人材エージェントのためのカスタマーサクセスを理解する7つの質問
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最近急速に広まっているカスタマーサクセスという仕事。ほとんどの方は未経験でチャレンジしています。カスタマーサクセスの仕事は多岐にわたるので、キャリアを活かせる場所がきっとあるはずです。 twitter→ https://twitter.com/OkadaNatsuko
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人材エージェントのためのカスタマーサクセスを理解する7つの質問
- 4. 本日のアジェンダ 1. カスタマーサクセスとは 2. カスタマーサクセスの仕事 3. 求職者に伝えるポイント 4. 企業に伝えるポイント
- 5. 本日のアジェンダ 1. カスタマーサクセスとは 2. カスタマーサクセスの仕事 3. 求職者に伝えるポイント 4. 企業に伝えるポイント
- 9. 背景は、マーケットの不可避な流れ “ サブスクリプションという ビジネスモデルが私たちの行動を 変えている。” ※サブスクリプション ＝ 定額制、継続課金、定期収益
- 11. 提供企業にとってのインパクト（例：アドビ） ソフトウェア ”Creative Suite” シリーズ 各1200 USドル 〜 2500 USドル “Creative Cloud” 使い放題 定額プラン例： 80 USドル/月 高い継続率を維持できれば、企業にとっても サブスクリプションの方が収益性が高い バカ売れ
- 17. 本日のアジェンダ 1. カスタマーサクセスとは 2. カスタマーサクセスの仕事 3. 求職者に伝えるポイント 4. 企業に伝えるポイント
- 23. ● カスタマーと個別に会話することなく 、メー ル、オンラインやオフラインのコミュニティ・セ ミナー等でフォローする ● トレンドはセルフサービス（自己解決） ● 担当社数（目安）；一人あたり1000社 ● セグメント毎に仕組み化しながら、電話や対 面セッションを通じフォローする ● 常時伴走するのではなく、 顧客に必要とされ るタイミングでのみ接触 する ● 担当社数（目安）：一人あたり100社 ● 電話や対面セッションを通じ、 個別カスタ マーへ手厚い伴走を行う ● ピラミッドの頂点に近い部分は「ホワイトグ ローブ」と呼ぶ人もいる ● 担当社数（目安）：一人あたり10社 カスタマーサクセスマネジメントの手法 ハイタッチ ロータッチ、サムタッチ テックタッチ、ノータッチ、 オートメーション ※分類の最適解は企業によって 異なります。 マッチしやすい経歴 営業、コンサルタ ントなど マッチしやすい経歴 カスタマーサポー ト、営業など マッチしやすい経歴 マーケティング、 データアナリスト など
- 24. カスタマーサクセス組織内の役割（職種）例 カスタマーサクセスマネージャー （CSM） カスタマーの担当を持ち継続的な関係構築を行 う、組織の心臓部 ※チームのマネジメントという意味 合いのマネージャーとは別 カスタマーサポート/テクニカルサ ポート 特定のカスタマー担当を持たず、問合せとしてあ がってくる問題を解決する 顧客トレーニング担当 顧客がプロダクトを使いこなせるようになるため のトレーニング・学習教材の開発をする 実行管理担当 データ分析を通して各種パフォーマンスを管理 し、顧客理解へ繋げる 既存カスタマー営業 アップセルや契約継続を獲得する営業 プロフェッショナルサービス 対価を得て提供されるサービス（コンサル・サ ポートなど） ↑ 英語版のみ（ http://amzn.asia/9Vz8EwQ ） ※組織内の役割を実際どのように分担するかは企業によって異なります。
- 27. 本日のアジェンダ 1. カスタマーサクセスとは 2. カスタマーサクセスの仕事 3. 求職者に伝えるポイント 4. 企業に伝えるポイント
- 32. 1対ｎ対応で伴走するスタイル のカスタマーサクセスマネー ジャー（CSM）。個別フォロー はせずにサクセスに導く仕組 みを作る。 対面や電話等で担当顧客に 伴走するスタイルのカスタ マーサクセスマネージャー （CSM）。ポストセールスの フェーズ全般を担う。 マーケティング部署での経験 があり、マーケティング方針策 定に関わったこともある。数値 分析が得意。 コンサルティング経験があり、 対象ジャンルにおける知見が 豊富。カスタマーサクセス未経 験。 テック タッチ CSM ポイント③ それまでの経験を活かして挑戦できる Aさん 異業種だがBtoB営業経験あ り。対人コミュニケーションに長 けている。