2019年度EMCサービス品質調査報告書
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株式会社メンバーズでは、「ソーシャルメディア時代をリードし、顧客と共にビジネスを創造するネットビジネスパートナー」をスローガンに掲げ、 サービス品質向上の取り組みの一環として、毎年お取り引きいただいているお客さまに対し、EMCサービス品質調査（旧お客さま満足度調査）を実施しております。 このたび、2019年度 EMCサービス品質調査を取りまとめましたので、概要をご報告いたします。
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- 1. Proprietary and Confidential to Members Co.,LTD 2019年度 EMCサービス品質調査 報告書 株式会社メンバーズ 株式会社メンバーズ TEL: 03-5144-0660 / FAX: 03-5144-0661 URL: https://www.members.co.jp/
- 2. Proprietary and Confidential to Members Co.,LTD 2 ごあいさつ 日頃より格別のご高配を賜り、厚く御礼申し上げます。 この度は、弊社サービスの更なる改善・向上を目的としたアンケート調査にご協力 頂き誠にありがとうございました。お忙しい中にも関わらず多くの質問にお答えいた だき、また具体的かつ率直なご意見を賜り心より御礼申し上げます。 弊社は「デジタル時代のビジネス成果とユーザー体験をカイゼンし続ける、デジタ ルマーケティング支援専任チーム」というコンセプトのもと、日々の運用業務におい て、チーム全員がお客さまのビジネス成果向上を実現する活動を最も重要なものと捉 え、各種の取り組みを進めてまいりました。 皆さまから頂戴しましたご意見・ご評価を踏ま え、各プロデューサーが責任をもって日々の業務 内で改善を進めていくことに加え、全社横断的な サービス品質向上施策や社員教育にも活かしてま いります。 今後も貴社のパートナーとして貴社のビジネス に貢献できるよう全社一丸となって取り組んでま いりますので、引き続きご愛顧賜りますようよろ しくお願い申し上げます。 株式会社メンバーズ 専務執行役員 EMC カンパニー 社長 西澤 直樹
- 3. Proprietary and Confidential to Members Co.,LTD 2019年度 EMCサービス品質調査（旧：お客さま満足度調査）概要 • 調査目的 • 注力サービスであるEMC（エンゲージメント・マーケティング・センター）により 創出された成果や各種の運用手法や関して、お客さまからのレビューを頂き、更なる 改善に向けた施策の実行を全社的に行っていくこと。 • 調査手法 • メール配信によるアンケート • 調査対象 • お取引先決裁責任者さま、お取引先担当者さま • 調査実施期間 • 2019年12月16日（月）～2020年1月10日（金） • ご回答者さま数と内訳 ※一部設問の回答者を含む • 全体：136名、決裁責任者さま：53名、ご担当者さま：83名 3
- 4. Proprietary and Confidential to Members Co.,LTD 4 お客さまの声（一部抜粋・表記変更） Bad 目の前の個別の担当者の要求にこたえるだけでなく、まさに「メンバー」として、当社の価 値向上に向けて一緒に悩み、取り組んでいただけることを期待しています。 より御社の重要性、当社内でのポジショニングが高まっているので、より広い情報収集力で 新しいコミュニケーション手法をとり続けて欲しい。 クリエイティブ、マネージメントへのアピール、デジタル全体戦略についてさらなる改善を 期待します。 一般的ウエブサイト運営・改善は非常によい。一方、コンテンツマーケティングの体制、方 針、成果物には改善の余地がある。 Good 弊社のKPIや戦略に沿った施策をプラン、実施を進めてくれています。また関係構築につい ては、昨年もより強い信頼関係を築けたと思っています。 弊社の組織文化や考え方に寄り添っていただきながら、SNSアカウントの開設から立ち上 げまでサポートしていただき大変感謝しています。他社様と大きく異なるのがコミュニケー ションコストとして対面の打合せ時間を小まめにとってくださるところです。 サービス展開の量・スピードが問われる弊社においては、メンバーズさんとの体制構築がな くては成り立っていないものも多く、大変助かっております。
