar, da ein Service keinerlei physische Ausdehnung hat
… bestellbar, da fertige Produktexemplare ab Lager angeboten werden … nicht bestellbar, da Service-Erbringung nur beauftragt werden kann
… verkaufbar, da gelagerte Produktexemplare zum Kauf angeboten werden … nicht verkaufbar, da jeder Service erst auf expliziten Abruf erbracht wird
… kaufbar, da fertige Produktexemplare bezahlt & übereignet werden … nicht kaubar, da ein Service als solcher nicht übereignet werden kann
… transportierbar, da Produktexemplare räumlich verändert werden kann … nicht transportierbar, da ein Service nicht bewegt werden kann
… lieferbar, da ein bestelltes Produktexemplar zugestellt wird … erbringbar, da jeder explizit abgerufene Service neu bewerkstelligt wird
… übergebbar, da ein zugestelltes Produktexemplar ausgehändigt wird … nicht übergebbar, da ein Service nicht ausgehändigt werden kann
… übernehmbar, da ein übergebenes Produktexemplar vereinnahmt wird … nicht übernehmbar, da ein Service nicht vereinnahmt werden kann
… inventarisierbar, da ein Produktexemplar ein Vermögensgegenstand ist … nicht inventarisierbar, da ein Service kein Vermögensgegenstand ist
… bilanzierbar, da ein Produktexemplar inventarisiert wird … nicht bilanzierbar, da ein Service nicht inventarisiert wird
… besitzbar, da ein Produktexemplar in den Besitz des Käufers übergeht … nicht besitzbar, da ein Service nicht in Besitz genommen werden kann
… verlierbar, da ein Produktexemplar dem Besitzer abhandenkommen kann … nicht verlierbar, da ein Service nicht abhandenkommen kann
… nutzbar, da Funktionen eines Produktexemplars betätigt werden können … nicht nutzbar, da ein Service keine Funktion hat, die betätigt werden kann
… pflegbar, da ein Produktexemplar schmutzig/verschmutzt werden kann … nicht pflegbar, da ein Service nicht verschmutzt/schmutzig werden kann
… wartbar, da ein Produktexemplar instandgehalten werden kann … nicht wartbar, da ein Service nicht instandgehalten werden kann
… reparierbar, da Produktfunktionen wiederherstellbar sind … nicht reparierbar, da ein Service keine Funktion hat, die ausfallen kann
… zurückgebbar, da ein Produktexemplar ausgehändigt werden kann … nicht zurückgebbar, da ein Service nicht ausgehändigt werden kann
… zurücknehmbar, da ein Produktexemplar übergeben werden kann … nicht zurücknehmbar, da ein Service nicht übergeben werden kann
… zerstörbar, da ein Produktexemplar ein physisches Objekt ist … nicht zerstörbar, da ein Service kein physisches Objekt
Konsequenz
Einzelne & einmalige Produktexemplare bestimmter Produkttypen werden
jeweils (vor)gefertigt & (zwischen)gelagert in großen Stückzahlen gemäß der
Produktionsplanung des jeweiligen Produzenten sowie in weiteren Schrit-
ten verteilt & verkauft.
Einzelne & einmalige Services bestimmter Service-Typen werden jeweils ex-
klusiv bewerkstelligt für & explizit erbracht an abrufende Service-
Konsumenten gemäß dem laufenden Service-Abrufaufkommen von berech-
tigten Service-Konsumenten.
25. Firma
servicEvolution
Themenbereich
Service-Terminologie
Druckdatum
2016-09-22
Bearbeiter, Mobil-Fon
Huppertz, Paul G.
