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Casi internazionali
Filippo Genzini
Noovle – Omnichannel Customers
Milano, 30 marzo 2016
Menù
• Scenario
• I department store. Innovare per sopravvivere
• Una sempre maggior ibridazione tra canali di vendita
• Strumenti digitali per dialogare con i clienti
• Contenuti, contenuti, contenuti
• Conoscere e riconoscere i clienti
• Conclusioni
Omnichannel Customers - Noovle - 30 marzo 20162
Il mondo del Retail si è trovato in pochi
anni a dover affrontare due grandi sfide
• La rivoluzione digitale che
ha implicato:
• La concorrenza di nuovi modelli
di business
• Informazioni in grandi quantità
e facilmente accessibili da parte
di tutti in tempo reale
• Un pubblico diverso
rispetto al passato:
• Più attento al modo in cui
spende i soldi e al rapporto
prezzo / qualità
• Poco propenso a indebitarsi
• Meno condizionato a livello
psicologico dalle marche
• Più influenzato dai suoi ‘pari’
Omnichannel Customers - Noovle - 30 marzo 20163
Il cliente omnichannel: molte
opportunità e qualche minaccia
• Facilmente identificabile
• Raggiungibile sempre
• Contattabile a costi accessibili
• Coinvolgibile attraverso forme
di comunicazione di qualità
• Disposto a premiare l’offerta
migliore
• …………………………………………
• Esigente
• Informato e preparato
• Distratto da mille stimoli
• Con un approccio nuovo nel
modo di intendere e fare la
spesa
• ………………………………………
Omnichannel Customers - Noovle - 30 marzo 20164
Come stanno reagendo i
distributori?
Utilizzando le opportunità
offerte dalla
‘trasformazione digitale’ in
tutte le fasi del customer
journey
Omnichannel Customers - Noovle - 30 marzo 20165
Il digitale accompagna ormai ogni fase
del ciclo di vita del cliente on e offline
Omnichannel Customers - Noovle - 30 marzo 20166
Fonte: McKinsey
Strumenti
digitali per
attrarre
nuovi clienti
Strumenti
digitali per
le relazioni
con i clienti
esistenti
I department store
Innovare per
sopravvivere
Omnichannel Customers - Noovle - 30 marzo 20167
Barneys New York
• In occasione dell’apertura del
nuovo flagship store lancia la
nuova app che offre:
• Catalogo in formato mobile
• Comunicazioni e offerte
personalizzate
• Georeferenziazione
• Network di beacon in-store
• Il personale è dotato di iPad
Omnichannel Customers - Noovle - 30 marzo 20168
Neiman Marcus
• L’e-commerce rappresenta già il
27% fatturato
• In-store:
• wi-fi
• carica cellulari
• specchi digitali di MemoMi
• personale dotato di iPhone
Omnichannel Customers - Noovle - 30 marzo 20169
Sears Hometown & Outlet Stores:
search + location
• Prodotti venduti: elettrodomestici e
altri articoli per la casa
• Il processo decisionale d’acquisto:
prima si sceglie il prodotto e poi il
negozio
• I fattori chiave del processo
decisionale: prezzo, vicinanza ed
esperienze precedenti
• Grazie a Local Google Inventory
Ads:
• + 122% traffico in-store
• + 237% delle search impression
• 5.1% di click through rate