- 5. Proprietary and Confidential to Members Co.,LTD 回答結果 5
- 6. Proprietary and Confidential to Members Co.,LTD 運用を通じたビジネス成果の創出度合い ビジネス成果に関する設問については昨年同様全体としては一定の評価を頂く。特に「直 接的なマーケティング成果」のポジティブ回答率が81.6%と前回調査よりも高い結果とな り、成果向上型運用が根付いてきたと考えられる。 一方、Web運用領域だけではなく、マーケティングオートメーションの活用やアプリに などデジタル領域全般のビジネス成果の向上を期待する声もいただき、お客さまニーズに 寄り添う運用サービスを拡充していく。 ※ポジティブ回答率（％）＝「そう思う／満足」回答率（％）＋「まあそう思う／まあ満足」回答率（％） ※ネガティブ回答率（％）＝ 「そう思わない／不満」回答率（％）＋「あまりそう思わない／やや不満」回答率（％） （％は全回答に対する回答割合） 6 39.0% 29.4% 29.4% 49.3% 52.2% 48.5% 10.3% 16.9% 19.1% 1.5% 1.5% 2.9% ① メンバーズの成果物（デザイン品質、コーディング・プログラム品質 等）は貴社の期待水準を十分に満たしていますか。 ② メンバーズの取組みによって、貴社の直接的なマーケティング成果 （収益・顧客増加等）は向上していますか。 ③ メンバーズの取組みによって、ユーザーとの関係構築（エンゲージメ ント・LTV、ロイヤル化）は向上していますか。 そう思う まあそう思う あまりそう 思わない そう思わない
- 7. Proprietary and Confidential to Members Co.,LTD 戦略および運用内での取組み、改善活動 お客さまのビジネス理解を根底とした、目標設定・成果・課題の振り返りなどの運用の 現場における各種取り組みは一定の評価をいただいた。 一方、「貴社経営層へのご提案」という設問のポジティブ回答率は55.1%と依然として課 題の残る結果に。当社経営層も含めた戦略検討の場（マネジメント・レビュー）の実施 などを通じ、中長期視点に基づく施策立案、実行力を高めていくことで、お客さま企業 のデジタルシフトを推進するビジネスパートナーの立ち位置を目指す。 ※ポジティブ回答率（％）＝「そう思う／満足」回答率（％）＋「まあそう思う／まあ満足」回答率（％） ※ネガティブ回答率（％）＝ 「そう思わない／不満」回答率（％）＋「あまりそう思わない／やや不満」回答率（％） （％は全回答に対する回答割合） 7 36.0% 25.0% 14.7% 36.0% 27.2% 19.9% 42.6% 39.7% 36.8% 30.1% 39.0% 41.9% 40.4% 49.3% 35.3% 30.1% 44.1% 39.0% 45.6% 36.0% 14.7% 22.1% 24.3% 8.8% 20.6% 28.7% 6.6% 8.1% 3.7% 22.8% 5.1% 6.6% 11.8% 0.7% 6.6% 8.8% 2.2% 4.4% 2.2% 6.6% 5.1% 4.4% 8.8% 5.1% 10.3% 12.5% 4.4% 8.8% 11.8% 4.4% ① 前期（半年・1年単位）の弊社の活動における成果と課題の振り返りはされていますか。 ② メンバーズの運用サービスを通じて達成すべき今期の方針やゴール、数値目標は明確化されていますか。 ③ 上記の①②や未来のデジタルマーケティングの姿について、弊社は貴社の経営層を含め十分にご提案・提示できていま すか。 ④ メンバーズは貴社ビジネス（ミッション・ビジョン・事業部目標・戦略など）を十分に理解できていますか。 ① 各デジタルチャネル（サイト・SNS・広告等）改善の中でKGI・KPI（業績評価指標）は適切に設定されていますか。 ② 実際にユーザーが行動する模様やインタビュー調査に基づいた改善のご提案を、貴社に対して定期的に行っています か。 ③ 施策の検証や成果の進捗度合いは定期的に貴社に共有され、協議の場が設けられていますか。 ④ 弊社の制作・作業ボリューム、発生事故数は定期的に集計され、推移を貴社へ報告していますか。 ⑤ 瑕疵・事故に対するエスカレーション（一次対応）と再発防止策の策定は十分に実施されていますか。 ⑥ 運用の効率化に向けて、抜本的な運用フローや仕組み自体の改善に関するご提案を、定期的に行えていますか。 そう思う まあそう思う あまりそう 思わない そう思わない 評価できない
