Komunikacja kryzysowa - niby oczywista, ale niedoceniana. Nawet bardzo doświadczeni menadżerowie ryzykują.. brak przygotowania. Tymczasem, gdy mamy do czynienia z kryzysem, niewłaściwe poprowadzenie komunikacji może przyczynić się do jego pogłębienia, a w efekcie - do uszczerbku na reputacji firmy. O komunikacji kryzysowej warto myśleć już podczas procesu budowania Planu Ciągłości Działania.

1. II Ogólnopolski Kongres Zarządzania Ciągłością Działania
12-13 maja 2016 r.
Hotel DoubleTree by Hilton w Warszawie
Słowa to za mało
Komunikacja kryzysowa jako niezbędny
element zarządzania ciągłością działania
Alina Geniusz-Siuchnińska

2. Miejsce na logo organizacji
prelegenta
Miejsce na logo
organizacji prelegenta
Jedno pojęcie – wiele znaczeń
Komunikacja kryzysowa
• Komunikacja wewnątrz zespołów kryzysowych
• Komunikacja wewnętrzna w firmie
• Komunikacja z interesariuszami
Alina Geniusz-Siuchnińska, ekspert ds. komunikacji kryzysowej 2
Alina Geniusz-Siuchnińska,
ekspert ds. komunikacji kryzysowej

3. Miejsce na logo organizacji
prelegenta
Miejsce na logo
organizacji prelegenta
Kto odpowiada za komunikację
z interesariuszami
• Zarząd?
• Rzecznik prasowy? Szef PR? Szef marketingu?
• Właściciel danego procesu?
To zależy, kto jest interesariuszem
Alina Geniusz-Siuchnińska, ekspert ds. komunikacji kryzysowej 3
Alina Geniusz-Siuchnińska,
ekspert ds. komunikacji kryzysowej

4. Miejsce na logo organizacji
prelegenta
Miejsce na logo
organizacji prelegenta
Interesariusze
Alina Geniusz-Siuchnińska, ekspert ds. komunikacji kryzysowej 4
Alina Geniusz-Siuchnińska,
ekspert ds. komunikacji kryzysowej

5. Miejsce na logo organizacji
prelegenta
Miejsce na logo
organizacji prelegenta
Alina Geniusz-Siuchnińska, ekspert ds. komunikacji kryzysowej 5
Komunikacja jest funkcją
zarządzania
„Dwadzieścia lat trwa budowanie reputacji, a 5
minut jej zrujnowanie.
Gdy o tym pomyślisz będziesz postępował
inaczej”.
Warren Buffet
Alina Geniusz-Siuchnińska,
ekspert ds. komunikacji kryzysowej

6. Miejsce na logo organizacji
prelegenta
Miejsce na logo
organizacji prelegenta
Alina Geniusz-Siuchnińska, ekspert ds. komunikacji kryzysowej 6
Menedżerowie z całego świata wpisują ryzyko utraty reputacji do
najważniejszych kwestii biznesowych o znaczeniu strategicznym
(88 proc. z 300 badanych).
Respondenci z firm, które doświadczyły utraty reputacji uważają,
że ma to największy wpływ na przychody i wartość marki (obie
odpowiedzi otrzymały 41 proc. wskazań) oraz wszczęcie kontroli
przez regulatorów (37 proc.) – dotyczyło to przede wszystkim
firm z sektora finansowego.
badanie Deloitte i Forbes Insight, 2015 za PAP
Alina Geniusz-Siuchnińska,
ekspert ds. komunikacji kryzysowej

7. Miejsce na logo organizacji
prelegenta
Miejsce na logo
organizacji prelegenta
Alina Geniusz-Siuchnińska, ekspert ds. komunikacji kryzysowej 7
Strategie postępowania w kryzysie
z punktu widzenia komunikacji
• Obrona przez atak
• Zignorowanie sprawy lub milczenie
• Współpraca
• Przyznanie się do winy
Na podstawie „Public relations w sytuacjach kryzysowych
przedsiębiorstw”, Tomasz Smektała, Wrocław 2000
Alina Geniusz-Siuchnińska,
ekspert ds. komunikacji kryzysowej

8. Miejsce na logo organizacji
prelegenta
Miejsce na logo
organizacji prelegenta
Alina Geniusz-Siuchnińska, ekspert ds. komunikacji kryzysowej 8
Alina Geniusz-Siuchnińska,
ekspert ds. komunikacji kryzysowej
Czy mogę im powiedzieć to,
co chciałbym powiedzieć?

