Foredrag for medlemmer i Abelia Oslo 26/2-2014

1. Sosiale medier – bare en tidstyv?
Abelia, 26. februar 2014
Christian Kamhaug
Gambit H+K
@ckamhaug
@gambithk
26.02.2014

2. Spørsmål
Sosiale medier vs egne kanaler
– Hva er viktigst?
Hvorfor skal man bruke ressurser på
denne formen for kommunikasjon?
Hva bør den nye hverdagens
kommunikasjonsstrategi inneholde?
Hvor mye kan riktig kommunikasjon ha å
si for bunnlinja i virksomheten?
#AbeliaSos2014

3. 3
EIDE MEDIER
BETALTE
MEDIER
Nettsider
Nyhetsbrev
Interne medier
FORTJENTE
MEDIER
medieoppslag
#AbeliaSos2014
annonser

4. 4
EIDE MEDIER
Nettsider
Nyhetsbrev
Interne medier
BETALTE
MEDIER
DELTE
MEDIER
FORTJENTE
MEDIER
medieoppslag
#AbeliaSos2014
annonser

5. HVORFOR?
Medielandskapet
26.02.2014

6. “In the old days, someone might have a
bad customer experience and tell 10
people. But now, with the rise of blogs,
MySpace and Facebook, that person
might be able to tell 10,000 people. This
totally changes the dynamic, and
importance, of customer experience.”
Bruce Temkin, vp/principal analyst at Forrester Research
Source: Forrester “The Customer Experience Index 2007”, http://www.forrester.com/Research/Document/Excerpt/0,7211,43877,00.html,
Brandweek, http://www.brandweek.com/bw/news/recent_display.jsp?vnu_content_id=1003677228

8. Facebook
8
Kilde: TNS Gallup 2013
#AbeliaSos2014

9. Twitter
#AbeliaSos2014
9

10. Instagram
#AbeliaSos2014
10

11. YouTube
18 % ser YouTube daglig
– 40% 15-29 år
– 14 % 30-44 år
– 11 % 45-60 år
– 2 % over 60 år
52 % ser YouTube ukentlig
#AbeliaSos2014
11

12. Daglig dekning i befolkningen
#AbeliaSos2014
12

13. Informasjon på nett
1990-tallet:
– Vi surfet etter informasjon
2000-tallet:
– Vi søkte etter informasjon
2010-tallet:
– Relevant informasjon finner oss
#AbeliaSos2014

14. HVA?
Strategi
26.02.2014

15. Hvorfor/hva/hvem/hvor i sosiale medier
Sosiale medier som en del av den
overordnede strategien
Sosiale medier er en kanal
Hvorfor skal vi jobbe med sosiale
medier?
Hva skal vi oppnå?
Hvem skal vi snakke med?
Hvor skal vi snakke med dem?
Når er de mest mottagelige for våre
budskap?
#AbeliaSos2014

16. Sosiale medier som #lyttestasjon
#AbeliaSos2014
16

17. #lyttestasjon
Hva sier kundene dine om deg?
Hva er de opptatt av?
Hvilke problemer har de?
Hva sier konkurrentenes kunder?
Hva er de opptatt av?
Er de åpne for kontakt?
Er det mulig å komme inn tidlig i folks
søkeprosess?
#AbeliaSos2014
17

18. Sosiale relasjoner - #LEIA-prinsippet
Først må du Lytte
– Finn ut hva som opptar kundene
Så kan du Engasjere deg i
kundedialogen
– Snakk med kundene dine
– Spør dem spørsmål
Først da kan du Involvere “fansen” i
prosessene
– Ta med kundene inn i prossene
La kundene bidra til å gjøre produktet
ditt bedre
Analyser og følg opp hele veien

19. Det sosiale økosystemet
nyhetsbrev
webside
kampanjeside
#AbeliaSos2014
19

20. BIG NEWS!!
20
Pressemelding
Facebook
Intranett
Nettsidene
Nyhetsbrev
Twitter
+
LinkedIn
Instagram
Annonser
YouTube
Egne publikasjoner
Google+
25.02.2014

21. Men, du MÅ ikke være over alt….
Content for the sake
of content is pointless
- Gary Vaynerchuk
25.02.2014
21

22. HVOR?
Kanalvalg
26.02.2014

24. Velg rett platform for ditt budskap
Mål
#AbeliaSos2014
Kostnader
24

25. Platformevaluering
25
Investering
Blog
Vedlikehold
Involvering
Dialog
Rekkevidde
Medium/høy
Høy
Høy
Høy
?
Facebook
Lav
Medium
Høy
Høy
Høy
Twitter
0,-
Medium
Høy
Høy
Medium
YouTube
0,-
Medium/høy
Lav
Lav
Høy
Google+
0.-
Lav
Lav
Lav
Lav
Instagram
0.-
Lav
Lav/medium
Lav
Lav
Pinterest
0.-
Lav
Lav
Lav
Lav
Forum
0.-
Lav/medium
Høy
Høy
Medium
?
Lav
Lav/medium
Lav
Medium/høy
0,-
Lav
Høy
Høy
?
LinkedIn
SnapChat

26. Hva kan de brukes til?
26
Facebook
Twitter
YouTube
Google+
Instagram
Dialog


?
?
?
?

Kundeservice



?



Deling




?


Salg/leads


?
?
?


Lokale meldinger

**





Image/brand







Konkurranser
*






Rekruttering







Involvering



?



