Sencillo y agil recorrido por las herramientas de mejora y gestión de la calidad, acabando con los pasos del camino a la excelencia. Y señalando los riesgos que pueden llevar posteriormente al fracaso

1. Maximo
Fraile
Escrich
https://www.lin
kedin.com/in/m
aximo-fraile-
6b590815/
¿SE PUEDE LOGRAR LA EXCELENCIA
EN LA ADMINSITRACION?
(Buscando la excelencia en la administración sin
desistir en su intento)
Las organizaciones excelentes logran y mantienen niveles
sobresalientes de rendimiento que satisfacen o exceden las
expectativas de todos sus grupos de interés (EFQM) Experto en
Evaluación de
Políticas Publicas
Organización:
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2. ES MEJORA AQUELLO QUE SUPONGA,
-MAYOR SATISFACCIÓN EN EL CLIENTE;
-MAYOR SATISFACCIÓN EN LAS PERSONAS;
-MEJOR APROVECHAMIENTO DE LOS RECURSOS.
CONCEPTO DE MEJORA EN LAS ORGANIZACIONES
2. EL P.D.C.A. COMO BASE DEL ENFOQUE; primeras ideas
¿HAY ALGUNA DIFERENCIA ENTRE MEJORA
PRIVADA O PUBLICA?

3. HAGAMOS SENCILLA LA CALIDAD
• ¿QUE ES LA CALIDAD?
– LA SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS
VÁLIDAS Y CAMBIANTES DEL CIUDADANO, OPTIMIZANDO LOS
RECURSOS DISPONIBLES
• ¿COMO CONSEGUIR CALIDAD?
– IMPLANTANDO SISTEMAS DE MEJORA: ISO,EFQM, FUNDIBEQ,
CARTAS DE SERVICIO, CIRCULOS DE MEJORA.
• ¿POR QUÉ PROPORCIONAR CALIDAD?
Autorrealización profesional: implica meterte en la cama con
la sensacion del trabajo bien hecho
CADA UNO ES DIRECTOR GENERAL EN SU PUESTO

4. Gobierno
de La Rioja
L a s P a l ma s d e G ra n C a n a ri a 23 d e e n e r o d e 2 0 0 3L a s P a l ma s d e G ra n C a n a ri a 23 d e e n e r o d e 2 0 0 3 77
L A T R I L O G Í A D E LA M E D IC IÓ NL A T R I L O G Í A D E LA M E D IC IÓ N
ll S O LA M E N T E S E P U E D E M E J O R A RS O LA M E N T E S E P U E D E M E J O R A R ,
E F I C A Z M EN T E Y E N EL T I E M P O , A Q U E LL OA Q U E LL O
Q U E S E M I D EQ U E S E M I D E
ll LO Q U E S E M I D ELO Q U E S E M I D E Y C O M U N I C A A T I E M P O ,
S O LO PO R EL H E C H O D E M E D I R , M EJ O R AM EJ O R A
ll T O D O S E P U E D E M E D I RT O D O S E P U E D E M E D I R, LO C U A L N O
S I G N I F I C A Q U E S E D E BA M E D I R
¿ CUAL ES EL SECRETO
DE LOS SITEMAS DE CALIDAD ?
Gobierno
de La Rioja
Enlace a SISTEMA LOW COST DE GESTION DE LA
CALIDAD
BOSONIT: big data
- Creada 2015
- Hoy + 200
empleados
- Medir de otra
forma

5. ESTABLECER ANTICIPADAMENTE
QUÉ Y CÓMO HACER
QUÉ QUEREMOS CONSEGUIR
ACTUAR EN BASE A LO PREVISTOCOMPROBAR EL RESULTADO
INCORPORAR LO APRENDIDO
P
DC
A
2. EL P.D.C.A. COMO BASE DEL ENFOQUE; primeras ideas
= METODO CIENTIFICO DE HIPOTESIS / EXPERIMENTACIÓN (VACUNA)
= PARA INNOVAR
Si no sabes a donde quieres ir, difícilmente llegaras

6. Enfque Revisión
Despliegue Evaluación
TENDENCIAS
OBJETIVO
COMPARACIÓN
CAUSA-EFECTO
ÁMBITO
RELACIÓN CAUSA-EFECTO
AGENTES RESULTADOS
EDER
La base del Modelo. El esquema lógico REDER
R

7. HERRAMIENTA- MODELO SERVQUAL DEHERRAMIENTA- MODELO SERVQUAL DE
MEJORA CONTINUA Y FIDELIZACIOÓN DEMEJORA CONTINUA Y FIDELIZACIOÓN DE
LOS CLIENTES EN EMPRESAS DE SERVICIOSLOS CLIENTES EN EMPRESAS DE SERVICIOS
ELEMENTOS
TANGIBLES
Aspecto de las instalaciones físicas, equipos, empleados
y materiales de comunicación
FIABILIDAD
Capacidad para entregar el servicio prometido, de forma
fiable y cuidadosa
CAPACIDAD
RESPUESTA
Disposición y voluntad para ayudar a los clientes, y
proporcionar un servicio rápido
SEGURIDAD/
CONFIANZA
Conocimiento y grado de atención mostrado por los
empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y
confianza
EMPATÍA Atención individualizada que se ofrece a sus clientes
RECONOCIMIENTO EXPECTATIVAS CLIENTE
Gobierno
de La Rioja
UNA SONRISA NO SOLUCIONA UNA EQUIVOCACIÓN

8. La política de calidad en el
servicio público

10. EXITOS EN ELAYUNTAMIENTO DE
LOGROÑO
Fruto de la reingeniería de los procesos: Logroño una de las tres
ciudades donde mas rápido y mas barato resultaba abrir una
empresa /negocio

11. RESULTADOS FINALES EN EL GOBIERNO DE LA RIOJA

15. TERCER REQUISITO PERSONAS
En la administración, si pagas igual a quien trabaja como +1, 0 y -1, TODOS/AS
tenderemos a trabajar como – 1
COMPLEMENTOS DE PRODUCTIVIDAD = EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

16. RECURSOS PARA EJECUTAR EL PLAN

17. LA ASOCIACIÓN DE TECNICOS VASCOS POR LA
EXCELENCIA PREGUNTÓ….

18. INDICADOR DE LA EXCELENCIA
BENCHMARKING REALIZADO

19. 10 mandamientos para obtener beneficios y generar valor
público
10 mandamientos del innovador publico
Análisis del Programa de quejas en los Ministerios españoles
en 2018: número, nº/día laboral y tiempos de respuesta
Memorias de un adicto a la mejora continua de los servicios
públicos

20. Máximo Fraile
Gracias por vuestra atención
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A vuestra disposición en
nuestra red Novagob, en el
grupo Calidad = Mejorar
(Innovar) con Sistemas y
Personas.
y en
maximo.fraile@gmail.com