tipologie di ascolto per capire che cliente hai davanti

1. Psicologia della Comunicazione
ASCOLTO
ATTIVO
Metodo delle 4 orecchie

2. INDICE DEI CONTENUTI
a) L’importanza dell’ascolto
b) Le “quattro orecchie” di Schulz Von Thun
c) Ricezione ed elaborazione
d) L’orecchio per il contenuto oggettivo (blu)
e) L’orecchio di relazione (giallo)
f) L’orecchio della rivelazione del sé (verde)
g) L’orecchio dell’appello (rosso)
Ascoltare con
quattro orecchie
h) I “pasticci” del destinatario
INDICE
i) Le cause degli errori di ricezione
l) Le facilitazioni alla relazione interpersonale
m) Le “quattro orecchie” e la teoria dell’iceberg

3. Partiamo da alcuni dati*: * Tratti da “Ascolto Attivo” di Anna Rita Colasanti e
Raffaele Mastromarino – IFREP, Roma - 1994
l’80% delle nostre ore di veglia è speso nella
comunicazione
45%
45%
40%
30%
35%
30%
25%
Ascoltare con 16%
quattro orecchie
20% 9%
a) L’importanza
dell’ascolto 15%
ASCOLTO
PARLO
10%
SCRIVO
LEGGO
5%
0%

4. Sebbene l’ascolto sia la prima abilità comunicativa
appresa e anche quella più utilizzata, essa non riceve
alcun insegnamento:
appresa usata insegnata
ASCOLTARE 1^ 45% per niente
PARLARE 2^ 30% poco
Ascoltare con
quattro orecchie
SCRIVERE 3^ 16% abbastanza
a) L’importanza
dell’ascolto
LEGGERE 4^ 9% molto

5. Come dati* interessanti appare opportuno citare
quanto affermato da Mehrabian (Mehrabian, Williams,
1969) in merito alla comunicazione “faccia a faccia”
che è determinata:
Dalle parole che usiamo
(in quanto portatrici di contenuti) 7%
VERBALE
Dall’uso delle parole
(forma o espressione)
38%
Ascoltare con
quattro orecchie
a) L’importanza
dell’ascolto
VERBALE
Dal linguaggio del corpo 55%
NON
* Tratti da “Comunicazione interpersonale - approcci teorici ed empirici”,
Francesco Perrone, UTET, Novara, 2006

6. La comunicazione interpersonale è un evento complesso
perché il destinatario effettua una “libera scelta”, sceglie
a quale aspetto del messaggio reagire.
CONTENUTO OGGETTIVO
RELAZIONE
RIVELAZIONE DEL SE’
Ascoltare con
quattro orecchie
APPELLO
b) Le “quattro
orecchie” si
Schulz Von Thun
Nel messaggio dell’emittente, il destinatario può
scegliere di cogliere quattro dimensioni fondamentali.

7. Per una reazione efficace il destinatario dovrebbe
raggiungere l’equilibrio basato sulle “quattro orecchie”:
APPELLO CONTENUTO
L’insieme delle richieste che OGGETTIVO
l’emittente manifesta nella Insieme di notizie, idee,
sua comunicazione : opinioni circa l’oggetto di
“Che cosa vuole?” riferimento della
comunicazione:
“Di cosa sta parlando?”
RIVELAZIONE RELAZIONE
Ascoltare con DI SE’ La percezione che
quattro orecchie l’emittente ha del ricevente
Il modo in cui l’emittente
b) Le “quattro presenta sé stesso nella e della loro interazione:
orecchie” si comunicazione: “Con chi crede di avere a
Schulz Von Thun “Che cosa dice di sé?” che fare?”

8. Nei corsi di formazione per insegnanti, Schulz Von Thun
ha avuto modo di osservare 4 differenze fondamentali.
Vediamole con
un esempio. Rita ha
buttato
per terra
l’atlante!
Ascoltare con
quattro orecchie Alcuni reagiscono al contenuto Altri reagiscono invece alla rivelazione
b) Le “quattro oggettivo: “E lo ha fatto di proposito? del sé di Astrid: “Ti ha fatto molto
orecchie” si (acquisizione del contenuto oggettivo arrabbiare, Astrid?”, oppure: “Sei una
Schulz Von Thun e richiesta di ulteriori informazioni) spia!”
Altri reagiscono all’aspetto di Ma la maggior parte delle persone
relazione: “Perché vieni a dirlo proprio reagisce al contenuto d’appello
a me? Io non sono mica il vostro dell’informazione: “Vengo subito a
poliziotto!” oppure: “mi fa piacere che vedere che cosa è successo!”
tu venga a dirlo a me…”