Omnichannel Customers - Noovle - 30 marzo 201610
Strategie alternative di integrazione
on/offline
• Hudson’s Bay ha di recente
acquistato Gilt
• Il sito di flash sales verrà integrato
in Saks Off Fifth, ovvero gli outlet
dell’omonima catena
• Dove avrà dei corner per il proprio
merchandising e verrà garantito il
servizio Gilt by Appointment
• Nordstrom, dopo l’acquisizione di
HauteLook nel 2011, ha visto la
parte di vendite promozionali
crescere 5 volte più di quelle a
prezzo pieno
Omnichannel Customers - Noovle - 30 marzo 201611
Una sempre maggiore
ibridazione tra canali di
vendita
Omnichannel Customers - Noovle - 30 marzo 201612
Gli e-retailer verso i canali fisici
• Consegna a domicilio
• Consegna a domicilio gamma
di prodotti e ritorno degli
articoli non acquistati
• Punti di pick-up
• Pop up store e negozi fisici
Omnichannel Customers - Noovle - 30 marzo 201613
Apertura di negozi da parte di e-retailer:
un fenomeno in forte espansione
• Amazon
• Bonobos (20 + Nordstrom)
• Warby Parker (2)
• The Tie Bar (1+2)
• Interior Define
• Adore Me
• Blue Nile (Web Room)
• Athleta
• Fabletics
• Birchbox (7 da Gap)
Omnichannel Customers - Noovle - 30 marzo 201614
I vantaggi dell’ingresso nel canale
brick & mortar
• Per gli e-retailer
• Opportunità di far ‘provare’ gli
articoli in vendita
• Possibilità di aumentare la
visibilità/notorietà vs. target
difficili da raggiungere online
• Dopo la crisi maggior
disponibilità di spazi nei centri
commerciali
• Per i retailer classici
• Affitto di spazi ridondanti
• Creazione di traffico di
‘millenial’
• Sinergie commerciali
Omnichannel Customers - Noovle - 30 marzo 201615
Anche i retailer tradizionali verso
forme ibride
• Spesa nel negozio
• Clik & collect in-store
• Punti di pick-up
• Spesa on line e consegna a
domicilio
Omnichannel Customers - Noovle - 30 marzo 201616
• Piatti pronti dai ristoranti:
GrubHub,
DoorDash,Postmates, Caviar
ma anche HuberEats e
Amazon
• Ingredienti da cucinare: Blue
Apron, Plated e HelloFresh
• Piatti pronti dall’e-retailer:
Sprig, Munchery
Omnichannel Customers - Noovle - 30 marzo 201617
Un fenomeno che interessa anche la
ristorazione
Strumenti digitali per
dialogare con i clienti
Omnichannel Customers - Noovle - 30 marzo 201618
Se il ‘mobile’ è Re, le app sono
Regine
• Scan & Go + Savings Catcher
di Walmart
• Starbucks App
• Lowe
• The North Face e Watson
• ……………………………..
Omnichannel Customers - Noovle - 30 marzo 201619
Walgreens
• Storia clinica dei clienti,
regolarità acquisto medicinali
prescritti. Possibilità di ordine
dal telefono e ritiro in punto
vendita
• 52% del riacquisto
proveniente da mobile
• I clienti che usano la app
spendono in media 6 volte più
degli altri
Omnichannel Customers - Noovle - 30 marzo 201620
Sephora
• Approccio omnichannel con: e-
mail ‘ottimizzate’, abbonamento
per box di prodotti, app ‘mobile’,
sito in versione ‘mobile’, digital
signage in-store.
