Mesurer l’efficacité de vos vendeurs par brand momentum
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Bien qu’en vente, on regarde le résultat de la commande comme mesure ultime, il ne faut pas faire l’erreur de croire que c’est le seul indicateur. Si vous maîtrisez comment les ventes se font dans votre entreprise, vous pourrez identifier les leviers pour améliorer la performance de vos vendeurs. C’est pourquoi on propose de regarder au-delà des chiffres ...
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Mesurer l’efficacité de vos vendeurs par brand momentum
- 2. Mesurer l’efficacité de vos vendeurs pourquoi vous devez voir plus loin que les chiffres de vente?
- 3. Introduction Comment mesurer l’efficacité de vos vendeurs Vos attentes des ventes La perception de vos vendeurs Les indicateurs opérationnels jumelés aux résultats de vente Vous identifierez les éléments pour améliorer l’efficacité de vos ventes
- 4. Quelques faits Plus de 55% des dirigeants croient que leur équipe de vente sont moyenne ou faible pour convertir leur interactions avec les clients en vente Les vendeurs ne passent que 11% de leur temps à vendre L’administration et la résolution de problème consomment jusqu’à 49% de leur temps Seulement 31% des vendeurs ont démontré avoir les 8 compétences essentielles aux ventes Sources: Alexander Proudfoot – sales effectiveness – étude auprès de 800 entreprises Brand Momentum – Mandats en consultation et impartition des ventes
- 5. Vos questions Est-ce que mes vendeurs maîtrisent leur rôle ? Ont-ils les bonnes compétences de vente ? Devons-nous optimiser nos processus de vente ?
- 6. Le rôle fondamental de vendeur Développer des relations / prospection Introduire de nouveaux produits ou services Convertir les discussions avec les clients en vente Bâtir et développer les relations avec les clients suite à la vente
- 7. Les 8 compétences essentielles des vendeurs Compétences Critères Préparer la visite de vente Établir les objectifs avant la rencontre avec toute information de soutien Positionner Définir la raison de rencontre, connaître l’agenda du client, savoir les valeurs recherchées Découvrir Écoute active, questions ouvertes, compréhension des affaires du client et ses besoins Bâtir Capacité de s’engager dans la discussion, questionne les impacts ou conséquences de la solution ou proposition Présenter et résoudre Identifie les pour et contre avec des alternatives, assiste véritablement le client pour la meilleure solution Valider Recherche l’engagement et les prochaines étapes Fermer Confirme la décision, prochaine rencontre ou livraison en utilisant des techniques de questions fermées et ouvertes Debrief Capable de revoir les étapes de la rencontres en identifiant les acquis et les apprentissages et note les informations au dossier
- 8. Les 8 compétences essentielles des vendeurs Rappelons-nous, vos vendeurs vendent uniquement durant 11% de leur temps ! S’ils ont les compétences, il y a fort à parier qu’ils les sous- utilisent Pour exploiter le plein potentiel Vous devez vous assurer qu’ils maîtrisent ces compétences Qu’ils peuvent effectivement les réaliser le plus souvent au plus grand nombre de clients Et que les tâches sans valeur soient réduites de leurs activités Et pour y arriver vous devez comprendre vos opérations de ventes
- 9. Opérations des ventes Que fait votre vendeur de son temps et que souhaitez-vous qu’il fassent ? Une analyse précise du temps consacré par vos représentants à chacune des activités et des actions de vente devant être effectuées et ce, sur une base d’échantillonnage de visites de vente
- 10. Évaluer ses opérations de ventes Dans un premier temps, demander à vos vendeurs d’évaluer le temps investi dans: Vente active Prospection Résolution de problèmes Administration Déplacement Tâches sans valeurs (attente, crédits, …) Nb de clients/prospects et fréquence des rencontres