9. Sentito il messaggio, il destinatario esegue due
operazioni fondamentali:
RECEPISCE
con l’intenzionalità di centrarsi
sulla fonte comunicativa e con
l’impegno a comprendere il
messaggio nel significato che
questo ha per l’emittente
Ascoltare con
quattro orecchie
+
d) Ricezione ed
elaborazione
ELABORA
e decodifica il significato tenendo
presenti le diverse dimensioni
comunicative con l’abilità di
coglierle tutte senza distorcere o
alterare il significato

10. “Mi ami ancora?”
“Bisogna vedere che cosa
si intende per amore.
L’amore può essere tante
In questo cose diverse…”
esempio si può
cogliere come il
destinatario si “io mi riferisco ai
Ascoltare con rifugia nella sentimenti che provi
quattro orecchie nei miei confronti…
discussione
d) L’orecchio per
il contenuto utilizzando
oggettivo (blu)
l’aspetto del Per i sentimenti vale la
contenuto: stessa cosa. Sono
fenomeni che variano col
tempo. Non esistono
definizioni generali…”

11. Vediamo alcuni esempi:
“L’esercizio
non mi piace” “Se
preferisci
farlo con
qualcun
altro…”
I destinatari che
hanno l’orecchio
sensibile “Oggi
all’aspetto della sembri
relazione tendono piena di
“Sì, lo so
invece a leggere che di solito
energia!”
sempre una presa sembro
Ascoltare con
quattro orecchie di posizione nei amorfa”
loro confronti.
e) L’orecchio di
relazione (giallo)
Mettono ogni cosa “Ti trovo
in relazione a sé, veramente
prendono tutto in carina!”
maniera “Adesso
mi vuoi
personale, si consolare!”
sentono come
aggrediti.

12. Contesto: il padre entra a casa di
cattivo umore, trova giocattoli del
figlio sparsi in giro e si rivolge con
decisione…
“Guarda che razza di
porcile, sporcaccione
che non sei altro!”
Avere un orecchio
ben allenato alla
percezione della con l’orecchio di con l’orecchio
componente di rivelazione di sé di relazione
rivelazione di sé
appare un
atteggiamento
Ascoltare con
quattro orecchie psicologicamente
più sano.
f) L’orecchio della
rivelazione del sé Poverino, Sono un
(verde) Vediamo un deve avere bambino
avuto una cattivo, sono
esempio che gran brutta un peso per i
confronta giornata miei genitori
l’orecchio della
rivelazione del sé
con quello della
relazione.

13. Vediamo alcuni esempi:
Chissà dov’è il
portacenere…
“Cosa cerchi? Un
portacenere? Aspetta,
I destinatari che te lo vado a prendere”
hanno sviluppato in
maniera eccessiva
l’orecchio “C’è n’è ancora di caffè?”
dell’appello,
concentrano su “Vado subito a
questa dimensione farne un altro!”
Ascoltare con la loro attenzione.
quattro orecchie
g) L’orecchio
dell’appello Non sono mai
(rosso) attenti alle proprie
esigenze e uno “Bella giornata oggi!”
slogan che
sintetizza bene il “Sì, dopo il caffè
concetto è: “sentire possiamo andare a
il rumore dell’erba fare una passeggiata”
che cresce”.

14. Ma il destinatario può fraintendere alcuni aspetti del
messaggio. Vediamo come ciò può accadere.
Contesto: marito e moglie seduti a tavola per pranzare:
“Che cos’è
quella cosa “Insomma, se
verde nella non ti piace come
salsa?” si mangia qui,
puoi andartene da
qualche altra
parte!”
Ascoltare con
quattro orecchie
h) I “pasticci” del
destinatario
La moglie reagisce soprattutto con l’orecchio della
relazione, ovvero si sente sotto accusa.
Ne consegue un fraintendimento generale.