• Virtual Artist
• Pocket Contour
• Funzioni informative e di servizio
• Programma fedeltà Beauty
Insider
Omnichannel Customers - Noovle - 30 marzo 201621
Dunkin Donuts
• Dunkin Vip App
• Prenotazione piatti fino con
24 ore d’anticipo
• Selezione con tap sulle
immagini dei prodotti nel
menù
• Funzione ‘Ready to pick-up’
• Pagamento al ritiro sulla carta
virtuale
Omnichannel Customers - Noovle - 30 marzo 201622
Exxon Speed Pass
• Si seleziona la pompa
• Si fa il pieno
• Si paga con carta di credito o
Apple Pay
• Disponibile in 6.000 stazioni di
servizio
Omnichannel Customers - Noovle - 30 marzo 201623
Domino’s Pizza UK
• + 29 % di ordini online
• + 41% quelli fatti attraverso
l’app
• Integrata con Amazon Echo e
Apple Watch
• 11,5 milioni di app scaricate
in UK
Omnichannel Customers - Noovle - 30 marzo 201624
US Bank
• Touch ID
• Make deposit per gli assegni
scannerizzati
• Invio di piccoli importi a
famigliari e amici
Omnichannel Customers - Noovle - 30 marzo 201625
Sempre per migliorare la fruizione
del servizio
• ThirdLove e la app per
prendersi le misure dell’intimo
femminile da casa
• FitMatch di Fittery per
l’abbigliamento maschile
• Pagamento con un selfie di
Amazon
• Hands Free di Google
• eBay con Shyp per le
consegne facili
Omnichannel Customers - Noovle - 30 marzo 201626
Digitale con contributo umano
• Operator è una piattaforma
che mette in contatto il cliente
con un commesso umano
• In test a Natale con i negozi del
Westfield San Francisco Centre
(Nordstrom, Bloomingdale’s,
Tiffany & Co.) e Saks Fifth
Avenue a livello nazionale
• In collaborazione con Stripe per
i pagamenti e UberRush per le
consegne
Omnichannel Customers - Noovle - 30 marzo 201627
Senza dimenticare i wearable …
• Nike: Fuel Band
• Apple: Smartwatch
• Under Armour:
• MapMyFitness, UA Record,
Endomondo e MYFitnessPal
• Uno staff di 500 tecnici, di cui
350 sviluppatori di app
• 1 milione di utenti alla
settimana
Omnichannel Customers - Noovle - 30 marzo 201628
… e gli (altri) strumenti digitali
interattivi in-store
• Beacon (Apple, Barneys,
Safeway, Giant Eagle)
• Tablet (Chili’s Grill & Bar)
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• Strumenti di digital signage
• Specchi interattivi nei
camerini
Omnichannel Customers - Noovle - 30 marzo 201629
Il sistema di gestione delle casse da
Whole Foods Columbus Circle NY
• 80.000 transazioni alla
settimana
• Da 30 a 45 casse aperte
• Sistema automatico per
indirizzare i clienti alle casse
in funzione del traffico
• Una delle tante forme di
comunicazione ‘real time’ che
si possono realizzare oggi in-
store
Omnichannel Customers - Noovle - 30 marzo 201630
Ma anche il personale di vendita deve
avere a disposizione strumenti digitali
• Addetti ai reparti dotati di
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(Barneys, Samsung, Apple)
• Salesfloor da Saks Fifth
Avenue, Best Buy, Toys ‘r’ Us
Omnichannel Customers - Noovle - 30 marzo 201631
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Omnichannel Customers - Noovle - 30 marzo 201632
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Omnichannel Customers - Noovle - 30 marzo 201633
Testimoni da spendere su media
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• Grammy Awards (Target /
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Harrods Digital Fashion
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• Super Bowl ……………
Omnichannel Customers - Noovle - 30 marzo 201634
Realtà virtuale
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suggestioni esotiche di nuove
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• The Home Depot
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Omnichannel Customers - Noovle - 30 marzo 201635
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Omnichannel Customers - Noovle - 30 marzo 201636
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Omnichannel Customers - Noovle - 30 marzo 201637
Le carte fedeltà: uno strumento
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• Informazioni:
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Omnichannel Customers - Noovle - 30 marzo 201638
In-store si afferma il riconoscimento
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• Dai 2,8 mld di dollari nel 2015
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MarketsandMarkets)
• Già adottato dal 30% dei
distributori inglesi (fonte:
Computer Sciences)
• Si usano manichini, strumenti
di digital signage o
telecamere nascoste
Omnichannel Customers - Noovle - 30 marzo 201639
E l’arricchimento dei profili avviene
attraverso la rilevazione dei ‘comportamenti
digitali’
• Esistono oggi strumenti per rilevare:
• Le ricerche in rete
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• I modelli di diffusione delle informazioni condivise
• Gli influenzatori
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• La partecipazione ai blog
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• ……………………………………………………………………..
