SlideShare una empresa de Scribd logo
1 de 5
Descargar para leer sin conexión
XV Međunarodna konferencija E-trgovina 2015 Srbija, Palić, 22.-24. april 2015.

Sadržaj — U uvodnom delu radu konstatuje se globalni
rast e-trgovine i sa njom povezane dostave poštanskih
pošiljaka, kroz prezentovanje relevantnih podataka na
globalnom, regionalnom i nacionalnom nivou. Kroz analizu
aktivnosti međunarodnih i regionalnih institucija, kao i
referentnih pokazatelja u zemljama sa najrazvijenijom e-
trgovinom, uočava se izražena međuzavisnost i uzajamno
delovanje procesa naručivanja robe putem interneta i njene
dostave kanalima poštanskih operatora, kako u pozitivnom,
tako i u negativnom smislu. U tom smislu se u zaključnim
razmatranjima predstavljaju regulatorni modeli koji,
posebno u domenu integralnog posmatranja celog procesa e-
trgovine, od faze naručivanja pa do dostave, kao i zaštite
potrošačkih prava u svim fazama, mogu konkurisati za
modele koje u najvećoj meri unapređuju tržišni ambijent
daljinske prodaje u Srbiji.
Ključne reči — poštansko tržište, e-trgovina, dostava
pošiljaka, zaštita potrošača
I. TRŽIŠTE ELEKTRONSKE TRGOVINE
Izolovano posmatranje tržišta poštanskih usluga, uprkos
njihovom istorijskom značaju za prethodni društveni i
ekonomski razvoj, odavno je stvar prošlosti. Sa mnogo
osnova se može ustvrditi da neko posebno, samosvojno
tržište poštanskih usluga, praktično, više i ne postoji –
poštanske usluge, pored različitih usluga drugačijeg
karaktera učestvuju u kreiranju čitavog niza specifičnih
tržišnih okruženja: komunikacionog, marketinškog,
transportno-logističkog (slika 1.)
Sa stanovišta samih poštanskih usluga, ovaj proces
Lidija Gligorić, RATEL, Višnjićeva 8, Beograd, Srbija; (telefon: 381-
60-0112451; e-mail: lidija.gligoric@ratel.rs).
Napomena: Stavovi izneti u ovom radu predstavljaju lične stavove
autora i nisu nužno i stavovi Regulatorne agencije za elektronske
komunikacije i poštanske usluge
nema jednoznačnu dimenziju. Dok se tradicionalne
pismonosne usluge ubzano supstituišu različitim vidovima
elektronske komunikacije, paketske i transportno
logističke usluge, koje pružaju poštanski operatori,
poslednjih godina doživljavaju „procvat” – najviše
zahvaljujući razvoju elektronske, odnosno internet
trgovine (počevši od 2006. godine tradicionalne
pismonosne pošiljke beleže značajan pad, da bi od 2010.
godine nastavile da padaju ispod nivoa od 1991. godine. U
istom vremenskom periodu, paketske usluge, uz retke
izuzetke beleže pouzdan rast – slika 2.)
Više ilustracije radi, u moru drugih podataka koji
ukazuju na ovaj trend, izdvajamo neke od svežijih i po
našem mišljenju relevantnijih podataka i procena. Između
2011. i 2014. godine, isporuka paketa na globalnom nivou
povećana je za oko 48%, odnosno do nekih 357 miliona
artikala. U Aziji i Okeaniji, gde ima oko 460 miliona
registovanih online kupaca, udeo izvoza porastao sa 25,5
na 32,9 odsto u istom periodu, dok je uvoz porastao na
23,9 sa 15 odsto.U razvijenim zemlјama, kao i u Latinskoj
Americi i na Karibima, više od trećine prihoda poštanskih
operatora dolaze iz paketskog segmenta.
Prema izveštaju UNCTAD (United Nations Conference
on Trade and Development) najbrži rast e-trgovine do
2018. godine očekuje se u Aziji i Okeaniji (tržišni udeo
porašće sa 28% na 37%), dok će Bliski istok i Afrika svoj
udeo u svetskom tržištu povećati na 2,5 % sa 2,2 %. Udeo
e-trgovine u Zapadnoj Evropi i Severnoj Americi očekuje
se da će porasti na 53 %, odnosno 61 %.
Povezanost poštanskog tržišta i elektronske
trgovine
Lidija Gligorić
Komunkaciono tržište
e- mail ,
telefon ,
Intenet
Fax ,
...
Marketinško
tržište
Novine , radio,
TV,
Internet . ..
Poštansko
tržište
Transportno-
logističko tržište
e- trgovina ,
business logistika.. .
Slika 1: Strateško pozicioniranje tržišta poštanskih usluga (prilagođeno prema: FINGER, Matthias; ALYANAK,
Ismail; ROSSELL, Pierre, The Universal Postal Service in the communications area: Adapting to changing markets
and customer behavior, Ecole Polytechnique Fédérale de Lausanne, June 2005
Slika 2. Unutrašnji poštanski saobraćaj – kretanje obima pismonosmih, odnosno paketskih usluga
u periodu 1991-2012. godine na globalnom nivou (u procentima, kao bazna godina uzeta 1991.)
Izvor: Development of postal services in 2012, UPU, Bern, 2013
UNUTRAŠNJI POŠTANSKI SAOBRAĆAJ
NA GLOBALNOM NIVOU
Indeksobima
Paketi
Pisma
II. EVROPSKA KOMISIJA I ELEKTRONSKA
TRGOVINA
Sektor paketa postaje sve važniji zbog kupovine putem
interneta. Pravni okvir za ovu oblast potpada pod DG
MARKT (direktorat za interno tržište). Evropski
zakonodavci su identifikovali prekograničnu e-trgovinu
kao jednog od potencijalnih pokretača rasta i prosperiteta u
Evropi, ali i kao šansu za pružaoce poštanskih usluga. 
Krajem 2012. godine Evropska komisija je usvojila
dokument „Zelena knjiga - integrisano tržište paketske
dostave kao faktor razvoja e-trgovine u EUˮ (Green paper-
An integrated parcel delivery market for the growth of e-
commerce in the EU). U ovom dokumentu se iznosi opšte
poznata činjenica da e-trgovina predstavlјa klјučni faktor
ekonomskog rasta i povećanja broja zaposlenih širom
Evropske Unije. U saopštenju Evropske Komisije o e-
trgovini i on line uslugama dostava robe kupljene on line
identifikovana je kao jedna od pet prioritetnih faktora
razvoja e-trgovine. Dostava je od suštinskog značaja,
budući da ima veliki uticaj na olakšavanje e-trgovine i
budući da predstavlјa klјučni element uspostavlјanja
poverenja između prodavaca i kupaca.
Činjenica je da je poslednjih godina došlo do promene
načina kupovine i dostave robe u EU, jer se korisnici sve
više okreću on line kupovini, posebno preko granica svojih
zemalјa što je izazvalo potrebe za sistemom dostave koja
zadovolјava njihova očekivanja. Pored toga, kvalitet i
pristupačnost sistema dostave je takođe klјučni faktor
održivosti modela poslovanja mnogih malih i srednjih
preduzeća, a posebno njihovog kapaciteta da zadovolјe
potrebe svojih korisnika. Prema Saopštenju EK o e-
trgovini i on line uslugama, 57% prodavaca smatraju da je
prekogranična dostava prepreka za njihovo uspešno
poslovanje, dok se 46,7% korisnika oseća nesigurno u
pogledu dostave naručenih proizvoda u prekograničnim
transakcijama. Kao dve glavne teme za brigu korisnika
vezane za kupovinu preko interneta izdvajaju se dostava i
pitanja vezana za povraćaj proizvoda (robe). Među deset
najvećih razloga visokog stepena nesigurnosti korisnika
vezanih za prekograničnu e-trgovinu su: neuručenje robe,
oštećene ili izgublјene pošilјke i visoki troškovi dostave.
Poverenje korisnika u onlajn kupovinu će porasti ukoliko
su oni sigurni da će njihova narudžbina stići u dobrom
stanju, u navedenom roku i ukoliko postoje pouzdani
mehanizni vraćanja proizvoda. Prema procenama
Eurostata, više od četvrtine svih preduzeća u EU šalјe
narudžbine u okviru e-trgovine u druge EU države (od
ovog broja, 23% su mala preduzeća, dok 41% predstavlјa
velika, a 33% srednja preduzeća). U pomenutom
dokumentu EK navodi se da je procena da su zvanične
cene za prekogranične pakete koje naplaćuju nacionalni
poštanski operatori u proseku dvostruko veće od cena u
unutrašnjem saobraćaju. Kroz poštanske mreže prolazi
samo deo paketa (sa različitim udelom u tržištu svake
pojedinačne zemlјe), pri čemu se samo mali broj (5% do
10%) paketa nalazi u okviru obaveze pružanja univerzalne
usluge od strane države članice, koja tako mora da
obezbedi dostavu, kako domaćih, tako i prekograničnih
paketa, u svim tačkama svoje teritorije po pristupačnim
cenama i za sve korisnike. Budući da su ove obaveze
dogovorene daleko pre pojave e-trgovine, nije postavlјen
nikakav poseban cilј kojim je trebalo zadovolјiti aktuelne
potrebe ovog dinamičnog sektora. Paketski deo poštanske
mreže je tradicionalno organizovan tako da omogući
saobraćaj paketa mase između 2 kg i 30 kg, ali bez
predviđene fleksibilnosti i kapaciteta neophodnih za razvoj
i rast on line prodaje. U prethodnom periodu, neki od
poštanskih operatori su shvatili značaj prilika koje sa
sobom donosi e-trgovina, pa su reorganizovali svoju
paketsku mrežu. Pomenuti poštanski operatori po pitanju
dostave nude dodatne opcije, kao što su dostava na radno
mesto ili na kućnu adresu komšije, besplatno vraćanje
proizvoda uz bolјu ponudu informacija i izbora koji se
uvode postepeno.Tradicionalne paketske usluge kao ni
