1. «Сила притяжения»
или
Роль Контактного Центра
в маркетинге
Зефирова Мария
Руководитель Службы маркетинга
АК ГРУЗОМОБИЛЬ
Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management. 26-28 октября 2011г. Москва
www.MarketingOne.ru

2. Роль Контактного Центра в
маркетинге
Результатом построения контактного центра, является
повышение лояльности и удовлетворенности клиента
Задачи, решаемые Контактным Центром:
•повышение капитализации,
•увеличение клиентской базы,
•повышение доходности,
•снижение оттока клиентов компании,
•расширение географии оказания услуг.
•предоставление услуг с добавленной стоимостью
•предоставление своим клиентам качественно нового уровня сервиса;
•увеличение производительности работы отдела продаж и обслуживания;
•адаптивное продвижение новых услуг на рынке;
Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management. 26-28 октября 2011г. Москва
www.MarketingOne.ru

3. Особенности Клиента в секторе
«коммерческая техника» рынка b2b
Клиент: предприятие, строительного и промышленного секторов
Сегментация клиентов:
- по количеству техники в автопарке
- по типу используемой техники
производственный цикл по обновлению
техники от 1 до 3 лет
Особенности клиентов:
1. проявление характеристик рынка b2c:
- информационная доступность по 12 часов в день, 7 дней в неделю
- ориентация на формат рынка выходного дня: возможность выбрать и
купить автомобиль в субботу, воскресенье
- 20% новых клиентов в сентябре приехали в Корпорацию благодаря
рекламному оформлению территории и наличию демонстрационной
техники на стоянке – фактор «проезжал мимо, заехал»
2. появление сегмента клиентов, ориентированных на экономически
обоснованный выбор автопарка (учет стоимости владения транспортом)

4. Особенности современного рынка
коммерческой техники
• требование on-line доступности
• широкая география сделки on-line (например, СЗФО)
• предварительное решение вопросов стоимостью в
миллионы руб. по телефону, Internet
• средний чек по сделке АК ГМ от 5 000 руб. до
3 000 000 руб.
Заставляя клиента ожидать на линии,
провоцируя срыв звонка,
можно потерять контракт на миллионы!!!
Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management. 26-28 октября 2011г. Москва
www.MarketingOne.ru

5. Факторы выбора поставщика
• Цена
• Срок поставки
• Клиентоориентированность
(информационная доступность,
качественные консультации,
помощь в выборе)
• Экспертный уровень менеджера
• Важны рекомендации друзей, коллег, партнеров
Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management. 26-28 октября 2011г. Москва
www.MarketingOne.ru

6. Информационная доступность как
фактор клиентоориентированности
Что хочет клиент
• бесплатный звонок по РФ (в т.ч. с сотовых
телефонов)
• ожидание не более 30 сек
• переадресация не более 1 раза
• нужный абонент с 1го переключения:
отсутствие «футбола»
• консультация грамотного специалиста
по своему вопросу
• соблюдение договоренности по времени перезвона
Одним из основных критериев оценки работы компании становится
удобство для клиента.

7. Предпосылки создания КЦ
в АК ГРУЗОМОБИЛЬ
• Создание нового для отрасли формата
клиентоориентированной организации:
курс на комфорт клиента
• План по увеличению продаж в 1,5 раза
• Оптимизация процесса продаж
• Оптимизация процесса приема
и обработки входящих вызовов:
цель 100% обработка всех
входящих вызовов

8. Этапы создания Контактного Центра
(КЦ)
• Этап построения логической схемы и подключения
• Этап тестирования
• Рабочий режим
Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management. 26-28 октября 2011г. Москва
www.MarketingOne.ru

9. КЦ ГРУЗОМОБИЛЬ сегодня
Динамика приема входящих звонков по кварталам 2011г
3 квартал 27 227
2 квартал 23 118
1 квартал 17 599
0 5 000 10 000 15 000 20 000 25 000 30 000
Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management. 26-28 октября 2011г. Москва
www.MarketingOne.ru

10. КЦ АК ГРУЗОМОБИЛЬ сегодня:
поддержка
клиентоориентированного
формата организации
- Единый Центр Информации по всей Корпорации: 100% обработка всех
вызовов, max период ожидания 6 сек, единая логика доступности всех
бизнес - направлений Корпорации
- Центр VIP обслуживания -поддержка клиентов 24 часа
- Сотрудничество с КЦ партнеров
- Телемаркетинг:
• Исследования: 2 исследования
• Получение обратной связи по итогам сделки (300 клиентов)
• Формирование базы потенциальных клиентов (500 карточек клиентов)
• Конкурентный мониторинг: условия поставки, уровень цен (74 организации)
- Статистика: расчет эффективности рекламы, статистика по нагрузкам на
внутренние номера, общая нагрузка
- Контроль: выполнение корпоративных стандартов телефонных
переговоров доступности менеджера, нагрузки на менеджера

11. Экономический эффект
Возврат на Инвестиции: 0,97 рублей на 1 вложенный рубль (за 3й
квартал – 6 мес работы КЦ)
Отдача за 3й квартал
В результате формирования базы данных
потенциальных клиентов по 8 000 клиентам
была выявлена и передана в Центр Продаж
потребность на сумму 34 000 000 руб.
За 3 месяца работы в программе
on-line консультант операторы отправили 10878
приглашений к общению, провели 546 консультаций, передали в
работу 110 заявок из них были реализованы 4 сделки, прибыль
233 000 рублей.
Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management. 26-28 октября 2011г. Москва

12. Динамика продаж по сравнению с 2010 г.
Динамика продаж техники АК ГМ
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
январь февраль март апрель май июнь июль август сентябрь
Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management. 26-28 октября 2011г. Москва
www.MarketingOne.ru

13. Когда Вам нужен Контактный Центр:
- большое количество телефонных обращений
клиентов в компанию.
- задача индивидуального
обслуживания каждого клиента
при большом потоке поступающих звонков
- необходимость совершения большого количества
исходящих вызовов (например, с целью изучения
потребительского спроса или информирования
клиентов)
Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management. 26-28 октября 2011г. Москва

14. Спасибо за внимание!
Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management. 26-28 октября 2011г. Москва
www.MarketingOne.ru