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Service-Definitionen – Zusammenstellung und Vergleich
Ablageordner
Serviciologie
Service-Terminologie
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Service-Definitionen - Zusammenstellung und Vergleich V09.04.00
Dokumentdatum
2016-09-22
Dokumentseite
24 von 28
Paul G. Huppertz servicEvolution Schöne Aussicht 41 65396 Walluf Telefon: +49-61 23-74 04 16 E-Mail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com
Gegenüberstellung von Produktion und Servuktion
Kriterium, Aspekt Produktion (= Sachgutfertigung) versus Servuktion (= Service-/Dienst-Erbringung)
Bewerkstelligung
Die wesensbestimmende/n Funktion/en eines erforderlichen bzw. er-
wünschten Produkttyps wird/werden einmalig konstruiert sowie in einer
Produktionsumgebung in jedes einzelne & einmalige Produktexemplar im-
plementiert.
Der wesensbestimmende Nutzeffekt eines erforderlichen bzw. erwünschten
Service-Typs wird diesem einmalig zugeschrieben und bei jedem expliziten
Service-Abruf jeweils von Grund auf neu bewerkstelligt an den Service-
Objekten von abrufenden Service-Konsumenten.
Ergebnistyp
Jeder zu fertigende Produkttyp wird präzise & prägnant identifiziert
an Hand seiner wesensbestimmenden Funktion/en
aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Pro-
duktnutzern
Jeder zu erbringende Service-Typ wird präzise & prägnant identifiziert
an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Service-Identifikatoren
aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Ser-
vice-Konsumenten,
Ergebnisqualität
Die erforderliche bzw. erwünschte Produktqualität eines präzise & präg-
nant identifizierten Produkttyps wird eindeutig & vollständig spezifiziert
auf Basis seiner erwünschten bzw. erforderlichen Beschaffenheits-
merkmale
gemäß den Anforderungen & Ansprüchen von adressierten bzw. autori-
sierten Produktnutzern.
Die erforderliche bzw. erwünschte Service-Erbringungsqualität (= Servukti-
onsqualität) eines präzise & prägnant identifizierten Service-Typs wird ein-
deutig & vollständig spezifiziert
auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute
gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autori-
sierten Service-Konsumenten
Umgebung
Eine Produktionsumgebung umfasst
einen oder mehrere Produktionsstandort/e (= Fabrik/en)
eine oder mehrere Produktionshallen
verschiedene Produktionssysteme
Personal, das produktionsrelevante Aufgaben ausführt,
um Produktexemplare bestimmter Produkttypen in großen Stückzahlen zu
fertigen und (zwischen)zulagern.
Eine Servuktionsumgebung umfasst
einen oder mehrere Service-Erbringungs-/Servuktionspunkt/e
verschiedene service-relevante Systeme (= Servuktionsautomaten)
service-relevante Sachgüter & Hilfsmittel (= Servuktionsfaktoren)
ggf. Service-Akteure, die servuktionsrelevante Aufgaben ausführen,
um explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Services bestimmter
Typen in großen Mengen zu bewerkstelligen & zu erbringen.
Faktoren
In der Volkswirtschaftslehre sind die klassischen Produktionsfaktoren
46
Arbeit
Kapital
Boden
Wissen.
In der Betriebswirtschaftslehre werden die Produktionsfaktoren unterteilt
nach
Elementarfaktoren (Repetierfaktoren & Potenzialfaktoren)
dispositive Faktoren (Leitung, Planung, Organisation, Überwachung)
Die Servuktionsfaktoren sind je nach Service-Typ und dem zugehörigen Ser-
vice-Konzept
Servuktionsautomaten (service-relevante technische Systeme)
service-relevante Sachgüter & Hilfsmittel
Service-Akteure
46
s. Wikipedia-Beitrag ‚Produktionsfaktor‘ - https://de.wikipedia.org/wiki/Produktionsfaktor
26. Firma
servicEvolution
Themenbereich
Service-Terminologie
Druckdatum
2016-09-22
Bearbeiter, Mobil-Fon
Huppertz, Paul G.
