Lekki i łatwy do wdrożenia standard do kompleksowego zarządzania usługami IT w Organizacji. Zwinniejszy i bardziej praktyczny niż ITIL i COBIT, może być pierwszym krokiem w kierunku certyfikacji ISO 20000.

1. Zarządzanie usługami IT
według standardu FitSM
Jesień 2017

2. Szanowni Państwo,
W niniejszej prezentacji przedstawiam nowość na Polskim rynku - podstawowe szkolenie ze standardu FitSM.
Czym jest FitSM? W skrócie - jest to nowoczesny i praktyczny zestaw reguł i wymagań do zarządzania
usługami IT w Organizacji. Przygotowany został do wykorzystania w różnych typach organizacji, ze
szczególnym naciskiem na pracę w środowisku sfederalizowanym, o rozproszonej odpowiedzialności.
Cloudica jako jedyna firma w Polsce przeprowadza szkolenia FitSM zakończone certyfikatem TUV.
W ofercie dodatkowo posiadamy usługi dodane jak np. ocenę dojrzałości Organizacji IT w kontekście
zarządzania usługami (oczywiście w oparciu o standard FitSM) oraz usługi wdrożenia tego standardu.
Zapewniamy realizację usługi poprzez doświadczonych i certyfikowanych ekspertów.
Zachęcam do współpracy!
Adam Kotecki
Founder & CEO

3. CLOUDICA
USŁUGI WSPARCIA IT
● Działamy jako helpdesk dla użytkowników i
będąc na miejscu jak i zdalnie
● Administrujemy infrastrukturą Klienta -
sieciami, serwerami i wszystkim innym
● Zapewniamy sprawne działanie usług IT np.
obsługę awarii, zabezpieczenie danych,
zakupy sprzętu i licencji IT
● Realizujemy audyt technologii IT u Klienta
pod względem bezpieczeństwa, szybkości,
architektury, standardów.
● Wdrażamy programy naprawcze
● Zabezpieczamy kluczowe dane i systemy
biznesowe przed utratą
● Migrujemy do najnowszych technologii (np.
do chmury)
USŁUGI INFRASTRUKTURALNE
● Prowadzimy warsztaty i szkolenia z wielu
technologii informatycznych
● Optymalizujemy Organizacje IT u Klienta
pod kątem kosztów, wydajności, jakości
● Jesteśmy zaufanymi doradcami,
niezależnymi od dostawców i producentów
USŁUGI KONSULTINGOWE
● Wdrażamy i utrzymujemy rozwiązania ERP
● Świadczymy usługi rozwoju dedykowanego
oprogramowania
USŁUGI PROJEKTOWE

5. Oczekiwania Klientów
Chcemy prostego i
praktycznego systemu do
zarządzania usługami IT i
środowiskiem
informatycznym
Chcę działać optymalnie,
nie tracić czasu na
nieefektywne aktywności
Potrzebuję czegoś
mniejszego i
konkretniejszego niż ITIL,
nie chcę zestawu
najlepszych praktyk - chcę
odpowiedzi
Chcę wiedzieć jak
zapewnić satysfakcję
Klienta wewnętrznego, jak
zapewnić sobie dobry
kontakt ze sponsorami?
Chcę mieć wszystko
poukładane, tak aby każdy
z pracowników wiedział za
co odpowiada i jaki jest
jego zakres obowiązków
Jesteśmy za duzi aby
pracować bez żadnych
procesów, ale
jednocześnie boję się
biurokracji. Nie chcę aby
firma zamieniła się w
korporację

6. Czym jest FitSM
Przejrzysty, pragmatyczny, lekki i
dostępny dla wszystkich standard
Standard w pełni dostosowany do
użycia w Organizacjach o różnej
wielkości i typie
Zapewnia bezpieczny minimalny
poziom jakości wspierający
zarządzanie usługami
Jest kompatybilny z takimi uznanymi
markami jak ITIL, COBIT, ISO/IEC
20000-1

