Este documento proporciona información sobre cómo comunicarse de forma efectiva con los pacientes. Explica que es importante identificar los verdaderos intereses de los pacientes a través de sus motivos y causas. También destaca la importancia de utilizar un lenguaje persuasivo para influir en los pacientes de manera positiva y facilitar la adopción de hábitos bucodentales saludables.

1. 1#AulaDENTAID #AulaDENTAID
HABILIDADES PARA COMUNICARNOS CON EL
PACIENTE DE FORMA EFECTIVA

2. 2#AulaDENTAID
Recordemos...

3. 3#AulaDENTAID
Respuesta Emocional:
Ansiedad - Angustia -
Fobias - estrés – etc.
Respuesta Conductual:
Ataque - Huida - Bloqueo
Proceso Mental
Supervivencia
¿Cómo reaccionamos ante la incertidumbre?
Respuesta Emocional:
Tranquilidad
Respuesta Conductual:
Creatividad - Atención
Aprendizaje - Espíritu explorador
Proceso Mental
Adaptación

4. 4#AulaDENTAID
Círculo de
Círculo de
Influencia
Preocupación
Foco
Proactivo
Círculo de
Círculo de
Influencia
Preocupación
Foco
Reactivo
Pasar de la obligación a la responsabilidad

5. 5#AulaDENTAID
Problemas Control
Directo
Problemas Control
Inexistente
Cambiar hábitos
Forma de actuar
Cambiar la actitud
Forma de ver - interpretar
La solución está en mi
La solución (si hay)
no está en mi.
Pasar de la obligación a la responsabilidad
Problemas Control
Indirecto
Influir/Persuadir
Forma de relacionarnos
La solución está compartida

6. 6#AulaDENTAID
El objetivo es mejorar mi capacidad
comunicativa ante el paciente a través
de la influencia y la persuasión…
Y de ese modo, facilitar la incorporación de
hábitos bucodentales más saludables.
Nuestro OBJETIVO

7. 7#AulaDENTAID
¿Jugamos?

8. 8#AulaDENTAID
Influyentes – Persuasivos
facilitar

9. 9#AulaDENTAID
PERSUADIR
=
ENCONTRAR LOS VERDADES INTERESES

10. 10#AulaDENTAID
IDENTIFICACIÓN

11. 11#AulaDENTAID
¿Cuáles son los MOTIVOS por los
que nuestros pacientes están
sentado frente a nosotr@s?

12. 12#AulaDENTAID
¿Cuál es el VERDADERO
INTERÉS detrás de esos
MOTIVOS?

13. 13#AulaDENTAID
Sociales
Estéticos
Personales
Estéticos
Económicos
Salud
Los intereses de nuestros pacientes

14. 14#AulaDENTAID
SaludPaciente que busca por encima de
cualquiera otro criterio un cuidado
mayor respecto a su salud. Su salud
es ante todo, lo primero.
Los intereses de nuestros pacientes

15. 15#AulaDENTAID
Económico
1) Pacientes que quieren
aprovechar los precios más
asequibles
• Promociones
• Seguro médico
2) Pacientes que desean evitar
gastos futuros / imprevistos.
• Optimización de recursos económico
• Actitud preventiva, evita costes
superiores en el futuro
Los intereses de nuestros pacientes

16. 16#AulaDENTAID
Personal
Estéticos
Paciente que tiene como principal
interés sentirse bien consigo
mismo. “Verme y sentirme bien”
Los intereses de nuestros pacientes

17. 17#AulaDENTAID
Sociales
Estético
Paciente que buscan embellecer
su sonrisa ya que es el punto de
mayor concentración visual
socialmente hablando.”Sentirse
bien cuando está con otras
personas”.
Los intereses de nuestros pacientes

18. 18#AulaDENTAID
SALUD
PERSONAL
ECONÓMICOS
SOCIAL
¿Los motivos que hemos identificado
a qué interés corresponden?

19. 19#AulaDENTAID
SALUD
PERSONAL
ECONÓMICOS
SOCIAL
Ejemplo: CARIES
No puedo ir por la vida con una
caries. Esto me va a doler
cada día más, y peor, me va a
generar mayores problemas
de salud.
Como no me arregle esta
caries ahora, en dos meses
se me va a picar más y me
costará el doble.
Me siento mal cada vez que
me cepillo los dientes y me
veo el diente careado.
Dedicándome a las ventas no
queda nada bien cuando ante
un cliente no puedo ni abrir la
boca para así evitar que me
vea el diente careado.