- 11. Évaluer ses opérations de ventes Identifier votre désir comme entreprise de cette répartition du temps Vente active Prospection Résolution de problèmes Administration Déplacement Tâches sans valeurs (attente, crédits, …) Nb de clients/prospects et fréquence des rencontres
- 12. Évaluer ses opérations de ventes Faire une observation sur le terrain du temps réellement alloué aux tâches identifiés en évaluant les 8 compétences de votre équipe
- 13. Analyse de vos opérations de vente
- 14. Étude de cas L’entreprise en produits de santé voulait évaluer le travail de leur équipe pour identifier où serait le potentiel de croissance: Trois constats Les vendeurs s’étant joint dans les dernières années optimisaient davantage leur temps Les résultats de vente suivaient directement la courbe du temps alloué aux ventes Il était difficile de justifier du temps plein dans la majorité des territoires suite à l’analyse du temps alloué aux tâches
- 15. Étude de cas L’entreprise en produit de construction cherchait à accroître son développement des affaires et voulait limiter l’ajout de ressources: Trois constats Les vendeurs assuraient un excellent suivi des clients existants mais peu de sollicitation de prospects Le travail analysé et comptabilisé prenait à peine du demi-temps 50% de l’année donc une capacité négligée de 25% Nous avons ajouté des prospects à chaque territoire et une progression des ventes a débuté dès le 2e mois
- 16. Conclusion vos attentes des ventes la perception de vos vendeurs des indicateurs opérationnels réels jumelés aux résultats de ventevous avez les éléments pour mesurer et améliorer l’efficacité de vos ventes
- 17. Louis Garceau President 670 rue Jean-Neveu, bureau #102, Longueuil, J4G 1P1 T. 450-674-7267 F. 866-520-0858 E. louis.garceau@brandmomentum.ca W. www.brandmomentum.ca
Notas del editor
- Bonjour, Bienvenue à la conférence sur la mesure d’efficacité des vendeurs. Mon nom est Louis Garceau, je dirige la compagnie Brand Momentum. Étant donné que pour nous à BM, c’est une réalité quotidienne de gérer des vendeurs … nous avons plus de 1000 employés à travers le pays dont plus de 500 représentants aux ventes et une équipe de 12 consultants en planification stratégique des ventes et du développement des affaires … nous souhaitons partager avec vous certaines connaissances. Bien qu’en vente, on regarde le résultat de la commande comme mesure ultime, il ne faut pas faire l’erreur de croire que c’est le seul indicateur. Si vous maîtrisez comment les ventes se font dans votre entreprise, vous pourrez identifier les leviers pour améliorer la performance de vos vendeurs. C’est pourquoi on propose de regarder au-delà des chiffres.
- Nous vous proposons une méthode simple et accessible pour comprendre, mesurer et améliorer l’efficacité de vos vendeurs Nous avons retenu cette approche car elle utilise les apprentissages de la méthode Proudfoot avec laquelle vous êtes probablement familier si vous avez déjà optimisé vos opérations de production ou logistique. Et cette méthode est très similaire à celle que nos superviseurs utilisent pour décomposer les tâches d’une visite. En tant que dirigeant d’entreprise, si vous n’êtes pas un expert en vente, vous voulez sûrement avoir les bons points de repère pour analyser la performance de votre équipe de vente. Pour parvenir à mesurer l’efficacité de vos vendeurs, vous devrez Avoir une compréhension de vos propres attentes … le désir Comprendre la perception que vos vendeurs ont … la perception Effectuer une collecte d’informations …la réalité Alors vous saurez ce qui est requis pour améliorer votre efficacité des ventes.