Omnichannel Customers - Noovle - 30 marzo 201640
Concludendo …
Omnichannel Customers - Noovle - 30 marzo 201641
Abbiamo visto esempi di come gli
strumenti digitali aiutano nella:
• Profilazione univoca della clientela
• Creazione di traffico
• Influenza del processo d’acquisto sulla base di profilo e bisogni
espressi
• Comunicazioni di servizio personalizzate
• Comunicazioni promozionali personalizzate
• Dialogo con la clientela
Omnichannel Customers - Noovle - 30 marzo 201642
•Molti strumenti digitali consentono di dialogare in
una o più fasi del customer journey
•Alcuni sono più adatti alle fasi di costruzione
dell’awareness e della preferenza, altri a quella della
creazione di un rapporto di lungo periodo con la
clientela
•Tutti, però, risultano efficaci solo se trasmettono la
comunicazione giusta, alla persona giusta nel
momento giusto
•L’approccio omnichannel rende l’identificazione
univoca del cliente un fattore critico di successo
Omnichannel Customers - Noovle - 30 marzo 201643
Le informazioni sull’identità, i
comportamenti, gli interessi e gli
atteggiamenti dei clienti
rappresentano un asset
strategico per il successo delle
imprese distributive, senza il
quale è impossibile indirizzare
qualsiasi azione di marketing
Omnichannel Customers - Noovle - 30 marzo 201644
Grazie per l’attenzione e
buon proseguimento di
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Omnichannel Customers - Noovle - 30 marzo 201645

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Noovle Omnichannel Customers 300416

  • 1. Il Retail tra on e offline. Casi internazionali Filippo Genzini Noovle – Omnichannel Customers Milano, 30 marzo 2016
  • 2. Menù • Scenario • I department store. Innovare per sopravvivere • Una sempre maggior ibridazione tra canali di vendita • Strumenti digitali per dialogare con i clienti • Contenuti, contenuti, contenuti • Conoscere e riconoscere i clienti • Conclusioni Omnichannel Customers - Noovle - 30 marzo 20162
  • 3. Il mondo del Retail si è trovato in pochi anni a dover affrontare due grandi sfide • La rivoluzione digitale che ha implicato: • La concorrenza di nuovi modelli di business • Informazioni in grandi quantità e facilmente accessibili da parte di tutti in tempo reale • Un pubblico diverso rispetto al passato: • Più attento al modo in cui spende i soldi e al rapporto prezzo / qualità • Poco propenso a indebitarsi • Meno condizionato a livello psicologico dalle marche • Più influenzato dai suoi ‘pari’ Omnichannel Customers - Noovle - 30 marzo 20163
  • 4. Il cliente omnichannel: molte opportunità e qualche minaccia • Facilmente identificabile • Raggiungibile sempre • Contattabile a costi accessibili • Coinvolgibile attraverso forme di comunicazione di qualità • Disposto a premiare l’offerta migliore • ………………………………………… • Esigente • Informato e preparato • Distratto da mille stimoli • Con un approccio nuovo nel modo di intendere e fare la spesa • ……………………………………… Omnichannel Customers - Noovle - 30 marzo 20164
  • 5. Come stanno reagendo i distributori? Utilizzando le opportunità offerte dalla ‘trasformazione digitale’ in tutte le fasi del customer journey Omnichannel Customers - Noovle - 30 marzo 20165
  • 6. Il digitale accompagna ormai ogni fase del ciclo di vita del cliente on e offline Omnichannel Customers - Noovle - 30 marzo 20166 Fonte: McKinsey Strumenti digitali per attrarre nuovi clienti Strumenti digitali per le relazioni con i clienti esistenti
