Adobe and Dentsu Digital Announce Results of Insight Research on Consumers’ Digital Experiences

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「消費者のデジタル体験に関するインサイトリサーチ」調査概要
2019年7月

2. 2
調査実施概要
調査目的： デジタル体験の好みや企業への期待に対する日本の消費者の意識・認識を把握する
手法： オンライン調査（日本国内、全国）
有効回答数： 1,000名
対象者条件： 20～69歳の男女（性年代10歳刻みで均等割付）
（注）マーケティング、デジタルマーケティング、広告・広報、調査に関する職業は除外
実施時期： 2019年7月8日

3. 企業が様々なデータを参照したマーケティング活動を
行っていることの認知（男女、20-69歳）
28.8%
32.9%
38.3%
知っていた
今の時代、インターネットやスマホアプリの検索や利用、会員情報や購買履歴、位置情報などを参照して、より精度の高いプロモーションやお知らせをすることが
企業のマーケティング活動で「一般的なこと」となってきています。あなたはこのようなマーケティング活動がなされていることを知っていましたか。（回答は１つ）
そうかも知れないと
思ったことはある
知らなかった
（N=1,000）
3
61.7%

4. 企業が様々なデータを参照したマーケティング活動を
行っていることの認知（年代別）
今の時代、インターネットやスマホアプリの検索や利用、会員情報や購買履歴、位置情報などを参照して、より精度の高いプロモーションやお知らせをすることが
企業のマーケティング活動で「一般的なこと」となってきています。あなたはこのようなマーケティング活動がなされていることを知っていましたか。（回答は１つ）
28.8% 27.5% 28.5% 28.0% 28.5% 31.5%
32.9% 30.0% 25.0% 31.0% 35.0%
43.5%
38.3% 42.5% 46.5% 41.0% 36.5%
25.0%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
全体 ２０代 ３０代 ４０代 ５０代 ６０代
知っていた そうかも知れないと思ったことはある 知らなかった
(N=1,000) (N=200) (N=200) (N=200) (N=200) (N=200)
4

5. どうであれば、様々なデータを参照した企業の
プロモーションやお知らせに興味を持つか
今の時代、インターネットやスマホアプリの検索や利用、会員情報や購買履歴、位置情報などを参照して、より精度の高いプロモーションやお知らせをすることが
企業のマーケティング活動で「一般的なこと」となってきています。そのようなプロモーションやお知らせをあなたが受け取った場合、どうであれば興味を持ちますか。
（複数回答）
38.9%
21.2%
14.9%
11.2%
9.4%
7.7%
受け取る内容次第
発信者次第
受け取るタイミング次第
参照される情報次第
受け取る方法次第
情報の提供者／情報源次第
全体（男女、20-69歳）
女性
２０代
(N=100)
女性
３０代
(N=100)
女性
４０代
(N=100)
女性
５０代
(N=100)
女性
６０代
(N=100)
35.0% 43.0% 39.0% 44.0% 48.0%
18.0% 18.0% 22.0% 21.0% 25.0%
16.0% 17.0% 11.0% 12.0% 10.0%
13.0% 11.0% 12.0% 11.0% 18.0%
12.0% 7.0% 12.0% 12.0% 10.0%
7.0% 9.0% 11.0% 7.0% 13.0%
（N=1,000）
5

6. 46.5%
53.5%
信頼している企業からプロモーションやお知らせを
受け取る上で、参照されても良いと思える情報
（男女、20-69歳）
参照されても
良い
参照された
くない
（N=1,000）
個人情報について
37.1%
22.2%
16.1%
5.3%
4.2%
4.0%
3.4%
2.5%
2.4%
2.2%
性別／年齢
趣味／興味／関心
生年月日
出身校／職歴
収入
ヘルスケア情報
自宅住所
家族や子供の情報
勤務先
※ライフスタイルの変化 ※転職や引越など
内訳詳細（複数回答）
カメラ、家電、ファッション、化粧品のような商品のメーカーや販売店（仮にA社）のプロモーションやお知らせについてお考えください。A社は、名前もよく知られ
た、あなたも信頼している企業です。どのようなプロモーションやお知らせをA社からの受け取れば、あなたは歓迎しますか。（各分類ごとに複数回答）
6

