Como as comunidades das Redes Sociais podem ajudar as empresas no desenvolvimento de inovação estratégica.

1. “
”
Integrando o mundo digital e o
real valorizando a imagem e a
comunicação da sua marca,
produto e empresa.
A Inovação Colaborativa
nas Redes Sociais
Humberto Guimarães
Comitê de Inovação Estratégica | WTC

2. “
”
Use a “multidão”
como parceira na
inovação

3. Crowdsourcing: Abordagens
Objetivo Solução para:Desafio
Gerar soluções de alto valor
para problemas complexos
ou inéditos
Problema precisa ser
genérico e não
“corporativo”.
Problemas científicos,
analítos e técnicos. Ex:
Problemas de design,
estéticos ou cirativos.
Agregar uma profusão de
contribuições diversificadas
Proteger propriedade
intelectual. Gestão de
diferentes culturas, falta de
coesão.
Ex.: Comunidades de apoio
ao cliente, wikis, produção
de softwares.
Concurso
Comunidade
Incentivar soluções para
melhorias de produto e
usabilidade
Conflito entre mostrar
informações técnicas do
produto e, ao mesmo
tempo, proteger
informações estratégicas.
Ex.: Iniciativas de
Marketing, desenvolvimento
de produtos, aplicativos.
Complemento
Integrar talentos e tarefas
distintas
Que problemas terceirizar
e como montar uma
equipe na organização
para a gestão desta
colaboração.
Ex.: tarefas repetitivas,
computação.
Mão de Obra
Referência: HBR Abril 2013

4. Concursos
Novidade? Que tal um exemplo de 1714…

5. Concursos, plataformas…

6. Concursos, plataformas…

7. Comunidades

8. Complementadores

9. Mão de Obra

10. “
A multidão é
energizada por
motivações intrínsecas,
como a vontade de
aprender ou a
oportunidade de brilhar
entre os pares.

11. Qual o primeiro passo?
Desafios…

12. Saímos da Era Industrial,
do trabalhador “máquina”...

13. e entramos na Era do Conhecimento.
para o trabalhador do conhecimento.

14. Educação: Fomos preparados para a Era do Conhecimento?

15. Educação: Fomos preparados para a Era do Conhecimento?

16. Antes:
Anúncio > Venda > Entrega > Relacionamento

17. Agora:
Atrai Atenção > Cria Relacionamento > Solicita uma Ação

18. Comunicação na Era do Conhecimento > Entrega antes de receber...

19. Redes Sociais:
Não é um fenômeno tecnológico da web 2.0. É um
fenômeno sociológico. Sempre existiu. Apenas
mudaram os canais e o formato...

20. NOVA TEC. ou EVOLUÇÃO?

21. ANTES

22. HOJE

23. NOVA “MULTIDÃO”
ANTES HOJE
Espectador Participante
Uma mensagem Uma estória
Conteúdo “fechado” Conteúdo “aberto”, evoluindo
Repetição em várias mídias Conteúdo diferenciado por mídia
Superficial Profundo, detalhado
“Vendedor” especialista O consumidor também
Preparado com antecedência Real time

24. Rouco de tanto ouvir…
Mensurar
Engajar
Criar
Conteúdo
Preparar
Plano de
Ação
Alinhar
Objetivos
Ouvir

25. “
”
QUEM EU VOU OUVIR?

26. Público, Pessoas
No final, o público é a sua esposa,
seu amigo, seu amante, seu pai, etc.
Converse como se você estivesse
falando com eles.

27. Criar uma “multidão”...

28. 28
OBJETIVO
Que reação
você quer
obter do
público?

29. 29
QUANDO, COMO E ONDE

31. Hotsite da campanha no centro da arquitetura.
• Vantagem: Maior possibilidades de interação
com o público, mais recursos disponíveis.
• Desvantagem: Menor flexibilidade de
alteração e postagem. Custo mais alto.
Blog da campanha no centro da arquitetura.
• Vantagem: Maior flexibilidade na postagem e
na comunicação, simplicidade e custo baixo.
• Desvantagem: Limitado nos recursos
disponíveis.
Exemplo: http://www.bloggrohe.com.brExemplo: http://www.showerreasons.com/en/home.html
Estratégias

32. Estratégias

33. Estratégias

34. Engajamento
Producing
Commenting
Sharing
Watching
Pesquise o
comportamento do seu
público alvo e utilize as
plataformas
adequadas.
Curating