ekspres usluge još uvek nisu prilagođene specifičnim
potrebama e-commerce okruženja. Međusobna povezanost
poštanskih operatora u prekograničnoj dostavi se
unapređuje, posebno preko Evropske grupe za pakete
(European Parcel Group). Pored ovoga, mora se imati u
vidu da poštanskim kanalima prolazi samo deo robe iz
lanca e-trgovine. Značaj cene – on line kupcima je važna
cena dostave, takođe im je bitna i brza i pouzdana dostava
naručene robe ( maksimalno tri dana). U zemlјama gde je
najrazvijenija e-trgovina cena dostave pošilјaka je niska, a
kvalitet dostave visok. Kada posmatramo Srbiju - cena
slanja pošilјaka u Srbiji je među najnižim u Evropi, dok je
kvalitet dostave uporediv sa sličnim zemlјama, e-trgovinu
u Srbiji koristi samo 26% njenih građana. Očigledno je da
niti je cena dostave u zemlјama sa razvijenom e-trgovinom
niža nego u onim drugim, a posebno nije kvalitet dostave
onaj koji je od presudnog značaja za razvoj e-trgovine u
konkretnim zemlјama, pošto je manje-više ujednačen.
Zemlјe sa većim obimom dostave pošilјaka u funkciji
elektronske prodaje imaju i veći broj reklamacionih
postupaka u vezi s njom, što je potpuno
prirodno.Zaklјučak bi bio da adekvatna cena i kvalitet
dostave poručene robe jesu preduslov za ubrzani razvoj e-
trgovine. Previsoke cene i loš kvalitet dostave svakako će
sputavati e-trgovinu, ali koliko god bile niske cene dostave
poručene robe i kvalitet njene isporuke bio visok, to samo
po sebi neće dovesti do povećanja obima e-trgovine.
Poglavlјe 3 pravnih tekovina EU obuhvata pravo
poslovnog nastanjivanja i slobodu pružanja usluga. Države
članice su dužne da obezbede da ne postoje pravne i
administrativne prepreke za ostvarivanje prava poslovnog
nastanjivanja i pružanja prekograničnih usluga za fizička i
pravna lica EU u bilo kojoj državi članici, uz izuzetke koji
su predviđeni Ugovorom o funkcionisanju EU. Što se tiče
sektora poštanskih usluga, cilј je otvaranje poštanskog
sektora na konkurentan način, postepeno i kontrolisano u
regulatornom okviru koji obezbeđuje univerzalnu
uslugu.U okviru bilateralnog skrininga za poglavlјe 3,
sektor poštanskih usluga ima naročito važno mesto, jer je u
bliskoj vezi sa razvojem elektronske komunikacije i e-
trgovine. Imajući ovo u vidu, cilј Evropske komisije je da
otvori tržište poštanskih usluga na strukturisan i
kontrolisan način. Regulatorni okvir za realizaciju je
direktno povezan sa globalnom i evropskom regulativom.
Akt Ujedinjenih nacija o Svetskom poštanskom savezu
(Universal Postal Union – UPU) uređuje pravo svakog
pojednica da može da pošalјe i da primi pismo. Direktiva
EU o poštanskim uslugama reguliše put ka slobodnom,
otvorenom tržištu poštanskih usluga u Evropi – a kada
bude transponovana u srpsko zakonodavstvo i tržište
poštanskih usluga u Srbiji će biti u potpunosti
liberalizovano.
III. SVETSKI POŠTANSKI SAVEZ I E-TRGOVINA
Rezultati istraživanja UPU pokazuju da preko 70%
ispitanih javnih poštanskih operatora smatra elektronske
usluge od strateškog značaja za razvoj poštanskog tržišta
(u tom kontekstu su posebno podvučene usluge e-trgovine
kao i elektronske finansijske usluge). Isto istraživanje je
ukazalo na različita iskustva sa obimom uklјučivanja
elektronskih poštanskih usluga od strane javnih poštanskih
operatora, gde ove usluge čine od samo 1,5% prihoda
nacionalnih pošta, dok u nekim zemlјama ovaj procenat
ide i do 30%.
Krajem marta 2014. godine UPU je organizovao forum
„E-Commerceˮ. Klјučna pitanja razmatrana na ovom
forumu bila su: osnovni potencijal rasta e-trgovine i kakav
je njegov uticaj na poštansku industriju; očekivanje
korisnika od e-trgovaca, kakvu isporuku očekuju, kakve
načine plaćanja; koje vrste pošilјaka korisnici koriste za e-
trgovinu. U radu ovog foruma učestvovalo je više od 250
delegata koji su se okupili kako bi pronašli način kako bi
svi zajedno mogli da urade više na pitanju isporuke
pošilјaka koje su u lancu e-trgovine. U uvodnom izlaganju,
generalni direktor UPU Bishar A. Hussein naglasio je
važnost efikasnih i efektivnih partnerstava svih
zainteresovanih strana u globalnom lancu snadbevanja e-
trgovine. Svi moraju da rade zajedno kako bi se obezbedila
dostupnost ove usluge svim građanima sveta. Poštanska
mreža je bitna karika u ovom globalnom lancu
snadbevanja.Sve veći značaj e-trgovine na globalnom
tržištu, kao i digitalni razvoj uopšte, doveo je do stvaranja
posebnog komiteta u okviru Saveta za poštansku
eksploataciju(Postal Operations Council-POC). U diskusiji
na panelima učestvovali su između ostalih i predstavnici
Copenhagen Economics, Evropskog udruženja
višekanalne i online trgovine (EMOTA), Brazilskog veća
za e-trgovinu i Francuske federacije za e-trgovinu i
dalјinsku prodaju (FEVAD).
Roba naručena putem interneta se šalјe širom sveta,
korisnici žele što jednostavniju i što sigurniju proceduru, a
posebno se to odnosi na mikro, mala i srednja preduzeća.
Jedan od najvažnijih uslova za što nesmetani razvoj e-
trgovine jeste dobijanje robe na carini u što kraćem roku.
Pohvalјeni su napori da se svi podaci o dolaznim paketima
znaju unapred, čime se značajno ubrzava carinska
procedura. Snažno partnerstvo uprava pošta i carina je
ovde od suštinskog značaja. Za zemlјe u razvoju je od
suštinskog značaja jačanje poverenja u e-trgovinu, dobra
infrastruktura, kao i efikasna regulacija.
Korisnici očekuju: izbor u vezi cene, praćenja pošilјke,
definisanog vremena dostave, dostavu na kućnu adresu,
potvrdu da je pošilјka uručena, besplatan povraćaj robe...
Oni žele da odluče gde, kada i kako, 40% korisnika
nema pristup dostavi, žele fleksibilnost kod povraćaja
robe, kao i kod vremena dostave. Korisnici se uglavnom
žale na dostavu robe i na nelјubaznost radnika, često se
dešava ostavlјanje pošilјaka van kućnih sandučića.
„Obični”paketi ne obuhvataju ekspresne poštanske
servise, koji postaju dominatan način distribucije robe
poštanskim kanalima, tako da pokazatelјe u ovom
segmentu moramo uzeti sa određenom rezervom.
Stručnjaci UPU predviđaju povećanje obima u oba
segmenta, i to posebno u međunarodnom saobraćaju.
Prema prognozama eMarketer’s, širom sveta business-to-
consumer (B2C) prodaja će se povećati za 20,1% za ovu
godinu. Rast prvenstveno dolazi iz brzorastućih on line i
mobilnih baza korisnika na tržištima u razvoju, povećanja
prodaje, unapređenja isporuke i opcija plaćanja i pritiskom
na nova međunarodna tržišta od strane velikih brendova.
Na 25. Kongresu UPU koji je održan u Dohi formirana
je Komisija 4, koja je zadužena za pitanja razvoja i
primene e-usluga u poštanskom sektoru. Tada su donete
sledeće značajne odluke: odluka C 31 (o razvoju e-
trgovine); odluka C 33 (o podsticanju prekogranične e-
trgovine); odluka C 42 ( o inovacijama u poštanskom
sektoru i e-uslugama); odluka C 44 (o inovacijama kao
klјuču održivosti i efikasnosti poštanskih usluga), kao i
odluka C 46 (o sertifikacionom telu za digitalni potpis ).
Misija UPU je podsticanje razvoja efikasne i
pristupačne univerzalne usluge visokog kvaliteta, a u
današnje vreme se sasvim logično čini da je primena
informaciono-komunikacionih tehnologija u poštanskom
sektoru pravi način da se, osavremenjivanjem strukture i
funkcionisanja poštanske mreže, sa jedne strane smanje
troškovi obaveze pružanja univerzalne usluge, a da se
podigne kvalitet pružanja iste, sa druge. S obzirom na
potrebu pronalaženja novih rešenja za primenu ICT u cilјu
modernizacije poslovanja poštanskih operatora i uvođenja
inovativnih elektronskih usluga prilagođenih potrebama i
izazovima informatičke ere, te u cilјu održavanja stabilnih
i pozitivnih prihoda poštanskih operatora, UPU je
formulisao nekoliko cilјeva vezanih za razvoj e-usluga,
koje bi trebalo realizovati u periodu od 2013. do 2016.
godine. Grupa za e-trgovinu sprovodi aktivnosti u smislu
podsticanja održive ekonomske delatnosti e-trgovine, koja
već dugi niz godina beleži snažan rastući trend na
globalnom nivou. Poslednji podaci govore o tome da je
Evropa u ovom segmentu čak nadmašila Severnu
Ameriku, doskorašnjeg lidera u oblasti e-trgovine.
Osnovni mandat ove grupe je da sve UPU članice
podjednako koriste prednosti i prilike koje pruža e-
trgovina, te da se čini sve u cilјu eliminisanja barijera u
oblasti prekogranične e-trgovine. Stoga se apeluje na
nadležna ministarstva i poštanske operatore da, uz pomoć i
podršku regulatora, prepoznaju značaj, razvijaju i primene
strategiju za olakšavanje međunarodne e-trgovine, koja će,