7. 36.0%
64.0%
信頼している企業からプロモーションやお知らせを
受け取る上で、参照されても良いと思える情報
（男女、20-69歳）
参照されても
良い
参照された
くない
（N=1,000）
情報源について
A社 = プロモーションやお知らせの発信主体
内訳詳細（複数回答）
20.6%
13.7%
6.8%
4.6%
1.9%
Ａ社の会員登録情報
ＳＮＳで公開している情報
クレジットカードや電子決済
に登録した情報
お店のスタッフなどになにげなく
話した情報
Ａ社以外の会員登録情報
カメラ、家電、ファッション、化粧品のような商品のメーカーや販売店（仮にA社）のプロモーションやお知らせについてお考えください。A社は、名前もよく知られ
た、あなたも信頼している企業です。どのようなプロモーションやお知らせをA社からの受け取れば、あなたは歓迎しますか。（各分類ごとに複数回答）
7

8. 31.6%
68.4%
信頼している企業からプロモーションやお知らせを
受け取る上で、参照されても良いと思える情報
（男女、20-69歳）
参照されても
良い
参照された
くない
（N=1,000）
購買履歴について
19.1%
12.0%
10.0%
9.3%
9.0%
5.1%
3.4%
2.8%
2.1%
1.0%
日用品の購入履歴
オンラインでの購入履歴
実店舗での購入履歴
チケットやホテルなどの購入履歴
耐久消費財や趣味品の購入履歴
ポイントカードの利用履歴
クレジットカードでの購入履歴
現金での購入履歴
電子決済、ＱＲコード決済の履歴
家計簿アプリの情報
内訳詳細（複数回答）
カメラ、家電、ファッション、化粧品のような商品のメーカーや販売店（仮にA社）のプロモーションやお知らせについてお考えください。A社は、名前もよく知られ
た、あなたも信頼している企業です。どのようなプロモーションやお知らせをA社からの受け取れば、あなたは歓迎しますか。（各分類ごとに複数回答）
8

9. 29.3%
70.7%
信頼している企業からプロモーションやお知らせを
受け取る上で、参照されても良いと思える情報
（男女、20-69歳）
参照されても
良い
カメラ、家電、ファッション、化粧品のような商品のメーカーや販売店（仮にA社）のプロモーションやお知らせについてお考えください。A社は、名前もよく知られ
た、あなたも信頼している企業です。どのようなプロモーションやお知らせをA社からの受け取れば、あなたは歓迎しますか。（各分類ごとに複数回答）
参照された
くない
（N=1,000）
行動履歴について
内訳詳細（複数回答）
13.2%
9.0%
8.8%
8.7%
4.4%
4.0%
1.8%
パソコンで見たウェブサイト
スマートフォンで見たウェブサイト
マイページでお気に入り登録した情報
ネット接続されたテレビで見たＣＭ番組
ＳＮＳでの書き込み、コメント、いいね！など
スマートフォンで使ったアプリの履歴
音声検索（Siri/Alexaなど）した情報
9

10. 5.6%
25.0%
23.6%
45.8%
2.8%
30.9%
23.3%
43.0%
相手が人間でなくても、「きめ細やかで人間味のある
接客や問い合わせなどの対応」を体験できるか
（男女、20-69歳）
生身のスタッフと
同じくらいの対応を
既に体験できている
オンラインで何かを予約や購入する場合でも、対面と同じくらい「きめ細やかで人間味のある接客や問い合わせなどの対応」を体験できると、あなたは思いますか。
それとも体験できないと思いますか。（回答は１つ）機械（ロボットやAI）でも、生身のスタッフがするのと同じくらい「きめ細やかで人間味のある接客や問い合わせ
などの対応」を体験できると、あなたは思いますか。それともできないと思いますか。（回答は１つ）
それは
必要ない 技術が進歩して
も、体験できる
とは思えない（N=1,000）
オンラインでの予約や購入 機械（ロボットやAI）
（N=1,000）
それは
必要ない技術が進歩して
も、体験できる
とは思えない
技術的には可能
だと思うので、
今後は体験できる
ことを期待して
いる
対面と同じくらいの
対応を既に体験でき
ている
技術的には可能
だと思うので、
今後は体験できる
ことを期待して
いる
10