7. Korzyści dla Klienta
Pracownicy dzięki jasnym instrukcjom i
zautomatyzowanym procesom realizują
swoje zadania dokładniej i z wyższą
jakością. Rozumieją wagę swoich zadań i
ich wpływ na całe środowisko.
Współgranie wszystkich procesów a w
szczególności zarządzania
bezpieczeństwem, incydentami
konfiguracją pozwala na
zagwarantowanie biznesowi
odpowiednich parametrów działania
usług. Proces raportowania zapewnia
możliwość zweryfikowania osiągnięcia
celów.
Użytkownicy dostają narzędzia
umożliwiające efektywny kontakt z IT,
parametry świadczonych usług w postaci
SLA oraz system raportowania.
Zdecydowanie lepiej pracuje się wiedząc
w jakim statusie jest zgłoszony problem i
jaki jest maksymalny czas realizacji
Możliwość łatwiejszego wyznaczania
celów i możliwość ich weryfikacji,
bezpośrednio przekłada się na jakość
współpracy IT <> Biznes i wzajemne
zrozumienie. Dyskusje będą odbywały się
na argumenty, a to tak naprawdę
podstawa do owocnej współpracy.
Koszty w IT są ciągle zbyt wysokie,
szczególnie w oczach CFO. FitSM daje
narzędzia do weryfikacji ponoszonych
kosztów, pozwala znaleźć argumenty za
wydatkami lub je zoptymalizować.
Ważne, że za pomocą miar i argumentów
a nie decyzji arbitralnych.
"Jeśli czegoś nie mierzysz, to tym nie
zarządzasz" - to hasło ma w sobie
bardzo dużo prawdy. Raportowanie w
FitSM odbywa się na różnym poziomie:
użytkownika, konsultanta, właściciela
procesu lub usług. Każdy ma swoje
wymagania i potrzeby.
Zwiększenie jakości świadczonych
usług
Bezpieczniejsze środowisko IT Wzrost satysfakcji użytkowników
Współpraca oparta na jasnych
zasadach
Kontrola nad kosztami IT Efektywne raportowanie

8. Struktura Standardu
Rodzina FitSM składa się z zestawu
dokumentów
FitSM-0: Przegląd i słownik
FitSM-1: Wymagania
FitSM-2: Cele i aktywności
FitSM-3: Role i odpowiedzialności
FitSM-4: Wybrane szablony i przykłady
FitSM-5: Wybrane instrukcje wykonania
FitSM-6: Model oceny dojrzałości

9. Logika FitSM
Co potrzebujemy
osiągnąć?
FitSM-0: Przegląd i słownik
FitSM-1: Wymagania
Jak możemy to
zaplanować?
FitSM-2: Cele i aktywności
FitSM-3: Role i odpowiedzialność
Jak możemy to
wdrożyć w
praktyce?
FitSM-4: Wybrane szablony i przykłady
FitSM-5: Wybrane instrukcje wykonania
Czy nam się
udało?
FitSM-6: Model oceny dojrzałości

10. FitSM vs inne standardy i metodologie

11. FitSM vs inne standardy i metodologie
FitSM
• Rodzina standardów lekkiego zarządzania
usługami IT
• Założenie przy tworzeniu: Utrzymać
prostotę!
• Zapewnia słownik pojęć, wymagania,
czynności, role i model oceny dojrzałości
• Kilka części / kluczowych
dokumentów, dodatkowo przykłady
i wzorce
• Stworzone jako część inicjatywy
sponsorowanej przez Komisję
Europejską
IT Infrastructure Library (ITIL)
• Kilka książek z “dobrymi prktykami” w
zarządzaniu usługami IT
• Hasło przewodnie: "podstawa do
zarządzania usługami IT"
• Opis podstawowych założeń, koncepcje i
procesy ITSM
• Popularny i szeroko
rozpowszechniony zestaw praktyk
• 5 kluczowych książek (każda na
jedną fazę cyklu życia usługi)
Control Objectives for Information and
Related Technologies (COBIT)
• Metodyka IT Governance
• Konkretne cele kontroli, metryki, modele
dojrzałości
• Stworzone przez organizację
ISACA
• Może być mieszane z ITIL,
ISO/IEC 20000 and FitSM

12. ISO 9000
• Międzynarodowy standard zarządzania
jakością
• Zasady zarządzania jakością
• Minimalne wymagania dla systemów
zarządzania jakością
• Do wdrożenia do wszystkich typów
organizacji
• Audytowalny i podlegający certyfikacji
• Zawiera zestaw dokumentów
ISO/IEC 20000
• Międzynarodowy standard do zarządzania i
dostarczania usług IT
• Definiuje minimalne wymagania związane z
ITSM
• Stworzony przez wspólny komitet
organizacji ISO i IEC
• Bazuje na ITIL i BS 15000
• Audytowalny i podlegający certyfikacji
ISO/IEC 27000
• Międzynarodowy standard zarządzania
bezpieczeństwem informacji
• Minimalne wymagania dla systemów
zarządzania bezpieczeństwem informacji
• Zawiera ponad 100 kontroli
bezpieczeństwa
• Do wdrożenia do wszystkich typów
organizacji
• Bazuje na BS 7799
• Audytowalny i podlegający certyfikacji
• Zawiera zestaw dokumentów
FitSM vs inne standardy i metodologie