35. Conteúdo

36. A imagem ao lado representa o
clássico anúncio de Shackleton para
o recrutamento dos 27 homens da
sua expedição.
Foram mais de 5.000 interessados.
“Procura-se homens para uma
viagem perigosa. Salários
baixos, frio intenso, longas
horas de escuridão completa.
Garantia de retorno duvidosa.
Honra e reconhecimento no
caso de sucesso.”
Conteúdo

37. Plano de comunicação

38. Desenvolvendo conteúdo:
• Promoções, com ofertas para os participantes
• Dicas ou como fazer (how to’s)
• Fatos pouco conhecidos ou factóides
• Estatísticas relevantes e oportunas
• Peça/interaja com sua comunidade - faça pesquisas/
perguntas e compartilhe os resultados
• Top 10 listas
• Guias para ajudar a educar
• Entrevistas
• Eventos ao vivo
• Notícia relevantes
• Fotos
• Vídeos
Conteúdo

39. TOP #10 ERROS
1. Publicar muitas vezes por dia
2. Não se envolver com as pessoas em comentários
3. Discutir com os fãs
4. Excluir comentários negativos
5. Criar ações fora das regras das Plataformas
6. Postar um único tipo de conteúdo
7. Não utilizar aplicações (Apps) e campanhas
8. Não responder as perguntas dos fãs
9. Sempre enviar seus fãs para o seu site
10. Não usar todas as ferramentas da Plataforma

40. Can you add
value?
Evaluate the
purpose
Respond in
kind & share
Thank the
person
Unhappy
Customer?
Dedicated
Complainer?
Comedian
Want-to-Be?
NegativePositive
Yes No
Do you want
to respond?
No Response
No
Yes
Take reasonable action
to fix issue and let
customer know action
taken
Are the facts
correct?
Gently correct the facts
No
No
No
Yes
Are the facts
correct?
Does customer need/
deserve more info?
Yes
Explain what is being
done to correct the
issue.
Yes
Is the problem
being fixed?
Yes
Let post stand and
monitor.
No
Yes
NoYes
Yes
Assess the
message
Source: USAF Blog & Jeremiah Owyang/Altimeter
Processos

41. Evaluate the
purpose
Unhappy
Customer?
Take reasonable action
to fix issue and let
customer know action
taken
Are the facts
correct?
Gently correct the facts
Yes
Does customer need/
deserve more info?
Yes
NoYes
Assess the
message
Processos

42. Can you add
value?
Respond in
kind & share
Thank the
person
Yes No
Do you want
to respond?
No Response
No
Yes
Assess the
message
Processos

43. Key Conversation Indicators:
1. Quantidade de comentários, interações, “curtir”
2. % de comentários positivos X negativos X neutros
3. Tópicos dos comentários postados
4. Rating das notas e “estrelas”
5. Quantidade de amigos e seguidores
6. Número de retweets, compartilhar e “passalongs”
• O processo de mensuração das redes sociais é um
processo contínuo e de melhoria constante.
Estratégias: KCI´s

44. KPI’s/ Relatórios
§ Mensurar Resultados

45. KPI’s/ Relatórios

46. 1. Monitorar as redes sociais 24/7;
2. Responder rapidamente com uma mensagem
consistente;
3. Responder para as redes sociais, no estilo das redes
sociais;
4. Preparar e ensinar os funcionários sobre mensagens
adequadas. Montar um time multidisciplinar para
gerenciar a crise;
5. Criar uma estratégia de Gestão.
Gestão de Crises

47. Estratégias padrão:
• Se os consumidores estão em silêncio sobre a situação,
continuar a acompanhar, mas não responder
publicamente. Avaliar a necessidade de responder de
forma permanente - a cada hora, duas vezes por dia,
diária, etc.
• Se os consumidores estão exigindo uma resposta, certifique-
se que o movimento inicial de indignação já passou ou vai
continuar. O público online é inconstante, se alguma coisa
mais interessante ocorrer, exemplo uma nova notícia, eles
podem abandonar o seu problema e passar para algo
mais "importante".
Gestão de Crises

48. • Ao responder, certifique-se de realmente ouvir e determinar
o que os consumidores querem. Muitas vezes eles só
querem uma desculpa formal ou um feedback da
ocorrência. Certifique-se de atender essas solicitações
antes de entrar numa fase mais profunda que exige
mudanças no produto/empresa ou nos processos
envolvidos.
• Não responder imediatamente, de uma forma muito
detalhada, longa e explicativa, com uma linguagem
corporativa ou através de um comunicado de imprensa.
Essas táticas normalmente não são bem-recebidas pela
comunidade das redes sociais.
Gestão de Crises

49. Amazon

50. Amazon

51. OBRIGADO!"
Humberto Guimarães (Half)
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