11. 参照される情報の効用値（男女、20-69歳）
 数値の大きさ = 受け取るプロモーションやお知らせを嬉しいと感じる上で、プラスまたはマイナスに作用
カメラ、家電、ファッション、化粧品のような商品のメーカーや販売店（仮にA社）のプロモーションやお知らせについてお考えください。A社は、名前もよく知られた、あなたも信頼
している企業です。以下に買い物体験のシナリオが４つあります。それぞれ、A社がどのような情報を参照して、どんなプロモーションやお知らせをするかという文章になっていま
す。<体験1>～<体験4>のシナリオごとに縦にお読みください。この中で、あなたが一番嬉しいと感じる体験（あるいはシナリオ）を1つお選びください。※嬉しいものが選べない場合は
最も拒否感の少ないものを１つ選択してください。※ご提示する内容を変えて、同じ形式の質問をあと15回お聞きいたします。
+0.70
+0.49
+0.21
+0.17
+0.02
-0.21
-0.27 -0.29
-0.37
-0.45-0.60
-0.40
-0.20
+0.00
+0.20
+0.40
+0.60
+0.80
プロモーションやお知らせを嬉しいと感じる上で、
プラス／マイナスに作用する個人情報は何か？
プラスに作用
マイナスに作用
（N=1,000）
11

12. データの参照
Ａ社の会員情報 +0.88 趣味、興味、関心 +0.70 パソコンで見たウェブサイト +0.12 ポイントカードの利用履歴 +0.22
クレジットカードや電子決済の登録情報 +0.05 性別、年齢 +0.49 ネット接続されたテレビで見たＣＭ番組 +0.09 実店舗での購入履歴 +0.17
お店のスタッフなどになにげなく話した情報 -0.14 生年月日 +0.21 マイページでお気に入り登録した情報 +0.07 日用品の購入履歴 +0.09
ＳＮＳの公開情報 -0.27 ヘルスケア情報 +0.17 スマートフォンで見たウェブサイト +0.06 チケットやホテルなどの購入履歴 +0.05
Ａ社以外の会員情報 -0.53 ライフスタイルの変化 +0.02 スマートフォンで使ったアプリの履歴 -0.01 耐久消費財や趣味品の購入履歴 +0.03
勤務先 -0.21 ＳＮＳでの書き込み、コメント、いいね！など -0.12 オンラインでの購入履歴 -0.04
注：A社 = プロモーションやお知らせを発信する 出身校、職歴 -0.27 音声検索（Siri/Alexaなど）した情報 -0.22 現金での購入履歴 -0.08
企業、販売店など 家族や子供の情報 -0.29 クレジットカードでの購入履歴 -0.08
自宅住所 -0.37 電子決済、ＱＲコード決済の履歴 -0.17
収入 -0.45 家計簿アプリの情報 -0.19
受け取るプロモーションやお知らせ
購入日や会員登録から何周年というような節目に +0.22 メールにて +0.77 セールなどの催事案内 +0.74
買い物サイトやアプリにログインしたとき +0.20 ＤＭ、郵便物にて +0.68 関連商品、サービスの案内 +0.46
周辺情報を検索しているとき +0.16 Ｗｅｂ広告にて +0.47 新製品、サービスの案内 +0.31
Ａ社以外のお店や施設の中で +0.15 ＳＮＳ広告にて +0.05 注意喚起のお知らせ +0.05
初めて行くＡ社のお店や施設に着いたとき +0.06 対面（スタッフ）から -0.06 コンサートやお祭りなどの案内 -0.09
Ａ社のお店や施設に行こうとしたとき +0.02 対面（ロボット）から -0.17 Ａ社のグループ企業の商品、サービス、プラン、場所の案内 -0.10
ネットやアプリでニュースを見ているとき -0.01 チャット（Ｗｅｂ）にて -0.24 趣味に関わる講習会の案内 -0.13
誕生日や結婚記念日のようなパーソナルな記念日に -0.01 チャット（スマホ）にて -0.45 １つランクが上の商品、サービス、プランの案内 -0.18
インターネットに接続されたテレビを見ているとき -0.10 電話にて -1.06 Ａ社がお勧めする他社の商品、サービス、プラン、場所の案内 -0.23
久しぶりに行くＡ社のお店や施設に着いたとき -0.10 仕事に関わる講習会の案内 -0.83
頻繁に行くＡ社のお店や施設に着いたとき -0.16
ボーナス支給や旅行シーズンの前に -0.21
雨や雪の日に -0.22
受け取る内容受け取る方法受け取るタイミング
情報の参照元 個人情報 行動履歴 購買履歴
参照される情報の効用値（男女、20-69歳）
 数値の大きさ = 受け取るプロモーションやお知らせを嬉しいと感じる上で、
プラスまたはマイナスに作用
（N=1,000）
12

