Standar kompetensi berkomunikasi melalui telepon mencakup respon terhadap panggilan masuk, menjelaskan produk dan layanan perusahaan kepada penelpon, serta mencatat dan mendistribusikan pesan secara tepat. Dokumen ini memberikan panduan untuk menangani panggilan telepon dengan ramah, mencatat pesan secara akurat, dan mendistribusikan pesan kepada penerima yang tepat.

2. Standar Kompetensi
* Berkomunikasi Melalui Telepon
Kompetensi Dasar
*Respon untuk panggilan telepon masuk.

3. INDIKATOR
 Mencatat secara akurat
permohonan/permintaan dan disampaikan
kepada departemen/orang yang tepat untuk
ditindaklanjuti.
 Menjelaskan produk-produk dan servis-servis
perusahaan pada penelpon.
 Menyampaikan pesan secara tepat kepada
orang pilihan dengan batas/tenggang waktu.
 Mencatat panggilan telepon yang mengancam
dan mencurigakan secara tepat sesuai dengan
prosedur perusahaan.

4. Mengoperasikan
Telepon
Menangani
Panggilan
Telepon
Cara Mencatat
Pesan
Mendistribusikan
Pesan
LATIHAN

6. TELEPON ADALAH JENDELA PERUSAHAAN
• Cara berhubungan yang utama dari perusahaan
dengan pelanggan.
• Memudahkan Pelanggan.
• Komunikasi melalui telepon mengandalkan kualitas
suara.
• Pelanggan membentuk gambaran mental.

7. Penggunaan Telepon
 Bersikaplah wajar dan ramah dalam
pembicaraan ditelepon.
 Janganlah sekali – kali beranggapan bahwa
orang yang menelepon tidak melihat Anda.

8. MENANGANI PANGGILAN TELEPON ( MASUK )
 Siapkan Alat Tulis
 Catat Nomor Penting
 Angkat pada deringan
yang Ke 2 atau 3
 Angkat dengan Tangan
Kiri
 Jangan Mengucapkan
Kata Halo.
 Berikan Identitas
 Hal-hal yang harus
diperhatikan.
 Dapat mengatasi
persoalan
 Jika telepon lain
masuk.
 Akhiri Pembicaraan
 Letakkan Gagang
Telepon

9. Selamat siang, PT.
ABC dengan Feni
disini. Ada yang
bisa saya bantu?

10. • Kendalikan Suara Anda
− Volume : Suara Anda harus terdengar
− Kejernihan : Ucapkan kata-kata dengan benar
− Kecepatan : Hindari bicara terlalu cepat atau lambat
− Tinggi : Hindari suara yang melengking
− Modulasi : Ragam suara membangun minat dan
semangat

11. HAL-HAL YANG HARUS DI HINDARI
 Memakai bahasa informal, terutama kepada orang yang
belum akrab/asing
 Berbicara dengan orang lain selagi berbicara di telepon
 Berbicara sambil makan sesuatu atau mengunyah permen
 Berbicara terlalu banyak basa-basi
 Berbicara dengan nada kasar atau membentak
 Berbicara dengan nada memerintah
 Penelpon dibiarkan menunggu terlalu lama, tanpa
penjelasan, hanya bunyi musik yang diperdengarkan
 Panggilan telepon disambungkan ke alamat yang salah
berkali-kali
 Nada dan intonasi yang terkesan malas atau tak ramah.

12. CARA MENCATAT PESAN
• Selalu siapkan alat-
alat tulis dan ..Lembar
Pesan Telepon.doc.
• Tanyakan ke
Penelepon
• Cek Pesan sekali lagi.
• Pastikan bahwa Anda
menyampaikan pesan
tersebut kepada si
penerima.

13. MENDISTRIBUSIKAN PESAN
Pesan dari
Pelanggan
Catat Pesan ke
lembar pesan
Telepon
Berikan ke Pada
Penerima
D
I
S
T
R
I
B
U
S
I
P
E
S
A
N

14. LATIHAN
Mempraktekkan bagaimana
cara merespon panggilan
masuk dengan benar
dan mencatat pesan yang
disampaikan oleh Penelpon .

15. THANKS YOU....
^_^