između ostalog, uklјučiti rešenja za saradnju sa carinskim
službama, pojačanje mera bezbednosti e-usluga i
podizanja nivoa poverenja korisnika. Aktivnosti ove grupe
se takođe usmeravaju na saradnju u oblasti razvoja
proizvoda koji su predmet e-trgovine, a to su paketi, mali
paketi (koji spadaju u pismonosne pošilјke) i EMS
pošilјke. Pošto učesnici u e-tržištu očekuju brzu, pouzdanu
i modernu uslugu, bez obzira na veličinu pošilјke,
potrebno je da karakteristike i kvalitet dostavlјenih
proizvoda budu dosledni i usklađeni međusobno, kao i sa
zahtevima i potrebama korisnika. Srbija je članica UPU,
tako da se zajednička pravila u potpunosti mogu primeniti.
Akti UPU su ratifikovani Zakonom o potvrđivanju akata
UPU, pa je stoga srpsko zakonodavstvo u potpunosti
usklađeno u toj oblasti.
IV. ELEKTRONSKA TRGOVINA U
REPUBLICI SRBIJI
Prema evidenciji NBS, u 2013. godini, na domaćim i
stranim web prodavnicama potrošeno je ukupno 8,16
milijardi dinara (oko 71 milion evra), što je za 2,3
milijarde dinara (20 miliona evra) više nego u 2012.
godini. U dinarima, evrima, dolarima, švajcarskim
francima i britanskoj funti je u 2013. je preko interneta
obavlјeno 1 641 491 plaćanja domaćim platnim karticama,
a kada se doda i broj transakcija u ostalim valutama,
ukupan broj transakcija je prošle godine iznosio 1 681 850.
Kupovinom roba i plaćanjem usluga preko stranih sajtova
u 2013. godini obavlјeno je 1 454 790 transakcija, i to u
vrednosti od oko 62 miliona evra, što je u proseku iznosilo
42,7 evra po transakciji.
Strategijom razvoja informacionog društva u Republici
Srbiji do 2020. godine e-trgovina je utvrđena kao jedna od
prioritetnih oblasti razvoja. Statistički, na osnovu
izvršenog prikuplјanja podataka Republičkog zavoda za
statistiku, o tipovima aktivnosti korisnika interneta u
Republici Srbiji, za period jun – septembar 2014. godine,
prodaja roba ili usluga čini 21,9 odsto aktivnosti korisnika
na mreži. Uprkos činjenici da je 2013. godine 900.000
lјudi kupovalo online (što čini 35,5% korisnika interneta),
Srbija je po tom pokazatelјu i dalјe ispod evropskog
proseka, budući da u EU blizu 60% korisnika interneta, a
tamo je i korišćenje interneta i dalјe znatno
rasprostranjenije nego u Srbiji.
Paketske usluge Pošte Srbije u periodu od 2010. do
2013. godine, imaju konstantan pad stope učešća u
njihovim ukupnim poštanskim uslugama (za 0,7% u 2011.
godini, 0,9% u 2012. godini, 22,5 % u 2013.godini). U
strukturi univerzalne poštanske usluge, učešće paketa je
palo sa 0,14% na 0,05% (2013. godine u odnosu na 2012.
godinu). Pored toga, i obim paketa u 2013. godini u
odnosu na 2012. godinu beleži pad za preko 26%.Na
drugoj strani, za posmatrani period, ekspres pošilјke koje
pružaju privatni poštanski operatori beleže konstantni rast
(za 24,1% u 2011. godini, 19,3% u 2012. godini i 13,9% u
2013.godini).U strukturi usluga privatnih operatora,
nastavlјa se trend rasta obima ekspres usluga u
unutrašnjem saobraćaju (91,7% u 2010. godini, 92,3% u
2011. godini, 93,8% u 2012. godini i 94,7% u 2013.
godini).
Počevši od 21. septembra 2014. godine počela je
primena novog Zakona o zaštiti potrošača u Republici
Srbiji,koji je urađen u skladu sa najvišim evropskim
standardima zaštite potrošačkih prava, pri čemu je poseban
akcenat stavlјen na operacionalizaciju i efikasnost
ostvarivanja predviđenih prava.Sa stanovišta tržišta
poštanskih usluga ovaj Zakon uvodi značajne novine u dva
segmenta i to:tretirajući poštanske usluge kao usluge od
opšteg ekonomskog interesa sa pravnim konsekvencama
koje iz toga proizilaze po ovom Zakonu i regulišući u
određenoj meri i fazu dostave u okviru ugovora o prodaji
zaklјučenog na dalјinu.
Naime, članom 27. stav. 1. tačka 7. Zakona o zaštiti
potrošača, predviđena je obaveza trgovca da pre
zaklјučenja ugovora na dalјinu, odnosno izvan poslovnih
prostorija (pored drugih podataka), na jasan i razumlјiv
način potrošača obavesti i o postojanju njegovog
ugovornog odnosa sa poštanskim operatorom preko koga
potrošač može, u slučaju reklamacije zbog nesaobraznosti,
da pošalјe robu o trošku trgovca.Prvi i očigledan benefit za
kupca je činjenica da će bez posebnih troškova moći da
vrati nesaobraznu robu trgovcu (što je pravo svakog kupca
bez obzira na vid prodaje) i to preko jasno označenog
poštanskog operatora, takođe jasno označenom e-trgovcu
(ovo je do sada bilo praktično neizvodlјivo. S jedne strane
biće registrovani e-trgovac ili proizvođač (na tome
insistira i Bela knjiga Saveta stranih investitora u Srbiji za
2013. godinu), a sa druge strane biće registrovani
poštanski operator sa dovolјnim kapacitetima da odgovori
zahtevima e-trgovine. Bilo bi poželjno da adresnica koja
prati ovu pošiljku bude različita od uobičajene (da sadrži
uputstvo o pravu potrošača na besplatne povratne tokove u
skladu sa zakonskim propisima).
V. ZAKLJUČAK
Da rezimiramo, postojeći regulatorni okvir pokriva
samo deo potreba on line korisnika za dostavom. Evropska
Poštanska Direktiva nije sačinjena za uslove okruženja e-
trgovine, a poštanski operatori su samo jedna karika u
lancu ostalih učesnika u dostavi paketa. Direktiva o zaštiti
potrošača obezbeđuje sigurnost korisnika koji kupuju na
internetu, kroz obaveštavanje o cenama, rokovima
isporuke i postupku vraćanja robe. Ali, pored ovoga
postoje i druga pitanja koja je potrebno razmotriti koja se
odnose na dostavu paketa i na zaštitu korisnika. Trenutna
univerzalna poštanska usluga predviđa zaštitne mere samo
za povremene pošilјaoce paketa. Trebalo bi prilagoditi
univerzalnu poštansku uslugu zahtevima korisnika koja bi
trebalo da ispunjava zahteve korisnika u smislu
informacije o postupku dostave i opcijama vraćanja robe –
kao i da ispunjava zahteve e-prodavaca u pogledu
mogućnosti praćenja i pristupačnosti njihove marketinške
ponude.
Uticaj info-komunikacionih tehnologija i poštanskih
usluga u najmanju ruku je dvosmeran. Naime,
supstituisanje tradicionalnih poštanskih, posebno
pismonosnih, usluga, najšire shvaćenim uslugama
elekotronskih komunikacija, poslednjih godina doživlјava
zamah. S druge strane, čitava lepeza hibridnih usluga
postaju okosnica diverzifikacije usluga koje vrše moderni
poštanski operatori u cilјu očuvanja svoje tržišne pozicije.
Sve je očiglednije da budućnost e-trgovine zavisi i od
sposobnosti poštanskih operatora da svojim potencijalima
odgovore na zahteve ovog najbrže rastućeg oblika
trgovine. Za poštanske operatore adekvatna i od poštrošača
očekivano kvalitetna dostava dalјinski naručene robe
predstavlјaće verovatno dominantan izvor prihoda ovih
privrednih subjekata u budućnosti.
LITERATURA
[1] Strategija razvoja trgovine Republike Srbije
(„Službeni glasnik RS”, broj 15/09)
[2] Strategija razvoja informacionog društva u Republici
Srbiji do 2020(„Službeni glasnik RS”, broj 51/10 )
[3] Green paper- An integrated parcel delivery market for
the growth of e-commerce in the EU, European
Commission, Brussels, 29.11.2012.
[4] Zaštita potrošača na tržištu poštanskih usluga, Slavko
Đumić, Lidija Gligorić, PosTel 2014
[5] The Universal Postal Service in the communications
area : Adapting to changing markets and customer
behavior , Ecole Polytechnique Fédérale de Lausanne,
Chaire de management des industries de réseau, 2005
[6] http://www.rapus.rs/o-nama/izvestaji-o-radu
ABSTRACT
In the introductory part of the paper finds the global
growth of e-commerce and its associated delivery of postal
items, through the presentation of relevant information at the
global, regional and national levels. Through the analysis of
the activities of international and regional institutions, as well
as reference indicators in countries with the most developed
e-commerce, there is a pronounced interdependence and
interaction of the process of ordering goods via the Internet
and its delivery channels postal operators, both in positive
and in a negative sense. In this sense, the concluding remarks
are regulatory models, especially in the field of integrated
observation of the entire e-commerce process, from the stage
of ordering to delivery, as well as the protection of consumer
rights at all stages, can apply for models that largely improve
the market environment remote sales in Serbia.
Title of the Paper in English:
The connection of the postal market and e-
commerce
Keywords: postal market, e-commerce, delivery,
consumer protection
Names of authors: Lidija Gligorić

