Consumenten zien anno 2015 niet meer zoveel verschil tussen online en offline. Ze verwachten - nét als in een normale winkel - ook online een uitmuntende koopervaring. Persoonlijke service staat daarom bovenaan het wensenlijstje van de consument. Maar hoe staat het in Nederland eigenlijk met persoonlijke service? Zijn we er een beetje goed in? Waarom biedt minder dan 20% van de Twinkle Top 100 spelers live chat aan? En hoe bouw je eigenlijk een solide business case voor persoonlijke service? Dat en meer, in deze presentatie.

1. ROBIN Visie
“De online koopervaring wordt nét
zo persoonlijk als instore winkelen.”

2. Commerce organisaties voorzien
van de kennis, tools en data om de
waarde van klantencontact te
maximalizeren.
Missie
ROBIN Missie

3. De ‘volledige customer journey’ wordt in rap
tempo de belangrijkste differentiator voor
retailmerken.
Bron: Walker Customer 2020 report

4. Toch is de ‘volledige customer journey’ voor
zowel bedrijven als consumenten nog best wel
een zware tocht…

5. Persoonlijke
service!
Bron: ISM | Jurjen Jongejan

6. Na al jouw
investeringen,
heeft je klant
bijna alle
horden
genomen.
Dan heeft hij
nog een
vraag…

7. Welke waarde ken jij
toe aan klantvragen?

9. ROBIN dashboard KPI’s

10. ROBIN team dashboard

11. http://robinhq.nl/handvest/

13. Winkelstraat 80-er jaren

14. Winkelstraat 90-er jaren

15. Winkelstraat v.a. 2010

16. Grootste kracht van
Instore is het ervaren.
Grootste kracht van
eCommerce is het
gemak van kopen.

17. De Retail beleving
komt Online.

18. Het gemak van Online
komt naar Retail.

19. “Nordstrom biedt self-checkouts, bespaart
daardoor kosten en investeert vervolgens in
extra klantenservice medewerkers. Die
voordelen kunnen uiteindelijk een groter
verschil maken dan technologie die product
info en coupons naar een mobiel sturen als
de klant in de buurt is.”

20. Retail is
persoonlijke
service.
eCommerce is
self-service?

21. 77% van de
online
shoppers zegt
met een
persoon te
willen spreken
voor een
aankoop.
Source: IMS Shopping

22. 52% van
consumenten
breekt een
online
transactie af als
vragen niet
snel
beantwoord
worden.
Source: Forrester

25. Klanten verwachten
én zijn het meest
tevreden met
persoonlijke service.

26. Hoe is het in eCommerce
Nederland gesteld met
“Persoonlijke Service”?

27. • Slechts 9% van de onderzochte
retailers bood live chat aan.
• Gemiddelde wachttijd: 2’46”
• Gemiddelde response tijd: 74 uur
• (20% wordt niet beantwoord)
Service Scout onderzoek september 2014

28. Hoe persoonlijk gaan we met
onze klanten om?

29. Huh?! Ik heb je net
m’n naam verteld! Oh jee, en ik had nog
zo’n simpele vraag.. Nee, ik wil geen
nummer zijn!
Nu heb ik echt geen
idee meer wat ik mag
verwachten
Denk je dat deze klant
nog gaat kopen?
Zoek het ondertussen
lekker zelf uit in onze
FAQs!

30. Hoe hoog is in
uw webwinkel
de drempel
voor klanten
om vragen te
stellen?

32. We focussen ons op
wat we al gewonnen
hebben, niet wat we
hebben verloren.

33. eCommerce service focus

34. Wie zit er op je webwinkel?

35. Wat wil die shopper precies?

36. Alle analytics van de
wereld kunnen het je
niet vertellen.
Persoonlijke service
kan dat wél!

37. Stel je hebt 5
restaurants. Bij
1 staat er een
ober voor de
deur. Bij 4 niet.
Welk restaurant
krijgt de
meeste
klanten?

38. Stap fysiek de funnel in!

39. Target the question.

44. Als je goed
geknipt bent bij
de kapper, wil
je de volgende
keer dan door
dezelfde
kapper worden
geknipt? Of
door een
andere?

48. ROBIN reactieve chat bij Centralpoint

49. ROBIN proactieve chat bij Centralpoint

50. ROBIN nieuwe proactieve chat bij Centralpoint (v.a. oktober 2015)

51. Convert like a retailer

52. Reactieve live chat conversie
Gemiddelde orderwaarde
Proactieve live chat conversie
Gemiddelde orderwaarde
4.7x
129%
11.7x
135%
T.o.v. het site gemiddelde

53. Marcel Joosten
Directeur Online Centralpoint
Focus op customer effort1.
Continue verbetercyclus2.
En… toon ambitie.3.

54. “U mag van ons verwachten dat we
meedenken, vooruitdenken,
onze afspraken nakomen en onze
eigen lat telkens weer hoger
leggen.”
Uit het ‘Centralpoint Manifest’.

55. De business case voor
persoonlijke service

56. Uit internationaal onderzoek * blijkt dat:
• Live chat engagement high traffic sites: 1%
• Live chat engagement mid traffic sites: 2%
• Live chatters converteren 7.5x vaker dan niet-chatters
• A.O.V. (gemiddelde orderwaarde) bij chat 1.5x hoger.
Laten we daar ‘ns mee aan het rekenen gaan…
Sigarendoosberekening (I)
Bold Chat Performance Benchmark

57. Sessions
Conversie
Orders
A.O.V.
Omzet
Sigarendoosberekening (II)
10.000
2%
200
€ 100
€ 20.000
X
X
X X
X X
9.800
2%
196
€ 100
€ 19.600
200
15%*
30
€ 150*
€ 4.500
€ 24.100 = € 4.100 additionele omzet = 20,5% omzetgroei
Personal service o.b.v. 2% engagement:
* (2% x 7,5 = 15% | € 100 x 1.5 = € 150)

58. ROBIN proactieve chat engagement model

59. Aan de slag! ;-)

60. ROBIN is een Nederlands technologie en consultancy bedrijf gespecialiseerd in
klantcontact voor eCommerce. We helpen retailmerken om met persoonlijke
online service het verschil te maken en meer te verkopen.
W: robinhq.nl
E: michiel@robinhq.com
T: +31-(0)85-8770023
M: +31-(0)6-51198091