2. AGENDA
1. LE POINT DE VENTE
nouveau canal d’un écosystème digital
2. Les nouveaux challenges marketing et technologiques
3. Panorama des nouvelles technologies
4. Industrialiser le déploiement: comment faire le bon choix technologique?
5. Le nouveau rôle du vendeur et comment s'assurer de son implication?
6. Quel cadrage budgétaire pour un projet de digitalisation de point de vente?
3. Non,
le magasin digitalisé
1.
LE POINT DE VENTE…
ne relève plus
de la science fiction
ni du fantasme !
Extrait du film Minority Report, action qui a lieu en 2054
4. Oui,
il s’agit bien
1.
LE POINT DE VENTE…
d’une tendance
d’aujourd’hui
et d’une réalité
de demain.
Virtual Wall Adidas
5. LES MOTEURS DE CETTE TRANSFORMATION,
une population digitale décomplexée
1 3/4 des foyers
possèdent un
ou plusieurs
Plus de 7 foyers sur
10 sont connectés à
Internet (71,6%)
69,5 millions de
téléphones
portables (dont
Des consommateurs micro-ordinateurs 48% de smart-
(73,2%) phones) et un taux
français multi-équipés
1.
LE POINT DE VENTE…
et multi-connectés
de pénétration
de 106,5%
2
Des comportements
cross-canaux matures :
Un usage atawad (anytime, anywhere,
any device) de plus en plus présent
6. LES MOTEURS DE CETTE TRANSFORMATION,
une population digitale décomplexée
3 92%
L’explosion du phénomène des Français
font des recherches
de showrooming (pratique qui consiste à
1.
LE POINT DE VENTE…
se rendre chez un commerçant « brick and
mortar » pour évaluer physiquement un produit
qu’on achètera en ligne moins cher)
online avant d’acheter
digital
en magasin
68%
font les deux
retail
4 70%
vont voir en magasin
L’explosion du phénomène ropo avant d’acheter
(acronyme pour research online, purchase offline, sur le web
pratique qui consiste à rechercher en ligne son
produit et à l’acheter en boutique)
7. Point de
Out of vente
Face au digital les home
magasins se doivent
1.
LE POINT DE VENTE…
deréinventer
leur place
Mobile
Tablette
Internet
dans l’écosystème
Social
marchand
Tv
connecté
8. AGENDA
1. Le point de vente nouveau canal d’un écosystème digital
2. LES NOUVEAUX CHALLENGES
marketing et technologiques
3. Panorama des nouvelles technologies
4. Industrialiser le déploiement: comment faire le bon choix technologique?
5. Le nouveau rôle du vendeur et comment s'assurer de son implication?
6. Quel cadrage budgétaire pour un projet de digitalisation de point de vente?
9. LA DIGITALISATION
amène de nouveaux challenges marketing
Gestion d’une base de produits uniques cross-canal
construire un référentiel produit unique
- Optimisation d’indexation des stocks (SEO), géolocalisation des produits pour maximiser l’effet
ROPO, lien avec le site e-commerce
- Possibilité d’enrichir les produits avec des informations (photos, vidéos, commentaires, ratings…)
2.
LES NOUVEAUX
Gestion d’une base de clients uniques
construire un référentiel client unique
CHALLENGES… - Mécanique de fidélité cross-canal
- Fidélité sur supports mobiles
Faire du cross-canal in-store, à savoir utiliser le site e-commerce
en magasin pour vendre des produits complémentaires ou
manquants (avec imputation des ventes associée)
10. LA DIGITALISATION
amène de nouveaux challenges marketing
Faire du digital un accélérateur de l’expérience client (innovations)
et s’assurer d’intégrer les dernières tendances (i.e. paiement)
Plonger le magasin dans l’écosystème promotionnel
et le temps réel
2.
LES NOUVEAUX
- Gestion des coupons avec mécanique de earn & burn et problématique des douchettes
- Intégration de la marques dans les sites tiers de génération de trafic (bons plans, sites tiers)
Faire migrer le magasin du merchandising vers
CHALLENGES…
l’e-merchandising
- Piloter les Plc dynamique et temps réel avec gestion des contenus
- Savoir gérer des écrans in-store
Savoir mesurer le comportement cross-canal de mes acheteurs
11. et LA DIGITALISATION
amène souvent de lourdes conséquences technologiques
Digitaliser un point de vente nécessite souvent de repenser
L’infrastructure (wifi – réseau)
Le Back-office / SI
- ERP et solution e-commerce, vers l’ID produit unique
2.