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Service-Definitionen – Zusammenstellung und Vergleich
Ablageordner
Serviciologie
Service-Terminologie
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Service-Definitionen - Zusammenstellung und Vergleich V09.04.00
Dokumentdatum
2016-09-22
Dokumentseite
25 von 28
Paul G. Huppertz servicEvolution Schöne Aussicht 41 65396 Walluf Telefon: +49-61 23-74 04 16 E-Mail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com
Kriterium, Aspekt Produktion (= Sachgutfertigung) versus Servuktion (= Service-/Dienst-Erbringung)
Kapazität
Die Produktionskapazität
ist die maximal mögliche Anzahl von einzelnen Produktexemplaren ei-
nes bestimmten Produkttyps, die pro Bezugszeitraum spezifikations-
gemäß gefertigt werden kann
wird für jeden Produkttyp ausgelegt bzw. angepasst gemäß dem von
Marketing & Vertrieb geplanten Produktabsatz pro Bezugszeitraum.
Die Servuktionskapazität
ist die maximal mögliche Anzahl von explizit abgerufenen, jeweils einzel-
nen Services eines bestimmten Service-Typs, die pro Bezugszeitraum
spezifikationsgemäß an abrufende Service-Konsumenten erbracht wer-
den kann
muss für jeden Service-Typ gemäß dem laufenden Service-Abrufauf-
kommen aller berechtigten Service-Konsumenten pro Bezugszeitraum
vorausschauend vorgehalten & dynamisch angepasst werden.
Effizienz
Die Produktionseffizienz (= Produktivität
47
) für einen präzise identifizierten
& eindeutig spezifizierten Produkttyp bezeichnet das Verhältnis zwischen
einer bestimmten Menge von spezifikationsgemäß gefertigten Produkt-
exemplaren (= Ausbringungsmenge) und den dafür erforderlichen Einsatz-
mengen an
Material & Rohstoffen in verschiedenen Formen (Materialproduktivität)
Verarbeitungsleistungen von Produktionssystemen (Maschinenproduk-
tivität)
menschlicher Arbeitsleistung (Arbeitsproduktivität).
Je geringer diese Einsatzmengen und die damit verbundenen Kosten sind,
desto höher ist die Produktionseffizienz für diesen Produkttyp und umso ge-
ringer sind dessen Fertigungs(stück)-kosten.
Die Servuktionseffizienz (= Servuktivität) für einen präzise identifizierten &
eindeutig spezifizierten Service-Typ bezeichnet das Verhältnis zwischen ei-
ner bestimmten Menge von spezifikationsgemäß erbrachter Services (= Er-
bringungsmenge) und den dafür erforderlichen Einspeisemengen an
Verarbeitungsleistungen von Servuktionssystemen am Service-Objekt
dieses Service-Typs (Systemservuktivität)
Arbeitsleistungen von Service-Akteuren am Service-Objekt dieses Ser-
vice-Typs (Arbeitsservuktivität).
Diese Verarbeitungs- bzw. Arbeitsleistungen werden eingespeist, um im Zuge
der jeweiligen Service-Transaktion den Zustand des Service-Objekts gezielt
so zu ändern, dass dessen Endzustand die aktuellen Erfordernisse & Erwar-
tungen des abrufenden Service-Konsumenten abdeckt bzw. erfüllt.
Je geringer diese Einspeisemengen und die damit verbundenen Kosten sind,
desto höher ist die Servuktionseffizienz für diesen Service-Typ und umso ge-
ringer sind dessen Servuktionskosten.
47
s. Wikipedia-Beitrag ‚Produktivität‘ - https://de.wikipedia.org/wiki/Produktivit%C3%A4t
27. Firma
servicEvolution
Themenbereich
Service-Terminologie
Druckdatum
2016-09-22
Bearbeiter, Mobil-Fon
Huppertz, Paul G.