カスタマーサクセス 未経験。 ハイタッ チCSM コンサ ルティン グサー ビス Bさん Cさん マッチング例 プロダクトをより活用するため オプションで提供されるプロ フェッショナルサービス。プロ ダクト・サービスの性質によっ ては不要。 Box Japan, Customer Success Manager salesforce.com, Success Manager- High Touch 株式会社ヤプリ, カスタマーサクセス 株式会社ABEJA, カスタマーサクセス ※求人の詳細は各企業にお問合せください。 株式会社一休, カスタマーサクセスマネジメント 株式会社グッドパッチ, CS(カスタマーサクセス) 株式会社リクルートライフスタイル, CS(カスタマーサ クセス)ディレクター Sansan株式会社, カスタマーサクセスマーケティング ディレクター 株式会社Faber Company, カスタマーサクセスコンサ ルタント freee株式会社, カスタマーサクセスコンサルタント Marketo, Business Consultant ユーザーサポート部門でのマ ネージャー経験あり。メールや 電話での顧客対応が得意。 Dさん
- 34. 本日のアジェンダ 1. カスタマーサクセスとは 2. カスタマーサクセスの仕事 3. 求職者に伝えるポイント 4. 企業に伝えるポイント
- 35. “ カスタマーサクセスを体現できる会社は ●●が カスタマーサクセスを理解している “ 経 営 者 人事 Question 7 株主
- 40. ● 仕事の重複が多 少発生する ● パフォーマンスの ROI評価が時に難 しい ● 既存カスタマー担当 営業は営業配下 に、CSMはサービス 配下に設置される ため、CSMは非常 にカスタマーフォー カス ● 全体を統括する能 力のあるCCOが必 須 ● CCOが既存カスタ マーの売上に全責 任を持ち、配下に営 業とCSM、サービス 部門を別個に設置 するため、カスタ マーと関係を築きや すい ● カスタマーフォーカ スが薄い ● “もう一人の営業” と思われやすい ● 何役もできる人材 が必要で拡大困 難 ● 採用が難しい カスタマーサクセス組織の５つのモデル 火消し型 営業指向型 サービス指向型 統括型 パートナーシップ型 利点 課題 ● 一人または少人数 チームゆえ、ワン ストップに推進でき る ● 営業配下に設置さ れたチームゆえ、 営業との連携がラ ク ● 売上目標との連動 性が薄い ● カスタマーにとって 窓口が多い ● プロフェッショナル サービス部門配下 に設置されたチー ムゆえ、サービス 部門との連携がラ ク 創業間もない会社 やや成熟した組織に適する 十分に成熟した組織に適する 詳しくはこちら → https://customer-s.jp/20171026/
- 41. 組織モデル① 火消し型
- 42. 組織モデル② 営業指向型
- 43. 組織モデル③ サービス指向型
- 44. 組織モデル④ 統括型
- 46. 最適な組織モデルは？
- 48. 課題① 知見の属人化 主な発生場所：現場 主な発生原因：業務プロセスが不明瞭 発生パターン例： ● 組織立ち上げ期は少人数でカスタマーサクセスの全領域をカバーすることが多く、知見が個人 に集約されやすい。組織拡大時までに解消できないと、課題になりやすい。 →業務プロセスを可視化、ノウハウを言語化 ● 特にハイタッチ型CSMはカスタマー個別の事業課題に寄り添うため、カスタマーによって提供す る解決策が異なる。さらに、カスタマーとの間に個人的な信頼関係を築くことも求められるた め、CSMの異動や退職によって一気に課題が噴出する。 →都度情報を共有、チームでカスタマー担当
- 52. カスタマーサクセスを理解する７つの質問 1. カスタマーサクセスは従来カスタマーサポートと呼ばれていた領域のことである。○か×か？ 2. サブスクリプションサービスの場合、カスタマーサクセスは必須で置くべきポジションである。○ か×か？ 3. カスタマーサクセスは、営業部門の一領域であり、対象が既存顧客に限定された営業部隊のこ とである。○か×か？ 4. カスタマーがどの状態になればサクセスなのかはカスタマーが知っている。○か×か？ 5. 優れたカスタマーサクセスマネージャーはどんなカスタマーでもサクセスさせることができる。○ か×か？ 6. カスタマーサクセスは個人プレーよりチームプレイが得意な人が向いている。○か×か？ 7. カスタマーサクセスを体現できる会社は●●がカスタマーサクセスを理解している。●●に入る のは（経営者・株主・人事）のうちどれか？
- 53. ご清聴ありがとうございました