  • 7. I department store Innovare per sopravvivere Omnichannel Customers - Noovle - 30 marzo 20167
  • 8. Barneys New York • In occasione dell’apertura del nuovo flagship store lancia la nuova app che offre: • Catalogo in formato mobile • Comunicazioni e offerte personalizzate • Georeferenziazione • Network di beacon in-store • Il personale è dotato di iPad Omnichannel Customers - Noovle - 30 marzo 20168
  • 9. Neiman Marcus • L’e-commerce rappresenta già il 27% fatturato • In-store: • wi-fi • carica cellulari • specchi digitali di MemoMi • personale dotato di iPhone Omnichannel Customers - Noovle - 30 marzo 20169
  • 10. Sears Hometown & Outlet Stores: search + location • Prodotti venduti: elettrodomestici e altri articoli per la casa • Il processo decisionale d’acquisto: prima si sceglie il prodotto e poi il negozio • I fattori chiave del processo decisionale: prezzo, vicinanza ed esperienze precedenti • Grazie a Local Google Inventory Ads: • + 122% traffico in-store • + 237% delle search impression • 5.1% di click through rate Omnichannel Customers - Noovle - 30 marzo 201610
  • 11. Strategie alternative di integrazione on/offline • Hudson’s Bay ha di recente acquistato Gilt • Il sito di flash sales verrà integrato in Saks Off Fifth, ovvero gli outlet dell’omonima catena • Dove avrà dei corner per il proprio merchandising e verrà garantito il servizio Gilt by Appointment • Nordstrom, dopo l’acquisizione di HauteLook nel 2011, ha visto la parte di vendite promozionali crescere 5 volte più di quelle a prezzo pieno Omnichannel Customers - Noovle - 30 marzo 201611
  • 12. Una sempre maggiore ibridazione tra canali di vendita Omnichannel Customers - Noovle - 30 marzo 201612
  • 13. Gli e-retailer verso i canali fisici • Consegna a domicilio • Consegna a domicilio gamma di prodotti e ritorno degli articoli non acquistati • Punti di pick-up • Pop up store e negozi fisici Omnichannel Customers - Noovle - 30 marzo 201613
  • 14. Apertura di negozi da parte di e-retailer: un fenomeno in forte espansione • Amazon • Bonobos (20 + Nordstrom) • Warby Parker (2) • The Tie Bar (1+2) • Interior Define • Adore Me • Blue Nile (Web Room) • Athleta • Fabletics • Birchbox (7 da Gap) Omnichannel Customers - Noovle - 30 marzo 201614
  • 15. I vantaggi dell’ingresso nel canale brick & mortar • Per gli e-retailer • Opportunità di far ‘provare’ gli articoli in vendita • Possibilità di aumentare la visibilità/notorietà vs. target difficili da raggiungere online • Dopo la crisi maggior disponibilità di spazi nei centri commerciali • Per i retailer classici • Affitto di spazi ridondanti • Creazione di traffico di ‘millenial’ • Sinergie commerciali Omnichannel Customers - Noovle - 30 marzo 201615
  • 16. Anche i retailer tradizionali verso forme ibride • Spesa nel negozio • Clik & collect in-store • Punti di pick-up • Spesa on line e consegna a domicilio Omnichannel Customers - Noovle - 30 marzo 201616
  • 17. • Piatti pronti dai ristoranti: GrubHub, DoorDash,Postmates, Caviar ma anche HuberEats e Amazon • Ingredienti da cucinare: Blue Apron, Plated e HelloFresh • Piatti pronti dall’e-retailer: Sprig, Munchery Omnichannel Customers - Noovle - 30 marzo 201617 Un fenomeno che interessa anche la ristorazione
  • 18. Strumenti digitali per dialogare con i clienti Omnichannel Customers - Noovle - 30 marzo 201618
  • 19. Se il ‘mobile’ è Re, le app sono Regine • Scan & Go + Savings Catcher di Walmart • Starbucks App • Lowe • The North Face e Watson • …………………………….. Omnichannel Customers - Noovle - 30 marzo 201619