Annonser







 Ja  nei ? kanskje * må følge Facebooks regler for konkurranser **via promoted tweets
#AbeliaSos2014
Pinterest
LinkedIn

27. Hvem kan vi nå hvor?
Kunder
Twitter
LinkedIn
Blogg
Instagram
Facebook
#AbeliaSos2014
Bransje
Politikere/
offentlig
forvaltning
Media
Egne
ansatte
Studenter

28. En annen tilnærming
Facebook
– konsumenter
Twitter
– meningsbærere, journalister, politikere
LinkedIn
– ansatte, fremtidige ansatte og partnere
#AbeliaSos2014
28

29. 29
Hvordan bruker andre
sosiale medier?
26.02.2014

30. Hvordan bruker andre sosiale medier?

31. SAS
Facebook – kundeservice,
informasjonsspredning, kampanjer,
kundeinvolvering, markedsføring, image,
rekruttering
Twitter – kundeservice,
informasjonsspredning
Instagram – image,
informasjonsspredning
YouTube – reklamefilmer, image
Google+ - søkeoptimalisering
MySASidea - crowdsourcing
#AbeliaSos2014

32. Forskningsrådet
Facebook – nyheter, informasjon om
søknadsfrister og prosedyrer,
forskningsformidling, forskning i
hverdagen, arrangementer,
«kundeservice»
Twitter – nyheter, rekruttering,
meninger, arrangementer, formidling
Instagram – forskningsformidling,
bilder av produkter
LinkedIn – rekruttering, vise frem
kompetanse
Blogg – forskningsformidling, politikk

33. HVOR MYE?
Måling & effekt
26.02.2014

34. Social media is like teen sex.
Everyone wants to do it.
No one actually knows how.
When finally done, there is surprise
it's not better.
- Avinash Kaushik
Digital Marketing Evangelist, Google

35. Return on What?
Hvilke mål har du?
Ikke-monetære mål er også mål
Finn gode KPI’er som dekker disse målene
– Direct sales, sales leads, sign-ups…
– Interactions, reach, likes….
– Brand preference, image, loyality, customer
satisfaction….
– Omdømme…
– Jobbsøkere …..
#AbeliaSos2014
35

36. Hvilke effekter?
Direkte online salg
– Webanalyse, tagging av lenker
Trafikk til nettsiden
– webanalyse
Kundeservice
– Hvor mange har fått hjelp via sosiale medier
Image & kunnskap/kjennskap
– Kvalitative undersøkelser
– Facebook-panel + andre
25.02.2014
36

37. SAS Facebook survey 2011
37
Are you more or less satisfied with SAS after following SAS on Facebook
Much less satisfied
Much more satisfied
Same as before
64% mer fornøyd
Somewhat more satisfied
#AbeliaSos2014
77% are EuroBonus members

38. Tips & triks
26.02.2014

39. Gode verktøy
39
Pages app for iPhone og Android
– iPhone: http://bit.ly/16jDnJj
– Android: http://bit.ly/10g8JRU
Hootsuite
Perfekt verktøy for Twitter
– www.hootsuite.com
Social Bakers
Statistikk og tips
– www.socialbakers.com
Notified
Analyse & overvåkning
– www.notified.com
Statigram
Gode verktøy for Instagram
– www.statigr.am
Mashable.com
#AbeliaSos2014
Nytt fra sosiale & digitale medier

40. Hvordan lykkes i sosiale medier
Bygg relasjoner
Lytte før du påvirker
Vær ydmyk
Vær profesjonell og respektfull
Skap engasjement!
Vær åpen og ærlig
Involver fansen
Ikke mat "trollet«
Vær forberedt på krisen
#AbeliaSos2014
40

41. Christian H.F. Kamhaug
Rådgiver Gambit Hill+Knowlton
Leder av faggruppen Reiseliv & Turisme
Selvdiagnostisert flynerd
Siviløkonom fra BI 2000
13 års bakgrunn fra SAS, Widerøe (og Norwegian)
– sist som sjef for sosiale medier i SAS
Som økonom opptatt av målbare resultater
90 25 51 68
kamhaug@gambit.no
@ckamhaug
no.linkedin.com/in/ckamhaug

42. Om Gambit Hill+Knowlton
42
Norges største fullservice-byrå innen PR &
kommunikasjon
Jobber med både privat og offentlig sektor
Nesten 90 ansatte i Oslo og Stavanger
En del av Hill+Knowlton Strategies
Oslo er hovedkontor for halve Europa
– www.gambit.no
– twitter.com/gambithk
– facebook.com/gambithk

43. Gambit H+K Marcomms
43
Norges bredeste kommunikasjonsmiljø
– 38 rådgivere med kompletterende erfaring under ett tak
– Stor bredde! Alt fra digitale spesialister til lettbeinte mediemakere
– Sterk kultur for å tenke på tvers av ulike fagdisipliner
Organisering – fire team med ulike spesialiseringer
Digital:
Kampanjer, SoME,
Seeding,
Relasjonsprogram
mer,
Programmering,
Teknisk utvikling
Market PR:
Lanseringer,
Omdømme- og
brand-arbeid,
presse
Integrated:
Større
kanaluavhengige
konsepter, design,
reklame, kjøpt
kommunikasjon
Product PR &
Lifestyle:
Ambassadører,
events, fashion,
produktlanseringer

44. Gambit H+K Marcomms
44
Hvordan jobber vi?
–
–
–
–
–
Den beste bærende kommunikasjonsideen skal vinne!
Kommunikasjonsuttaket skal fungere på tvers av kanaler
Kommunikasjon skal støtte “butikken”. Forretningsmål trumfer alt!
Vi skal jobbe svært tett med reklame- og mediebyråer
Vi skal være dønn ærlige og svært løsningsorienterte
Relevant resultater:
Langvarige
kundeforhold!
Win-Win
attitude.
Flest
«Gullkorn»
blant norske
PR-byråer
To
«Gulltagger»
Internasjonalt
Facebookcase
SABRE
Award – 50
best
international
works (2012)