13. Procesy w FitSM
1. Zarządzanie portfolio usług (Service portfolio management - SPM)
2. Zarządzanie poziomem usług (Service level management - SLM)
3. Zarządzanie raportowaniem usług (Service reporting management - SRM)
4. Zarządzanie dostępnością i ciągłością działania (Service availability & continuity management - SACM)
5. Zarządzanie pojemnością (Capacity management - CAPM)
6. Zarządzanie bezpieczeństwem informacji (Information security management - ISM)
7. Zarządzanie relacjami z klientami (Customer relationship management - CRM)
8. Zarządzanie relacjami z dostawcami (Supplier relationship management - SUPPM)
9. Zarządzanie incydentami i żądaniami zmian (Incident & service request management - ISRM)
10. Zarządzanie problemami (Problem management - PM)
11. Zarządzanie konfiguracją (Configuration management - CONFM)
12. Zarządzanie zmianą (Change management - CHM)
13. Zarządzanie wydaniami i wdrożeniami (Release & deployment management - RDM)
14. Zarządzanie ciągłym doskonaleniem usług (Continual service improvement management - CSI)

14. Główne obszary FitSM

15. Odpowiedzialności w FitSM

16. Usługi w zakresie FitSM

17. Usługi FitSM
SZKOLENIE
Szkolenie pozwala na
zbudowanie wspólnego
kęzyka i poznanie
podstaw Standardu
OCENA
DOJRZAŁOŚCI
Ocena dojrzałości
procesowej Organizacji.
Punkt wyjścia do
zaplanowania
wymaganych zmian.
WDROŻENIE FITSM
Wsparcie Organizacji we
wdrożeniu Standardu,
zakończone kolejną
oceną dojrzałości

18. Szkolenia i certyfikacja
Schemat certyfikacji składa się z
trzech poziomów.
● Podstawowego
● Zaawansowanego
● Eksperckiego
Szkolenia są prowadzone przez
certyfikowanych trenerów (przez
TÜV SÜD, globalnego lidera w
standaryzacji i certyfikacji)

19. Ocena dojrzałości Organizacji
FitSM-6 jest narzędziem służącym
do oceny dojrzałości Organizacji w
zakresie zarządzania usługami IT.
Samo narzędzie jest dostępne za
darmo na stronie FitSM.
Jeżeli w trakcie assessmentu
chcesz wesprzeć się wiedzą
praktyków, skorzystaj z naszych
usług konsultacyjnych.

20. Ocena dojrzałości Organizacji
W wyniku przeprowadzenia
oceny Klient otrzymuje jasną i
użyteczną informację o
procesach IT i ich aktualnym
poziomie dojrzałości.
Nie zawsze poziom najwyższy
(Managed) jest wymagany.
Ważne, ale poziom docelowy
był zaplanowany a nie
przypadkowy

21. Wdrożenie Standardu FitSM
Cloudica pomaga Organizacjom w szybkim i praktycznym wdrożeniu Standardu. Samo
wdrożenie przebiega zgodnie z ustandaryzowanym procesem.
Wykorzystywane jest tzw. koło Deminga, czyli “Plan - Do - Check - Act”

22. Wdrożenie Standardu FitSM
● Monitorowanie wskaźników KPI
procesów
● Wykonanie wewnętrznych
audytów celem weryfikacji
zgodności (Compliance)
PLAN
● Zdefiniowanie zakresu Systemu
ITSM.
● Zdefiniowanie harmonogramu
implementacji poszczególnych
procesów (Plan wdrożenia)
DO
● Wdrożenia procesów
● Zapewnienie szkoleń
zaangażowanym w poszczególne
procesy ludziom
ACT
● Identyfikacja okazji do poprawy
procesów
● Spriorytetyzowanie zadań i
rozpoczęcie modernizacji
CHECK

23. Ciekawe?
Skontaktuj się z nami!
Adam Kotecki
Founder & CEO
mail: adam.kotecki@cloudica.io
mobile: (+48) 793 002 436