  • 20. Walgreens • Storia clinica dei clienti, regolarità acquisto medicinali prescritti. Possibilità di ordine dal telefono e ritiro in punto vendita • 52% del riacquisto proveniente da mobile • I clienti che usano la app spendono in media 6 volte più degli altri Omnichannel Customers - Noovle - 30 marzo 201620
  • 21. Sephora • Approccio omnichannel con: e- mail ‘ottimizzate’, abbonamento per box di prodotti, app ‘mobile’, sito in versione ‘mobile’, digital signage in-store. • Virtual Artist • Pocket Contour • Funzioni informative e di servizio • Programma fedeltà Beauty Insider Omnichannel Customers - Noovle - 30 marzo 201621
  • 22. Dunkin Donuts • Dunkin Vip App • Prenotazione piatti fino con 24 ore d’anticipo • Selezione con tap sulle immagini dei prodotti nel menù • Funzione ‘Ready to pick-up’ • Pagamento al ritiro sulla carta virtuale Omnichannel Customers - Noovle - 30 marzo 201622
  • 23. Exxon Speed Pass • Si seleziona la pompa • Si fa il pieno • Si paga con carta di credito o Apple Pay • Disponibile in 6.000 stazioni di servizio Omnichannel Customers - Noovle - 30 marzo 201623
  • 24. Domino’s Pizza UK • + 29 % di ordini online • + 41% quelli fatti attraverso l’app • Integrata con Amazon Echo e Apple Watch • 11,5 milioni di app scaricate in UK Omnichannel Customers - Noovle - 30 marzo 201624
  • 25. US Bank • Touch ID • Make deposit per gli assegni scannerizzati • Invio di piccoli importi a famigliari e amici Omnichannel Customers - Noovle - 30 marzo 201625
  • 26. Sempre per migliorare la fruizione del servizio • ThirdLove e la app per prendersi le misure dell’intimo femminile da casa • FitMatch di Fittery per l’abbigliamento maschile • Pagamento con un selfie di Amazon • Hands Free di Google • eBay con Shyp per le consegne facili Omnichannel Customers - Noovle - 30 marzo 201626
  • 27. Digitale con contributo umano • Operator è una piattaforma che mette in contatto il cliente con un commesso umano • In test a Natale con i negozi del Westfield San Francisco Centre (Nordstrom, Bloomingdale’s, Tiffany & Co.) e Saks Fifth Avenue a livello nazionale • In collaborazione con Stripe per i pagamenti e UberRush per le consegne Omnichannel Customers - Noovle - 30 marzo 201627
  • 28. Senza dimenticare i wearable … • Nike: Fuel Band • Apple: Smartwatch • Under Armour: • MapMyFitness, UA Record, Endomondo e MYFitnessPal • Uno staff di 500 tecnici, di cui 350 sviluppatori di app • 1 milione di utenti alla settimana Omnichannel Customers - Noovle - 30 marzo 201628
  • 29. … e gli (altri) strumenti digitali interattivi in-store • Beacon (Apple, Barneys, Safeway, Giant Eagle) • Tablet (Chili’s Grill & Bar) • Chioschi • Strumenti di digital signage • Specchi interattivi nei camerini Omnichannel Customers - Noovle - 30 marzo 201629
  • 30. Il sistema di gestione delle casse da Whole Foods Columbus Circle NY • 80.000 transazioni alla settimana • Da 30 a 45 casse aperte • Sistema automatico per indirizzare i clienti alle casse in funzione del traffico • Una delle tante forme di comunicazione ‘real time’ che si possono realizzare oggi in- store Omnichannel Customers - Noovle - 30 marzo 201630
  • 31. Ma anche il personale di vendita deve avere a disposizione strumenti digitali • Addetti ai reparti dotati di tablet o smartphone (Barneys, Samsung, Apple) • Salesfloor da Saks Fifth Avenue, Best Buy, Toys ‘r’ Us Omnichannel Customers - Noovle - 30 marzo 201631