- 8. Proprietary and Confidential to Members Co.,LTD デジタルマーケティング運営で求めるノウハウ・今後のお取引ご意向 Web運用領域の各種ノウハウには期待の声が挙がっているものの、スマホアプリなど非ブラウザベー ス領域においてはお客さまの期待値に届いていない結果となっている。 マーケティングオートメー ションの活用や、UXデザインアプローチによるプロダクト開発など、Web領域以外のノウハウ提供、 及びご提案機会を増やしていく。 CSV型マーケティングのご提案と実行を通じて実績を生み出し、マーケティング施策の有効な選択肢 の一つとしてご判断頂ける状況を創り出していく。 （％は全回答に対する回答割合） 8 45.9% 45.1% 43.6% 36.8% 28.6% 46.6% 12.0% 45.1% 21.1% 25.6% 39.8% 42.1% 40.6% 42.9% 45.1% 39.1% 21.8% 37.6% 33.1% 40.6% 12.8% 6.8% 10.5% 12.0% 19.5% 9.0% 33.1% 11.3% 24.1% 21.8% 1.5% 6.0% 5.3% 8.3% 6.8% 5.3% 33.1% 6.0% 21.8% 12.0% ① オペレーション業務の自動化・効率化を果たし、品質の安定化や生産性の向上を実現するノウハウ。 ② 集客数・収益・顧客数の増加などを果たし、直接的なビジネス成果の向上を実現するノウハウ。 ③ ユーザーとの継続的な関係性の構築を果たし、ロイヤル化の推進やLTVの向上を実現するノウハウ。 ④ サイト上の行動や顧客情報等、様々なデータを活用しマーケティングの自動化や最適化を推進するノウ ハウ。 ⑤ 複雑または難易度の高い新規構築プロジェクトを円滑にマネジメント・進行管理するノウハウ。 ⑥ ユーザー視点（UX）での最適なインターフェース（デザイン・情報設計）を実現するノウハウ。 ⑦ 多言語展開や海外向けメディアの活性化など、グローバルWebサイトに関する運営ノウハウ。 ⑧ ユーザーを引き寄せ、サイトやメディアを活性化を果たすコンテンツの企画ノウハウ。 ⑨ 顧客体験の向上を実現するスマートデバイスアプリケーション（アプリ）の開発・運営ノウハウ ⑩ 企業価値／CSV※視点での適切なメッセージを伝えるプロモーションの企画ノウハウ 強く期待する 期待する 現状維持でよい 特に期待 していない 33.8% 60.9% 5.3%今後のメンバーズとのお取引に関するご意向をお聞かせください。（ご回答者様のイメージで構いません） 拡大 現状維持 縮小
- 9. Proprietary and Confidential to Members Co.,LTD テレワーク制度について （％は全回答に対する回答割合） 9 今回から新たにテレワーク制度に関する設問を追加。 96.1％がテレワークによるサービス品質への影響はなしとの評価をいただく。 一方で、情報基盤（テレビ会議システム・チャット等）の活用状況によっては、コミュ ニケーション不足となりえるという懸念の声も少数だが頂いた。 今後もBCP対策(事業継続対策)の観点も踏まえ、全社でテレワーク実行体制を引き続き強 化すると共に、お客さま企業へのサービス品質向上を両立させていく。 74% 26% ① メンバーズがテレワーク制度を導入している ことをご存知でしたか。 はい いいえ 4% 96% ② テレワーク制度導入後、メンバーズのサービス 品質に影響がありましたか。 はい いいえ
- 10. Proprietary and Confidential to Members Co.,LTD 総合満足度（過去比較） 「メンバーズの対応や成果物について総合的にどの程度満足しておられますか。」に 対するポジティブ回答率は83.5%と、2016年度調査に次ぐ高い結果となり、一定の評価を 頂いた。 主力としている「Web運用」から「デジタル運用全般」へサービス領域の拡充を図り、デ ジタルビジネス運用支援パートナーとして、お客さま企業のビジネス貢献を果たしていく。 ※ポジティブ回答率（％）＝「そう思う／満足」回答率（％）＋「まあそう思う／まあ満足」回答率（％） ※ネガティブ回答率（％）＝ 「そう思わない／不満」回答率（％）＋「あまりそう思わない／やや不満」回答率（％） （％は全回答に対する回答割合） 10 35.1% 30.6% 30.9% 34.7% 36.3% 25.0% 48.5% 43.5% 48.1% 49.5% 40.7% 54.5% 11.9% 15.3% 14.8% 8.9% 15.4% 15.9% 2.2% 9.4% 6.2% 6.9% 6.6% 2.3% 2.2% 1.2% 1.1% 2.3% 2019年度 2018年度 2017年度 2016年度 2015年度 2014年度 満足 まあ満足 どちらとも いえない やや不満 不満