Más contenido relacionado

Similar a Povezanost postanskog trzista i etrgovine etrgovina 2015

Globalni trendovi i profitabilnost poštanskog sektora srbije
Globalni trendovi i profitabilnost poštanskog sektora srbijeGlobalni trendovi i profitabilnost poštanskog sektora srbije
Globalni trendovi i profitabilnost poštanskog sektora srbijeLidija Gligoric
 
Istrazivanje uticaja razvoja etrgovine na trzisne trendove u oblasti postansk...
Istrazivanje uticaja razvoja etrgovine na trzisne trendove u oblasti postansk...Istrazivanje uticaja razvoja etrgovine na trzisne trendove u oblasti postansk...
Istrazivanje uticaja razvoja etrgovine na trzisne trendove u oblasti postansk...Lidija Gligoric
 
Elektronska trgovina i poštanske usluge
Elektronska trgovina i poštanske uslugeElektronska trgovina i poštanske usluge
Elektronska trgovina i poštanske uslugeLidija Gligoric
 

Similar a Povezanost postanskog trzista i etrgovine etrgovina 2015 (6)

Globalni trendovi i profitabilnost poštanskog sektora srbije
Globalni trendovi i profitabilnost poštanskog sektora srbijeGlobalni trendovi i profitabilnost poštanskog sektora srbije
Globalni trendovi i profitabilnost poštanskog sektora srbije
 
Istrazivanje uticaja razvoja etrgovine na trzisne trendove u oblasti postansk...
Istrazivanje uticaja razvoja etrgovine na trzisne trendove u oblasti postansk...Istrazivanje uticaja razvoja etrgovine na trzisne trendove u oblasti postansk...
Istrazivanje uticaja razvoja etrgovine na trzisne trendove u oblasti postansk...
 
Elektronska trgovina i poštanske usluge
Elektronska trgovina i poštanske uslugeElektronska trgovina i poštanske usluge
Elektronska trgovina i poštanske usluge
 
DIPLOMSKI LOGISTIKA konacna
DIPLOMSKI LOGISTIKA konacnaDIPLOMSKI LOGISTIKA konacna
DIPLOMSKI LOGISTIKA konacna
 
Elektronska trgovina
Elektronska trgovinaElektronska trgovina
Elektronska trgovina
 
Znacaj e vlade za eu
Znacaj e vlade za euZnacaj e vlade za eu
Znacaj e vlade za eu
 

Más de Lidija Gligoric

Elektronsko poslovanje i budućnost poštanskih usluga
Elektronsko poslovanje i budućnost poštanskih uslugaElektronsko poslovanje i budućnost poštanskih usluga
Elektronsko poslovanje i budućnost poštanskih uslugaLidija Gligoric
 
Znacaj i ograničenja kvantitativnih metoda analize tržišta poštanskih usluga ...
Znacaj i ograničenja kvantitativnih metoda analize tržišta poštanskih usluga ...Znacaj i ograničenja kvantitativnih metoda analize tržišta poštanskih usluga ...
Znacaj i ograničenja kvantitativnih metoda analize tržišta poštanskih usluga ...Lidija Gligoric
 
Znacaj i ogranicenja kvantitativnih metoda analize trzista postanskih usluga ...
Znacaj i ogranicenja kvantitativnih metoda analize trzista postanskih usluga ...Znacaj i ogranicenja kvantitativnih metoda analize trzista postanskih usluga ...
Znacaj i ogranicenja kvantitativnih metoda analize trzista postanskih usluga ...Lidija Gligoric
 
Zaštita potrošačkih prava na tržištu poštanskih usluga
Zaštita potrošačkih prava na tržištu poštanskih uslugaZaštita potrošačkih prava na tržištu poštanskih usluga
Zaštita potrošačkih prava na tržištu poštanskih uslugaLidija Gligoric
 
Zastita potrosackih prava na trzistu postanskih usluga postel 2014
Zastita potrosackih prava na trzistu postanskih usluga postel 2014Zastita potrosackih prava na trzistu postanskih usluga postel 2014
Zastita potrosackih prava na trzistu postanskih usluga postel 2014Lidija Gligoric
 
Uzroci neočekivano dugog trajanja procesa tranzicije u srbiji
Uzroci neočekivano dugog trajanja procesa tranzicije u srbijiUzroci neočekivano dugog trajanja procesa tranzicije u srbiji
Uzroci neočekivano dugog trajanja procesa tranzicije u srbijiLidija Gligoric
 
Elementi netržišnog poslovnog okruženja na tržištu poštanskih usluga u srbiji
Elementi netržišnog poslovnog okruženja na tržištu poštanskih usluga u srbijiElementi netržišnog poslovnog okruženja na tržištu poštanskih usluga u srbiji
Elementi netržišnog poslovnog okruženja na tržištu poštanskih usluga u srbijiLidija Gligoric
 
