Innlegg på NHO Reiselivs Årskonferanse, Bergen 21. mai 2014 Hvordan kan norsk reiseliv bedre utnytte sosiale medier

1. DEN SOSIALE TURISTEN
#NHOR2014
Christian Kamhaug
@ckamhaug

2. Source: Forrester “The Customer Experience Index 2007”, http://www.forrester.com/Research/Document/Excerpt/0,7211,43877,00.html
Brandweek, http://www.brandweek.com/bw/news/recent_display.jsp?vnu_content_id=1003677228
“In the old days, someone might have a
bad customer experience and tell 10
people. But now, with the rise of blogs,
MySpace and Facebook, that person
might be able to tell 10,000 people. This
totally changes the dynamic, and
importance, of customer experience.”
Bruce Temkin, vp/principal analyst at Forrester Research

3. INFORMASJON PÅ NETT
+ 1990-tallet:
+Vi surfet etter informasjon
+ 2000-tallet:
+Vi søkte etter informasjon
+ 2010-tallet:
+Relevant informasjon finner oss
#NHOR2014
@ckamhaug

4. Sosiale medier i Norge
4
+ I Norge forbruker vi media 90 minutter mer hver dag
+ 30% av den tiden brukes på sosiale medier
+ 3 millioner nordmenn er på Facebook
+ Mer enn 2,8 millioner nordmenn er på Facebook hver dag
+ Over halvparten av disse bruker primært mobilen
+ Gruppen over 45 år er den raskest voksende på Facebook
+ Generelt sett høyere aktivitet i Norge enn i andre markeder
+ Facebook har blitt infrastruktur
+ Ulike sosiale nettverk kobles sammen
+ Kidsa kom ikke på Twitter – fremdeles elitistisk
+ Instagram er Norges nest mest brukte sosiale nettverk
+ LinkedIn vokser - også innen reiseliv
#NHOR2014
@ckamhaug

5. SEKTORER AKTIVE I SOSIALE MEDIER?
5
+ Bank/forsikring
+ Teleselskaper
+ Reiseliv
+ Høy involvering
+ Høye krav til leveranse – det skal bare funke!
+ Kort vei fra nettet til bestilling
#NHOR2014
@ckamhaug

6. DEN SOSIALE
TURISTEN

7. 7
DEN DIGITALE TURISTEN
INSPIRASJON
PLANLEGGING
& SØK
UNDER
REISEN
HJEMME IGJEN
#NHOR2014
@ckamhaug

8. 13.05.2014
8

9. GRAND HOTEL BELLEVUE
#NHOR2014
@ckamhaug

10. 10

11. 13.05.2014
11

12. 13.05.2014
12

13. 13.05.2014
13

16. 16
#NHOR2014
@ckamhaug

17. 17
#NHOR2014
@ckamhaug

20. Sosiale medier på reise (USA 2012/2013)
20
+ 52 % bruker sosiale medier for inspirasjon til sommerferien
+ 59 % har skrevet noe i sosiale medier om kommende reiser
+ 24% leste en reiseblogg før de dro
+ 55% Liker Facebook-sider knyttet til ferien sin
+ 85% bruker smarttelefonen sin på ferie
+ 70% oppdaterte Facebook mens de var på ferie
+ 76% lastet opp feriebilder på Facebook
+ 46% sjekket inn på Foursquare eller Facebook mens de var på
ferie
+ 46% postet hotellanmeldelser
+ 40% postet restaurantanmeldelser
Kilder: http://lifethink.gr/social-medias-influence-travel-industry-infographic og LeadSift.com, oktober 2013

23. HVOR KAN REISELIVET BRUKE SOSIALE MEDIER?
23
+ Image og brandbuilding
+ Kundeservice
+ Krisehåndtering
+ Kundeinvolvering
+ Salg & markedsføring
+ Rekruttering
#NHOR2014
@ckamhaug

24. ALTERNATIVE
SLIDE BREAKSOSIALE MEDIER SOM
LYTTESTASJON

25. LEIA-PRINSIPPET
+ Først må du Lytte
+ Finn ut hva som opptar folk der ute
+ Så kan du Engasjere deg i dialogen
+ Snakk med kundene dine
+ Spør dem spørsmål
+ Først da kan du Involvere “fansen” i
prosessene
+ Ta med kundene inn i prossene
+ La kundene bidra til å gjøre produktet ditt
bedre
+ Analyser og følg opp hele veien
#NHOR2014
@ckamhaug

26. HUSK Å LYTTE FØRST….
#myNYPD

27. #lyttestasjon
27
+ Hva sier kundene dine om deg?
+ Hva er de opptatt av?
+ Hvilke problemer har de?
+ Hva sier konkurrentenes kunder?
+ Hva er de opptatt av?
+ Er de åpne for kontakt?
+ Er det mulig å komme inn tidlig i folks
søkeprosess og inspirere?