- 11. Proprietary and Confidential to Members Co.,LTD 今後のサービス品質向上方針 11
- 12. Proprietary and Confidential to Members Co.,LTD 12 今後のサービス品質向上方針：サマリー 未来志向・デザイン思考での戦略検討およびサービスの拡充とUX強化 前回調査後のサービス品質向上方針 今後のサービス品質向上方針 １.「Web運用」から「デジタル運用」へサービス領域の拡充 • デジタルを活用した「サービスプロダクト開発」の運用モデルの確立 • MA／広告・SNS等のWeb運用以外の領域に特化した人材育成の強化 ２.お客さまとの中長期的なパートナーシップ強化 • 運用成果の振返りや中期的戦略を協議・検討機会を定期的かつ重層的に創出 • お客さま企業のミッションに応じた学びを共に深める機会の企画・提案 ３.CSV訴求によるマーケティング成果創出の更なる推進 • 「機能・価格型訴求」より「社会課題解決型」アプローチが高いマーケティン グ成果を生む出す事例を継続創出し、お客さま企業のマーケティングをCSV型 への転換を支援。
- 13. Proprietary and Confidential to Members Co.,LTD １. Web運用からデジタル運用へサービス領域の拡充 デジタルを活用した「サービスプロダクト」の運用モデルを確立する。 • 新規サービスの企画設計から、開発、運用支援まで一気通貫で支援できる体制とスキームをご提供。 プロトタイプ開発 本開発サービス企画/設計 グロース/運用開発 人間中心設計のプロセスに基づいたUXアプローチに よる、事業やサービスの企画/設計/プロトタイピング /検証をご支援。 さまざまな職種やスキルや経験を持ったUXデザイン 専門家が事業の立ち上げ、形にして検証する（プロト タイプ）ところまで伴走します。 ビジネス要件定義 ユーザー調査 ユーザーモデリング/ 体験設計 UIデザイン プロトタイプ開発 ユーザー評価 体制構築 進行/推進管理 アジャイル開発 追加機能開発 運用/保守支援 マーケティング支援 スクラムを採用したア ジャイル開発チームを ご提供。透明性を担保 したスピーディーな開 発をご支援。 状況に応じて、貴社内 部調整など推進に必要 なスタッフもご提供。 追加開発、運用、広告、 UX/UI改善など、ロー ンチ後のグロースを総 合的にご支援。 成果向上のためのチー ムをご提供し、伴走支 援いたします。 サービスデザインチーム プロダクト開発チーム プロダクトグロースチーム 13
- 14. Proprietary and Confidential to Members Co.,LTD １. Web運用からデジタル運用へサービス領域の拡充 お客さま企業のニーズや提供価値に合わせて、Web運用で培った成果志向ノウ ハウ・メソッドを展開し、サービス領域を拡充していく。 MA／広告・SNS等のWeb運用以外の領域に特化した人材育成を強化していく。 Web運用 SNS 運用 MA 運用 広告 アプリ 運用 デジタル 運用領域 グローバル エンジニ アリング 人材育成施策例 14 Salesforce Marketing Cloud認定資 格保有者を1年間で100名体制に拡大 Adobeソリューションパートナープロ グラムに参画し、各ソリューションの 特化人材を育成・輩出 ノウハウを展開
- 15. Proprietary and Confidential to Members Co.,LTD ２.お客さま企業とのパートナーシップ強化 お客さま企業と重層的かつ定期的に目標検討・戦略レビューの場を定期的に設 けていくことで中長期的なパートナーシップを強化していく。 お客さまのミッションに応じた、共に学びを深める機会を提案・企画していく。 デジタル部門 管掌役員さま向 け デジタル部門 責任者さま向け 実案件ご担当者 さま向け 地方拠点視察 エグゼクティブ向け 勉強会ツアー お客さま同士の 相互勉強会 ・交流会 サービス 品質調査 アンケート調査 中国デジタル トレンド視察 ※有料 CSV ワーク ショップ 各種 定例会 ４ 学びを深める機会 １ 振返り・戦略を検討する機会 ２ マネジメントレビュー 当社管掌役員も同席し取り組みと成果を ご報告の上、次期の目標と戦略をレビュー ３ 15