Regulatorni i infrastrukturni potencijal poštanskog sistema Srbije u funkciji...
Regulatorni i infrastrukturni potencijal poštanskog sistema Srbije u funkciji...Regulatorni i infrastrukturni potencijal poštanskog sistema Srbije u funkciji...
Regulatorni i infrastrukturni potencijal poštanskog sistema Srbije u funkciji...Lidija Gligoric
 
E commerce and postal services
E commerce and postal servicesE commerce and postal services
E commerce and postal servicesLidija Gligoric
 
Evolucija i redefinisanje svrhe poštanske mreže
Evolucija i redefinisanje svrhe poštanske mrežeEvolucija i redefinisanje svrhe poštanske mreže
Evolucija i redefinisanje svrhe poštanske mrežeLidija Gligoric
 
Univerzalna poštanska usluga mit o neophodnosti
Univerzalna poštanska usluga   mit o neophodnostiUniverzalna poštanska usluga   mit o neophodnosti
Univerzalna poštanska usluga mit o neophodnostiLidija Gligoric
 
E trgovina -usluga od opsteg interesa
E trgovina -usluga od opsteg interesaE trgovina -usluga od opsteg interesa
E trgovina -usluga od opsteg interesaLidija Gligoric
 
E commerce and postal services
E commerce and postal servicesE commerce and postal services
E commerce and postal servicesLidija Gligoric
 
Evolucija i redefinisanje svrhe postanske mreze
Evolucija i redefinisanje svrhe postanske mrezeEvolucija i redefinisanje svrhe postanske mreze
Evolucija i redefinisanje svrhe postanske mrezeLidija Gligoric
 
Univerzalna poštanska usluga mit o neophodnosti
Univerzalna poštanska usluga   mit o neophodnostiUniverzalna poštanska usluga   mit o neophodnosti
Univerzalna poštanska usluga mit o neophodnostiLidija Gligoric
 

Más de Lidija Gligoric (16)

Elektronsko poslovanje i budućnost poštanskih usluga
Elektronsko poslovanje i budućnost poštanskih uslugaElektronsko poslovanje i budućnost poštanskih usluga
Elektronsko poslovanje i budućnost poštanskih usluga
 
Znacaj i ograničenja kvantitativnih metoda analize tržišta poštanskih usluga ...
Znacaj i ograničenja kvantitativnih metoda analize tržišta poštanskih usluga ...Znacaj i ograničenja kvantitativnih metoda analize tržišta poštanskih usluga ...
Znacaj i ograničenja kvantitativnih metoda analize tržišta poštanskih usluga ...
 
Znacaj i ogranicenja kvantitativnih metoda analize trzista postanskih usluga ...
Znacaj i ogranicenja kvantitativnih metoda analize trzista postanskih usluga ...Znacaj i ogranicenja kvantitativnih metoda analize trzista postanskih usluga ...
Znacaj i ogranicenja kvantitativnih metoda analize trzista postanskih usluga ...
 
Zaštita potrošačkih prava na tržištu poštanskih usluga
Zaštita potrošačkih prava na tržištu poštanskih uslugaZaštita potrošačkih prava na tržištu poštanskih usluga
Zaštita potrošačkih prava na tržištu poštanskih usluga
 
Zastita potrosackih prava na trzistu postanskih usluga postel 2014
Zastita potrosackih prava na trzistu postanskih usluga postel 2014Zastita potrosackih prava na trzistu postanskih usluga postel 2014
Zastita potrosackih prava na trzistu postanskih usluga postel 2014
 
Regulatorna tela final
Regulatorna tela finalRegulatorna tela final
Regulatorna tela final
 
Uzroci neočekivano dugog trajanja procesa tranzicije u srbiji
Uzroci neočekivano dugog trajanja procesa tranzicije u srbijiUzroci neočekivano dugog trajanja procesa tranzicije u srbiji
Uzroci neočekivano dugog trajanja procesa tranzicije u srbiji
 
Elementi netržišnog poslovnog okruženja na tržištu poštanskih usluga u srbiji
Elementi netržišnog poslovnog okruženja na tržištu poštanskih usluga u srbijiElementi netržišnog poslovnog okruženja na tržištu poštanskih usluga u srbiji
Elementi netržišnog poslovnog okruženja na tržištu poštanskih usluga u srbiji
 
Regulatorni i infrastrukturni potencijal poštanskog sistema Srbije u funkciji...
Regulatorni i infrastrukturni potencijal poštanskog sistema Srbije u funkciji...Regulatorni i infrastrukturni potencijal poštanskog sistema Srbije u funkciji...
Regulatorni i infrastrukturni potencijal poštanskog sistema Srbije u funkciji...
 
E commerce and postal services
E commerce and postal servicesE commerce and postal services
E commerce and postal services
 
Evolucija i redefinisanje svrhe poštanske mreže
Evolucija i redefinisanje svrhe poštanske mrežeEvolucija i redefinisanje svrhe poštanske mreže
Evolucija i redefinisanje svrhe poštanske mreže
 
Univerzalna poštanska usluga mit o neophodnosti
Univerzalna poštanska usluga   mit o neophodnostiUniverzalna poštanska usluga   mit o neophodnosti
Univerzalna poštanska usluga mit o neophodnosti
 
E trgovina -usluga od opsteg interesa
E trgovina -usluga od opsteg interesaE trgovina -usluga od opsteg interesa
E trgovina -usluga od opsteg interesa
 
E commerce and postal services
E commerce and postal servicesE commerce and postal services
E commerce and postal services
 
Evolucija i redefinisanje svrhe postanske mreze
Evolucija i redefinisanje svrhe postanske mrezeEvolucija i redefinisanje svrhe postanske mreze
Evolucija i redefinisanje svrhe postanske mreze
 
Univerzalna poštanska usluga mit o neophodnosti
Univerzalna poštanska usluga   mit o neophodnostiUniverzalna poštanska usluga   mit o neophodnosti
Univerzalna poštanska usluga mit o neophodnosti
 

