47. Nie trzeba robić wielkich rzeczy,
by tworzyć pozytywne
doświadczenia
48. Pizza Hut
„Przychodząc do restauracji
ze słonecznikiem, po kilku
minutach dostałam wazon
z wodą na kwiatek, mimo,
że nikogo oto nie prosiłam.
Menadżer sam to zauważył
i pozytywnie mnie zaskoczył.
60. Tekst
• 89% konsumentów zdecydowało się na konkurencyjny produkt
• 26% konsumentów napisało negatywny komentarz na portalu
społecznościowym
• 79% konsumentów, którzy zgłosili swe skargi on line zostało
zignorowanych
gdy organizacja odpowiedziała na negatywny komentarz:
• 46% konsumentów było zadowolonych
• 22% konsumentów napisało pozytywny komentarz na
portalu społecznościowym
Customer Experience Impact, RightNow 2011
62. Tekst
Customer Experience Impact, RightNow 2011
• 73% konsumentów odpowiada, że jest to przyjazne
nastawienie pracowników i przedstawicieli obsługi klienta
• 55% konsumentów odpowiada, że jest to łatwy sposób
znalezienia informacji i uzyskania pomocy
• 36% konsumentów odpowiada, że są to spersonalizowane
dla nich usługi i produkty
• 33% konsumentów odpowiada, że są to marki z dobrą
reputacją
64. Tekst
Customer Experience Impact, RightNow 2011
• 54% konsumentów oczekuje poprawy satysfakcji
• 52% konsumentów oczekuje ułatwienia w zadawaniu
pytań i uzyskiwania dostępu do informacji przed
dokonaniem zakupu
• 36% oczekuje poprawy funkcji wyszukiwania i ogólnej
użyteczności www
65. Customer Experience Impact, RightNow 2011
86%konsumentów jest skłonnych zapłacić więcej
za lepsze doświadczenia