1. Kundeservice på
140 tegn
Fem innspill om kundeservice i sosiale medier
Christian B
Ch i i Brosstad, informasjonsdirektør
d i f j di k
SpareBank 1 Gruppen AS
Kundesenterdagene på Hamar, 2. september 2010 http://www.flickr.com/photos/yushimoto_02/4554964811/sizes/l/in/photostream/

2. Men først dette…

3. Det kan gå riktig ille
ille…

4. …eller veldig bra ☺
eller

5. - Er jeg for feit?!
Dear @SouthwestAir
–Ik know I’m fat, but was
’ f b
Captain Leysath really justified
in throwing me off a flight for
which I was already seated?
Feb 2010: I løpet av 6 dager: Nevnt i 3 043 blogger 5 133 forumer og 15 528 tweets.
blogger, 15,528 tweets
Case: http://mashable.com/2010/08/30/social-media-attacks-brand/
http://blogs.position2.com/flying-tweets-kevin-smith-vs-southwest-airlines

6. - Du kan aldri bli for tynn
Image via K. Knipfing
Case – august 2010: http://mashable.com/2010/08/30/social-media-attacks-brand/
http://jezebel.com/5599980/we-prefer-the-chocolate+filled-variety-ourselves
http://stephaniemarcus.com/post/880248715/you-can-never-be-too-thin-until-youre-dead

7. Kundeerfaringer på Twitter

9. Det snakkes om SpareBank 1 hver eneste dag.
3 gode eksempler

13. Hvor stort er det?

14. Før sommeren
sommeren…

15. Hvor stort er det egentlig?
I tillegg har YouTube blitt den nest største søkemotoren etter
Google. Ingen norske tall på antall brukere.

16. Participation in social media at critical mass
Og i USA…”the Dell look”
Kilde: Bill Johnston, Head of Global Community DELL
16 Confidential

17. Sosiale medier har forvandlet nettet til et eneste stort
” party ” hvor forbrukerne 24/7 legger ut:
…news, gossip, recommendations -
and share tips, opinions and thoughts…
p , p g
http://www.flickr.com/photos/karensauce/2871437819/sizes/l/

18. ”Sosiale medier er
samtaler og deling online”
…så enkelt som det…

19. Hvordan kan virksomheter bruke
sosiale medier?
i l di ?
??
Innovasjon
Bygge grupper,
blogger og lignende
rundt produkter,
p ,
tjenester og Vise transparens
sponsorater og åpenhet
Kundeservice
Markedsføring og
PR
http://mashable.com/2009/09/11/banks-social-media/
http://www.flickr.com/photos/billowycoat/2725438967/

20. Kundeservice i sosiale medier
1. Bygg positivt omdømme
– Gjør du noe bra, snakkes det om. Gjør du noe
dårlig,
dårlig så spres det som ”ild i tørt gress”
– Fokuser på opplevelser
– Vis hvem vi er - nær og dyktig
2.
2 Oppdag og svar på henvendelser
– Oppdag servicemuligheter gjennom å lytte
– Oppdage forretningsmuligheter
– Vis at du er tilstede gjennom å snappe opp
konkurrentens dialog
3. Vis handlekraft
– Vis hva dere gjør med innspillene
– "Vis meg, ikke fortell meg”
– Problemløsing blir synlig for andre
4. Vise åpenhet og transparens
– Svar raskt og åpent
– Oppfordre til dialog
5. God kundeservice avlaster telefon og e-post
g p
– og kutter kostnader

21. SpareBank 1-alliansen

23. Hvilken plass har sosiale medier i
SpareBank 1?
S B k
SpareBank 1s sosiale medier statement:
– Vi ønsker å skape positive og nære opplevelser mellom
forbrukere, medarbeidere og ledere i SpareBank 1.
Hva ønsker vi å oppnå?
– Skape god dialog med våre kunder og interessenter
– Åpne opp organisasjonen for å slippe til forbrukerne i
innovasjon og testing av våre produkter og tjenester
– Vise å
åpenhet og transparens
– Bygge godt omdømme og profil
– Løse kundenes problemer og hjelpe

24. Hvilken plass har sosiale medier i
SpareBank 1 f
S B k forts.
Vår involvering i sosiale medier betyr:
• Vi er opptatt av samtalene - skape verdi for kunder og interessenter
ved å by på informasjon, kunnskap og innsikt
• Vi skal opptre som individer - ikk organisasjon – men vi skal
k l t i di id ikke i j i k l
fortelle hvor vi kommer fra
• Vi skal lære av folk ved å lytte og stille spørsmål
• Trad. markedsføring har ikke plass i sosiale medier
• Vi takker for innhold som er laget av andre. Gi cred til folk, bruke
sitater og krediterer de som bidrar
• Vi har god folkeskikk
• Vi slutter ikke å lytte selv om vi er opptatt med andre ting
y pp g

25. Vårt landskap
…det går alle veier..

26. Blogging
www.pengeroglivet.no
www pengeroglivet no

28. http://investor.sparebank1.no

29. Nettsamfunn - communities

30. Innovasjon med kundene

31. Slideshare
http://www.slideshare.net/SpareBank1
http://www slideshare net/SpareBank1
n

32. Mikro blogging

33. Video og filmklipp http://www.youtube.com/sparebank1norge

34. Bilder
http://www.flickr.com/photos/sparebank1
http://www flickr com/photos/sparebank1

35. Spill og ”lek og lær”

36. Noen eksempler…

37. Kundeservice på facebook
Inneholder: Find an Answer, Ask a Question og Chat.

38. 27 000 tilhengere

40. 35 000 tilhengere

41. 47 000 tilhengere

42. 72 500 tilhengere

43. 63 000 tilhengere

44. Og i egen bransje…

45. 6 000 tilhengere

46. 4 400 tilhengere

47. 9 300 tilhengere

48. Oppsummert: Kundeservice i sosiale medier
1. Bygg positivt omdømme
– Gjør du noe bra, snakkes det om. Gjør du noe
dårlig,
dårlig så spres det som ild i tørt gress
– Fokuser på opplevelser
– Vis hvem vi er - nær og dyktig
2.
2 Oppdag og svar på henvendelser
– Oppdag servicemuligheter gjennom å lytte
– Oppdage forretningsmuligheter
– Vis at du er tilstede gjennom å snappe opp
konkurrentens dialog
3. Vis handlekraft
– Vis hva dere gjør med innspillene?
– "Vis meg, ikke fortell meg”
– Problemløsing blir synlig for andre
4. Vise åpenhet og transparens
– Svar raskt og åpent
– Oppfordre til dialog
5. God kundeservice avlaster telefon og e-post
g p
– og kutter kostnader? Photo: http://www.mccullagh.org/image/d30-6/inauguration-protest-corporations.html

49. Takk for oppmerksomheten!
pp
christian.brosstad@sparebank1.no
http://twitter.com/chrisbros
http://www.facebook.com/christian.brosstad
http://www.slideshare.net/Christian.Brosstad
http://christianbrosstad.com
p //
http://pengeroglivet.blogs.com