Povezanost postanskog trzista i etrgovine etrgovina 2015

  • 1. XV Međunarodna konferencija E-trgovina 2015 Srbija, Palić, 22.-24. april 2015.  Sadržaj — U uvodnom delu radu konstatuje se globalni rast e-trgovine i sa njom povezane dostave poštanskih pošiljaka, kroz prezentovanje relevantnih podataka na globalnom, regionalnom i nacionalnom nivou. Kroz analizu aktivnosti međunarodnih i regionalnih institucija, kao i referentnih pokazatelja u zemljama sa najrazvijenijom e- trgovinom, uočava se izražena međuzavisnost i uzajamno delovanje procesa naručivanja robe putem interneta i njene dostave kanalima poštanskih operatora, kako u pozitivnom, tako i u negativnom smislu. U tom smislu se u zaključnim razmatranjima predstavljaju regulatorni modeli koji, posebno u domenu integralnog posmatranja celog procesa e- trgovine, od faze naručivanja pa do dostave, kao i zaštite potrošačkih prava u svim fazama, mogu konkurisati za modele koje u najvećoj meri unapređuju tržišni ambijent daljinske prodaje u Srbiji. Ključne reči — poštansko tržište, e-trgovina, dostava pošiljaka, zaštita potrošača I. TRŽIŠTE ELEKTRONSKE TRGOVINE Izolovano posmatranje tržišta poštanskih usluga, uprkos njihovom istorijskom značaju za prethodni društveni i ekonomski razvoj, odavno je stvar prošlosti. Sa mnogo osnova se može ustvrditi da neko posebno, samosvojno tržište poštanskih usluga, praktično, više i ne postoji – poštanske usluge, pored različitih usluga drugačijeg karaktera učestvuju u kreiranju čitavog niza specifičnih tržišnih okruženja: komunikacionog, marketinškog, transportno-logističkog (slika 1.) Sa stanovišta samih poštanskih usluga, ovaj proces Lidija Gligorić, RATEL, Višnjićeva 8, Beograd, Srbija; (telefon: 381- 60-0112451; e-mail: lidija.gligoric@ratel.rs). Napomena: Stavovi izneti u ovom radu predstavljaju lične stavove autora i nisu nužno i stavovi Regulatorne agencije za elektronske komunikacije i poštanske usluge nema jednoznačnu dimenziju. Dok se tradicionalne pismonosne usluge ubzano supstituišu različitim vidovima elektronske komunikacije, paketske i transportno logističke usluge, koje pružaju poštanski operatori, poslednjih godina doživljavaju „procvat” – najviše zahvaljujući razvoju elektronske, odnosno internet trgovine (počevši od 2006. godine tradicionalne pismonosne pošiljke beleže značajan pad, da bi od 2010. godine nastavile da padaju ispod nivoa od 1991. godine. U istom vremenskom periodu, paketske usluge, uz retke izuzetke beleže pouzdan rast – slika 2.) Više ilustracije radi, u moru drugih podataka koji ukazuju na ovaj trend, izdvajamo neke od svežijih i po našem mišljenju relevantnijih podataka i procena. Između 2011. i 2014. godine, isporuka paketa na globalnom nivou povećana je za oko 48%, odnosno do nekih 357 miliona artikala. U Aziji i Okeaniji, gde ima oko 460 miliona registovanih online kupaca, udeo izvoza porastao sa 25,5 na 32,9 odsto u istom periodu, dok je uvoz porastao na 23,9 sa 15 odsto.U razvijenim zemlјama, kao i u Latinskoj Americi i na Karibima, više od trećine prihoda poštanskih operatora dolaze iz paketskog segmenta. Prema izveštaju UNCTAD (United Nations Conference on Trade and Development) najbrži rast e-trgovine do 2018. godine očekuje se u Aziji i Okeaniji (tržišni udeo porašće sa 28% na 37%), dok će Bliski istok i Afrika svoj udeo u svetskom tržištu povećati na 2,5 % sa 2,2 %. Udeo e-trgovine u Zapadnoj Evropi i Severnoj Americi očekuje se da će porasti na 53 %, odnosno 61 %. Povezanost poštanskog tržišta i elektronske trgovine Lidija Gligorić Komunkaciono tržište e- mail , telefon , Intenet Fax , ... Marketinško tržište Novine , radio, TV, Internet . .. Poštansko tržište Transportno- logističko tržište e- trgovina , business logistika.. . Slika 1: Strateško pozicioniranje tržišta poštanskih usluga (prilagođeno prema: FINGER, Matthias; ALYANAK, Ismail; ROSSELL, Pierre, The Universal Postal Service in the communications area: Adapting to changing markets and customer behavior, Ecole Polytechnique Fédérale de Lausanne, June 2005 Slika 2. Unutrašnji poštanski saobraćaj – kretanje obima pismonosmih, odnosno paketskih usluga u periodu 1991-2012. godine na globalnom nivou (u procentima, kao bazna godina uzeta 1991.) Izvor: Development of postal services in 2012, UPU, Bern, 2013 UNUTRAŠNJI POŠTANSKI SAOBRAĆAJ NA GLOBALNOM NIVOU Indeksobima Paketi Pisma
  • 2. II. EVROPSKA KOMISIJA I ELEKTRONSKA TRGOVINA Sektor paketa postaje sve važniji zbog kupovine putem interneta. Pravni okvir za ovu oblast potpada pod DG MARKT (direktorat za interno tržište). Evropski zakonodavci su identifikovali prekograničnu e-trgovinu kao jednog od potencijalnih pokretača rasta i prosperiteta u Evropi, ali i kao šansu za pružaoce poštanskih usluga.  Krajem 2012. godine Evropska komisija je usvojila dokument „Zelena knjiga - integrisano tržište paketske dostave kao faktor razvoja e-trgovine u EUˮ (Green paper- An integrated parcel delivery market for the growth of e- commerce in the EU). U ovom dokumentu se iznosi opšte poznata činjenica da e-trgovina predstavlјa klјučni faktor ekonomskog rasta i povećanja broja zaposlenih širom Evropske Unije. U saopštenju Evropske Komisije o e- trgovini i on line uslugama dostava robe kupljene on line identifikovana je kao jedna od pet prioritetnih faktora razvoja e-trgovine. Dostava je od suštinskog značaja, budući da ima veliki uticaj na olakšavanje e-trgovine i budući da predstavlјa klјučni element uspostavlјanja poverenja između prodavaca i kupaca. Činjenica je da je poslednjih godina došlo do promene načina kupovine i dostave robe u EU, jer se korisnici sve više okreću on line kupovini, posebno preko granica svojih zemalјa što je izazvalo potrebe za sistemom dostave koja zadovolјava njihova očekivanja. Pored toga, kvalitet i pristupačnost sistema dostave je takođe klјučni faktor održivosti modela poslovanja mnogih malih i srednjih preduzeća, a posebno njihovog kapaciteta da zadovolјe potrebe svojih korisnika. Prema Saopštenju EK o e- trgovini i on line uslugama, 57% prodavaca smatraju da je prekogranična dostava prepreka za njihovo uspešno poslovanje, dok se 46,7% korisnika oseća nesigurno u pogledu dostave naručenih proizvoda u prekograničnim transakcijama. Kao dve glavne teme za brigu korisnika vezane za kupovinu preko interneta izdvajaju se dostava i pitanja vezana za povraćaj proizvoda (robe). Među deset najvećih razloga visokog stepena nesigurnosti korisnika vezanih za prekograničnu e-trgovinu su: neuručenje robe, oštećene ili izgublјene pošilјke i visoki troškovi dostave. Poverenje korisnika u onlajn kupovinu će porasti ukoliko su oni sigurni da će njihova narudžbina stići u dobrom stanju, u navedenom roku i ukoliko postoje pouzdani mehanizni vraćanja proizvoda. Prema procenama Eurostata, više od četvrtine svih preduzeća u EU šalјe narudžbine u okviru e-trgovine u druge EU države (od ovog broja, 23% su mala preduzeća, dok 41% predstavlјa velika, a 33% srednja preduzeća). U pomenutom dokumentu EK navodi se da je procena da su zvanične cene za prekogranične pakete koje naplaćuju nacionalni poštanski operatori u proseku dvostruko veće od cena u unutrašnjem saobraćaju. Kroz poštanske mreže prolazi samo deo paketa (sa različitim udelom u tržištu svake pojedinačne zemlјe), pri čemu se samo mali broj (5% do 10%) paketa nalazi u okviru obaveze pružanja univerzalne usluge od strane države članice, koja tako mora da obezbedi dostavu, kako domaćih, tako i prekograničnih paketa, u svim tačkama svoje teritorije po pristupačnim cenama i za sve korisnike. Budući da su ove obaveze dogovorene daleko pre pojave e-trgovine, nije postavlјen nikakav poseban cilј kojim je trebalo zadovolјiti aktuelne potrebe ovog dinamičnog sektora. Paketski deo poštanske mreže je tradicionalno organizovan tako da omogući saobraćaj paketa mase između 2 kg i 30 kg, ali bez predviđene fleksibilnosti i kapaciteta neophodnih za razvoj i rast on line prodaje. U prethodnom periodu, neki od poštanskih operatori su shvatili značaj prilika koje sa sobom donosi e-trgovina, pa su reorganizovali svoju paketsku mrežu. Pomenuti poštanski operatori po pitanju dostave nude dodatne opcije, kao što su dostava na radno mesto ili na kućnu adresu komšije, besplatno vraćanje proizvoda uz bolјu ponudu informacija i izbora koji se uvode postepeno.Tradicionalne paketske usluge kao ni ekspres usluge još uvek nisu prilagođene