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Service-Definitionen – Zusammenstellung und Vergleich
Ablageordner
Serviciologie
Service-Terminologie
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Service-Definitionen - Zusammenstellung und Vergleich V09.04.00
Dokumentdatum
2016-09-22
Dokumentseite
26 von 28
Paul G. Huppertz servicEvolution Schöne Aussicht 41 65396 Walluf Telefon: +49-61 23-74 04 16 E-Mail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com
Kriterium, Aspekt Produktionsobjekt (= Sachgutexemplar) versus Servuktionsobjekt (= Service-/Dienst-Objekt)
Objekttypen
Es gibt unüberschaubare Vielzahl verschiedener Produkttypen
die verschiedenen Produktkategorien zugeordnet werden
die sich jeweils unterscheiden an Hand ihrer wesensbestimmenden
(Bündel von) Funktion(en)
Es gibt 4 verschiedene Kategorien von Service-Objekttypen, nämlich
Leib & Leben des abrufenden Service-Konsumenten
Hab & Gut des abrufenden Service-Konsumenten
Recht & Anspruch des abrufenden Service-Konsumenten
Daten & Dokumente des abrufenden Service-Konsumenten
Herkunft
Jedes fertige bzw. abschließend geprüfte Produktexemplar kommt aus der
Produktionsanlage bzw. aus dem Vorratslager eines rechenschaftspflichti-
gen Produzenten, der es hergestellt & (zwischen)gelagert hat.
Jedes Service-Objekt kommt jeweils aus dem Besitz bzw. Bestand eines be-
rechtigen Service-Konsumenten.
Behandlung
Fertiggestellte & (zwischen)gelagerte Produktexemplare der verschiedenen
Typen werden
verteilt & verkauft vom jeweiligen Produzenten
gekauft & gehandelt von (Zwischen)Händlern bzw. Lieferanten
gekauft & bezahlt von Produktinteressenten.
Am Service-Objekt eines berechtigten Service-Konsumenten wird
auf dessen expliziten Service-Abruf hin
der service-spezifische Nutzeffekt des abgerufenen Service-Typs
im Zuge einer einzelnen & einmaligen Service-Transaktion
jeweils von Grund auf neu vollständig & abschließend bewerkstelligt,
um den Zustand dieses Service-Objekts gezielt so zu ändern,
dass dessen Endzustand die aktuellen Erfordernisse & Erwartungen des
abrufenden Service-Konsumenten abdeckt bzw. erfüllt.
Übergabe
Einzelne & einmalige Produktexemplare werden beim (Ver)Kauf vom Produ-
zenten oder vom (Zwischen)Händler bzw. Lieferanten übergeben & nach
Bezahlung übereignet an den jeweiligen Käufer.
Ein berechtigter Service-Konsument übergibt sein aktuelles Service-Objekt
bei einem expliziten Service-Abruf jeweils in die Servuktionsumgebung bzw.
in die Obhut & Verfügungsgewalt des rechenschaftspflichtigen Service Provi-
ders.
Status
Der Produzent ist jeweils rechenschaftspflichtig dafür, dass jedes einzelne &
einmalige Produktexemplar spezifikationsgemäß gefertigt sowie funktions-
tüchtig & funktionssicher ist, wenn es übergeben wird.l
Der Service Provider ist rechenschaftspflichtig dafür, dass der Zustand des
Service-Objekts im Zuge der Service-Transaktion sicher & geschützt, voll-
ständig & abschließend geändert wird gemäß dem Uno-actu-Prinzip
48
.
Eigentümer
Ein fertiges Produktexemplar gehört
zunächst dem Produzenten,
dann ggf. einem (Zwischen)Händler bzw. Lieferanten
zum Schluss einem Käufer, der durch die Entrichtung des vereinbarten
Kaufpreises zu dessen Eigentümer wird.
Jedes Service-Objekt stammt aus dem Besitz bzw. aus dem verfügbaren Be-
stand eines abrufenden Service-Konsumenten, der über dessen weiteren
Verbleib verfügt.