20. 20#AulaDENTAID
SALUD
PERSONAL
ECONÓMICOS
SOCIAL
Ejemplo: GINGIVITIS
Es grave porque puedo
terminar sin dientes y esto me
generará más problemas
bucodentales.
Cuanto más tarde en arreglarlo
peor y más caro.
El sangrado cuando me cepillo
cada día es más y más
desagradable.
Las encías se ven inflamadas, y
eso queda estéticamente
fatal.

21. 21#AulaDENTAID
SALUD
PERSONAL
ECONÓMICOS
SOCIAL
Ejemplo: HALITOSIS
Esto significa que algo anda
mal en mi… Me lo tengo que
mirar.
Me estoy gastando un dineral
en chicles, caramelos,
enjuague bucal y al final es
gastar y gastar.
Es desagradable que aunque
me lavo los dientes me sigo
sintiendo mal olor.
En mi trabajo me relaciono con
mucha gente y cada vez que
cuenta más. Yo evito
relacionarme y me doy cuenta
que la gente también

22. 22#AulaDENTAID
Las clave para comunicarse
eficazmente con el paciente es:
Información
Parte clínica
Parte técnica
Persuasión
Parte relacional
Intereses
Causas
Motivos

23. 23#AulaDENTAID
COMUNICACIÓN
PERSUASIVA

24. 24#AulaDENTAID
• Nació en Rusia y a los 6 años emigró a
EEUU por motivos religiosos.
• Tiene 43 años y está casado.
• Sus aficiones son los cómics y las
fotografías en 3D.
• Es uno de los co-fundadores de
Google: el buscador más rentable y
utilizado de internet.
• Ocupa uno de los primeros puestos de
la lista FORBES con 37mil millones de
dólares de fortuna personal.
Las fotografías
SERGEY BRIN

25. 25#AulaDENTAID
• Casada y tiene 2 hijos
• Amante de los deportes (ha llegado
a estar federada en natación,
practica squash y hasta experimentó
algún que otro salto en paracaídas).
• Es Sevillana
• Una de las 50 mujeres más
influyentes del planeta.
• Ha sido la Directora General de
Google y NH Hoteles. Ha trabajado
en Dell, Airtel, Hewlett-Packard, …
Las fotografías
ISABEL AGUILERA

26. 26#AulaDENTAID
• Casado y con 4 hijos
• Aficionado a la lectura
• En 1965 llegó a España (Tenerife) sin
saber español y casi sin dinero.
• Tardó cinco años en conseguir la
tarjeta de residente legal.
• Ha sido el segundo accionista del
Banco Zaragozano.
• Es el tercer accionista de Bankinter.
Su participación está estimada en
124,24 millones de euros.
Las fotografías
RAM BHAVNANI
WADHUMAL

27. 27#AulaDENTAID
• Trabajó en una cadena de producción
en un fábrica de chocolates en
Milwaukee, Wisconsin.
• Es conocido como el “Carnicero de
Milwaukee”.
• Su primer asesinato lo cometió a los
18 años de edad.
• Fue declarado culpable del asesinato
de 17 personas, por lo que le
condenaron a más de 900 años de
cárcel.
• Es conocido no solo por la cantidad de
personas que asesinó, sino también
por practicar la necrofilia y el
canibalismo.
JEFFREY LIONEL
DAHMER

28. 28#AulaDENTAID
Uno de los principales
enemigos para una correcta
identificación de los
verdaderos intereses de
nuestros pacientes es
dejarnos llevar por los
estereotipos y los prejuicios

29. 29#AulaDENTAID
SALUD
PERSONAL
ECONÓMICOS
SOCIAL
¿Qué palabras/frases/expresiones son las que me
ayudan a identificar el principal intereses del
paciente?
¿Es cierto que
al extraerme
una muela se
hunde la cara?
¿Este
tratamiento
me garantiza
mejorar las
encías y tener
menos caries?
¿Este
tratamiento
está cubierto
por mi seguro
de salud?
Con esta
limpieza.. ¿Me
van a quedar
muy blancos
los dientes?

30. 30#AulaDENTAID
¿Jugamos?