15. Cerchiamo allora di focalizzare cosa voleva dire l’emittente
e cosa ha invece recepito il destinatario:
C’è qualcosa C’è qualcosa
di verde di verde
(contenuto (contenuto
oggettivo) oggettivo)
La prossima
Non so che Dimmi che Non mi volta non
cosa sia Messaggio cos’è piace Messaggio mettere
trasmesso: (rivelazione recepito: quella cosa
(rivelazione (appello) verde
di sé) di sé)
(appello)
Tu di certo Sei una
lo saprai pessima cuoca
(relazione) (relazione)
Ascoltare con
quattro orecchie
EMITTENTE DESTINATARIO
h) I “pasticci” del
destinatario
Chi ha ragione?
Tutti e due sono nel giusto: lui ha detto una cosa, lei ne ha
percepita un’altra.
Mittente e destinatario, nel rilevamento e nella discussione degli
equivoci, dovrebbero riconoscere che c’è stato uno spiacevole
errore e portare la prova delle proprie buone intenzioni.

16. Quando un’informazione raggiunge il destinatario in forma
diversa rispetto alle intenzioni del mittente, le cause
possono essere varie.
Certo, possono incidere abitudini linguistiche diverse, nel
senso che l’appartenenza allo stesso ambiente facilita il
dialogo sul piano del contenuto oggettivo e della relazione.
Ma Schulz Von Thun evidenzia tre fattori di disturbo:
L’IDEA DI SE’ DEL DESTINATARIO
Si collega all’ipersensibilità all’aspetto di relazione. Non avere
una grande opinione di sé porta ad interpretare i messaggi anche
innoqui e neutrali come una conferma della propria immagine
negativa.
Ascoltare con
L’IDEA CHE IL DESTINATARIO HA DEL MITTENTE
quattro orecchie Meglio conosciamo una persona più facile sarà scoprire il
i) Le cause degli
sottinteso in ciò che viene espresso. Spesso costruiamo
errori di l’immagine dell’altro in base ad informazioni esigue (come si
ricezione veste, sesso, età, comportamenti esteriori) e in modo deduttivo.
I MESSAGGI CORRELATI
I piccoli equivoci sorgono quando il destinatario riceve il
messaggio corretto con una delle “quattro orecchie”, ma
contemporaneamente sente altri messaggi che sono legati al
messaggio fondamentale (es. una richiesta viene scambiata per
rimprovero, oppure un sentimento negativo per attribuzione di colpa)

17. Per facilitare la comunicazione interpersonale Schultz Von
Thun (soprattutto quando si è difronte alle correlazioni)
indica di ricorrere alla metacomunicazione.
Anna Rita Colasanti e Raffaele Mastromarino portano
invece a riflettere sull’atteggiamento della comprensione.
Vediamo il significato di queste due modalità:
METACOMUNICAZIONE
Esempio di metacomunicazione: “Se ti dico che sono
deluso, non vuol dire per forza che tu ne abbia colpa.
Vorrei soltanto comunicare un mio stato d’animo del
momento”.
A volte solo così accade che uno esprima i propri
sentimenti senza che l’altro li recepisca con l’orecchio
Ascoltare con
sensibilizzato all’aspetto della relazione.
quattro orecchie
l) Le facilitazioni COMPRENSIONE
alla relazione
interpersonale Consiste nel provare a sentire gli stati d’animo
che l’altro esprime e a comunicarglieli di volta
in volta sia per verificare l’esattezza, sia per far
sì che questi ne prenda coscienza e, a partire da
tale consapevolezza, si esplori ulteriormente.
Ciò permette lo stabilirsi di una buona
comunicazione interpersonale. Si rivela
indispensabile grazie alla sua non-direttività
nella fase iniziale dell’interazione.

18. Il modello delle “quattro orecchie” di Schulz Von Thun
rappresentato* secondo la teoria dell’iceberg di
Sigmund Freud:
20% Razionale
CONTENUTO
OGGETTIVO
Ascoltare con Paura Speranza
quattro orecchie RELAZIONE
Simpatia Antipatia
m) Le quattro
orecchie e teoria Sicurezza Insicurezza
RIVELAZIONE DEL SE’
dell’iceberg Affetto Avversione
Fiducia Scetticismo
APPELLO
80% Emotivo
* Bobo Wiska www.wiska.info

19. per contattarmi
vittorio.baroni@gmail.com
https://www.facebook.com/vittorio.baroni