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«Come rendere felici i propri clienti:
il Customer Journey nel settore automotive»
Giulia Zaia
Business Development &
Digital Innovation Director
Veneto Ricerche srl
Ogni giorno ci chiediamo – Come possiamo rendere felice questo cliente?
Come possiamo farlo proseguendo lungo la strada dell’innovazione? –
Ce lo domandiamo perché, altrimenti, lo farà qualcun altro.
Bill Gates
La soddisfazione del cliente nel settore
automobilistico?
Un pilastro della strategia di business e
un accelleratore dell’innovazione!
Le opportunità di un Funnel di vendita
Negli ultimi anni l’evoluzione nella gestione dei lead è stata veloce con un impatto
importante nell’organizzazione aziendale.
Lead Test drive Preventivo Contratto Consegna Assistenza
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avviene attraverso un
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consente di
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reale la richiesta al
consulente
Il contatto con il cliente
avviene con l’obiettivo di
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Mappatura e analisi
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consulenti –
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Analisi del tasso
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drive/preventivo
Misurabilità
del tasso di
conversione
contratto – dal
2% al 15%
Il Customer Journey nel post-vendita
Il tasso di fidelizzazione del cliente cala non appena scadono i
termini della garanzia
La concorrenza delle officine autorizzate/meccanici di fiducia
è molto forte
Il cliente si aspetta un servizio su misura, efficace e
personalizzato
Congresso AISM 2019 - Come rendere felici i propri clienti. La customer journey nel settore automotive
Aftersale BMW: Servizio Pick Up & Delivery
Servizio
• Servizio Pick Up & Delivery è offerto dai Centri BMW Service
• Il Servizio Pick up & Delivery consente di prenotare il ritiro e la riconsegna della vostra BMW
direttamente a casa o presso l’indirizzo indicato dal cliente
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Dealer
• Difficoltà logistiche/organizzative per il ritiro/consegna del mezzo in quanto al momento il
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centri assistenza
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soddisfatti e che intendono
riutilizzarlo
Nell’arco di 6 mesi la rete
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  • 1. «Come rendere felici i propri clienti: il Customer Journey nel settore automotive» Giulia Zaia Business Development & Digital Innovation Director Veneto Ricerche srl
  • 2. Ogni giorno ci chiediamo – Come possiamo rendere felice questo cliente? Come possiamo farlo proseguendo lungo la strada dell’innovazione? – Ce lo domandiamo perché, altrimenti, lo farà qualcun altro. Bill Gates
  • 3. La soddisfazione del cliente nel settore automobilistico? Un pilastro della strategia di business e un accelleratore dell’innovazione!
  • 4. Le opportunità di un Funnel di vendita Negli ultimi anni l’evoluzione nella gestione dei lead è stata veloce con un impatto importante nell’organizzazione aziendale. Lead Test drive Preventivo Contratto Consegna Assistenza Come si gestiscono grandi volumi di lead in maniera personalizzata?
  • 5. Dealer Scarse competenze digitali, non utilizzo di specifici strumenti per gestire la multicanalità (interfacce, mail/lead) Clienti Sono molto più informati e confrontano il servizio ricevuto con altri player Case automobilistiche stanno trasformando i processi di vendita Scenario
  • 6. Raccolta dei lead avviene attraverso un automatismo che consente di «consegnare» e assegnare in tempo reale la richiesta al consulente Il contatto con il cliente avviene con l’obiettivo di arricchire le informazioni e stabilire l’azione successiva Lead Nurturing
  • 7. Mappatura e analisi Le azioni richieste ai consulenti sono minime così come i campi da compilare.
  • 8. Analisi dei risultati Misurabilità del ritorno delle campagne web Analisi del carico di lavoro e delle opportunità assegnate ai consulenti – 50 lead/mese Lead «perdi tempo» sono scesi al di sotto del 20% Analisi del tasso di conversione lead/test drive/preventivo Misurabilità del tasso di conversione contratto – dal 2% al 15%
  • 9. Il Customer Journey nel post-vendita Il tasso di fidelizzazione del cliente cala non appena scadono i termini della garanzia La concorrenza delle officine autorizzate/meccanici di fiducia è molto forte Il cliente si aspetta un servizio su misura, efficace e personalizzato
  • 11. Aftersale BMW: Servizio Pick Up & Delivery Servizio • Servizio Pick Up & Delivery è offerto dai Centri BMW Service • Il Servizio Pick up & Delivery consente di prenotare il ritiro e la riconsegna della vostra BMW direttamente a casa o presso l’indirizzo indicato dal cliente Cliente • I clienti possono prenotare il servizio anche online • lo utilizzano anche in maniera poco consapevole dal momento che gioca un ruolo importante la relazione diretta con il personale Dealer • Difficoltà logistiche/organizzative per il ritiro/consegna del mezzo in quanto al momento il personale impiegato svolge altre mansioni nel centro assistenza
  • 12. Il caso BMW: Pick Up & Delivery Per i clienti che hanno usufruito del servizio, l’80% dei casi conferma che gli è stato proposto dai centri assistenza Oltre il 95% dei clienti dichiarano di essere soddisfatti e che intendono riutilizzarlo Nell’arco di 6 mesi la rete ha incrementato del 8% l’utilizzo del servizio
  • 13. Parole chiave del Customer Journey Più competenze tecniche e digitali Comunicazione frequente Servizi personalizzati Gestione multicanale Nuovi approcci e sinergie