LES NOUVEAUX
- Outils CRM cross-canal, ID client unique
- CMS retail pour pilotage multi-écrans
Les devices
Dans un marché saturé
par les innovations
et les ruptures
CHALLENGES…
- Quels écrans ? technologiques
- Quels outils vendeurs ? permanentes
- Quelles bornes?
Les technologies « front »
- 3d ? réalité augmentée
- Les douchettes ? le burn des coupons
- Html versus flash
12. DU MULTICANAL AU CROSS-CANAL
Les Enjeux de l’Intégration
Le système d’information global doit alors prendre en compte
les problématiques de vue unifiée du produit, vue unifiée du
client, les liens avec les réseaux sociaux, ainsi que des fonctions
2.
LES NOUVEAUX
telles que la personnalisation du site internet.
La plate-forme E-Commerce doit bien sûr s’intégrer avec les
applications ERP (inventaire, traitement des commandes,
facturation, comptabilité..) et CRM (relation client,
CHALLENGES…
fidélisation…)
Aujourd’hui la stratégie d’un
Et prendre en compte les comportements temps réel !
retailer doit s’inscrire dans
Le système d’information doit également prendre en compte une logique de cross-canal.
toutes les applications dédiées aux utilisateurs métier : Mais ceci exige de
marketing, gestion de campagnes, gestion de contenu, repenser son système
tarification, promotions… d’information
13. L’INFRASTRUCTURE TECHNOLOGIQUE
Il reste indispensable de connecter les devices déployés pour :
- Assurer un fonctionnement permanent
2.
LES NOUVEAUX
- Mettre a jour les contenus automatiquement et coller a l’actualité
- Contrôler la bonne diffusion
- Remonter les statistiques d’utilisation des outils
CHALLENGES… - Mesurer la performance des outils installes
- Garder de l’agilité
La connexion n’a pas besoin d’être permanente, les contenus et les programmes
sont toujours stockés localement (ce qui évite les coupures réseaux très fréquentes)
14. L’INFRASTRUCTURE TECHNOLOGIQUE
Les connexions possibles en magasins sont :
- Ligne ADSL dédiée
- Accès Internet par le réseau d’entreprise
2.
- Connexion 3G sécurisée
Il faut s’assurer d’un maximum de sécurité par :
LES NOUVEAUX - Un processus d’authentification forte
CHALLENGES…
- Des cryptage numériques exclusifs
- Pour contrôler son image et éviter les intrusions
Câblage courant fort et courant faible a prévoir
15. LE BACK OFFICE
Faut il partir de l’ERP ou de l’e-Commerce ?
- Les deux systèmes coexistent dans les entreprises mais très souvent ces données
divergent.
2.
LES NOUVEAUX
- L’ERP , très riche et très orienté gestion, n’offre pas l’orientation marketing nécessaire
au commerce connecté.
- L’e-Commerce, très marketing, n’a souvent pas la richesse suffisante.
CHALLENGES…
La mise en place d’un couche d’abstraction permet d’unifier les définitions produit (en
utilisant l’ERP comme source de donnée) et de traiter l’e-Commerce comme un « touch
point » parmi d’autre.
16. LE BACK OFFICE – LE CMS MAGASIN
Comment concilier le pilotage des écrans et la gestion de
contenu?
Alors que le pilotage global (définition prix et clients) se fait en central, une possibilité
d’animation locale est nécessaire (Principe de décrochage pour les contenu locaux, les
2.
LES NOUVEAUX
promotions, etc …).
Un système de distribution local permet de gérer les décrochage locaux ainsi
que les problèmes de connectivité.
CHALLENGES…
Pour se faire des solutions de CMS « in-store » synchronisés avec les CMS / e-COMMERCE
/ ERP permettent de gérer le merchandising digital !
17. synchro
In Store
Smart Phones
2.
LES NOUVEAUX
In Store
CMS
CHALLENGES…
magasin
Visuel, Sonore,
Olfactif
Stock
ERP E-COMMERCE CRM
18. LES DEVICES
Rationnaliser
le parc matériel en déployant
2.
LES NOUVEAUX
des solutions homogènes.
