Muy habitualmente tendemos a sintetizar la gestión de servicios en incidencias, problemas, cambios, mesa de ayuda... de manera que buscamos una solución a lo que más evidentemente afecta a una buena gestión de servicios. Nuestros clientes y usuarios exigen servicios de TI que sean eficaces y eficientes, pero además, garantizados. En este webinar analizaremos los aspectos básicos de los 4 elementos (capacidad, continuidad, disponibilidad y seguridad) necesarios para garantizar niveles adecuados de calidad en la provisión de nuestros servicios.

1. 3ª edición #EXINWebinarEnCastellano
Certificando a los profesionales de hoy… para las TI del futuro.

2. Garantizando los Servicios de TI

3. Andrés de Fuenzalida 22 – 701, Providencia | Santiago, RM | Chile
+56 (2) 2897-4155
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Génova 33, Col Juárez | Ciudad de México | México
+52 (55) 5511-01 93
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Consultor especialista en Gestión de Servicios de TI y Dirección de Proyectos de TI
Relator acreditado de EXIN
Mas de 20 años en la industria de TI en México y Sudamérica
emilio@xpertis.com | e-milio@live.com | @emilio_rmz

4. • ¿Qué es un servicio de TI?
• ¿Qué es el valor?
• ¿Cómo entrega valor un servicio de TI?
• Utilidad y Garantía
• Gestión de la Capacidad
• Gestión de la Continuidad
• Gestión de la Disponibilidad
• Gestión de la Seguridad
• ...¿y ahora, por donde empiezo?

6. …para que te .
…para que te .
…para que te .

7. Es una forma de a un cliente
utilizando herramientas
que le facilitan la obtención de ,
sin transferirle la
de los , los y/o los
asociados a la provisión de dicho servicio.

8. Aspectos relevantes del servicio

9. El valor es una
que le otorga a las , hechos o personas.
Se trata de una ética o estética,
según corresponda en cada caso,
y que puede ser o negativa.

10. El valor de un servicio se considera como el nivel de
de las que tiene el cliente.

11. Más que alineándose con los objetivos de negocio…

12. Los servicios tienen un ciclo de vida, y aunque el valor es entregado
a través de todo este ciclo, la fase de diseño es fundamental, pues
es donde el servicio es diseñado y se determinan las características
con las que se pretende cumplir las expectativas del cliente.

13. En la fase de diseño, el valor es creado a través de la
combinación adecuada de dos elementos:

14. La de un servicio se refiere al grado en que el
servicio se ajusta al para el cual fue creado.

15. Particularmente, la de un servicio se alcanza cuando
este tiene un desempeño adecuado -que satisface las
expectativas del usuario- al tiempo que elimina restricciones.

16. La de un servicio se refiere al grado en que el
servicio se ajusta al para el cual fue creado.

17. Particularmente, la de un servicio se alcanza
cuando este tiene niveles adecuados de…

19. Una de los niveles de
, , y ,
aumenta la de los servicios,
facilitando su y de forma y
y promoviendo un adecuado
aporte de a los procesos de ,
las expectativas del .

20. • Su propósito es proporcionar un punto de enfoque y gestión para
todo lo relacionado a la capacidad y el desempeño, tanto de los
servicios de TI como de sus componentes, y para hacer coincidir la
capacidad de las TI con las demandas de la organización.
• Implica la gestión de:
– La capacidad del negocio
– La capacidad del servicio
– La capacidad de los componentes.

21. • Algunos indicadores del desempeño:
– Cantidad de incidentes ocurridos debido a insuficiencia de
Capacidad de Servicios o Capacidad de Componentes.
– Tiempo empleado para la resolución de una limitación detectada
en la capacidad.
– Porcentaje de reservas de capacidad en tiempos de demanda
normal y máxima.
• ¡Cuidado con la capacidad excedida!

22. • Su propósito es desarrollar y mantener una adecuada recuperación
de los servicios de TI según las necesidades, requerimientos y
rangos de tiempo acordados con la organización.
• Un elemento clave es la generación del plan de continuidad de los
servicios de TI, en concordancia con el plan de continuidad de
negocio.
• Implica la implantación de:
– Planes y opciones de recuperación.
– Medidas para identificación y reducción de riesgos.

23. • Algunos indicadores del desempeño:
– Porcentaje de procesos de negocio cubiertos por metas
específicas de continuidad del servicio.
– Cantidad de lagunas identificadas en la preparación para
eventos de desastres (amenazas serias sin contramedidas).
– Duración desde la identificación del riesgo relacionado a
desastres hasta la implementación de un mecanismo de
continuidad adecuado.
– Cantidad de defectos identificados durante las prácticas

24. • Su propósito es proporcionar un punto de enfoque y gestión para
todo lo relacionado a la disponibilidad, tanto de los servicios de TI
como de sus componentes y recursos, asegurando que las metas
de disponibilidad son medidas y alcanzadas, y que estas cumplen
o exceden con aquellos requerimientos acordados con la
organización, de manera eficiente.
• Cuando los niveles acordados de disponibilidad se ve
comprometidos, se detona la gestión de incidentes.

25. • Implica la realización de actividades:
– Proactivas: Planeación, diseño, recomendaciones y mejores de
disponibilidad.
– Reactivas: Monitoreo, medición, análisis y gestión de eventos,
incidentes y problemas asociados a la disponibilidad

26. • Algunos indicadores del desempeño:
– Disponibilidad de servicios en relación a la disponibilidad
acordada en los SLA’s y OLA’s.
– Cantidad de interrupciones no planificadas de servicio.
– Duración media de interrupciones de servicio.
– Tiempo medio entre incidentes.
– Tiempo promedio de recuperación.

27. • Su gestión debiera ser considerada dentro de un marco de gobierno
corporativo.
• Su propósito es alinear la seguridad de los servicios de TI con la
seguridad de la organización, y asegurar que la información es
adecuadamente gestionada, incluyendo:
– Disponibilidad.
– Confidencialidad.
– Integridad.
– Autenticidad y no repudio.

28. • Algunos indicadores del desempeño:
– Cantidad de medidas de seguridad preventivas implementadas
como respuesta a amenazas de seguridad identificadas.
– Duración desde la identificación de una amenaza de seguridad
hasta la implementación de una contramedida adecuada.
– Cantidad de incidentes de seguridad que causan interrupciones
de servicio o disponibilidad reducida.

29. • Elegir un marco de trabajo para la gestión de servicios.
• Asimilar: La garantía de los servicios nace en la fase de diseño.
• Asociar la garantía al cumplimiento de Niveles de Servicio.
• Identificar los requerimientos clave de la organización.
• Desarrollar planes:
– Plan de Gestión de la Capacidad
– Plan de Gestión de la Continuidad (DRP)
– Plan de Gestión de la Disponibilidad
– Plan de Gestión de la Seguridad (Política)
•

30. ¿Importan las certificaciones?

31. ¿Qué competencias se adquieren con la formación oficial?

32. El curso de Certificación en Fundamentos de ISO/IEC 20000 presenta
uno de los principales marcos de trabajo para la gestión de servicios de
TI y los requerimientos mínimos a los que los prestadores de servicio
deberían aspirar dentro del contexto de la norma ISO/IEC 20000.
• 3 días: 2 al 4 de Marzo de 2016
• 8 horas diarias (24 horas en total)
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33. La calidad no es un destino,
sino un camino

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36. @exin_es
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