specifičnim potrebama e-commerce okruženja. Međusobna povezanost poštanskih operatora u prekograničnoj dostavi se unapređuje, posebno preko Evropske grupe za pakete (European Parcel Group). Pored ovoga, mora se imati u vidu da poštanskim kanalima prolazi samo deo robe iz lanca e-trgovine. Značaj cene – on line kupcima je važna cena dostave, takođe im je bitna i brza i pouzdana dostava naručene robe ( maksimalno tri dana). U zemlјama gde je najrazvijenija e-trgovina cena dostave pošilјaka je niska, a kvalitet dostave visok. Kada posmatramo Srbiju - cena slanja pošilјaka u Srbiji je među najnižim u Evropi, dok je kvalitet dostave uporediv sa sličnim zemlјama, e-trgovinu u Srbiji koristi samo 26% njenih građana. Očigledno je da niti je cena dostave u zemlјama sa razvijenom e-trgovinom niža nego u onim drugim, a posebno nije kvalitet dostave onaj koji je od presudnog značaja za razvoj e-trgovine u konkretnim zemlјama, pošto je manje-više ujednačen. Zemlјe sa većim obimom dostave pošilјaka u funkciji elektronske prodaje imaju i veći broj reklamacionih postupaka u vezi s njom, što je potpuno prirodno.Zaklјučak bi bio da adekvatna cena i kvalitet dostave poručene robe jesu preduslov za ubrzani razvoj e- trgovine. Previsoke cene i loš kvalitet dostave svakako će sputavati e-trgovinu, ali koliko god bile niske cene dostave poručene robe i kvalitet njene isporuke bio visok, to samo po sebi neće dovesti do povećanja obima e-trgovine. Poglavlјe 3 pravnih tekovina EU obuhvata pravo poslovnog nastanjivanja i slobodu pružanja usluga. Države članice su dužne da obezbede da ne postoje pravne i administrativne prepreke za ostvarivanje prava poslovnog nastanjivanja i pružanja prekograničnih usluga za fizička i pravna lica EU u bilo kojoj državi članici, uz izuzetke koji su predviđeni Ugovorom o funkcionisanju EU. Što se tiče sektora poštanskih usluga, cilј je otvaranje poštanskog sektora na konkurentan način, postepeno i kontrolisano u regulatornom okviru koji obezbeđuje univerzalnu uslugu.U okviru bilateralnog skrininga za poglavlјe 3, sektor poštanskih usluga ima naročito važno mesto, jer je u bliskoj vezi sa razvojem elektronske komunikacije i e- trgovine. Imajući ovo u vidu, cilј Evropske komisije je da otvori tržište poštanskih usluga na strukturisan i kontrolisan način. Regulatorni okvir za realizaciju je direktno povezan sa globalnom i evropskom regulativom. Akt Ujedinjenih nacija o Svetskom poštanskom savezu (Universal Postal Union – UPU) uređuje pravo svakog pojednica da može da pošalјe i da primi pismo. Direktiva EU o poštanskim uslugama reguliše put ka slobodnom, otvorenom tržištu poštanskih usluga u Evropi – a kada bude transponovana u srpsko zakonodavstvo i tržište
  • 3. poštanskih usluga u Srbiji će biti u potpunosti liberalizovano. III. SVETSKI POŠTANSKI SAVEZ I E-TRGOVINA Rezultati istraživanja UPU pokazuju da preko 70% ispitanih javnih poštanskih operatora smatra elektronske usluge od strateškog značaja za razvoj poštanskog tržišta (u tom kontekstu su posebno podvučene usluge e-trgovine kao i elektronske finansijske usluge). Isto istraživanje je ukazalo na različita iskustva sa obimom uklјučivanja elektronskih poštanskih usluga od strane javnih poštanskih operatora, gde ove usluge čine od samo 1,5% prihoda nacionalnih pošta, dok u nekim zemlјama ovaj procenat ide i do 30%. Krajem marta 2014. godine UPU je organizovao forum „E-Commerceˮ. Klјučna pitanja razmatrana na ovom forumu bila su: osnovni potencijal rasta e-trgovine i kakav je njegov uticaj na poštansku industriju; očekivanje korisnika od e-trgovaca, kakvu isporuku očekuju, kakve načine plaćanja; koje vrste pošilјaka korisnici koriste za e- trgovinu. U radu ovog foruma učestvovalo je više od 250 delegata koji su se okupili kako bi pronašli način kako bi svi zajedno mogli da urade više na pitanju isporuke pošilјaka koje su u lancu e-trgovine. U uvodnom izlaganju, generalni direktor UPU Bishar A. Hussein naglasio je važnost efikasnih i efektivnih partnerstava svih zainteresovanih strana u globalnom lancu snadbevanja e- trgovine. Svi moraju da rade zajedno kako bi se obezbedila dostupnost ove usluge svim građanima sveta. Poštanska mreža je bitna karika u ovom globalnom lancu snadbevanja.Sve veći značaj e-trgovine na globalnom tržištu, kao i digitalni razvoj uopšte, doveo je do stvaranja posebnog komiteta u okviru Saveta za poštansku eksploataciju(Postal Operations Council-POC). U diskusiji na panelima učestvovali su između ostalih i predstavnici Copenhagen Economics, Evropskog udruženja višekanalne i online trgovine (EMOTA), Brazilskog veća za e-trgovinu i Francuske federacije za e-trgovinu i dalјinsku prodaju (FEVAD). Roba naručena putem interneta se šalјe širom sveta, korisnici žele što jednostavniju i što sigurniju proceduru, a posebno se to odnosi na mikro, mala i srednja preduzeća. Jedan od najvažnijih uslova za što nesmetani razvoj e- trgovine jeste dobijanje robe na carini u što kraćem roku. Pohvalјeni su napori da se svi podaci o dolaznim paketima znaju unapred, čime se značajno ubrzava carinska procedura. Snažno partnerstvo uprava pošta i carina je ovde od suštinskog značaja. Za zemlјe u razvoju je od suštinskog značaja jačanje poverenja u e-trgovinu, dobra infrastruktura, kao i efikasna regulacija. Korisnici očekuju: izbor u vezi cene, praćenja pošilјke, definisanog vremena dostave, dostavu na kućnu adresu, potvrdu da je pošilјka uručena, besplatan povraćaj robe... Oni žele da odluče gde, kada i kako, 40% korisnika nema pristup dostavi, žele fleksibilnost kod povraćaja robe, kao i kod vremena dostave. Korisnici se uglavnom žale na dostavu robe i na nelјubaznost radnika, često se dešava ostavlјanje pošilјaka van kućnih sandučića. „Obični”paketi ne obuhvataju ekspresne poštanske servise, koji postaju dominatan način distribucije robe poštanskim kanalima, tako da pokazatelјe u ovom segmentu moramo uzeti sa određenom rezervom. Stručnjaci UPU predviđaju povećanje obima u oba segmenta, i to posebno u međunarodnom saobraćaju. Prema prognozama eMarketer’s, širom sveta business-to- consumer (B2C) prodaja će se povećati za 20,1% za ovu godinu. Rast prvenstveno dolazi iz brzorastućih on line i mobilnih baza korisnika na tržištima u razvoju, povećanja prodaje, unapređenja isporuke i opcija plaćanja i pritiskom na nova međunarodna tržišta od strane velikih brendova. Na 25. Kongresu UPU koji je održan u Dohi formirana je Komisija 4, koja je zadužena za pitanja razvoja i primene e-usluga u poštanskom sektoru. Tada su donete sledeće značajne odluke: odluka C 31 (o razvoju e- trgovine); odluka C 33 (o podsticanju prekogranične e- trgovine); odluka C 42 ( o inovacijama u poštanskom sektoru i e-uslugama); odluka C 44 (o inovacijama kao klјuču održivosti i efikasnosti poštanskih usluga), kao i odluka C 46 (o sertifikacionom telu za digitalni potpis ). Misija UPU je podsticanje razvoja efikasne i pristupačne univerzalne usluge visokog kvaliteta, a u današnje vreme se sasvim logično čini da je primena informaciono-komunikacionih tehnologija u poštanskom sektoru pravi način da se, osavremenjivanjem strukture i funkcionisanja poštanske mreže, sa jedne strane smanje troškovi obaveze pružanja univerzalne usluge, a da se podigne kvalitet pružanja iste, sa druge. S obzirom na potrebu pronalaženja novih rešenja za primenu ICT u cilјu modernizacije poslovanja poštanskih operatora i uvođenja inovativnih elektronskih usluga prilagođenih potrebama i izazovima informatičke ere, te u cilјu održavanja stabilnih i pozitivnih prihoda poštanskih operatora, UPU je formulisao nekoliko cilјeva vezanih za razvoj e-usluga, koje bi trebalo realizovati u periodu od 2013. do 2016. godine. Grupa za e-trgovinu sprovodi aktivnosti u smislu podsticanja održive ekonomske delatnosti e-trgovine, koja već dugi niz godina beleži snažan rastući trend na globalnom nivou. Poslednji podaci govore o tome da je Evropa u ovom segmentu čak nadmašila Severnu Ameriku, doskorašnjeg lidera u oblasti e-trgovine. Osnovni mandat ove grupe je da sve UPU članice podjednako koriste prednosti i prilike koje pruža e- trgovina, te da se čini sve u cilјu eliminisanja barijera u oblasti prekogranične e-trgovine. Stoga se apeluje na nadležna ministarstva i poštanske operatore da, uz pomoć i podršku regulatora, prepoznaju značaj, razvijaju i primene strategiju za olakšavanje međunarodne e-trgovine, koja će, između ostalog, uklјučiti rešenja za saradnju sa carinskim službama, pojačanje mera bezbednosti e-usluga i podizanja nivoa poverenja korisnika. Aktivnosti ove grupe se takođe usmeravaju na saradnju u oblasti razvoja proizvoda koji su predmet e-trgovine, a to su paketi, mali paketi (koji spadaju u pismonosne pošilјke) i EMS pošilјke. Pošto učesnici u e-tržištu očekuju brzu, pouzdanu i modernu uslugu, bez obzira na veličinu pošilјke, potrebno je da karakteristike i kvalitet dostavlјenih proizvoda budu dosledni i usklađeni međusobno, kao i sa zahtevima i potrebama korisnika. Srbija je članica UPU, tako da se zajednička pravila u potpunosti mogu primeniti. Akti UPU su ratifikovani Zakonom o potvrđivanju akata UPU, pa je stoga srpsko zakonodavstvo u potpunosti usklađeno u toj oblasti.