Éviter de démultiplier le
CHALLENGES…
nombre de solutions
« référencées » pour
faciliter
une bonne gestion.
19. LES DEVICES
Des choix Primordiaux
La détermination des devices doit comprendre plusieurs volets :
- Intégration dans le parcours shopper
- Intégration à l’architecture commerciale
2.
LES NOUVEAUX
-
-
-
Bon équilibre robustesse / pérennité / prix d’achat
Couts d’exploitation / maintenance
Image perçue face aux clients
CHALLENGES…
En résumé, les best practices sont :
- Prendre son temps pour choisir les devices
- Sélectionner des matériels éprouvés et professionnels (pas de TV grand public,
pas de technos en phase expérimentale, sauf pour un POS Lab…
- Bien penser aux services techniques pour assurer un fonctionnement quotidien
- Penser industrialisation, et donc économies d’échelle, intégration, exploitation,
sécurité, durée de vie…
20. AGENDA
1. Le point de vente nouveau canal d’un écosystème digital
2. Les nouveaux challenges marketing et technologiques
3. Panorama des
NOUVELLES TECHNOLOGIES
4. Industrialiser le déploiement: comment faire le bon choix technologique?
5. Le nouveau rôle du vendeur et comment s'assurer de son implication?
6. Quel cadrage budgétaire pour un projet de digitalisation de point de vente?
21. LES USAGES EN MUTATION (PAR LA TECHNOLOGIE)
Intégrer les recommandations
Migrer le programme de
sociales dans le parcours Analytics
fidélité sur mobile
shopper
Intégrer les mécaniques
promotionnelles de earn
& burn en magasin Mécanique de Savoir tracker les
Social / social
comportements cross-
Fidélité mobile shopping canaux
Couponing /
promotions des
3.
ventes
Contenus liés au
produits/
Images,données,vidéos
…NOUVELLES Produits
TECHNOLOGIES
Scanning:
Liaison réel /
digital
Technologie de Supports Identification/
Paiement vendeurs reconnaissance
Intégrer les mécaniques Client
ROPO / SOLOMO sur
les plateformes digitales Suivre les tendances Fournir les outils
concernant les modalités nécessaires à la force de
de paiement vente
Web2shop
22. ET LES COMPOSANTS TECHNOLOGIQUES ASSOCIÉS
Analytics
Social API
Check-in Mécanique de Mobile / Social / social
Fidélité mobile application shopping
Couponing / Géo
Earn/burn promotions des localisation
3.
ventes
ERP
LCD, Bornes E-commerce
…NOUVELLES Produits
Projections,3D interactive API
TECHNOLOGIES
Scanning:
Terminaux
NFC Liaison réel /
Vendeurs
digital
QR /BAR CODE
Technologie de Terminaux de Supports Identification/
Paiement payement vendeurs reconnaissance
Client
CB
RFID Fitting
Web2shop
23. ANIME PAR INNOVATION PERMANENTE
Social API Analytics
Mécanique de Social / social
Checkin Mobile
Fidélité mobile shopping
Couponing /
Earn/burn promotions des Geoloc
ventes
3.
…NOUVELLES
LCD,
Projections,3D
Bornes
ERP
Produits E-comerce API
TECHNOLOGIES
Scanning:
Terminaux
NFC Liaison réel/
Vendeurs
digital
QR CODE
Identification/
Technologie de Terminaux de Supports
reconnaissance
Paiement payement vendeurs
Client
CB RFID Fitting
Web2shop
24. CHOISIR SA TECHNOLOGIE OU SA START-UP
Faut t-il intégrer une
Faire partie des start-up ou développer
structures d’incubation en interne la solution
internationale et Evaluer la pertinence /
française (cap digital / ouverture et la barrière Validation d’usage
Paris incubateur) à l’entrée de la Test sur un panel
3.
Mettre en place un lab technologie Analyse des résultats
Sourcer toutes Choix
Valeur ajoutée Prototype Pilote
les technologies tecnologiques
…NOUVELLES
TECHNOLOGIES
Savoir tester et auditer Validation
les technologies technologique
Se faire un point de Test internes
vue concret sur sa Analyse des résultats
viabilité
25. AGENDA
1. Le point de vente nouveau canal d’un écosystème digital
2. Les nouveaux challenges marketing et technologiques
3. Panorama des nouvelles technologies
4. INDUSTRIALISER LE DÉPLOIEMENT:
comment faire le bon choix technologique?
