Presentation for Social Media Club Den Haag on 29 september 2015

1. 29 september 2015 Kirsten Wagenaar
SMC070 Community Building & Management

2. Wie ben ik
• Drs. Kirsten Wagenaar
• Eigenaar Waves & Wires
• Psychologie
• Community building en
management sinds 2008
• In- en externe communities
• Oprichter vereniging community
management NL (#CMNL)
• Blogger, spreker en trainer

3. • Community concept
• Branding, positionering en integratie
• Doelgroep en doelstellingen
Strategie
• Doelgroep sessies
• Techniek
• Interne organisatie
Implementatie
• Content(kalender) en events
• Moderatie
• Training en coaching
Activatie en beheer

5. ONDERWERPEN
• Online community: Status & Trends
• Ontwikkelen van community

6. Online community: Status & trends

7. Verschillen tussen social media
en community worden steeds
meer herkend.

10. 4,537,459 likes
Met 257 reacties op deze
actie….
0,0056 % interactie

12. Nieuwsbrief
Twitter accountLinkedIn groep
Actieve kern
Eigen platform
Facebook page
Offline bijeenkomst
Website

13. In- en extern wordt aan elkaar
verbonden

15. Extern, Intern en Hybride

16. ING: Tribes & Squads
17

17. Bedrijfsvoering en organisatiecultuur gaan hand in hand met het
stimuleren van eigenaarschap en verantwoordelijkheid bij
medewerkers.
Bijvoorbeeld een succesvol sociaal intranet vloeit hier natuurlijk
uit voort.
18

18. Van service communities naar
andere typen communities zoals
“Community of Practice”

19. Betrokken => Connectie
Verleid => Loyaal
Enthousiast => Evangelist
(merk ambassadeur)
Van reactieve webcare (reputatie management) naar
proactief relaties opbouwen en verbinding tussen
klanten faciliteren (community management)

20. •Monitoren
•Reactieve webcare
•Medewerkers doen het
erbij
Luisteren
•Gesprek aangaan
•Proactieve webcare
•Social media manager
Meepraten
•Gesprek initiëren
•Community building
•Social media en community
manager (groter team,
breder gedragen)
Faciliteren
Op organisatie niveau

21. Waar zit je waarde?

22. We moeten anders
naar cijfers gaan kijken

23. Betrokken deelnemers
vertegenwoordigen een andere
waarde dan nieuwsbrief abonnees

24. 10% actieve en betrokken deelnemers leveren al
een grote waarde voor je organisatie.

25. waarde vertaalt zich o.a naar:
Verlagen marketing kosten
(Groter en beter bereik via eigen netwerken)
Verlagen HRM kosten
(Deelnemer is of zoekt mee naar medewerker)
Verhoging kwaliteit content
(Via kennis van externen)
Verhogen traffic website
(User generated content wordt goed geïndexeerd
door Google)

26. Type communities
Rondom een interesse
Deleukstetaarten.nl
Rondom een bepaalde actie
Greenwire.nl
Rondom een plaats
Spotschiphol.nl
Rondom uitvoering
Higherlevel.nl
Rondom een omstandigheid
Kanker.nl

27. Meerdere platformen voor
verschillende doelen inzetten

29. Ontwikkelen van een community

30. Succesvolle activatie
Community Concept
Strategie & aanpak
Community Management
Implementatie, beheer & activatie
Techniek
Middel

31. Community concept

32. Hoe ziet je groeistrategie eruit?

34. Van subdoelgroepen naar een grote community
Community 3
Community 1
Community 4
Community 2

35. Verschillende communities met raakvlakken
voor optimale verbinding tussen ‘eilandjes’
Sub
community
Thema A
• Onderwerp 1
• Onderwerp 2
• Onderwerp 3
Sub
community
Thema B
• Onderwerp 1
• Onderwerp 2
• Onderwerp 3
Sub
community
Thema C
• Onderwerp 1
• Onderwerp 2
• Onderwerp 3

36. Community Management

37. Hoe ga je je doelgroep verleiden?

38. What’s in it for me?
• Plezier
• In contact blijven
• Informatie verzamelen
• Nieuwe contacten aangaan
• Ergens bijhoren
• Zakelijke doelen
• Zelf expressie
• Sociale status
• Altruïsme

39. Een actieve deelnemer
Deelt kennis
Praat over
meer dan
hoofdthema
Bezoekt
community
regelmatig
Voelt zich
eigenaar
Heeft
interesse in
andere
leden

40. What’s NOT in it for me?
CM heeft geen controle over
• Geen behoefte om te posten
• Alleen lezen is voldoende
• Wil eerst de kat uit de boom kijken
• Denk niets toe te voegen te hebben
• Anderen hebben al gereageerd
• Heeft technische problemen
• Heeft geen tijd
• Er zijn teveel andere berichten
• Geen goed gevoel bij de community
of de groep
• Is verlegen
• Bang om zich te committeren
CM heeft wel controle over
• Vindt de kwaliteit van de andere
reacties slecht
• Duurt te lang voordat er een reactie
komt
• Weet niet hoe iets te posten
• Wil anoniem blijven
• Bang voor negatieve of agressieve
reacties

41. Community
Management
• Head of Communities
• Community Manager
• Moderator/Redacteur
• Social Media Team
Interne
experts
• Klantenservice
• Productmanagers
• Onderzoekers
• Adviseurs
• etc
Externe
Ambassadeurs
• Early member (part
of the team)
• Experts
• Influencials

42. Fasen bij interne community vorming
FASE 1
Verantwoordelijkheid
bij een individu
FASE 2
Verantwoordelijkheid
bij afdeling, taken
verdeeld over
meerdere personen
FASE 3
Verantwoordelijkheid
verdeeld over diverse
afdelingen
FASE 4
Verantwoordelijkheid
belegd bij individuen
verspreid door de
organisatie met
passende kwaliteiten
en vaardigheden
FASE 5
Per project tav
community vorming
nieuwe teams creëren
43

43. Het belang van een uitgebreide
content kalender

44. De content kalender
• Essentieel voor activatie
• Van reactief naar proactief
• Medewerkers inzicht geven in de werking van
de community
• Mensen laten meedenken
• 3 maanden vooruit werken
• Combinatie off- en online zoeken

45. Techniek

46. Implementatie van techniek?

47. Waar ligt je focus?

48. Adoptie op 3 niveau’s
• Wat is het?
• Hoe kan ik het gebruiken?
• Hoe maak ik het eigen (onderdeel van dagelijkse
werkzaamheden) ?
Techniek
• Wat is mijn rol, welke rol mag ik pakken?
• Wat mag ik vragen?
• Hoe mag ik reageren?
• Wie is eigenaar van welke content? (in de lead)
Inhoud
(content)
• Welke regels gelden op het community platform?
Hoe gaan we met elkaar om?
• Cultuur (stomme vragen? u/jij?)
• Korte of lange teksten?
Gedrag
(tone of vice)

49. Techniek
Duidelijk
Waar zit wat?
Overzichtelijk
Waar deed ik wat?
Passend
Wat wil ik doen?
Meetbaar
Wie gebruikt wat?

50. kirsten@wavesandwires.nl
DANK JE WEL!