Her er oppdatert presentasjon som ble brukt på tre forskjellige seminarer siste uken: Nets betalingskonferanse i Tønsberg, Rygge-Vaaler Sparebank og SpareBank 1 Oslo Akershus kundesenter.
Social Media and Business - 10 things to get you started
De 6 viktigste trendene - og cases. Kundekommunikasjon og sosiale medier. Christian Brosstad - mars 2011
1. Sosiale medier
Trender, kunder og kommunikasjon
Christian Brosstad,
informasjonsdirektør, SpareBank 1 Gruppen
Oslo, Tønsberg og Son, 16. -18. mars 2011
6 trender 2011
15. 3
Gi meg en QR-kode!
Hva er QR-kode?
Betyr "Quick Response” – en to-dimensjonal kode som er skannbar for smarttelefoner. Disse
kodene peker til en url, tekst, telefonnummer, bilder, musikk eller lignende. QR-kodene er en
måte å koble offline aktiviteteter med online ressurser.
16. I slutten av januar…
Foto: Øyvind Solstad - @osol
17. 4
Grupper – teksting, lukket samhandling og fellesskap
Enkel forretningsidé:
Tilby kunder et spesielt tilbud forutsatt at mange nok melder sin interesse.
Ryktene tilsier at Facebook jobber med noe lignende.
18. 5
Lek og gøy med bilder
Apply over a dozen fun & beautiful filters to your photos
19.
20. 6
Bransjeglidning
Kundebase: Potensiale 500 millioner brukere
Hvorfor ikke tilby mikrobetaling? Brukerne registrerer sitt
bankkonto eller kredittkort hos Facebook og kan overføre penger til
sine allerede identifiserte venner. Hvis du er på vennelisten, så kan
du motta penger. Facebook tar gebyr på transaksjonene.
Kilde og bilde: http://stephencolman.com/2010/12/08/is-facebook-going-to-be-your-next-bank/
28. • 25 % av søk på de 20 største
bedriftene er brukerskapt
innhold
• 34 % av bloggerne snakker om
merkevarer
• 78 % stoler på anbefalinger fra
venner og kjente, mens bare
14 % stoler på markedsføring
http://www.flickr.com/photos/freshandeasy/3932580662/
”Folk kjøper varer og tjenester Hvem stoler du på? Hvem kjøper du av?
fra selskaper de har tillit til”
http://www.flickr.com/photos/freshandeasy/3932580662/
Kilde: Socialnomics by Eric Qualman and SpareBank 1
29. Fokus på å bygge tillit,
men hvordan gjør vi det?
Mindre av: Snakke, selge og markedsføre
Mer av: Dialog, lytte, dele og delta
Kilder: Halogen, SpareBank 1 og Erik Qualman
36. Tall og fakta
LinkedIN 344.000
Kilde: https://www.linkedin.com/directads/
I tillegg har YouTube blitt den nest største søkemotoren etter
Google. Ingen norske tall på antall brukere.
44. Status etter 1 uke
• Antall innspill via Twitter,
YouTube, AppStore, Facebook og
e-post: ca 200
• Fortsatt Nr 1 innenfor
finanskategorien på AppStore
(gratis nedlastinger)
• Høyeste plassering på topp-50-
listen over gratis apps i Norge
(uansett kategori): 3. plass ”SpareBank 1 har lansert en egen
iPhone-app med de nyttigste
• 12 redaksjonelle oppslag i media banktjenestene - nok til å bytte
(ikke oversikt over regionale bankforbindelse, spør du oss”.
oppslag)
• YouTube: Over 2600 visninger
• Facebook: Stor aktivitet på alle
SpareBank 1s fansider
• AppStore: Nesten 90 reviews
• Nedlastinger: ca 10 000
48. Kundeservice i sosiale medier
1. Bygg positivt omdømme
– Gjør du noe bra, snakkes det om. Gjør du noe
dårlig, så spres det som ”ild i tørt gress”
– Fokuser på opplevelser
– Vis hvem vi er - nær og dyktig
2. Oppdag og svar på henvendelser
– Oppdag servicemuligheter gjennom å lytte
– Oppdage forretningsmuligheter
– Vis at du er tilstede gjennom å snappe opp
konkurrentens dialog
3. Vis handlekraft
– Vis hva dere gjør med innspillene
– "Vis meg, ikke fortell meg”
– Problemløsing blir synlig for andre
4. Vise åpenhet og transparens
– Svar raskt og åpent
– Oppfordre til dialog
5. God kundeservice avlaster telefon og e-post
– og kutter kostnader
49.
50.
51.
52.
53.
54.
55.
56.
57.
58.
59.
60. 4. Hjelp dine ansatte til å
bli bedre i sosiale medier
61. SpareBank 1s sosiale
medier statement:
– Vi ønsker å skape positive og
nære opplevelser mellom
forbrukere, medarbeidere og
ledere i SpareBank 1.
[Dialog, åpenhet og transparens,
innovasjon, omdømme, løse kundenes
problemer og hjelpe - skape wow!]
Photo: http://www.mccullagh.org/image/d30-6/inauguration-protest-corporations.html
62. Vår involvering i sosiale medier
betyr:
• Vi er opptatt av samtalene - skape verdi for kunder og interessenter
ved å by på informasjon, kunnskap og innsikt
• Vi skal opptre som individer - ikke organisasjon – men vi skal
fortelle hvor vi kommer fra
• Vi skal lære av folk ved å lytte og stille spørsmål
• Trad. markedsføring har ikke plass i sosiale medier
• Vi takker for innhold som er laget av andre. Gi cred til folk, bruke
sitater og krediterer de som bidrar
• Vi har god folkeskikk
• Vi slutter ikke å lytte selv om vi er opptatt med andre ting