13. 参照される情報の効用値（男女、20-69歳）
 数値の大きさ = 受け取るプロモーションやお知らせを嬉しいと感じる上で、
プラスまたはマイナスに作用
13

14. 様々な体験シナリオに対する評価①
横軸：もしもあなたが、以下のような買い物体験をした場合、あなたはどの程度嬉しいと感じますか。もしくは不快に感じますか。あなたの実際の家庭環境やライフ
スタイルなどを基準にお答えください。（それぞれ回答は１つ）
縦軸：先ほどと同じ買い物体験について伺います。このような場合、あなたは「何らか情報を参照された」という関連性に気が付くと思いますか。もしくは気が付か
ないと思いますか。（それぞれ回答は１つ）
全体（男女、20-69歳）
嬉しい ー 不快（NET値）
A1
A2
A3
A4
A5
A6
B1
B2
B3
B4
B5
B6
-20
-10
0
10
20
30
-20 -10 0 10 20 30
情報の参照に気が付くー気が付かない（NET値）
横軸 縦軸 体験シナリオ（下線部 = 違い）
A1 5.0 16.8
今年の５月頃、カメラメーカーから「望遠レン
ズのお勧め」と「運動会で写真を上手に撮る方
法」がＤＭで郵送されてきた。
あなたは、昨年の年末、家電量販店で、デジタ
ル一眼カメラを購入していた。
B1 4.0 -13.4
今年の５月頃、旅行会社から「絶景スポットを
巡る宿泊優待プラン」がＤＭで郵送されてきた。
あなたは、昨年の年末、家電量販店で、デジタ
ル一眼カメラを購入していた。
やや喜ばれるシナリオ。嬉しさはどちらも同程度
だが、購入した商品との関連性が一見低い会社だと、
データの参照に気が付かない可能性が高い。
14