5. Le nouveau rôle du vendeur et comment s'assurer de son implication?
6. Quel cadrage budgétaire pour un projet de digitalisation de point de vente?
26. POURQUOI INDUSTRIALISER ?
Des réseaux internationaux
Un dispositif de commerce connecté doit s’adapté à chaque pays, à chaque langue, à chaque
législation Le système doit être « localisable »
Multiplicité de points de contact
4.
INDUSTRIALISER
Un même produit, descriptif, prix, doit être exactement même quelque soit le point de contact : Une
offre mobile doit permettre un achat « in-store » et créditer des point de fidélité sur le web en temps
réel Les contenus sont déclinés et adaptés a une multitude de supports
LE DEPLOIEMENT
Des marques et des contexte locaux
Chaque enseigne, chaque région a une culture propre qui oriente la façon de faire du commerce
« in-store » Un « copier-coller » de solution n’est pas envisageable
Industrialiser n’est pas un choix,
c’est une obligation économique!
27. NOTRE POINT DE VUE TECHNOLOGIQUE
La plateforme de commerce connecté associe
un référentiel de données unifiées
4. et un framework ouvert permettant
l’orchestration de services spécialisées
reposant sur l’innovation de partenaires reconnus.
INDUSTRIALISER
LE DEPLOIEMENT
La conception orientée plugin garantie
structurellement la flexibilité et la robustesse.
28. NOTRE POINT DE VUE TECHNOLOGIQUE
Facebook, Twitter, Foursquare
TOUCH
POINTS
4.
Administration
COUCHE D’ABSTRACTION ET ORCHESTRATION
INDUSTRIALISER
LE DEPLOIEMENT
MASTER DATA REPOSITORY
Email
E-COMMERCE marketing
ERP CRM
29. EXEMPLES CONCRETS
Des iPad par centaines
- Devant la difficulté a déployer une même App sur des iPAd et l’hétérogénéité des
tablette Androïd, un client a choisi de créer sa propre tablette.
- Au delà du design du terminal , la capacité a industrialiser les déploiements et à
4.
INDUSTRIALISER
maitriser la technologie ont été des critères décisifs.
Le mythe du traitement « batch » de nuit
- Classiquement des traitements « batch » journalier sont utilisés pour synchroniser les
LE DEPLOIEMENT
différents « silo » d’un système d’information. Cette approche n’est pas pertinente
pour du commerce connecté dont l’essence même et d’avoir une vision « temps réel »
et « omni-canal » des interactions avec un client.
- Solution: un framework commerce connecté faisant l’interface temps réel
30. AGENDA
1. Le point de vente nouveau canal d’un écosystème digital
2. Les nouveaux challenges marketing et technologiques
3. Panorama des nouvelles technologies
4. Industrialiser le déploiement: comment faire le bon choix technologique?
5. Le nouveau RÔLE DU VENDEUR
et comment s'assurer de son implication?
6. Quel cadrage budgétaire pour un projet de digitalisation de point de vente?
31. LE VENDEUR EST MORT. VIVE LE VENDEUR!
Un nouveau métier se dessine
UNE UN NOUVEAU
UN DEFI + OPPORTUNITE
= ROLE
5.
ROLE DU VENDEUR
Un rapport de force
qui s’inverse.
Face à des consommateurs
ultra-informés et des outils mis
Une fonction
passerelle entre les
différents canaux.
De la mono-tâche
au sur-mesure.
On revalorise et on donne du
sens au rôle de vendeur.
En tant qu’acteurs clefs dans la
à leurs dispositions les vendeurs En effet il aura pour mission,
relation client, et « ponts » entre
sont parfois désarmés et ne sont auprès du consommateur, de
les canaux, les vendeurs
pas capables d’apporter des l’aider à effectuer son choix, de
représentent une source non
réponses adéquates, compléter les informations
négligeable d’amélioration de la
pertinentes. trouvées sur Internet, de lever
qualité de la relation avec les
clients et, par conséquent, de les dernières incertitudes liées à
leur satisfaction à l’égard de la l’achat et de jouer le lien social
marque. avec l’enseigne.