31. 31#AulaDENTAID
1
2
3
4
5
6

32. 32#AulaDENTAID
Tenemos que se muy
cuidadoso con nuestro
código verbal.
Nuestras palabras son una
de nuestras mejores armas
para influir y persuadir

33. 33#AulaDENTAID
SALUD
PERSONAL
ECONÓMICOS
SOCIAL
¿Lo que digo y hago YO?
Qué dice y
hace el
paciente
Qué dice y
hace el
paciente
Qué dice y
hace el
paciente
Qué dice y
hace el
paciente
Qué digo y
hago YO
Qué digo y
hago YO
Qué digo y
hago YO
Qué digo y
hago YO

34. 34#AulaDENTAID
Comunicación persuasiva
2 aspectos a considerar:
1) Motivación para entender el mensaje
2) Habilidad para entender el mensaje

35. 35#AulaDENTAID
RUTA CENTRAL
RUTA PERIFÉRICA
El paciente SÍ tiene
Motivación y Habilidad
El paciente NOtiene
Motivación ni Habilidad
Existe interés de escucha
El paciente está
interesado por nuestro
mensaje.
No existe interés de escucha
El paciente no está
interesado por nuestro
mensaje y, además, es fácil
que ni lo entienda.
Comunicación persuasiva

36. 36#AulaDENTAID
RUTA CENTRAL RUTA PERIFÉRICA
1. MENSAJES TRABAJADOS Y
DEFINIDOS PUES SE QUIERE
PENSAR Y REFLEXIONAR.
2.El mensaje para por diferentes
procesos y etapas.
3.Utilizamos datos, estadísticas,
características de los productos
y/o patologías, y argumentarlos,
etc.
1. MENSAJE CON EMOCIONES Y
ESTIMULOS PUES SE EVITA
PENSAR Y REFLEXIONAR.
2.Son conocidos como atajos
cognitivos.
3. Se puede utilizar el humor, el
miedo, la deseabilidad, etc…
¿Cómo debemos comunicarnos en cada RUTA?

37. 37#AulaDENTAID
©
©
“Para tener unos dientes blancos te recomiendo esta
pasta dentífrica ya que tiene acción reparadora y
blanqueadora. Las nanopartículas de hidroxiapatitas
se integran al esmalte dental y rellenan las
superficies irregulares de diente y, a la vez, reparan
el esmalte dental.”
“Con unos dientes más blanqueados, vas a tener
una sonrisa preciosa y vas a triunfar como la
coca-cola.”
“Ojo, que comienzas teniendo un diente un poco
careado, no le prestan la atención necesaria y
acabas cambiando media boca…”
EJEMPLOS

38. 38#AulaDENTAID
! En la Ruta Central: Debemos utilizar sólo mensajes fuertes/
sólidos, es decir; EVIDENCIAS.
no debemos mediar entre mensajes débiles (argumentos blandos) y
mensajes fuertes (argumentos sólidos, datos, evidencias, etc.) para no
bajar la intensidad ni la motivación del paciente.
! En la Ruta Periférica: Debemos utilizar CONSECUENCIAS.
Debemos ser todavía más habilidosos con nuestros mensajes para
trabajar y activar aquellos aspectos más emocionales. Y estos se
consiguen a través de las; CONSECUENCIAS.
Evidencia vs Consecuencias

39. 39#AulaDENTAID
MENSAJES
RACIONALES
MENSAJES
EMOCIONALES
Muestran
EVIDENCIAS
Muestran
CONSECUENCIAS
Evidencias vs Consecuencias

40. 40#AulaDENTAID
En función de si deseamos resultados a
corto plazo o a largo plazo
! A Corto Plazo es más efectivo al Ruta Periférica, pues juega
con estímulos. Sin olvidar que; en el momento que los mismo
(estímulos) desaparecen, ya no hay motivación de procesamiento.
Los miedos, el humor, etc. trabajan bien a corto plazo.
! A Largo Plazo es más efectiva la Ruta Central pues juega con
intereses y necesidades que generan cambios más duraderos e
importantes en las personas.
Largo y corto plazo

41. 41#AulaDENTAID
A PARTIR DE MAÑANA…
1) Conoce las CAUSAS Y MOTIVOS
2) ESCUCHA LAS PALABRAS del pacientes
3) Identifica los INTERESES REALES
4) Utiliza correctamente “TUS PALABRAS”
5) Comunica por la RUTA CORRESPONDIENTE (central o
periférica)
“COMUNICATÉ PERSUASIVAMENTE
CON TUS PACIENTES”

42. #AulaDENTAID Síguenos…