28. KANALVALG

29. #KANALVALG

30. VELG RETT PLATTFORM TIL DITT BUDSKAP
Mål Kostnader
#NHOR2014
@ckamhaug

31. PLATTFORMEVALUERING
Investering Vedlikehold Involvering Dialog Rekkevidde
Blog Medium/høy Høy Høy Høy ?
Facebook Lav Medium Høy Høy Høy
Twitter 0,- Medium Høy Høy Medium
YouTube 0,- Medium/høy Lav Lav Høy
Google+ 0.- Lav Lav Lav Lav/medium
Instagram 0.- Lav Lav/medium Lav Høy
Pinterest 0.- Lav Lav Lav Lav
Forum 0.- Lav/medium Høy Høy Medium
LinkedIn ? Lav Lav/medium Lav Medium/høy
SnapChat 0,- Lav Høy Høy ?

32. HVA KAN DE BRUKES TIL?
Facebook Twitter YouTube Google+ Instagram Pinterest LinkedIn
Dialog   ? ? ? ? 
Kundeservice    ?   
Deling     ?  
Salg/leads   ? ? ?  
Lokale meldinger  **     
Image/brand       
Konkurranser *      
Rekruttering       
Involvering    ?   
Annonser       
 Ja  nei ? kanskje * må følge Facebooks regler for konkurranser **via promoted tweets

33. HVEM KAN VI NÅ HVOR?
Folk flest Bransje Politikere/
offentlig
forvaltning
Media Egne
ansatte
Studenter
Twitter
LinkedIn
Blogg
Instagram
Facebook

34. STRATEGI?

35. STRATEGI?
+ Sosiale medier som en del av
den overordnede strategien
+ Sosiale medier er en kanal
+ Hvorfor skal vi jobbe med sosiale
medier?
+ Hva skal vi oppnå?
+ Hvem skal vi snakke med?
+ Hvor skal vi snakke med dem?
+ Når er de mest mottagelige for
våre budskap?

36. Tips & Triks
36
+ Finn din ildsjel og betal henne godt
+ Sett tydelige mål
+ Sett av ressurser – sosiale medier er ikke gratis
+ Finn din «tone of voice» og lev opp til den
+ Vær blant 1%!
+ 90% bare leser / 9% liker&kommenterer / 1% skaper innhold
+ Vær ærlig
+ Sett klare og enkle retningslinjer for dine ansatte
+ Analyser og følg opp

37. #hverdagsinvolvering
+ Produser interessant innhold i sosiale medier
+ Skaper diskusjon, likes, deling…
+ Gjør alt ditt innhold delbart
+ Bruk deleknapper på websidene dine (AddThis.com)
+ Skaper trafikk inn til websidene dine
+ Snakk med kundene dine der de vil snakke med deg
+ Overvåk de største sosiale nettverkene og responder
+ Svar på alle henvendelser – positive & negative
+ Ikke slett!
+ Ikke for sjelden – ikke for ofte
#NHOR2014
@ckamhaug

38. 3 TING DU KAN
GJØRE I MORGEN

42. CHRISTIAN H.F. KAMHAUG
+ Rådgiver Gambit Hill+Knowlton
Selvdiagnostisert flynerd
+ Siviløkonom fra BI 2000
+ 13 års bakgrunn fra SAS, Widerøe (og Norwegian)
+ Head of Social Media SAS 2010-2012
+ Jobber i dag med blant annet FOX TV, Oslo
Lufthavn, Codan Forsikring, Forskningsrådet og
TINE
+ Leder Gambits faggruppe Reiseliv & Turisme
+ Som økonom opptatt av målbare resultater
90 25 51 68
kamhaug@gambit.no
@ckamhaug
no.linkedin.com/in/ckamhaug
blogg.scanair.no
slideshare.net/ckamhaug