32. DU VENDEUR 1.0 AU VENDEUR CONNECTÉ/AUGMENTÉ
3 nouveaux rôles l’attendent
AMBASSADEUR CONSEILLER SYNCHRONISATEUR
5.
ROLE DU VENDEUR
Magnifier l’expérience de
marque
Offrir un shopping
intelligent qui participe
à la construction de
Interface entre l’expérience
offline et online
l’expérience de marque
33. RÔLE 1 : AMBASSADEUR
Le vendeur, première vitrine de la marque
Les différents canaux explosent
l’expérience de marque
5.
ROLE DU VENDEUR
Contexte :
Au-delà de la connaissance de leur rayon en magasin,
le vendeur doit avoir accès à toutes les offres du site
Internet de leur enseigne. Internet ne doit pas être
considéré comme un magasin concurrent mais une
source d’informations supplémentaire pour le vendeur. GUCCI :
la marque a mis en place un nouveau
De plus en plus de magasins permettent à leurs présentoir situé au centre du magasin et
vendeurs l’accès direct à Internet via des outils disposant d’un écran tactile vertical de
modernes pour s’informer et pouvoir répondre à une 40 pouces. Cet écran est utilisé par les
vendeurs pour montrer aux clients, la
question éventuelle de client ainsi que sur la collection de sacs à main, montres,
disponibilité des produits. vêtements et bijoux.
34. RÔLE 2 : CONSEILLER
Le vendeur, lien essentiel entre le point de vente et le site Internet
La densité des offres rend le choix
plus difficile et le rôle du vendeur
prépondérant
5.
ROLE DU VENDEUR
Contexte :
Surinformés, les nouveaux consommateurs le sont et
l’abondance d’offres rend leur décision
d’achat de plus en plus difficile. SEPHORA :
De plus Internet est un canal d’informations les vendeuses sont équipées d’un iPod
objectives qui occulte totalement la qui, une fois la carte de membre de la
cliente scanné, leurs permettent de
personnalité de l’acheteur. l’orienter vers les produits adéquats, de
régler directement ses achats sans avoir
à faire la queue en caisse, de connaitre
son type de parfum préféré et ainsi de
lui faire des recommandations ad-hoc.
35. RÔLE 3 : CONSEILLER
Le vendeur, rempart au showrooming
La facilité d’accès et de
comparaison aux offres rend la
présence du vendeur essentielle
5.
ROLE DU VENDEUR
Contexte :
La possibilité de comparer en temps réel les offres
offline et online incite les consommateurs à porter
leur achat final généralement pour le online, BEST BUY :
notamment pour des raisons de prix. afin de contrer le showrooming la
marque a développé de nombreux
services afin de maintenir le client captif
au sein du magasin. Cela passe par des
vendeurs très experts, des zones de tests
et des zones d’encaissements plus
rapides afin d’inciter le consommateur à
consommer sur place et non ailleurs.
36. RÔLE 3 : SYNCHRONISATEUR
Le vendeur, vecteur de cohérence entre les canaux
La distribution multi-canal s’est
progressivement développée
5.
ROLE DU VENDEUR
Contexte :
Au delà d’une simple transaction effectuée en
magasin, un vendeur pourra être amené, dans un
souci de synchronisation inter-canal, à intervenir en
amont ou en aval d’une transaction effectuée par le
client sur le canal alternatif de vente, que constitue THE PHONE HOUSE :
les employés ont une parfaite
Internet. connaissance des produits et travaillent
directement avec le client pour leur
fournir une assistance technique et
résoudre tout type de problème via la
Geek Squad. Ils peuvent aussi s’occuper
du retrait de produit à travers le service
« click & delivery ».
37. AGENDA
1. Le point de vente nouveau canal d’un écosystème digital
2. Les nouveaux challenges marketing et technologiques
3. Panorama des nouvelles technologies
4. Industrialiser le déploiement: comment faire le bon choix technologique?
5. Le nouveau rôle du vendeur et comment s'assurer de son implication?
6. Quelle APPROCHE BUDGÉTAIRE
pour un projet de digitalisation de point de vente?
38. 3 grandes étapes
Une phase d’étude / business plan permettant
d’évaluer les gains additionnels amenés par le
« commerce connecté » 10-60K€
6.
APPROCHE
Mise en place de prototypes / pilotes en point de vente
avec retours mesurable 50-100K€
BUDGETAIRE
Déploiement industriel fonction de la complexité
technologique