Deze presentatie is gegeven door ING Nederland tijdens een bijeenkomst van de Social Media Club Amsterdam (woensdag 19 oktober 2011). Onderwerpen uit de presentatie: social media visie en strategie ING Nederland; online hoor en wederhoog ING Webcare Team

1. Harold Reusken, Specialist Social Media & PR ING Nederland
Social Media Club Amsterdam, 19 oktober 2011

2. Agenda
• Er waren eens…de Postbank en ING Bank
• Crisis en het antwoord van ING: klant centraal
• Klantinitiatieven
• Social Media
• Webcare: hoor en wederhoor online
• Vragen: #durftevragen

3. Postbank + ING Bank

4. 2
en toen, beng…
de kredietcrisis

5. Het antwoord van ING: ‘Back-to-Basics’
Klant centraal
Eenvoudiger
producten, Simpelere
minder risico’s organisatie

6. Klant centraal vraagt om klantinitiatieven
• Consumentenpanels (>10.000)
• Ondernemerspanels (1.300)
• Webcare
• Klantcontactmetingen
• Consumentensafari/Medewerkersafari
• Financiële Informatie Avonden
• ‘In gesprek met directie’
• Social Media initiatieven
Klant centraal: door het echt te doen!

7. Klant centraal en social media
Hiërarchische verhouding tussen merken en consumenten is
verdwenen als gevolg maatschappelijke veranderingen en vooral
ook door de impact van social media en technologische
veranderingen.
Door o.a. social media heeft de consument zichzelf centraal gezet
een neemt daarmee een voorsprong op ING. Daarmee neemt de
druk op de organisatie toe.

8. Impact social media: buzz volume

9. Impact social media: sentiment

11. ING en Social Media

12. Social Media: visie & strategie

13. 2
…webcare: hoor en wederhoor
online…

14. ING Webcare
Het ING Webcare Team participeert actief in de
social media...
...door klachten en problemen af te handelen,
vragen te beantwoorden en
feitelijke onjuistheden te weerleggen...
..met als doel de klant verder te helpen en onze
(online) reputatie te verbeteren.

15. Klant waardeert…

16. Organisatie leert!

17. Organisatie leert!

18. ROI: Webcare
• Veel klanten online geholpen
• Waardevolle inzichten:
veel geleerd & direct goede feedback over onze activiteiten
• Veel positieve feedback gekregen
• Publiciteit:
- interviews landelijke media
- experts die ons als voorbeeld aanhalen
• Negatieve artikelen in (landelijke) media voorkomen door snelle
signalering en opvolging

19. De 10 tips voor Webcare
1. Start met monitoring en deel inzicht
2. Kies je platformen
3. Support je eigen Webcare Team
4. Reageer snel, toon empathie, wees authentiek en besef afspraak
= afspraak
5. Start met eenvoudige tools en ontdek je behoefte
6. Zorg dat de puzzel klopt
7. Zorg voor de juiste expertise
8. Customer service is (nog) niet altijd 7*24
9. Kijk niet naar de tweet maar naar de dialoog
10. Denk, Doe en Deel!

20. Vragen?
(#durftevragen)
Harold Reusken | ING Nederland @haroldreusken Harold.reusken@ing.nl