15. 様々な体験シナリオに対する評価②
横軸：もしもあなたが、以下のような買い物体験をした場合、あなたはどの程度嬉しいと感じますか。もしくは不快に感じますか。あなたの実際の家庭環境やライフ
スタイルなどを基準にお答えください。（それぞれ回答は１つ）
縦軸：先ほどと同じ買い物体験について伺います。このような場合、あなたは「何らか情報を参照された」という関連性に気が付くと思いますか。もしくは気が付か
ないと思いますか。（それぞれ回答は１つ）
全体（男女、20-69歳）
嬉しい ー 不快（NET値）
A1
A2
A3
A4
A5
A6
B1
B2
B3
B4
B5
B6
-20
-10
0
10
20
30
-20 -10 0 10 20 30
横軸 縦軸 体験シナリオ（下線部 = 違い）
A2 26.0 13.6
この週末、ショッピングモールに行った時、
モールに着いて間もなく、あるファッション
ブランドから、そのモールにある店舗で使える
割引クーポン付きのアプリ通知が届いた。
あなたは、先週、ＳＮＳの中で、そのファッ
ションブランドの広告に「いいね！」をして
いた。
B2 20.6 12.0
この週末、ショッピングモールに行こうと
思って出かけた途中、電車の中で、あるファッ
ションブランドから、そのモールにある店舗で
使える割引クーポン付きのアプリ通知が届いた。
あなたは、先週、ＳＮＳの中で、そのファッ
ションブランドの広告に「いいね！」をして
いた。
情報の参照に気が付くー気が付かない（NET値）
最も喜ばれるシナリオ。行く途中よりは、着いてから
の方が効果は高い。SNS広告へのいいね！を参照して
いることは、高い確率で気が付かれている。
15

16. 様々な体験シナリオに対する評価③
横軸：もしもあなたが、以下のような買い物体験をした場合、あなたはどの程度嬉しいと感じますか。もしくは不快に感じますか。あなたの実際の家庭環境やライフ
スタイルなどを基準にお答えください。（それぞれ回答は１つ）
縦軸：先ほどと同じ買い物体験について伺います。このような場合、あなたは「何らか情報を参照された」という関連性に気が付くと思いますか。もしくは気が付か
ないと思いますか。（それぞれ回答は１つ）
全体（男女、20-69歳）
嬉しい ー 不快（NET値）
A1
A2
A3
A4
A5
A6
B1
B2
B3
B4
B5
B6
-20
-10
0
10
20
30
-20 -10 0 10 20 30
横軸 縦軸 体験シナリオ（下線部 = 違い）
A3 12.0 -0.4
クレジットカード会社のニュースレターに、
アウトドアに便利な車の付属品の広告が載って
おり、来店プレゼントとしてアウトドアグッズ
の引換券が添付されていた。
あなたは、昨日、インターネットに接続された
テレビで、アウトドア特集を見ていた。
B3 10.0 -5.2
自動車メーカーのメルマガに、アウトドアに
便利な車の付属品の広告が載っており、来店
プレゼントとしてアウトドアグッズの引換券が
添付されていた。
あなたは、昨日、インターネットに接続された
テレビで、アウトドア特集を見ていた。
情報の参照に気が付くー気が付かない（NET値）
比較的喜ばれるシナリオ。発信者がカード会社でも、
自動車メーカーでも、喜びはほとんど変わらない。
テレビデータの参照は、まだイメージしにくい。
16

17. 様々な体験シナリオに対する評価④
横軸：もしもあなたが、以下のような買い物体験をした場合、あなたはどの程度嬉しいと感じますか。もしくは不快に感じますか。あなたの実際の家庭環境やライフ
スタイルなどを基準にお答えください。（それぞれ回答は１つ）
縦軸：先ほどと同じ買い物体験について伺います。このような場合、あなたは「何らか情報を参照された」という関連性に気が付くと思いますか。もしくは気が付か
ないと思いますか。（それぞれ回答は１つ）
全体（男女、20-69歳）
嬉しい ー 不快（NET値）
A1
A2
A3
A4
A5
A6
B1
B2
B3
B4
B5
B6
-20
-10
0
10
20
30
-20 -10 0 10 20 30
横軸 縦軸 体験シナリオ（下線部 = 違い）
A4 27.4 11.2
家族の誕生日を祝うために予約したお洒落な
レストランに着くと、「誕生月の方に、ワイン
を１本プレゼントしています」という案内が
スタッフからあった。
あなたは、予約時には誕生日のことは伝えて
いないが、以前同じグループの外食チェーンで
会員登録をしていた。
B4 16.0 12.8
家族の誕生日を祝うために予約したお洒落な
レストランに着くと、「誕生月の方に、ワイン
を１本プレゼントしています」という案内が
スタッフからあった。
あなたは、予約時には誕生日のことは伝えて
いないが、数日前にＳＮＳで、家族の誕生日で
外食予定であることを書きこんでいた。
情報の参照に気が付くー気が付かない（NET値）
最も喜ばれるシナリオ。SNSに書き込んだデータを
参照している場合は、やや喜びが損なわれるものの、
それでもまだメリットの方が勝っている。
17

