Congresso AISM 2019 - Come rendere felici i propri clienti. La customer journey nel settore automotive
1. «Come rendere felici i propri clienti:
il Customer Journey nel settore automotive»
Giulia Zaia
Business Development &
Digital Innovation Director
Veneto Ricerche srl
2. Ogni giorno ci chiediamo – Come possiamo rendere felice questo cliente?
Come possiamo farlo proseguendo lungo la strada dell’innovazione? –
Ce lo domandiamo perché, altrimenti, lo farà qualcun altro.
Bill Gates
3. La soddisfazione del cliente nel settore
automobilistico?
Un pilastro della strategia di business e
un accelleratore dell’innovazione!
4. Le opportunità di un Funnel di vendita
Negli ultimi anni l’evoluzione nella gestione dei lead è stata veloce con un impatto
importante nell’organizzazione aziendale.
Lead Test drive Preventivo Contratto Consegna Assistenza
Come si gestiscono grandi
volumi di lead in maniera
personalizzata?
5. Dealer
Scarse competenze
digitali, non utilizzo di
specifici strumenti per
gestire la multicanalità
(interfacce, mail/lead)
Clienti
Sono molto più
informati e confrontano
il servizio ricevuto con
altri player
Case automobilistiche
stanno trasformando i
processi di vendita
Scenario
6. Raccolta dei lead
avviene attraverso un
automatismo che
consente di
«consegnare» e
assegnare in tempo
reale la richiesta al
consulente
Il contatto con il cliente
avviene con l’obiettivo di
arricchire le informazioni e
stabilire l’azione
successiva
Lead Nurturing
7. Mappatura e analisi
Le azioni richieste ai consulenti sono minime
così come i campi da compilare.
8. Analisi dei risultati
Misurabilità
del ritorno
delle
campagne
web
Analisi del
carico di
lavoro e
delle
opportunità
assegnate ai
consulenti –
50
lead/mese
Lead «perdi
tempo» sono
scesi al di
sotto del 20%
Analisi del tasso
di conversione
lead/test
drive/preventivo
Misurabilità
del tasso di
conversione
contratto – dal
2% al 15%
9. Il Customer Journey nel post-vendita
Il tasso di fidelizzazione del cliente cala non appena scadono i
termini della garanzia
La concorrenza delle officine autorizzate/meccanici di fiducia
è molto forte
Il cliente si aspetta un servizio su misura, efficace e
personalizzato
11. Aftersale BMW: Servizio Pick Up & Delivery
Servizio
• Servizio Pick Up & Delivery è offerto dai Centri BMW Service
• Il Servizio Pick up & Delivery consente di prenotare il ritiro e la riconsegna della vostra BMW
direttamente a casa o presso l’indirizzo indicato dal cliente
Cliente
• I clienti possono prenotare il servizio anche online
• lo utilizzano anche in maniera poco consapevole dal momento che gioca un ruolo importante la
relazione diretta con il personale
Dealer
• Difficoltà logistiche/organizzative per il ritiro/consegna del mezzo in quanto al momento il
personale impiegato svolge altre mansioni nel centro assistenza
12. Il caso BMW: Pick Up & Delivery
Per i clienti che hanno
usufruito del servizio,
l’80% dei casi conferma
che gli è stato proposto dai
centri assistenza
Oltre il 95% dei clienti
dichiarano di essere
soddisfatti e che intendono
riutilizzarlo
Nell’arco di 6 mesi la rete
ha incrementato del 8%
l’utilizzo del servizio
13. Parole chiave del Customer Journey
Più
competenze
tecniche e
digitali Comunicazione
frequente
Servizi
personalizzati
Gestione
multicanale
Nuovi
approcci
e sinergie