Verbleib
Ein ver- bzw. gekauftes & vollständig bezahltes Produktexemplar verbleibt
im Eigentum des Käufers, bis er es weitergibt oder bis es zerstört wird.
Nach oder im Zuge der jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion
wird das Service-Objekt im geänderten Zustand
entweder zurückgegeben an den abrufenden Service-Konsumenten
oder übergeben an denjenigen Adressaten bzw. Empfänger, den der ab-
rufende Service-Konsument bestimmt & benennt.
48
s. Wikipedia-Beitrag ‚Uno-actu-Prinzip‘ - https://de.wikipedia.org/wiki/Uno-actu-Prinzip
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servicEvolution
Themenbereich
Service-Terminologie
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2016-09-22
Bearbeiter, Mobil-Fon
Huppertz, Paul G.
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Service-Definitionen – Zusammenstellung und Vergleich
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Serviciologie
Service-Terminologie
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
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Service-Definitionen - Zusammenstellung und Vergleich V09.04.00
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2016-09-22
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Paul G. Huppertz servicEvolution Schöne Aussicht 41 65396 Walluf Telefon: +49-61 23-74 04 16 E-Mail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com
Kriterium, Aspekt Produktangebot (= Sachgutangebot) versus Servuktionsangebot (= Service-/Dienst-Erbringungsangebot)
Inhalt
Ein rechenschaftspflichtiger & rechenschaftsfähiger Produzent bietet Pro-
dukttypen zum (Ver)Kauf an, die
präzise & prägnant identifiziert sind an Hand ihrer erforderlichen bzw.
erwünschten Funktion/en
eindeutig & vollständig spezifiziert sind auf Basis ihrer erforderlichen
bzw. erwünschten Beschaffenheitsmerkmale
Ein rechenschaftspflichtiger & rechenschaftsfähiger Service Provider offeriert
die Erbringung von Service-Typen, die
präzise & prägnant identifiziert sind an Hand ihrer 3 wesensbestimmen-
den Service-Identifikatoren
eindeutig & vollständig spezifiziert sind auf Basis der 12 Standard-
Service-Attribute
Präsentations-
format/e
Der jeweilige Produzent bzw. Lieferant präsentiert die Produkttypen in
Produktkatalog/en
Produktbroschüre/n
Produktfaltblättern
durch die verständliche Beschreibung ihrer Identifizierungs- & Beschaffen-
heitsmerkmale sowie ggf. durch Abbildungen & in Produktschau- bzw. –
ausstellungsräumen.
Der jeweilige Service Provider präsentiert die adressaten- & anforderungs-
rechten, konkreten & verbindlichen Service-Erbringungsangebote in Form
von eindeutigen & vollständigen Service Level-Spezifikationen für erforderli-
che bzw. erwünschte Service-Typen, die präzise & prägnant identifiziert sind
in
Service-Katalog/en
Service-Broschüre/n
Service-Faltblättern
Bepreisung
Für jeden präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Produkttyp sowie
für dessen Varianten beziffert der Produzent bzw. Lieferant einen konkreten
& verbindlichen Produktpreis. Das ist der Ausgangs- & Bezugswert für den
(Ver)Kauf von einzelnen Produktexemplaren sowie für Rabatte oder andere
Preisnachlässe zu den spezifizierten Produkttypen.
Für jedes valide & vollständige Service-Erbringungsangebot und dessen Vari-
anten (= Service Levels) beziffert der rechenschaftspflichtige Service Provider
im gleichnamigen Service-Attribut 12 den verbindlich gültigen Service-
Erbringungspreis, der untergliedert ist bzw. sein kann in die Preisanteile
Service-Zugangspreis
Service-Verbrauchspreis
Das sind die Ausgangs- & Bezugswerte für die Beauftragung von Service-
Erbringung für die spezifizierten Service-Typen.
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Service-Terminologie
Druckdatum
2016-09-22
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Huppertz, Paul G.