  • 4. IV. ELEKTRONSKA TRGOVINA U REPUBLICI SRBIJI Prema evidenciji NBS, u 2013. godini, na domaćim i stranim web prodavnicama potrošeno je ukupno 8,16 milijardi dinara (oko 71 milion evra), što je za 2,3 milijarde dinara (20 miliona evra) više nego u 2012. godini. U dinarima, evrima, dolarima, švajcarskim francima i britanskoj funti je u 2013. je preko interneta obavlјeno 1 641 491 plaćanja domaćim platnim karticama, a kada se doda i broj transakcija u ostalim valutama, ukupan broj transakcija je prošle godine iznosio 1 681 850. Kupovinom roba i plaćanjem usluga preko stranih sajtova u 2013. godini obavlјeno je 1 454 790 transakcija, i to u vrednosti od oko 62 miliona evra, što je u proseku iznosilo 42,7 evra po transakciji. Strategijom razvoja informacionog društva u Republici Srbiji do 2020. godine e-trgovina je utvrđena kao jedna od prioritetnih oblasti razvoja. Statistički, na osnovu izvršenog prikuplјanja podataka Republičkog zavoda za statistiku, o tipovima aktivnosti korisnika interneta u Republici Srbiji, za period jun – septembar 2014. godine, prodaja roba ili usluga čini 21,9 odsto aktivnosti korisnika na mreži. Uprkos činjenici da je 2013. godine 900.000 lјudi kupovalo online (što čini 35,5% korisnika interneta), Srbija je po tom pokazatelјu i dalјe ispod evropskog proseka, budući da u EU blizu 60% korisnika interneta, a tamo je i korišćenje interneta i dalјe znatno rasprostranjenije nego u Srbiji. Paketske usluge Pošte Srbije u periodu od 2010. do 2013. godine, imaju konstantan pad stope učešća u njihovim ukupnim poštanskim uslugama (za 0,7% u 2011. godini, 0,9% u 2012. godini, 22,5 % u 2013.godini). U strukturi univerzalne poštanske usluge, učešće paketa je palo sa 0,14% na 0,05% (2013. godine u odnosu na 2012. godinu). Pored toga, i obim paketa u 2013. godini u odnosu na 2012. godinu beleži pad za preko 26%.Na drugoj strani, za posmatrani period, ekspres pošilјke koje pružaju privatni poštanski operatori beleže konstantni rast (za 24,1% u 2011. godini, 19,3% u 2012. godini i 13,9% u 2013.godini).U strukturi usluga privatnih operatora, nastavlјa se trend rasta obima ekspres usluga u unutrašnjem saobraćaju (91,7% u 2010. godini, 92,3% u 2011. godini, 93,8% u 2012. godini i 94,7% u 2013. godini). Počevši od 21. septembra 2014. godine počela je primena novog Zakona o zaštiti potrošača u Republici Srbiji,koji je urađen u skladu sa najvišim evropskim standardima zaštite potrošačkih prava, pri čemu je poseban akcenat stavlјen na operacionalizaciju i efikasnost ostvarivanja predviđenih prava.Sa stanovišta tržišta poštanskih usluga ovaj Zakon uvodi značajne novine u dva segmenta i to:tretirajući poštanske usluge kao usluge od opšteg ekonomskog interesa sa pravnim konsekvencama koje iz toga proizilaze po ovom Zakonu i regulišući u određenoj meri i fazu dostave u okviru ugovora o prodaji zaklјučenog na dalјinu. Naime, članom 27. stav. 1. tačka 7. Zakona o zaštiti potrošača, predviđena je obaveza trgovca da pre zaklјučenja ugovora na dalјinu, odnosno izvan poslovnih prostorija (pored drugih podataka), na jasan i razumlјiv način potrošača obavesti i o postojanju njegovog ugovornog odnosa sa poštanskim operatorom preko koga potrošač može, u slučaju reklamacije zbog nesaobraznosti, da pošalјe robu o trošku trgovca.Prvi i očigledan benefit za kupca je činjenica da će bez posebnih troškova moći da vrati nesaobraznu robu trgovcu (što je pravo svakog kupca bez obzira na vid prodaje) i to preko jasno označenog poštanskog operatora, takođe jasno označenom e-trgovcu (ovo je do sada bilo praktično neizvodlјivo. S jedne strane biće registrovani e-trgovac ili proizvođač (na tome insistira i Bela knjiga Saveta stranih investitora u Srbiji za 2013. godinu), a sa druge strane biće registrovani poštanski operator sa dovolјnim kapacitetima da odgovori zahtevima e-trgovine. Bilo bi poželjno da adresnica koja prati ovu pošiljku bude različita od uobičajene (da sadrži uputstvo o pravu potrošača na besplatne povratne tokove u skladu sa zakonskim propisima). V. ZAKLJUČAK Da rezimiramo, postojeći regulatorni okvir pokriva samo deo potreba on line korisnika za dostavom. Evropska Poštanska Direktiva nije sačinjena za uslove okruženja e- trgovine, a poštanski operatori su samo jedna karika u lancu ostalih učesnika u dostavi paketa. Direktiva o zaštiti potrošača obezbeđuje sigurnost korisnika koji kupuju na internetu, kroz obaveštavanje o cenama, rokovima isporuke i postupku vraćanja robe. Ali, pored ovoga postoje i druga pitanja koja je potrebno razmotriti koja se odnose na dostavu paketa i na zaštitu korisnika. Trenutna univerzalna poštanska usluga predviđa zaštitne mere samo za povremene pošilјaoce paketa. Trebalo bi prilagoditi univerzalnu poštansku uslugu zahtevima korisnika koja bi trebalo da ispunjava zahteve korisnika u smislu informacije o postupku dostave i opcijama vraćanja robe – kao i da ispunjava zahteve e-prodavaca u pogledu mogućnosti praćenja i pristupačnosti njihove marketinške ponude. Uticaj info-komunikacionih tehnologija i poštanskih usluga u najmanju ruku je dvosmeran. Naime, supstituisanje tradicionalnih poštanskih, posebno pismonosnih, usluga, najšire shvaćenim uslugama elekotronskih komunikacija, poslednjih godina doživlјava zamah. S druge strane, čitava lepeza hibridnih usluga postaju okosnica diverzifikacije usluga koje vrše moderni poštanski operatori u cilјu očuvanja svoje tržišne pozicije. Sve je očiglednije da budućnost e-trgovine zavisi i od sposobnosti poštanskih operatora da svojim potencijalima odgovore na zahteve ovog najbrže rastućeg oblika trgovine. Za poštanske operatore adekvatna i od poštrošača očekivano kvalitetna dostava dalјinski naručene robe predstavlјaće verovatno dominantan izvor prihoda ovih privrednih subjekata u budućnosti.
  • 5. LITERATURA [1] Strategija razvoja trgovine Republike Srbije („Službeni glasnik RS”, broj 15/09) [2] Strategija razvoja informacionog društva u Republici Srbiji do 2020(„Službeni glasnik RS”, broj 51/10 ) [3] Green paper- An integrated parcel delivery market for the growth of e-commerce in the EU, European Commission, Brussels, 29.11.2012. [4] Zaštita potrošača na tržištu poštanskih usluga, Slavko Đumić, Lidija Gligorić, PosTel 2014 [5] The Universal Postal Service in the communications area : Adapting to changing markets and customer behavior , Ecole Polytechnique Fédérale de Lausanne, Chaire de management des industries de réseau, 2005 [6] http://www.rapus.rs/o-nama/izvestaji-o-radu ABSTRACT In the introductory part of the paper finds the global growth of e-commerce and its associated delivery of postal items, through the presentation of relevant information at the global, regional and national levels. Through the analysis of the activities of international and regional institutions, as well as reference indicators in countries with the most developed e-commerce, there is a pronounced interdependence and interaction of the process of ordering goods via the Internet and its delivery channels postal operators, both in positive and in a negative sense. In this sense, the concluding remarks are regulatory models, especially in the field of integrated observation of the entire e-commerce process, from the stage of ordering to delivery, as well as the protection of consumer rights at all stages, can apply for models that largely improve the market environment remote sales in Serbia. Title of the Paper in English: The connection of the postal market and e- commerce Keywords: postal market, e-commerce, delivery, consumer protection Names of authors: Lidija Gligorić