18. 様々な体験シナリオに対する評価⑤
横軸：もしもあなたが、以下のような買い物体験をした場合、あなたはどの程度嬉しいと感じますか。もしくは不快に感じますか。あなたの実際の家庭環境やライフ
スタイルなどを基準にお答えください。（それぞれ回答は１つ）
縦軸：先ほどと同じ買い物体験について伺います。このような場合、あなたは「何らか情報を参照された」という関連性に気が付くと思いますか。もしくは気が付か
ないと思いますか。（それぞれ回答は１つ）
全体（男女、20-69歳）
嬉しい ー 不快（NET値）
A1
A2
A3
A4
A5
A6
B1
B2
B3
B4
B5
B6
-20
-10
0
10
20
30
-20 -10 0 10 20 30
横軸 縦軸 体験シナリオ（下線部 = 違い）
A5 -2.0 5.0
最近、スマートフォンを使っていると「アンチ
エイジング」系の商品の広告が、インターネッ
トでもＳＮＳでもしばしば出てくる。
あなたは、日頃から健康管理には気を遣って
おり、睡眠時間やストレスを測るスマホアプリ
も使っている。
B5 -8.6 0.6
最近、スマートフォンを使っていると「アンチ
エイジング」系の商品の広告が、インターネッ
トでもＳＮＳでもしばしば出てくる。
あなたは、日頃から健康管理には気を遣って
おり、定期的にクリニックでの診断やリフレ／
マッサージにも通っている。
情報の参照に気が付くー気が付かない（NET値）
最も不快なシナリオ。特に男性40~60代、女性50代は評価
が低い。但し、ウェアラブルのデータを活用する
場合の方が、外部データよりも不快感は少ない。
18

19. 様々な体験シナリオに対する評価⑥
横軸：もしもあなたが、以下のような買い物体験をした場合、あなたはどの程度嬉しいと感じますか。もしくは不快に感じますか。あなたの実際の家庭環境やライフ
スタイルなどを基準にお答えください。（それぞれ回答は１つ）
縦軸：先ほどと同じ買い物体験について伺います。このような場合、あなたは「何らか情報を参照された」という関連性に気が付くと思いますか。もしくは気が付か
ないと思いますか。（それぞれ回答は１つ）
全体（男女、20-69歳）
嬉しい ー 不快（NET値）
A1
A2
A3
A4
A5
A6
B1
B2
B3
B4
B5
B6
-20
-10
0
10
20
30
-20 -10 0 10 20 30
横軸 縦軸 体験シナリオ（下線部 = 違い）
A6 14.4 -2.4
海外旅行で宿泊するホテルの部屋に着いたら、
自分が好きな曲がＢＧＭで流れていた。
あなたは、普段自宅でも、スマートフォンを
スピーカーに繋いで好きな曲を聞いている。
B6 15.2 -8.4
海外旅行で宿泊するホテルの部屋に着いたら、
自分が好きな曲がＢＧＭで流れていた。
あなたは、今でも時々、レンタルＣＤのサービ
スを利用して好きな曲を聞いている。
情報の参照に気が付くー気が付かない（NET値）
比較的喜ばれるシナリオ。嬉しさは同じ。どちらも
データの参照は気が付きにくいが、スマホのデータ
の場合は、「もしかしたら」と気付く人がやや多い。
19