- 16. Proprietary and Confidential to Members Co.,LTD ２.お客さまとのパートナーシップ強化 実施施策例 １ ３ ２北九州ユーザー会 マネジメントレビュー 北九州市が掲げる「SDGs未来都市」、「環境未来都市」の取 り組みと、当社が掲げる多様な働き方を実現するリモートワー クモデルのご紹介を通じて、日本の労働力不足と地方が抱える 社会課題の解決を考え、デジタルトレンドの最先端事例に関し て意見交換を行いました。 中国（上海）のアプリ開発現場の現状とデジタルマー ケティング状況把握を目的として、お客様企業と共に 上海視察を実施しました。当日は開発現場を訪問し、 開発言語、必要スキル、育成手法などをヒアリングい たしました。 半期に一度、取り組みと成果をご報告し、次半期の目標と戦略 策定のレビューする場を経営層の方と持っています。 4 役職者さま向けワークショップの開催 三井住友カード全部長職と部長職以上の経営層の方30 名以上に向け、自社のコアバリューを探索するワーク ショップを実施させて頂きました。 中国デジタルトレンド視察 16
- 17. Proprietary and Confidential to Members Co.,LTD トレンドマイクロ株式会社さま 株式会社みずほ銀行さま 「社会課題解決型コンテンツ」アプローチに より、ユーザー利用数が5.5倍に。 • 従来の「機能・価格型訴求コンテンツ」と「社会 課題解決型コンテンツ」を比較しました。 • ミレニアル世代で最も顕著にマーケティング効果 を発揮しました。 「社会課題解決」訴求のアプローチにより、 ワンタイムパスワード申込数を以前の28倍に向上 • 不正送金被害をなくすためのプロジェクト第1弾・第2弾を実施しました。 • 不正送金被害ゼロ実現による紛争・テロリスト撲滅への参加をWebで促し た第2弾では、コンバージョン数が約28倍に増加しました。 • プロジェクト開始から約1か月半で申込数10,000件を達成しました。 Yahoo!ニュースに掲載 ３. CSV訴求によるマーケティング成果創出の更なる推進 「機能・価格型訴求」より「社会課題解決型」アプローチが高いマーケティン グ成果を生む出す事例を継続創出し、お客さま企業のCSVマーケティング支援 の取り組みを更に推進をしていく。 17
- 18. Proprietary and Confidential to Members Co.,LTD ３. CSV訴求によるマーケティング成果創出の更なる推進 楽天株式会社さま ハロウィン特集コンテンツにおいてCSV※1（Creating Shared Value）訴求により、従来型 の流入施策系コンテンツと比較して、新規顧客率※2が最大2.7倍、購入率※3が最大6.9倍の成 果を実現 図①：新規顧客率 図②：特集ページからの購入率 • ハロウィン特集ページ内にゴミ問題やリユース、リサイクル等、社会課題解決を訴求するCSV型 コンテンツ（A）を企画・制作し、従来型の流入施策系コンテンツ（B）・（C）と比較した結果、 新規顧客率（図①）、購入率（図②）において高い成果を創出しました。 ●提供コンテンツ （検証期間：2019年10月1日～11月1日） 18
- 19. Proprietary and Confidential to Members Co.,LTD 19 “MEMBERSHIP”でマーケティングを変え、 心豊かな社会を創る ミッション・VISION2020 CSV経営を 世の中に広める 01 デジタル クリエイターが活躍 する社会を創る 02 自身がCSV経営 を実践する 03 ネットビジネスパートナーとして、 企業と人々のエンゲージメントを最も多く創出する ミッション VISION2020 CSV(Creating Shared Value…経済価値と社会的価値を同時実現する経営手法)
- 20. Proprietary and Confidential to Members Co.,LTD “MEMBERSHIP”でマーケティングを変え、 心豊かな社会を創る 株式会社メンバーズ ソーシャルメディア時代をリードし、 顧客と共にビジネスを創造する ネットビジネスパートナー https://www.members.co.jp/ https://www.facebook.com/Memberscorp 本資料に関してご不明な点等がございましたら、 下記までお問い合せください。 EMCサービス品質調査事務局 emc_customer@members.co.jp