  • 33. Eventi dal vivo: un must nel settore dell’abbigliamento Omnichannel Customers - Noovle - 30 marzo 201633
  • 34. Testimoni da spendere su media complementari in occasione di eventi • Grammy Awards (Target / Gween Stefani) • Notte degli Oscar (Kohl’s e Vanessa Bayer su Periscope) • Settimana della moda: Harrods Digital Fashion Summit con 8 blogger • Super Bowl …………… Omnichannel Customers - Noovle - 30 marzo 201634
  • 35. Realtà virtuale • Marriott con Oculus Rift: suggestioni esotiche di nuove location • The Home Depot • McDonald’s Svezia: Happy Googles • JCPenney’s: Natale al Polo Nord Omnichannel Customers - Noovle - 30 marzo 201635
  • 36. Couponing: il contenuto personalizzato più gradito in qualsiasi canale digitale Omnichannel Customers - Noovle - 30 marzo 201636
  • 37. Conoscere e riconoscere il cliente Omnichannel Customers - Noovle - 30 marzo 201637
  • 38. Le carte fedeltà: uno strumento rodato per raccogliere informazioni • Informazioni: • Anagrafiche • Relative ai comportamenti • Sugli ‘stili’ di spesa • Tesco lancia la carta tra il 1993 e il 1995 • Game Stop 25 mio carte profilate • Emnos, dunnhumby, 5One, EYC, Catalina: Forse i primi big data nel marketing Omnichannel Customers - Noovle - 30 marzo 201638
  • 39. In-store si afferma il riconoscimento facciale • Dai 2,8 mld di dollari nel 2015 ai 6,2 nel 2020 (fonte: MarketsandMarkets) • Già adottato dal 30% dei distributori inglesi (fonte: Computer Sciences) • Si usano manichini, strumenti di digital signage o telecamere nascoste Omnichannel Customers - Noovle - 30 marzo 201639
  • 40. E l’arricchimento dei profili avviene attraverso la rilevazione dei ‘comportamenti digitali’ • Esistono oggi strumenti per rilevare: • Le ricerche in rete • Gli interessi nelle conversazioni sui social media • I modelli di diffusione delle informazioni condivise • Gli influenzatori • Gli ambasciatori • La partecipazione ai blog • Il sentiment nei confronti di Insegne e Brand • I percorsi nei siti di e-commerce • …………………………………………………………………….. Omnichannel Customers - Noovle - 30 marzo 201640
  • 41. Concludendo … Omnichannel Customers - Noovle - 30 marzo 201641
  • 42. Abbiamo visto esempi di come gli strumenti digitali aiutano nella: • Profilazione univoca della clientela • Creazione di traffico • Influenza del processo d’acquisto sulla base di profilo e bisogni espressi • Comunicazioni di servizio personalizzate • Comunicazioni promozionali personalizzate • Dialogo con la clientela Omnichannel Customers - Noovle - 30 marzo 201642
  • 43. •Molti strumenti digitali consentono di dialogare in una o più fasi del customer journey •Alcuni sono più adatti alle fasi di costruzione dell’awareness e della preferenza, altri a quella della creazione di un rapporto di lungo periodo con la clientela •Tutti, però, risultano efficaci solo se trasmettono la comunicazione giusta, alla persona giusta nel momento giusto •L’approccio omnichannel rende l’identificazione univoca del cliente un fattore critico di successo Omnichannel Customers - Noovle - 30 marzo 201643
  • 44. Le informazioni sull’identità, i comportamenti, gli interessi e gli atteggiamenti dei clienti rappresentano un asset strategico per il successo delle imprese distributive, senza il quale è impossibile indirizzare qualsiasi azione di marketing Omnichannel Customers - Noovle - 30 marzo 201644
  • 45. Grazie per l’attenzione e buon proseguimento di giornata! Omnichannel Customers - Noovle - 30 marzo 201645