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Thema/Gegenstand
Service-Definitionen – Zusammenstellung und Vergleich
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Service-Terminologie
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Kriterium, Aspekt Produktstrategie (= Sachgutstrategie) versus Servuktionsstrategie (= Service-/Dienst-Erbringungsstrategie
Festlegung
Seine Produktstrategie legt ein Produzent fest in Abhängigkeit vom/von
Bedarf an verschiedenen Produkttypen bei potenziellen Abnehmern
bzw. Nutzern
Anforderungen an Funktionen & Merkmale der Produkttypen
Konkurrenzangeboten im jeweiligen Marktsektor
absetzbaren Produktmengen pro Produkttyp
Umsatz- & Ertragszielen für den Produktumsatz
Seine Servuktionsstrategie entwickelt ein Service Provider
aus der Geschäftsstrategie seines Unternehmens bzw. dessen Business
Units, falls es ein unternehmensinterner Service Provider ist
gemäß dem Bedarf an Erbringung verschiedener Service-Typen bei
adressierten Service-Konsumenten
gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autori-
sierten Service-Konsumenten
mit Blick auf Konkurrenzangebote im jeweiligen Marktsektor
gemäß dem absehbaren Service-Abrufaufkommen pro Service-Typ
gemäß seinen Umsatz- & Ertragszielen für den Servuktionsumsatz
Standorte
Für die Produktion der angebotenen Produkttypen legt der rechenschafts-
pflichtige Produzent nach eigenen Vorstellungen bzw. Möglichkeiten einen
oder mehrere Produktionsstandort/e fest, an dem/denen er die Pro-
duktexemplare montieren bzw. abschließend fertigen & (zwischen)lagern
lässt.
Für die Erbringung von Services der verschiedenen Typen legt der Service
Provider einen oder mehrere Service-Erbringungspunkte/e fest, an denen
berechtigte Service-Konsumenten bei Bedarf einzelne Services dieser Typen
abrufen & konsumieren können. Diese Service-Erbringungspunkte werden
im gleichnamigen Service-Attribut 03 konkret spezifiziert gemäß den Erfor-
dernissen & Erwartungen von adressierten bzw. von berechtigten Service-
Konsumenten.
Auslösungstiefe
Auf Basis der ausgewerteten Konstruktionsplanung für die vorgesehenen
Produkttypen, seiner eigenen Möglichkeiten & seiner Ertragsziele legt der
rechenschaftspflichtige Produzent bei der Produktionsplanung seine opti-
male Produktionstiefe (= Fertigungstiefe) fest.
Dadurch entscheidet er, wie viele & welche der erforderlichen Vor- oder
Teilprodukttypen von internen Organisationseinheiten gefertigt & gelie-
fert werden und welche von externen (= Beschaffungsstrategie).
Die beauftragten (Teile-)Lieferanten organisiert & koordiniert der Produ-
zent im Rahmen der entsprechenden Lieferketten (Supply Chains) für
die termingerechte Zulieferung von Teil- bzw. Vorfabrikaten in den er-
forderlichen Mengen gemäß Produktionsplanung.
Auf Basis der ausgearbeiteten & ausgewerteten Service-Konzepte für die zur
Erbringung angebotenen Service-Typen, seiner eigenen Möglichkeiten & sei-
ner Ertragsziele legt der rechenschaftspflichtige Service Provider seine opti-
male Servuktionstiefe (= Service-Erbringungstiefe) fest.
Dadurch entscheidet er, wie viele & welche der erforderlichen Service-
Beitragstypen von internen Organisationseinheiten (= Service Contribu-
tion Feedern) bewerkstelligt & eingespeist werden und welche von ex-
ternen (= Service Sourcing-Strategie).
Die beauftragen Service Contribution Feeder (= Service-Beitrags-
zubringer) orchestriert & dirigiert der Service Provider im Rahmen seines
Service Feeding Networks gemäß dem laufenden Service-Abrufauf-
kommen seiner Service-Konsumenten.