- On dit parfois quand on se compare. on se console. Voici donc quelques faits à connaître lorsqu’on parle des défis pour les ventes. 55% des dirigeants placent leur équipe de vente sous la moyenne et je doute que ce soit satisfaisant Mais plus inquiétant, vos vendeurs passeraient moins de 11% de leur temps à réellement vendre, 49 % de leur temps en administration et en résolution de problème … on aimerait sûrement inverser ces 2 statistiques et on peut présumer de l’impact que ça aurait sur vos ventes. Et moins d’un vendeur sur 3 possède les compétences essentielles aux ventes On retient donc que notre capacité performe en deçà de la moyenne, pas assez souvent et que les ressources ne maîtrisent pas la technique. Pour pouvoir obtenir ces constats sur votre équipe de vente, vous devrez donc connaître le temps alloué à chaque tâche.
- Lors des ateliers de consultation que l’on fait, voici typiquement les 3 questions que les dirigeants nous posent concernant leur vente. On gère des individus, et non des chiffres. Mais pour atteindre les objectifs, il vous faut avoir une maîtrise de vos leviers et de vos contrôles. Le processus proposer vous donnera des réponses à ces 3 questions.
- Concrètement, voici la description de tâche que vous devez attendre de vos vendeurs. Évidemment, on pourrait ajouter les connaissances techniques de vos produits ou services. Mais ces 4 points couvrent ce qui est essentielle d’une personne au vente. Comment les évaluez-vous ou développez-vous ces aspects cruciaux des ventes ? Pour mieux évaluer leur efficacité, il faut maintenant regarder au niveau de chaque intervention ou présentation qu’un vendeur fait Aussi il faudra réduire les autres tâches non-essentielles aux ventes
- Maintenant que l’on connaît le rôle, voyons les 8 compétences essentielles que vos vendeurs doivent démontrer à chaque présentation à un de vos clients. Vous avez déjà vu ce modèle plusieurs fois mais est-ce que vos vendeurs le font … et aussi souvent que vous le pensez ? Au début (et à la fin), en italique, la préparation se déroule pas juste 2 minutes avant d’entrer mais c’est le travail de connaissance, de collaboration avec le service à la clientèle, etc. De la même façon, à la fin des rencontres votre vendeur doit analyser et communiquer ce qu’il a appris du client Ensuite on a les 6 compétences une fois face au client: pourquoi sommes-nous là, qu’attend le client, on discute et surtout on écoute, on échange et on veut véritablement comprendre ses affaires, on présente son idée et on répond aux questions ou objections, on confirme le tout et on ferme la vente. Et bien ça ne se déroule pas tout à fait comme vous le souhaitez! …
- Rappelons-nous … Vos vendeurs vendent seulement durant 11% de leur temps ! Si ils ont ces 8 compétences, il y a fort à parier qu’ils les sous-utilisent Pour exploiter le plein potentiel 1. Vous devez vous assurer qu’ils maîtrisent ces compétences 2. Et qu’ils peuvent effectivement les réaliser le plus souvent au plus grand nombre de clients C’est consignes se traduiront par des ventes plus vite que vous ne le croyez. Vous devrez revoir ce qu’ils font, quelles sont les tâches sans valeur ajoutée, les transférer vers votre service à la clientèle etc. MAIS pour y arriver vous devez comprendre vos opérations de ventes
- Pour effectuer une bonne analyse, vous devrez balancer vos attentes, ce que pense votre équipe de vente et ce qu’est la réalité. Vous aurez besoin d’une observation comme le time & motion des tâches de vente, un peu comme vous l’avez probablement fait en optimisant vos lignes de production par exemple. Ensuite, quelqu’un accompagnera chaque vendeur durant au moins une journée pour s’assurer de voir la vraie nature; et mesurera le temps de chaque tâches Les données de la première visite/journée sont habituellement corrompus car la personne se sait observé mais comme on sait chasser le naturel et il revient au galop. Les données sont compilé pour dégager un portrait et ensuite jumelé aux données de vente du territoire. Voyons maintenant quelles sont ces tâches à mesurer: prochaine diapo
- De façon assez surprenante, en demandant à vos vendeurs de décortiquez le temps investis dans ces aspects de leur travail, vous aurez un premier constat: de l’un à l’autre, il y aura de grands écarts. Vous ajouterez aussi combien de clients/prospects rencontrent-ils et à quelle fréquence Cet écart sera encore plus grand alors que vous ferez le même exercice selon vos attentes.