9. Miejsce na logo organizacji
prelegenta
Miejsce na logo
organizacji prelegenta
Alina Geniusz-Siuchnińska, ekspert ds. komunikacji kryzysowej 9
Jak „postępować inaczej”?
• Słowa nie wystarczą
• Elastyczne procesy
• Uwzględnienie potrzeb komunikacyjnych już na
poziomie budowy procesów / projektowania działań
Alina Geniusz-Siuchnińska,
ekspert ds. komunikacji kryzysowej

10. Miejsce na logo organizacji
prelegenta
Miejsce na logo
organizacji prelegenta
Alina Geniusz-Siuchnińska, ekspert ds. komunikacji kryzysowej 10
Zasady komunikacji kryzysowej jako
element Planu Ciągłości Działania
• Powiązanie z procesami krytycznymi
• Określenie, kiedy należy uruchomić komunikację do interesariuszy dla konkretnego
procesu
• Ustalenie obiegu informacji podczas sytuacji kryzysowej
• Podstawowe zasady dotyczące sposobu komunikowania
• Główni interesariusze konkretnych procesów i kto jest dla nich komunikatorem
• Działania, które podejmowane są głównie dlatego, że ich zakomunikowanie
ograniczy ryzyko utraty reputacji
• Przekazy i przesłania
• Strategie komunikacyjne.
Alina Geniusz-Siuchnińska,
ekspert ds. komunikacji kryzysowej

11. Miejsce na logo organizacji
prelegenta
Miejsce na logo
organizacji prelegenta
Alina Geniusz-Siuchnińska, ekspert ds. komunikacji kryzysowej 11
NFZ kontra Porozumienie Zielonogórskie
kryzys, który nie miał prawa się wydarzyć
• Coroczny spektakl medialny – czy przychodnie zrzeszone w Porozumieniu
Zielonogórskim podpiszą kontrakt z NFZ?
– PZ powstało w 2003 roku
• 8 grudnia 2014 – PZ zapowiada, że nie zarekomenduje przychodniom kontraktu z
NFZ
• 30 grudnia – 74 proc. przychodni z umowami w NFZ.
– Niektóre powiaty nie mają żadnej zakontraktowanej przychodni
• 31 grudnia – 80 proc. przychodni
Alina Geniusz-Siuchnińska,
ekspert ds. komunikacji kryzysowej

12. Miejsce na logo organizacji
prelegenta
Miejsce na logo
organizacji prelegenta
Alina Geniusz-Siuchnińska, ekspert ds. komunikacji kryzysowej 12
NFZ kontra Porozumienie Zielonogórskie
kryzys, który nie miał prawa się wydarzyć
Relacje medialne z pola bitwy , wypowiedzi zmartwionych pacjentów, obawy i zarzuty
lekarzy, konferencje prasowe ministra, utworzenie infolinii do skarg na przychodnie,
uproszczona procedura zmiany lekarza, rozważanie włączenia lekarz wojskowych…
Efekty – interwencja premiera, porozumienie na warunkach PZ, po kilku miesiącach
dymisja ministra, w dłuższym okresie –zmiana partii rządzącej
Alina Geniusz-Siuchnińska,
ekspert ds. komunikacji kryzysowej

13. Miejsce na logo organizacji
prelegenta
Miejsce na logo
organizacji prelegenta
Alina Geniusz-Siuchnińska, ekspert ds. komunikacji kryzysowej 13
NFZ kontra Porozumienie Zielonogórskie
kryzys, który nie miał prawa się wydarzyć
• Dotknięci kryzysem – osoby wymagające opieki lekarskiej w czasie prowadzenia
sporu (wg mediów ok. 200 tys. pacjentów w ciągu 7 pierwszych dni 2015 r.)
• Niezbędni do wyjścia w kryzysu – lekarze zrzeszeni w PZ, władze samorządowe
(obowiązek organizacji opieki zdrowotnej), szefowie szpitali powiatowych (na nich
spadł obowiązek organizacji opieki zastępczej)
• Wymagający informacji w celu ograniczenia rozmiarów lub skutków kryzysu,
zapobieżenia drugiej fali kryzysu – 12 milionów pacjentów PZ,
• Mający oczekiwania/ stawiający wymagania naszej organizacji / obserwujący jej
działania – Władze państwowe (premier, prezydent), organizacje polityczne (partia
rządząca i opozycja), wyborcy, media, stowarzyszenia pacjentów.
Alina Geniusz-Siuchnińska,
ekspert ds. komunikacji kryzysowej

14. Miejsce na logo organizacji
prelegenta
Miejsce na logo
organizacji prelegenta
Alina Geniusz-Siuchnińska, ekspert ds. komunikacji kryzysowej 14
NFZ kontra Porozumienie Zielonogórskie
kryzys, który nie miał prawa się wydarzyć
Sytuacja mogłaby mieć inny przebieg, gdyby:
• Minister Zdrowia i NFZ uznały podpisanie umów z
przychodniami za jeden z kluczowych czynników ochrony
reputacji
– Ochronę reputacji uznały jako ryzyko strategiczne
• Minister Zdrowia i NFZ uznały podpisanie umów z
przychodniami za jeden z kluczowych procesów ciągłości
działania (realizacja podstawowego oczekiwania głównych
interesariuszy)
Alina Geniusz-Siuchnińska,
ekspert ds. komunikacji kryzysowej

15. Miejsce na logo organizacji
prelegenta
Miejsce na logo
organizacji prelegenta
Alina Geniusz-Siuchnińska, ekspert ds. komunikacji kryzysowej
15
Alina Geniusz-Siuchnińska,
ekspert ds. komunikacji kryzysowej
Zapraszam do współpracy nad
ochroną reputacji Twojej firmy
Alina.geniusz@myrra.pl
www.myrra.pl