- De vos attentes du temps qui devrait être investi, vous devrez ensuite faire face à la réalité et envoyez une ressource objective faire le même constat mais sur le terrain avec vos vendeurs Ne paniquez pas, les écarts seront important mais cela vous donnera justement les pistes de solutions et des choix que vous aurez à prendre Le dernier point reste celui qui me surprend le plus chez les PME … peu de nos clients connaissance vraiment le nombre de clients rencontrés, à quelle fréquence, et aucune consigne selon la nature ou volume du client … on laisse aux vendeurs ces décisions ?!? Vous prendrez ainsi un plus grand contrôle sur vos opérations de ventes et vous saurez quels indicateurs suivre pour garder la cadence, tout comme vous le faites sur une ligne de production !
- ET vient le vrai travail pour compléter votre analyse, allez sur le terrain, demander à vos directeurs de recueillir le time & motion des tâches de vente. On voit ici un outil standard de chronométrage du T&M. Les données ensuite téléchargés par catégories de tâches donneront un portrait permettant une analyse.
- Invariablement ces écarts entre ce que le dirigeant attend de son équipe de vente et ce que celle-ci accomplit réellement sur le terrain. L’écart peut être suffisamment grand entre le désir du gestionnaire, la perception du représentant et la réalité du travail de ces derniers pour en affecter le rendement des représentants et l’atteinte des objectifs de l’entreprise. Réduisez l’écart entre ces notions et augmentez l’efficacité de votre force de vente Par exemple, le temps de déplacement, en vert, est en moyenne au Québec de 19 à 25% du temps. Mais vous pouvez assurément revoir le temps administratif, la résolution de problème et rediriger ces tâches vers votre service à la clientèle. Selon votre stratégie de croissance, vous souhaiterez peut être accroître le temps de prospection. En bref, vous aurez un portrait qui vous permet de cibler les améliorations à apporter à vos opérations de vente Voyons maintenant 2 études de cas sommaires
- Cette entreprise voyait ses ventes stagnées; malgré de nouveaux produits et un soutien marketing, le volume augmentait à peine. Le dirigeant sentait une inertie de la part de l’équipe de vente mais n’arrivait pas à mettre le doigt sur le problème. Il suspectait une zone de confort de ses vendeurs de longue date et une résistance aux changements. Après avoir fait les 3 étapes d’analyse, les constats ont pu guidé des actions subséquentes. Ils ont fait une formation en gestion de temps et des priorités Ils ont éliminé des tâches sans valeur ajouté. Et ils ont revu la composition de l’équipe et de certains territoires.
- Cette compagnie connait une bonne croissance et possède une excellente réputation auprès de ses clients. Mais ils avaient de la difficulté à développer de nouveaux marché et à accroître leur part de marché Nous avons effectué une analyse. Bonne nouvelle, les vendeurs étaient bons avec les clients mais ne cherchaient aucunement de nouveaux clients ou débouchés. 2 saisons par année, ils étaient fort occupé. Mais les 2 autres … vraiment pas. Des prospects ont été ajouté dans tous les territoire avec un suivi de sollicitation particulièrement dans les deux basses saisons. Dès le 2e mois, de nouveaux clients se sont activés et on a obtenu une progression de + 15 à 20% versus les mois de l’année antérieur malgré un marché au ralenti !
- Comme je vous le mentionnais, L’introduction était à la fois la conclusion. Pour bien mesurer l’efficacité de vos vendeurs: Définir vos attentes Connaître la perception de vos vendeurs Avoir des indicateurs opérationnels BIEN RÉELS que vous allez jumeler évidemment aux données des ventes Et ainsi vous aurez un portrait de ce qui doit être améliorer pour une équipe de vente plus efficace ! Merci de votre présence à cette conférence.